21各种情景下的服务用语概述Word格式文档下载.docx
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1.开位,拆席巾花/筷子套
2.上小食(荤素搭配)
“不好意思,打扰一下”
这是餐前小食XX和XX,请慢用!
餐桌还没收拾干净客人就到了
1.如果餐桌很快收拾好,将客人引领到休息区,请客人稍等并尽快缩短收台时间
2.明确告知客人要等待的时间
“您好,餐桌要X分钟就收拾好了,您先到这边坐一下,请稍等”
“您好,很抱歉,我们的餐桌要X分钟就能收拾好,您可以先订一下菜”
协助客人选定食品内容和上菜时使用的服务用语
为客人点菜
1.根据客人的需求
2.推荐我们的特色菜品
3.做到荤素搭配,合理营养
4.站在客户的立场适度点菜
“您好,请您随我到餐区点一下菜吧”
“好的,您一共点了X菜,请问您有什么忌口的吗?
“好的,您的菜马上给您上”
奉上菜牌
1.站在顾客右手边,侧身面向顾客,面带微笑,两手叠放腹前30度鞠躬,距离顾客半臂距离
2.双手呈上菜牌
“您好,请问哪位点菜?
“X先生,这是我们菜牌,您随便看看。
点菜
1.走至顾客右手边、面带微笑,两手叠放腹前30度鞠躬,距离顾客半臂侧身面向顾客
2.询问顾客是否有特别要求和忌讳
3.视顾客情况推销
4.复述菜单
“X先生/小姐,您有什么首选和特别要求吗?
“今天有很受欢迎(很棒/很美味)的XX,要不要给您来一份呢?
“X先生,您点了X、X、X,一共是X菜X汤,请问菜是现在上,还是一会再上呢?
”
即上:
“谢谢,请稍等,我马上下单。
叫起:
“好的,可以上的时候您随时吩咐,谢谢!
客人问什么菜好?
1.询问客人比较喜欢什么口味
2.借助其他客人的口碑来推荐我们的菜品
“您好,请问您比较喜欢什么口味”
“最近客人反映……菜比较不错,要不您来一份,好吗?
客人请服务员建议选菜
1.征询客人的口味、喜好、用餐标准。
2.主动为客人介绍和推销新品种。
3.为客人提供建议和参谋。
先生/小姐,请问您们口味是需要点清淡还是浓郁呢?
我们有~~~菜挺不错的。
今天我们有特别的品种~~~~,需要试一下吗?
客人点的菜非店内提供的菜
1.首先向厨房了解该菜有没有原料,尽量满足客人要求。
2.如厨房没有原料,应向客人解释。
3.主动介绍同类型的菜式。
先生/小姐,您请稍等我去厨房帮你问下师傅看能不能做到给您。
先生/小姐,不好意思!
因为没有原料做不了此菜,下次您提前给我电话,我一定帮您先预订好。
我们这有~~~菜口感差不多,很受客人喜欢,要不要给您来一份呢?
客人询问所点的菜品够不够。
1.告知客人所点菜的分量,建议加大或说明不够分量,由客人自己决定,不可自作主张。
好的,我帮您看下,先生/小姐,您点了一共是X菜X汤,都是帮您点的例牌(小份的),可能不太够,您看还需要加多X菜吗?
客人选的菜量已足够
1.告知客人所点菜已够,
“先生,我们餐厅的菜肴分量很足,您可以先吃,不够的话再点也很方便的。
客人点的菜需15分钟以上的准备时间。
1.告知客人菜的烹饪大概时间.
2.说明菜肴制作方法和工艺不同.
3.调整出菜顺序。
先生/小姐您好,您点的这道菜是大概需要15~20分钟。
客人所点的菜已全部卖完。
1.向厨房了解其他食品的备货情况
2.即时同客人沟通
3.客所点的菜已销售完毕,应及时告诉宾客,并向宾客道歉,然后征询宾客的意见是否换菜。
若宾客表示可换新菜,应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式,同时迅速填好菜单,以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。
先生/小姐,对不起!
您点的X菜已卖完,帮您换个XX菜可以吗?
上一般菜品
1.按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果).
2.上菜遵守操作程序,使用干净托盘,掌握上菜节奏及时间,无碰撞、打翻、溢出现象,菜点上桌双手呈放,摆放整齐规范
3.固定在陪同席位置上菜
4.上菜时有佐料的行上佐料,待菜上后,可据情介绍佐料的名称与用法,并可说沾这种佐料味道会更好。
凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜,上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。
“XX菜,请大家慢用/起筷!
“某先生/小姐,你的菜已上齐”.
上特殊菜品
1.上位上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行;
如有夫人应先女宾,然后再按顺时针方向进行。
大盘换小盘
1.如餐台已占满位置,而下一个菜又不够位置时,应征求客人意见将台面上剩下最少的菜大盘换小盘,或是撤走,然后上另一个菜,切记将新的一个菜压在其它菜上。
2.更换时要轻拿轻放,不能发出响声。
“不好意思打扰一下,帮您这个菜换个小碟好吗?
”。
“不好意思打扰一下,帮您收走空碟”。
餐中补充销售
1.上最后一道菜时,应主动告诉客人,询问客人是否需要增加些什么?
2.
“某先生/小姐,你的菜已上齐,请问还需要加点什么?
服务人员为客人介绍酒水和服务酒水时使用的服务用语
询问客人喜欢什么茶水
1.根据客人的口味推荐
2.尽量满足客人的要求
3.向客人介绍酒店现有茶的种类
“您好,请问您今天喝点什么茶水呢?
”“我们这儿有日照绿,铁观音,菊花,至尊铁观音,等等”“好的,请稍等!
询问客人喜欢什么饮品/酒水
1.根据客人的需求推荐,重点介绍新饮品或自制果汁等
2.不可硬性推销
“您好,请问大家今天用点什么酒水呢,我们酒店有白酒,啤酒,红酒·
·
“好的,您喜欢高度酒还是低度酒呢?
“好的,请稍等”
斟酒水
1.给客人确认酒水,标签要向着客人
2.检查瓶身干净,瓶口不能碰到杯口,所斟分量按各类酒水标准
“X先生这是你点的X,现在帮您打开好吗?
打请的手势:
“不好意思,打扰一下,帮您斟杯酒,—谢谢!
服务人员在餐中服务时使用的服务用语
餐中添加酒水
4.征询客人意见,不可空杯或让客人自己添加;
5.根据客人饮用酒水的情况及时添加。
“您好,打扰一下,给您添一下酒水”
餐中撤空盘、空碗
1.勤巡台,留意客人动态,主动热情撤空盘、空汤碗。
但都应征询客人意见或手势示意。
2.收餐具时凡能单手拿起的就必须用托盘(大蒸鱼碟和大沙锅除外);
3.收餐具时,须先收走酱料再收餐具,并小心酱汁滴在顾客身上;
4.菜碟内剩少量菜时先提示顾客是否需要,
“不好意思打扰一下,帮您把这个空碟收走”。
当顾客交谈时,只需手势示意。
“不好意思打扰一下,请问这个菜还需要吗?
如果不需要,我把它收走?
”谢谢!
餐中更换骨碟
1.骨碟里骨渣超过3/1时要及时更换。
2.切记发出声音及使用托盘,先将胀的骨碟拿起放托盘上,将干净的骨碟放与客前。
3.换碟时勿打扰客人谈话。
更换时要轻拿轻放,不能发出响声。
“X先生/X小姐,不好意思打扰一下,帮您换个骨碟。
餐中清洁台面
1.台上吃到剩下一半的菜肴必须及时给客人更换成小碟,以便留出位置上新菜
2.留意餐桌上的烟灰盅、骨碟、空杯、空罐和菜碟。
3.多走动为客人主动细心服务,调整台面菜肴摆设位置。
“不好意思打扰一下,帮您把这个菜换个小碟,好吗?
“X先生,不好意思打扰一下,帮您换烟盅。
烟缸内出现两个烟头
1.烟头二个要更换,将干净烟盅盖在胀烟盅上,两个同时那起,放到托盘上,然后将干净的烟盅放回原处。
用餐中客人起身离开座位
1.主动上前替客人拉开椅子
2.手势指引客人要去的方向
“您好,这边请!
客人用餐完毕
1.征求顾客意见及告知清台目的
2.根据客人要求而定
3.清理台面
4.上茶、上水果
5.征询顾客意见
6.核对单底
请问这些菜还需不需要用呢?
如需要打包:
“我在旁边帮您装起来好吗?
“帮您清理一下台面,一会儿给您上壶热茶和水果。
“X先生,请用茶,小心热!
“XX先生,打扰一下!
这是我们公司赠送的水果,请慢用。
“X先生,请问今天的菜合不合口味呀?
请给些宝贵意见!
“谢谢您的夸奖,我们会继续努力的!
“非常感谢您的宝贵意见,我会及时向公司反馈,你下次来的时候会看到改进的,谢谢!
服务人员在回复客人诉求、处理客人投诉和应对特殊事件时使用的服务用语
客人提出快速上菜的要求
1.马上答应客人并及时通知传菜部或管理人员;
2.先协调一下能不能先给客人上菜;
3.客人等待时间过长,可经主管同意后先给客人上个果盘。
“好的,请稍等,我马上到厨房给您催”
客人提出要特殊调料
1.首先向厨房了解有没有原料,尽量满足客人要求。
先生/小姐,您请稍等,我去厨房帮你问下师傅看能不能做到给您。
因为没有原料做不了此菜,帮您换其它调料,我们这里有XX调料,味道也很不错哦!
客人发生意外
1.主动上前扶起,安置客人暂时休息,细心询问有无摔伤或碰损,严重的由值班经理与医院联系,采取救护措施,事后检查原因,引以为鉴做好记录,以备查询。
先生/小姐,有没有摔伤?
“我马上帮去您拿药膏。
客人对服务员不礼貌
1.应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。
2.满足客人的合理要求。
3.委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
4.通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。
任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。
“非常抱歉,您先消消气,我给您倒杯水”
烟缸内烟头已满,客人提意见
1.细心、主动留意客人的需求,多巡台、及时周到服务好客人。
“对不起,我马上给您换过。
服务员不小心将食品汤汁或酒水溅在客人衣服上
1.及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,需先获得客人的同意,女宾由女服务员为其擦拭,如无同性别的同事在场,可证求客人意见可否自己动手;
2.由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意,根据客人的态度和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议,送还客人时再次道歉;
3.衣服被弄脏的程度较轻,经擦试后已基本干净,餐厅主管可为客人免费提供一些食品或饮品,以示对客人的补偿;
4.不可当着客人面前相互指责,批评同事,内部的问题放在事后处理;
“对不起,先生/小姐,我帮您把衣服擦一下?
“对不起,先生/小姐,您帮您把衣服留下,我们洗干净后,送到您家里?
“对不起,先生/小姐,今天给您带来不开心,我们赠送一份XX以表歉意。
客人提出菜量小
1.如确属工作失误(后厨配菜有误),就应诚恳道歉,设法弥补。
2.如属顾客误解,应委婉地加以说明,切忌讽刺、挖苦。
“对不起,我马上给您从做一个。
“您好,先生/小姐,您点的是2~4人例份,所以分量比较小。
客人提出食品、汤冷了
1.热情、主动、周到满足客人的需求。
2.告知传菜主管交代清楚客人的要求。
“您好,我帮你把些拿回厨房加热”。
客人在快吃完时提意见
1.⑴
服务员要向领导汇报。
⑵
耐心听取客人的意见,经过了解后,先向客人道歉,然后免费提供一些食品或饮品,以示对客人的补偿;
来代替餐厅的过失。
2.耐心听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理,经了解客人投诉的情况属实,
3.客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;
可能是菜肴原料的质量问题,也可能菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。
4.如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。
5.如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。
6.如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。
客人对食品质量不满意
1.宾客对菜肴的质量有意见时,应冷静思考,认真对待,若菜肴确实有质量问题时,应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助,立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客,或建议宾客换一个味道相似的菜式。
如确系宾客无中生有、无理取闹,则应报告主管或经理,请他们去处理。
先生/小姐,应该不会有这样的问题,因为这样做是砸自己的牌子,所以我们酒店不允许出售不新鲜的
给客人的菜不是他点的
1.要向客人表示
歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
2.如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担。
3.服务员应在客人点完时,复述菜单,尽量避免出现类似问题。
“先生/小姐,对不起,因为我的失误给你点错这个菜。
您要不要试一下,味道不错。
服务员忘记给客人上菜
1.因上菜不及时,首先向客人表示歉意,随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
2.由主管或经理再次向客人表示歉意,最后可赠送果盘。
“对不起,我马上与厨房联系,菜马上就来"
客人投诉上菜速度慢
1.马上道歉,通知厨师主管及当值经理,确认制作时间。
2.说明各种菜肴制作方法和工艺不同,因而在时间上就有长有短
3.在上菜的时候,再次道歉并感谢客人的等待及理解
真的不好意思给您添麻烦了,其实我比您还着急。
我知道您这个菜已经等了很长时间,我刚到厨房看过,让厨房给您这边的菜先做,马上就可以送来,我这就去为您传这个菜去,请您稍等,谢谢您的理解!
先生/小姐,不好意思,由于您点的这道菜是蒸菜,为了保证菜肴的味道,时间是要长一些,请您稍等。
先生/小姐,您的菜已经催过了,马上就上。
菜上桌后:
很抱歉,让您久等了!
客人投诉上菜顺序混乱
1.首先向客人表示歉意,随即通知厨房调整上菜顺序。
2.由主管或经理再次向客人表示歉意,最后可赠送果盘。
先生/小姐,您的菜我已经要求厨房调整上菜顺序。
客人不满意服务人员的服务态度
1.应虚心听取,诚意接受,在客人时不要急于辩解,对自己工作中不足之处,要向客人表示歉意,并马上加以改正。
谢谢您的宝贵意见,我们一定尽快改善,加强培训。
客人抱怨服务人员不会说话
2.服务员与顾客对话时必须站立,双目注视对方,语言温和耐心,以示尊重。
客人投诉空调太热或太冷
1.空调温度调节到23~25度
2.留意客人的需求。
先生/小姐,对不起,我现在就把温度调整一下。
客人投诉噪音大
1.
客人投诉室内有飞虫
1.服务员应在客人之前发现苍蝇,将其在不影响客人用餐情绪的范围予以歼灭,马上道歉,找响应的工具把飞虫处理
2.感谢客人的提醒
先生/小姐,对不起,我马上解决。
先生/小姐,你们气氛太好了,连空中小姐也来凑热闹了,我马上把它请出去。
(论气氛而定)
服务人员在为客人结账和致谢、送行时使用的服务用语
客人要求结账
1.提前核算好账单,征询客人意见退掉未开的酒水/饮品;
2.如账单未提前核算好,请客人稍等,立即核算账单并;
快速及时的为客人结账;
3.整个过程必须面带微笑,热情礼貌,并向客人致谢;
4.现金结算必须唱收唱付
“您好,账单已经核算好了,总计消费×
×
钱,您请!
“您好,请稍等,马上给您核算账单”
“您好,您今天总计消费×
钱,收您×
钱,找您×
钱,这是找您的零钱,请您收好,谢谢”
“请问您是否有我们的会员卡”
客人不耐烦地要求结账
1.首先要及时给客人道歉;
2.以最快的速度给客人结账;
3.客人结完帐后要再次给客人道歉;
4.整个过程必须面带微笑,热情礼貌;
“很抱歉,先生(女士),请稍等”
“今天真的很抱歉,耽误了您的时间,实在对不起”
客人要付账但他没坐你这区域
1.拿单底到电脑对单,无误后打结帐单。
(注意卡头是否有特别注明
2.告诉区域的主管及看台的服务员。
“您请稍等一下,马上给您核算帐单”。
客人提出帐单有错
1.请客人稍等片段,自己去帐台核对一下,如确实错误,应诚恳向客人道歉,并划去菜单上多余帐目。
2.请客人付款;
如帐单没错,等客人查验无误,再请客人付款,并真诚地向客人表示感谢,并欢迎客人再次光临。
3.如是客人无理取闹,则应请主管或经理解决。
“您好,请稍等,我在帮您核算一下账单”
“对不起,由于我的失误算多一项,现在已经帮您划去了”。
“您好,我已帮您从新核算了账单,经核对,帐单没发现错误,您是否自己核对一下看看”,”
客人提出总数不对
1.首先向客人道歉,并分析原因。
2.如果是客人弄错了菜的价格,或客人计算错误,服务员应需心解释,如果客人坚持,则应减少部分金额,双方都作些让步,由经理向客人解释。
3.如要由于工作原因该上的菜没有上,结帐时却多收,服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
4.如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因,求得客人的谅解,适当优惠后再结帐。
您好,很抱歉,我再给您核实一下。
“对不起先生,这是我的工作失误,我马上重新核算。
“您好先生,这是您的消费明细,我刚才核实过了,请您再看一遍吧?
客人离开时表现出不高兴
1.给客人道歉;
2.主动了解客人不满的原因;
3.将客人不满意情况及时上报。
“对不起,先生(女士),都是我们的工作失误给您添麻烦了,实在是抱歉,这个情况我一定会及时反映的,请您放心,下次不会再出现这样的事情了。
谢谢您的支持!
客人付完账准备离开
1.提醒顾客
2.引领顾客并送到大门口(车旁)
“各位请带好随身物品,多谢,请慢走,欢迎下次光临!
“多谢,请慢走,欢迎下次光临”
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