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医院收费员礼仪视频
篇一:
第五节收费人员礼仪服务标准
第五节收费人员礼仪服务标准
一、着装、仪容仪表规范
(一)征管人员上班时,应按照《福建省高速公路有限公司征费人员服装管理规定》统一规范着装,按文件规定时间分别穿着春秋装、夏装、接替装和冬装,应统一不同季节换装时间。
(二)征管人员着装应合体整洁,衣扣整齐,鞋袜颜色协调,保持整洁。
应按规定佩带收费工作证,不携带与工作无关的物品。
二、服务规范
(一)上岗时精神饱满,态度和蔼,保持微笑,行为自然、大方得体。
(二)得理让人,不与司乘人员争辩、顶撞,必要时请班长(稽查)或上级管理人员解决。
工作出现差错,必须当面向司乘人员道歉并及时纠正。
(三)工作中使用普通话,说话和气,语言规范,不讲粗话脏话,谈话时专注和蔼,不东张西望,心不在焉,做到谦和礼让,真诚热情。
(四)在工作过程中坚持使用“十字”文明用语(“您好、请、对不起、谢谢、再见”),推行“三声服务”(来有迎声,问有答声,走有送声)、微笑服务,做到有问必答,话语诚恳,解释耐心。
三、工作流程中的礼仪规范
征费人员在工作中应集中精力,微笑服务,使用文明用语,礼貌地为过往的车户提供优质的服务。
工作流程中的礼仪规范包括仪态规范、姿态
规范、表情规范和文明用语规范。
(一)仪态规范
1、化妆规范:
(1)女员工应淡妆上岗,容貌大方自然,有活力;化妆与工作环境相协调,不浓妆艳抹。
(2)指甲只准使用透明色或肉色的指甲油,不准留长指甲。
2、发式规范:
(1)男:
应剪短发,不准留大包头、大鬓角和胡须,鼻毛不准外露,发梢下拉不得过眉,发根不准长过衬衣领。
(2)女:
发型以端庄为宜,不得染红、黄、绿等鲜艳彩色头发;不得留奇异发型;不得烫蓬松发型;
(3)收费员除染黑发外,不准染其它颜色头发。
3、服饰规范
(1)上班时必须着统一配发的制服。
(2)着装必须保持合体整洁,扣好领扣、衣扣、袖扣;着衬衣(内衣)时,下摆扎于衣裤(裙)内,不得外露,内衣领不得高于制服领,内衣袖、裤脚不得外露。
不准敞胸露怀,挽袖、卷裤、披衣、穿拖鞋、打赤脚。
(3)上班时不允许戴有色眼镜、耳环、耳针、项链、手链等饰物。
(4)统一着黑皮鞋,鞋袜颜色协调,保持整洁。
(5)外勤人员必须按规定着反光背心。
(二)姿态规范
1、手势
手势礼仪服务为日常工作中最为常用的一种,分为入口手势礼仪服务和出口手势礼仪服务。
(1)入口手势服务礼仪包括迎接礼仪、发卡操作、送行礼仪三项。
迎宾礼仪:
车辆进入入口车道,距离收费窗口约2-3米时,看到车内司机时开始迎接礼仪,注目微笑,左手手掌五指并拢,掌心面向司机,手臂与收费窗口呈45度角,待车辆停稳后,热情主动地向司机问好(您好!
)。
发卡操作:
目视司机、微笑、将通行卡递交给司机并使用文明用语(请走好)。
送行礼仪:
目视司机、微笑,当车辆的第二个车窗离开收费窗口后,结束服务。
(2)出口服务包括基本姿势、迎接礼仪、收取通行卡和路费、给司机找零和发票、送行礼仪。
迎宾礼仪:
车辆进入入口车道,距离收费窗口约2-3米时,看到车内司机时开始迎接礼仪,注目微笑,左手手掌五指并拢,掌心面向司机,手臂与收费窗口呈45度角,待
车辆停稳后,热情主动地向司机问好(您好!
)。
收取通行卡和路费:
完成迎接礼仪,目视司机微笑,向司机收取通行卡和路费。
给司机找零和发票:
在收费并打印发票后,面向司机微笑,将零钞和发票交给司机,同时使用文明用语(请走好)。
送行礼仪:
目视司机、微笑,当车辆的第二个车窗离开收费窗口后,结束服务。
2、站姿
(1)男:
标准站姿
双脚自然分开,与肩同宽,双手后背自然交叉,可根据自身情况开肩。
(2)女:
标准站姿
双脚脚跟并拢,双脚直立,双手自然交叉放于身前,右手握左手,开肩、立腰、提臀。
3、坐姿
(1)男:
上身端正,双腿可分开,与肩同宽,双脚可按前后、大小八字放置。
(2)女:
上身端正,双脚并拢,膝盖相碰,双足可按掖步、小八字步放置。
4、行姿
(1)男:
行稳重步,上身端正,开肩,双手前后自然摆动。
(2)女:
走一字步,上身端正,身体平行,重心在两胯,开肩、立腰、提臀,双手前后自然摆动,双脚内侧呈一字,双手摆动时前摆不超过10度,后摆不超过30度。
(三)表情规范
总体印象要给人具有亲和力,这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号,是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。
1、语调声音。
要求口齿要清楚,语气要温和,语句要规范,声音要适中,吐字要准确,说话要明白,必须视收费现场情况控制说话音量,让司乘人员听得清楚。
2、面部表情。
一要面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感。
二要聚精会神、注意倾听,给人以尊重感。
三要坦诚待客、不卑不亢,给人以真诚感。
四要沉着稳重、心平气和,给人以镇定
感。
五要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感。
六要,端庄大方、恰如其分,给人以敬重感。
3、目光标准
眼睛要礼貌平视服务对象,自然流露真诚,不左顾右盼、心不在焉。
4、微笑标准。
微笑应发自内心、真诚、自然、亲切,嘴角微微上翘。
5、表情规范评定标准
(1)面部表情自然亲切,面带微笑,服务态度主动热情,双眼平视驾驶员,有明显的点头示意者为“优”。
(2)面部表情自然不够亲切,微笑不大明显,服务大方但不主动,双眼没有平视驾驶员,点头示意不明显者为“一般”。
(3)面部表情呆板麻木,服务不主动,态度冷漠,服务时眼神左顾右盼,无点头和示意者为“差”。
(四)文明用语规范
工作用语是员工在工作时间内,相互传递信息,对外进行交流的语言工具,是个人文化素养和单位文明程度的具体体现,所以在工作中必须坚持使用文明用语,要用普通话,不大声喧哗,不讲粗言秽语和闲言碎语。
在工作过程中坚持使用“十字”文明用语(“您好、请、对不起、谢谢、再见”),推行“三声服务”(来有迎声,问有答声,走有送声)、微笑服务,做到有问必答,话语诚恳,解释耐心。
1、基本礼貌用语:
(1)您好!
(或早上、下午、晚上)好。
(2)请您出示通行卡。
(3)收您?
?
元,请稍候。
(4)请您出示行驶证。
(司机对相关操作有疑义时用语)
(5)对不起!
请换一张。
(收到假币、损坏的人民币时用语)
(6)找您?
?
元。
(7)请拿好行驶证。
(8)谢谢,请走好!
(9)对不起!
(10)请原谅!
(11)请支持(或请理解)!
(12)谢谢您的合作。
(13)感谢您的表扬,这是我们应该做的。
(14)欢迎您留下宝贵意见。
(15)祝您一路平安!
(16)祝您周末愉快!
(或节日愉快)
2、特殊情况礼貌用语
(1)当常见车辆通过时:
您好,收您?
?
元(找您?
?
元),谢谢,请走好!
(祝您一路平安!
)
(2)当免费车或闽通卡车辆通过时:
您好,谢谢,请走好!
(祝您一路平安!
)
(3)车队通过:
①单车驶入并暂停时
早上(下午、晚上)好,欢迎您光临莆田征管所,祝您一路平安!
(如是节假日还要加上节假日问候语)(外勤人员行举手礼)
②车队连续缓缓驶过
收费员微笑行注目礼(外勤人员亭外行举手礼,直至通过完毕)
(4)在恶劣天气有车辆通过时除上列用语外,放行之前加下列用语:
①在雨天:
(放行时):
雨天路滑,请注意安全!
②在雾天:
(放行时):
请您打开防雾灯,注意行车安全。
(5)前方施工或排障:
(放行时)?
?
公里施工(排障),请您减速行驶,注意安全。
篇二:
医院收费员岗位须知
收费员岗位须知
一、上岗前要求
1、在休息区整理好仪表仪容,正确佩戴好工作牌,提前5分钟到岗,做好口头或书面交接班工作,准时开窗收费。
2、上夜班人员接班人员到岗后,做好口头或书面工作交接后方可离岗。
二、岗位工作要求
1、收费员在岗位工作时应保持良好心态,面带微笑,使用文明用语接待每一位顾客(患者)、同事。
熟练地掌握药价与各种医疗收费标准,熟练电脑操作技能,做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚,经常复核与检查,如有差错应及时纠正。
2、患者来收费处交款时,收费员应双手接住处方,查看患者姓名后说“您好,请问是XXX先生(女士)吗?
”待对方确认后,按处方项目准确、快速算出价格,并再次复核处方有无遗漏的地方。
确认无误后告知患者“您好,请交费XX元”,收到现金时说“收您XX元”。
将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您XX元,请收好”(递出时动作要轻柔,不得随手一抛)。
3、患者交款现金不足情况下,请导医授权处方人办理签字工作或打电话咨询开方医生意见,重新划价收费。
4、遇到患者划价后不交费情况,先了解不交费原因,如是现金不足,不能私自改单,应电话通知医生做处理,处方应由导医处理,不把处方直接给患者,杜绝处方流失,患者多跑腿。
5、退款时,检查单据是否齐全后,让导医找授权处方人签字确认,予以退款。
6、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。
当日缴清现金收入、报表。
办理病人入院要根据病情收取押金;对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用,病人出院时必须核对费用,及时结算。
不允许挪用公款借与他人或自用,要做到现金、票据、日清、日结。
7、收费员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定,并妥善保管;如有遗失,按情节轻重扣罚。
收据、日报表与印章为专用,不得借用。
注意操
作密码的保密,以防泄密造成损失。
收费处,谢绝非本科工作人员进入,防止事故发生。
8、收费人员要服从院部班次安排,如需调班调休,可由收费员双方之间协商解决后报主管批准同意。
9、接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,轻拿轻放,严禁占用办公电话时间太长或私用。
接电话礼仪要求:
“您好,收费处”“好的,再见。
”
10、工作区域应保持干净整洁,物品资料摆放整齐。
当班收费员卫生保洁不低于3次,每月十五日、三十日还应彻底打扫办公区每个角落,力创院部卫生先进科室。
11、提高安全防范意识,独自1人值班人员暂时离开收费处时要请保安(药房)工作人员在岗外帮忙照看。
12、填写的报表,核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰。
篇三:
4收费站员工礼仪标准
收费站员工礼仪标准
为保证收费站员工在工作生活中做到有礼有节,真正体现“内强素质,外塑形象”的收费窗口形象,特规定此标准:
一、一般接待礼仪规范
握手:
握手时要大方,如果对方是女士或职位高的人,一般应等对方先伸手再握手。
介绍:
应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人,在接受顺序上,把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把个人介绍给团体。
交换名片:
交换名片时要先用双手将自己的名片递上,并双手接过对方的名片,认真看一遍后放在合适的地方。
二、收费班长接待领导或参观客人工作标准
1、领导或有客人来访时
使用语言:
您好!
某某领导好!
早上好!
欢迎您光临指导!
等。
处理方式:
自信、主动走到对方面前。
目视对方,面带微笑,握手。
2、询问领导或客人姓名
使用语言:
请问您是
请问您贵姓?
找哪一位?
请问您需要什么帮助吗?
等。
处理方式:
必须确认来访者的姓名,职务。
如是陌生的客人,须了解来访的目的。
如接收客人的名片,应重复您是XX公司X先生。
3、事由处理
使用语言:
①站长在场时
②对领导或客人说“请稍候”,并即刻通过收费员或安全员通知监控员,由监控员通知站长,同时告诉站长来访者姓名,职务及来访事由。
③站长不在时
④对不起,我们站长刚刚外出,请问您是否需要留言?
⑤对不起,我们站长刚刚外出,请问您有什么指示吗?
等。
处理方式:
如在班长职责范围内可以解决的,
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