汽车销售三十二个问题答案Word文件下载.docx

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2、配件、精品、维修的价格是合理的，表面上有些贵，但它提供了更多的服务项目、更可靠的品质保证：

（1）利泰专营店所提供的产品或服务是有品质保证的，是可追溯的，让你买得放心。

（2）利泰专营店比其它经销商提供更专业的多种优惠项目的良好的服务，而服务是有价值的。

（3）利泰专营店提供更多各种优惠服务项目。

（4）专营店由于投入较大，一般实行永续经营的策略，你可长期得到我们保姆式的服务。

（5）利泰是一家集团公司拥有自己庞大的网络，散布在本区域内利泰的各个网点，你可方面地享受到专业的高品质的服务。

3、与顾客谈价切忌争论，对顾客的看法应予表示理解，特别是不在价格谈判时。

谈价时，可通过“我的权限有限”，“价格已经很低了”，“我可以帮你向领导请示”等话术避开。

4

刚才你介绍的百公里油耗，但事实上平常用车油耗要高得多，为什么？

你能给我介绍几种常用的节油方法吗？

所有汽车厂家提供的油耗均是在90km/h均速，不开空调、音响、其它乘员等无其它任何负载，在标准路况下测试的数据。

而平时用车时会开空调、音响，路况复杂，时常减速、加速、刹车等，油耗一般都会比平常开高速时稍多。

现介绍几种节油方法：

1、注意定时、定程保养车辆；

2、不要长时间热车。

3、不要急加油起动，不要长时间怠速停车；

4、不要经常急刹车，遇红灯收油门滑行；

5、不要加装增加风阻的饰件；

6、尽量轻装上阵，把不必要的东西卸下；

7、检查轮胎气压。

8、尽量利用车辆的巡航功能，或在高速时用巡航车速均速行驶。

5

请问，贵公司的产品在售后服务上有什么样的政策？

你们外出救援要不要收费？

如果收费，什么样的情况下收费。

一、售后服务的政策和服务项目：

1、除轮胎、玻璃、易耗件外，厂家提供“两年、六万公里的质量保修，一年或三万公里的配件保修”服务（例），“保修免工时和材料费。

”

2、一年四次的免费检测（例）。

3、24小时免费的救援服务。

4、会员制，成为利泰集团的会员用户，享受利泰的全套服务和优惠。

5、行车护照，积分优惠。

6、车险事故时，提供保险理赔的全套服务，保证顾客权益。

使顾客省力省心。

7、网络（集团各处分布的）内就近维修服务，使你加便利。

8、集团的技术力保证，除了专营店的自身的专业技术力量外，我们能得到专业厂家和集团公司各方面的技术支持。

使本司处理疑难问题的处理上更加快捷。

9、维修保证：

维修和配件质量保证。

10、免费拖车服务等。

二、一般情况下，本司的外出救援服务是不收费的。

下列是例外情况：

1、事故车辆（由保险公司付费），顾客不需要付费，但因是外地车辆，外地保险公司未同意直接向本司付费的，由顾客直接支付相关费用。

2、救援结束后，用户未再委托本司进行维修服务的。

需要大规模吊装作业，费用庞大的。

6

人家说刚上市的新车进口件较多，过一两月就会少很多是这样吗？

你说上市一段时间的车质量好呢，还是刚上市车的质量好？

一、第一代新车上市国家一般允许不超过4000辆的散装件进口（CKD件），通过在国内组装上市。

目的是改善一些配套件生产能力及组织可能存在的问题。

所以一般说来，第一代新车上市进口件较多是正常的。

由于全套进口件总量有限，国家对国产车的国产化率有一个明确的标准，以及国内配件的成熟，一定时期后，国产化率越来越高，进口件将逐步减少。

二、新上市的车，由于装配技术和工艺并没有完成成熟，因此装配质量往往相对较差，随着各种问题的发现，各种质量问题将会逐步解决，工人装配技术的熟练，也使得产品质量进一步的提高。

所以后期产品的质量一般较稳定。

三、目前轿车生产采用全球采购机制，由于国产化的要求，大多数主机厂为了减少成本，相应地一些重要总成也在国内设厂生产，国内的轿车配件生产厂家的技术和管理都已非常成熟，按国际标准管理生产，在质量的控制上也非常严格，因此质量一般都有可靠的保证。

四、但是任何完美的质量管理或生产技术均不能保证产品的100%的可靠性，就是宝马、奔驰也都需要售后服务体系来保证他的产品品质和服务。

7

一般车的安全性，通过那些方面来说明？

宽胎比窄的轮胎有那些方面的优势，宽胎是否更费油？

一、一般产品的安全性由主、被动安全系统来说明：

1、主动安全配备有：

ABS、EBD、刹车系统、倒车雷达、灯光、后视镜、倒车镜、轮胎，主要是用来防止意外的发生；

2、被动安全有：

安全带、气囊、可溃式方向盘、可溃式吸能车身、防撞加强横杆、防翻加强立柱等，主要是在意外发生后把伤害减到最低；

二、宽胎比窄胎更安全：

1、有更好的抓地性；

2、行驶更稳定；

3、方向感强，特别是在高速状态下；

4、不易打滑。

5、刹车距离短，安全性更高。

三、由于宽胎的磨擦力更大，所以也更费油，但差别不是很大。

8

你这款车的车重有多重？

人家说车身较重的车都比较耗油，不好！

你怎样应对？

一、车越重当然油耗也越大。

二、这种车，空间较大，外观较气派，档次高，且安全性配置、车辆稳定性都有会较高，所以说有大多用户都有较喜欢。

9

防炫后视镜，防炫是什么样的功能，它有什么好处？

防炫目后视镜的功能就是使后面车辆的灯光射在后视镜上不会散出刺眼的光线，它可以有效地保障司机的视野，增加安全性

10

你这款车的轴距是多少，轴距这个指标的大小有什么意义？

，你所知道的竞争品牌他们的轴距是多少？

先回答顾客想了解的车型的轴距是多少。

轴距影响最大的就是车内空间，特别是后排的空间，一般来说，轴距越大，室内空间也越宽阔，其次就是行驶的稳定性，较长轴距的车辆稳定性较高，但轴距长会增加它的转弯半径。

11

你经常向顾客推销底盘漆等精品，它们究竟有那几个方面的功用？

它们能满足客户什么的需求？

一、在精品销售时我们要熟悉所推销的产品，它能满足用户哪些方面的需求，就象熟悉汽车产品一样。

二、底盘漆的主要功能主要有四个方面：

隔热、降噪音、缓冲碎石冲击底盘、防锈。

三、其粘结力强抗老化时间长达15年，可以满足客户担心容易老化，耐用的需求。

12

新车里总有一股难闻的气味，有没有办法去除？

听说有一种光触媒技术，你知道这种产品吗？

它有什么样的特点？

一、新车的臭味来自内饰件内析出的有机化合物。

需要一定的时间才能自然去除。

二、这种臭味可以改善。

可使用光触媒技术或美丽狮的新车除臭剂降低或去除车内臭味。

三、光触媒是一种催化剂，主要是纳米级的二氧化钛，利用该产品在光合作用下催化产生臭氧的机制，所产生的臭氧具除菌、除臭、防霉、防老化、除去异味净化车内空气功能，可有效减轻车内异味。

13

有一个用户订了你这款车好长时间了，但公司里一直没货，跟厂家联系，这个颜色的车型下线可能还有一段时间，前两天用户打电话来，告诉你近期他有个重要活动，要求你限期交车，还说你违反了合同交货期，（你知道这是真的）这时你怎么办？

一.首先是订了车之后也要时常跟客户沟通，让客户知道你时时在关心客户车辆的到货时间，并能增进双方的理解和感情。

到时真的发生一些冲突客户的抱怨也会减少。

二.公司要尽快地安排订车。

并向厂家了解该车的资源配给情况，计划好真实的到货日期，以便对工作做出计划安排。

三.但如果厂家一时之间发不出该车（如车色问题）：

则应第一时间与用户协商，一是调整交车期，二是改订其它车型、或车色。

协商时态度应带歉意，希望让用户理解。

但这之中我们是有责任的，在某一一阶段里，我们能提供什么车型、车色的产品，销售部是应做到心中有数，应有计划的，而不能为抓一个订单，产生违约失信。

四.万一发生了客户投拆违约：

公司主管领导应亲自协同业代开展工作，先是真诚致歉，再是给予适当的补偿，如赠送精品等，请顾客改订其它现车。

如顾客坚持要那款车，那么可以到周边经销商调车或寻求厂家提供帮助。

14

有一用户在购车后回厂已经有好几次了，大多是因为质量问题回来的，每次见面，他都抱怨质量问题，有时说你把他害苦了，你会怕见他，躲着他吗？

你见他时，你会怎么跟他说什么，你觉得你能帮助他做些什么？

有人认为，质量问题是售后部门的事，你也是这样想的吗？

一.这种情况不应该躲客户，这样子更会令客户觉得你在骗他，这种情况应该站出来主动帮助客户解决问题，处处站在客户立场为客户着想，用真城来打动他；

二.同时，同有关部门一起认真分析产生质量问题的原因。

尽快地解决问题；

三.质量问题不仅仅是售后部的事情，虽然车辆还是要移交售后维修，但销售人员有义务去安抚客人，帮公司解决问题。

四.对用户进行适当的安抚，售后部门要优先安排时间，资源解决问题。

五.主管应主动进行协调安抚，适当时当予一定的优惠。

15

现在大多数人喜欢自动波的车，但手波仍有许多方面的优势，手波有哪些方面的特点？

，哪些人较喜欢手波车型？

手波车的好处就是油耗低和维修费用低，加速时间短，超车方便，驾驶乐趣，操控性、动力性都比较突出。

对于一些汽车发烧友、有一定驾龄、经验丰富的驾驶员、专业司机等大多数都喜欢手波车。

16

有时，你的意向用户都快成交了，有一天，刚好有一个用户在抱怨车的质量问题，这个用户迟疑了，很可能要战败了，碰到这样的问题，该如何处理？

一、业代先将意向客户带离现场，到一个相对较好的环境，如用户谈起刚才的保有客户的抱怨可作如下的交流：

1、首先，我们得肯定任何品牌的车辆都会存在这样的问题，只是发生问题的多少和问题的大小而已，就算奔弛、宝马也不倒外。

2、关键点在：

出了一旦出现问题后，第一时间尽最快的速度保质保量解决问题。

3、利泰有良好的售后服务网络及一批专业的维修人员在第一时间为您服务，这是很多其他服务商做不到的。

4、衡量一辆车的质量，我们是从质量的稳定性，质量问题发生的次数来比较，厂家是用按每月单台维修保修费用来衡量产品品质的。

“该品牌的质量稳定性相关好，我们的售后保有量这么大，业绩上不去，正抱怨没饭吃呢！

”（或我们总是第一时间为用户解决问题，以最好的服务让用户满意。

）

二、建立意向客户对本司产品及服务的信心：

再简要介绍产品的优势，本司比其它公司优势的服务政策和服务项目。

三、利泰集团和本人将一如既往为你服务。

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有个客户要求的价格低于你的最低成交权限，如果按这个价格成交，不但程序上很麻烦，而且也将没有成交奖金，这时你会如何处理？

如果这时他还提出赠送精品的要求（价值200元），你会答应他吗？

你也知道市场上有的经销商的确也卖这样的低价。

谈价是一种乐趣，不论对用户或是对业代，对大多数人来说，这也是一个斗智头勇的过程。

顾客想获得比人家低的价格，或怕买的价格比人家高。

而业代受到权限和追求较高利润需求的约束。

由于具体环境对象等方面的不同这里介绍几个方面的原则：

1、较高的开价（开价要狠），但汽车产品由于受指导价和透明度的约束，受到一定的限制。

（1）较高的开价为以后的讨价还价提供空间。

（2）引诱对方提高第一次还价水平，使平均成交价格上升。

2、让价要越让越小：

第一次2000，第二次1000，第三次400元，第四次150元，后几次尽可能不用整数。

逐步减少的让价幅度是对对方的一种暗示：

我方价格已趋于底线，再谈下去也没有什么油水了。

以便加速成交。

3、在还没有或将近自己的权限时即需要请示（起初是假的），随着并请示的级别越来越高，在后几次请示时，主管一般应到现场进行支持。

4、附加价值成交法（寻求其它的让价变通渠道和方法）：

这是最终的价格，低于这个价格我们的交易将泡汤，但我可以帮你想想办法，可以适当地赠送一些价值为不高于多少的精品，这我也要做做老总的工作。

如果老总同意了，你愿意我可带你去选精品。

5、套近乎、示弱法：

谁让我们是老朋友呢，现在卖车真是很难，多做一台业绩对我来说会好看点等。

6、案例法：

前几天几个用户成交都在什么价位，我们还没卖过这样的低价等。

7、对顾客宣示其它经销商的低价格时：

顾客总会比对方提出的价格低1000元左右，他们常常说“只要你卖与他们相同地价我就在你这里买”。

他只是想在这价位上成交而已，别天真地相信在讨价过各中他会认同你的优点。

8、欲擒故纵法（不要急于成交）：

在谈价较深入时，在对方要价较高时，你适时告诉他你已尽力了，公司以前没有这个价格的先例，你的条件很难让老总同意。

但要留下回旋的余地。

（红字）

9、满足用户小小的愿望：

这个小小的愿望仅仅是实现顾客的满足感而已，但住住用户在能否满足这种愿望叫真。

请你表现出一种大气。

10、与顾客谈价切忌争论，对顾客的看法应予表示理解，特别是不在价格谈判时。

谈价时，可通过“我的权限有限”，“价格已经很低了”，“我可以帮你向领导请示”等话术避开较难办的，要你立即下一些结论的话题。

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电话回访时，你认为什么时间比较好？

有时会遇到用户忙或不在的情况，你是如何处理的？

你觉得该如何处理访问未遇的情况？

一、不同的用户由于作息时间、生活习惯、职业等均不相同，因此访问时机也不同，我们应在初次与用户接触时应关注与这些因素，寻求用户方便、比较高兴的时间。

合适的访问时间会起到比较好的效果。

二、有时在交谈较快乐的时候可以委婉地问及，如下次有机会什么时候较方便给你打电话？

三、在用户不在或用户忙的时候，这次的访问不能算成功，应另选较适当的时机再访问。

同时告知接电话的人：

你的公司、姓名、事由，请他转达。

四、对多次访问未遇，应在初期较密、逐步有一定时间间隔地访问，直到访问实现或失控为止。

或可偿试寄邮件。

五、失控是指连续访问未遇超过45天的状况。

六、有时用户在开会谈生意忙的时候，要马上道歉，并约定下次通电话的时间，如果不在，则留下口讯再预约洽谈日期。

19

现在集团公司已要求加强续保的招揽，你公司有什么样的要求和政策，给予了什么的指导？

在你招揽时顾客说外面的比本司的便宜，这时你如何处理？

你一般如何说服用户在本司购保险？

为了达成续保的销售,该如何去做（方法\步骤\话术）?

一、续保作业要求：

1、续保工作要提前二个月回访，提前一个月跟催，提前一周预约。

2、每月做好本月要访问的计划：

对象、访问时间

3、了解用户的保险状态及车辆情况等相关信息。

二、保险公司直接招揽的确会提供一些优惠，在招揽时我们也可以提供这样的一些优惠。

但更应该向用户强调在本司进行保险的好处：

1、对一些小的保险事故，本司可以很方便地帮你得到索赔，对大的事故我们可提供许多帮助，帮你理赔，让你减少许多麻烦，节省大量时间和精力。

2、车辆维修时能保证修理的品质。

3、不论什么事有关车辆的事你找本司就可以不必联系许多人，欠下一大堆人情债。

三、各子公司可要求保险公司对续保单提供相应更多的折扣优惠、或保险员不得向本司客户招揽的要求。

四、要求减让的保险费，需经本司总经理许可。

20

有时，顾客与你谈起竞争品牌某些方面的优点，在这时你一般如何与用户交流？

如何让用户认同我们的产品达成成交？

一、客户对竞争品牌的了解往往更客观，也许比你更了解。

与用户在谈论竞争品牌时，你要同对方“探讨”双方产品的优劣，你要“尊重对手（竞争品牌）”保持风度，要站在用户的立场去客观地分析。

二、在讨论中，你要了解用户对哪些方面较在乎（需求），扬长避短地谈论品牌介绍我们的产品（包括竞争对手的产品。

三、千万不要与用户争论，否则你不但一无所获，且要得罪顾客。

四、适时地引导用户从竞争品牌的讨论中走出来，关注本司的产品，让他体验本司的产品和服务。

21

请用FAB方法介绍推介天窗。

例：

日产车：

1、我们的车子配备的天窗是双层设计,双开启模式的,让您在旅途中能享受舒爽的空气和阳光

2、带遮阳功能,可自由开合,即使在雨天也能为车内创造明亮的开阔感受;

3、中央按钮,镀铬设计,操控方便.

22

越野车的悬架比较硬，有的产品的悬架比较软，这是什么意思？

现在越野车都有轿车化的趋向，为什么？

如果是越野车，你的客户群主要有哪些？

1、越野车设计的环境较特殊，要顾及行车的安全稳定性和越野性，抗冲击、耐疲劳，所以悬架的设计会较硬，这是正常的。

而轿车则大多在较平坦的路面上行驶，如悬架太硬，则小有冲击就会有较大的颠簸，所以悬架的设计会比越野车软很多。

但轿车各品牌由于设计的风格不同，悬架上也有一些区别。

2、现在很多越野车都在轿车化，它的悬架、配置、舒适性都在偏重于轿车的设计，是因为现在很多客人既想要越野车的外形的狂野性，又要坐起来或开车的舒适性，所以现在很多越野车都在轿车化；

3、如果是越野车，客户群一般集中在越野爱好者、第二次购车的用户、单位购车或者有某些工作环境需要用越野车的人即经常在野外工作的人、单位。

23

轿车已转化为一款高档耐用消费品，一般来说顾客对价格都较为敏感。

在销售中常会有顾客认为专营店的价格较高。

哪么，碰到这种情况，你是如何向顾客说明专营店的价格高的依据的。

所以顾客如车辆的价格贵，不必太在意，不要过多的解释，他是同你谈价呢。

24

在与用户交流了解客户需求方面，你一般会提哪些方面的问题？

1、如何称呼？

2、来过展厅看过车没有？

3、有没有以前曾为你服务的业代？

4、预算大致在什么范围？

喜欢什么颜色？

5、购车的用途主要是什么？

6、谁用车？

7、什么排量或档次的车，喜欢什么车型？

8、要不要办分期？

9、是做什么生意的（职业）？

10、家住在哪里？

在哪个公司上班？

11、以前曾使用什么车？

对新车有什么样的要求等

12、如何方便地联系你？

（最重要）

25

你一般是用什么方法留下用户信息的?

为什么要留下客户的信息？

一、交流过程中认真听，适时地问；

二、引起用户讨论某个话题。

三、介绍自己，热情服务，微笑，交换名片。

四、尊重对方也尊重自己。

五、目的：

推荐合适的产品，更快地成交。

以便函访问跟踪。

26

现场支持是集团要求的重要销售策略，请问在成交前，什么情况下你会寻求领导的支持？

一、进入价格谈判时，应适时寻求主管的介入，以便捉进成交，提高成交价格，但不要过早地引见总经理，否则价格谈判失去回旋余地。

二、谈判超过权限时。

三、领导经过现场时。

四、遇到难处时。

27

你能告诉我车辆为什么要做定时、定程保养？

定时、定程的保养可减少维修频率，预防重大隐患，及时排除故障，降低废汽排放，使各机件动作正常；

针对易耗件做检查，将车辆保持在最佳状态，降低风险，延长使用寿命，确保使用安全

28

你是如何介绍厂家的保修条款的？

除了厂家的保修政策外，贵公司在售后服务方面有哪些政策来吸引用户？

1、除轮胎、玻璃、易耗件外，厂家提供“两年、六万公里的质量包修，一年或三万公里的配件包修”（例），“包修免工时和材料费。

10、免费拖车服务等

29

请说明ABS\EBD等制动安全系统对客户的利益？

最重要的安全保护辅助装置是什么吗?

1、ABS：

防抱死点刹制动系统。

瞬间制动、放，防止制动系统因过热抱死，失去对车辆的控制。

由于制动时有瞬时的松放，车辆与地面有一定的滑动摩擦，所以刹车的距离会变长。

2、EBD：

四轮电子制动力分配平衡系统。

在不同的路面、路况下，保持四轮制动力的平衡，防路偏、侧滑、甩尾等现象发生。

3、ESBS：

高速动态稳定系统：

在高速状态下、通过对四轮协调性的控制，使车辆在转弯、制动等情况下，保持车辆行驶的稳定性。

4、EBA：

紧急刹车辅助系统EBA可以检测发生紧急情况时驾驶员踩刹车踏板的速度和力度，判断驾驶员施予的刹车力是否足够，并在必要时帮助施加必要的刹车力。

所有这些工作全部在百万分之一秒内完成。

EBA能使车速高达200Km/h的车辆完全停止的距离缩短21米。

5、以上是主动安全系统，是预防意外的发生，可以在事故发生前保持车辆稳定性和操控性，使车辆安全停下.保证乘客的安全.

6、最重要的安全保护辅助装置安全带。

没有安全带，安全气囊则不能发挥应有的作用。

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你了解欧、美、日、韩车系的风格特点吗，广东人一般喜欢什么车系？

你目前所在的品牌的车及竞争对手的车分别是什么血统？

如何引导顾客喜欢我们的品牌？

1、美系车的设计圆润、厚重、宽大，空间较大，注重人机工程，乘坐舒适，而且车身和沙