关于化妆品网店客服实习报告文档格式.docx
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使用淘宝旺旺和顾客进行交流,回答顾客咨询的问题,帮助他们成功购买商品。
如果买家没有确定商品的属性,买家又不在线,给买家留言和打电话让他确定商品的属性。
(3)使用系统接受处理网店订单,打包发货,物流跟踪
(4)货物进出管理:
没有库存的商品马上联系卖家送货,买出去的商品检查商品的质量、数量。
核对卖出去的商品与订单上的是否一致。
(5)盘点库存:
对货架上的商品进行清理,了解那些是热卖商品,那些卖得不是很好的,尽可能使库存数量做到最少、最有效。
(6)评价:
对买方进行评价工作。
经过这一段时间的实习,清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。
每天在网络上与人沟通交流,使自己的口才也得到了很大的锻炼。
在工作中学到了很多技巧,同时也学到了很多与人沟通和交流的手段,主要表现在以下几个方面:
搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个,分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”。
其中的剩余时间=宝贝有效期-(当前时间-发布时间))
淘宝会根据商品上架时间来排序的,也就是说剩余时间越短,商品就越靠前,因此,商品剩余时间越少,商品就越容易让买家就越容易看到。
同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多,据统计上网人数最多的时候是10:
00-11:
30、15:
30-17:
30和19:
30-21:
30。
基于以上两点考虑,为了使获得更好的宣传效果,赢得更多更有利的商品推荐机会,在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。
A、选择上架时间为七天。
这样就比选择14天多了一次下架的机会,当然可以获得更多的宣传机会
B、商品一定选择在黄金时段内上架。
在具体操作中,可以从11:
00-16:
00、19:
00-23:
00,每隔半小时左右发布一个新商品。
为什么不同时发布呢?
原因很简单啊,同时发布,也就容易同时消失。
如果分隔开来发布,那么在整个黄金时段内,都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名,带来的流量也更高(这个是否半小时发布一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架,这一点很重要)
C、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上、(多关注、放在一些比较热门的、快要下架的商品上面、这个要求随时关注产品的下架时间、)
核心关键词:
诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)
认识:
店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主,多数用文字交流。
旺旺沟通的优点是显得更从容坦然,表达得更充分。
可以掩饰语言交流上的弱点,给对方好的第一印象。
缺点是不直接,有虚拟成分,需要建立信任感的时间较长。
1、学会尊重,要从内心深处尊重客户。
多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要像大侠郭靖一样,以真诚对待所有的人,不管你善意敌意。
不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她可能是小气的、,但是将来她可能就是大气的。
2、学会赞美,用真诚赞美赢得客户的心。
通过聊天交流,发现客户的优点,用最美好的语言赞美对方。
3、多使用旺旺表情。
旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。
初步接触多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后来就可以用飞吻、拥抱了。
表情是使用旺旺的优势,是沟通的润滑剂。
4、学会耐心。
这一点说的轻松,做起来还真难。
5、换位思考,诚恳待人。
这也是人人知道的技巧、但是请您自问:
“我真的做到了吗?
”如果真能站在顾客角度,您就会发现有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了。
6、实事求是,不隐瞒缺缺点。
网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。
7、热情如火,持之以恒。
卖家真正的热情不是在成交前,而是成交之后。
买家购买之前,卖家对买家热情,购买之后,还能保持原有的热情、把每个淘友当成朋友,那么您的热情是不会先多后少的。
8、区别对待不同的客户、是否研究过客户的类型?
一是交际型,有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里购买东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。
二是购买型,有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联系,直接给您好评,对您的热情很冷淡。
三是礼貌型,本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系,如果您热情如火,在聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购买一些东东,售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来。
四是讲价型,讲了还讲,永不知足。
四是拍下不买型。
对待这5种客户,都要热情如火,要把重点放心第1、3种,对于第2种类型的,不要浪费太多的经历,如果执着地和她保持联系,他会认为这是一种骚扰。
对待第4种要咬紧牙关,坚持始终如一,保持您的微笑。
对待第5种,可以投诉、警告。
也可以全当什么都没发生,因各自性格决定采取的方式,不能说哪个好,哪个不好。
9、倾听为主,顺着顾客的思路走,适当引导。
真正的语言艺术不是说的天花乱坠,而是默默的倾听、顾客既然关注您的东东,一般是研究过了,您只需要回答她提出的问题就行了。
如果顾客真的很外行,哪里不明白自然会逐个问您的,您可以根据顾客的问题,适当引导到交易上来,不要过分急于求成。
1、较小单位报价法、(根据我们店的情况、、一般强调数量、)
2、证明价格是合理的
无论出于什么原因,任何买家都会对价格产生异议,大都认为产品价格比他想象的要高得多。
这时,必须证明产品的定价是合理的。
证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。
通常,产品的价格与这些优点有相当紧密的关系,正是所谓的“一分钱一分货”。
可以应用说服技巧,透彻地分析、讲解产品的各种优点,指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。
当然,不要以为价格低了买家一定会买。
大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑,认为它是有缺陷的,或是滞销品。
有些时候,产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。
总之,一句话:
只要你能说明定价的理由,买家就会相信购买是值得的。
3、在小事上要慷慨
在讨价还价过程中,买卖双方都是要做出一定让步的。
尤其是作为网店主而言,如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。
就常理而言,虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处,但并非每个人都是贪得无厌的,多数人是只要得到一点点好处,就会感到满足。
正是基于这种分析,网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子,使买家感到已得到对方的优惠或让步。
比如,增加或者替换一些小零件时不要向买家收费,否则会因小失大,引起买家反感,并且使买家马上对价格敏感起来,影响了下一步的洽谈。
反之,免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊,网店主是决不会吃亏的。
4、比较法
为了消除价格障碍,网店主在洽谈中可以多采用比较法,它往往能收到良好的效果。
比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比,以说明价格的合理性。
在运用这种方法时,如果能找到一个很好的角度来引导买家,效果会非常好,如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。
由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大,相比之下觉得开支有限,自然就容易购买商品了。
一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格,只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。
另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格:
这件商品的价格是XX元,但它的使用期是10年,这就是说,你每年只花200元,每月只花16元左右,每天还不到6角钱。
考虑到它为你节约的工作时间,6角钱算什么呢?
5、讨价还价要分阶段进行
和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行,不能一下子降得太多,而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。
有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气,并装出要告辞的样子吓唬你。
比如,他说:
“价格贵得过分了,没有必要再谈下去了。
”这时你千万不要上当,一下子把价格压得太低。
你可显示很棘手的样子,说:
“先生,你可真厉害呀!
”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一个思索的图标,最后咬牙作出决定:
“实在没办法,那就?
?
”比原来的报价稍微低一点,切忌降得太猛了。
当然对方仍不会就此罢休,不过,你可要稳住阵脚,并装作郑重其事、很严肃的样子宣布:
“再降无论如何也不成了。
”在这种情况下,买家将错觉为这是最低限度,有可能就此达成协议。
也有的“铁公鸡”买家还会再压一次,尽管幅度不是很大:
“如果这个价我就买了,否则咱们拜拜。
”这时网店主可用手往桌子一拍,“豁出去了!
就这么着吧”,立刻把价格敲定。
实际上,被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。
6、讨价还价不是可有可无
像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价,到底有没有必要呢?
当然有必要。
首先,买家会相信网店主说的都是实在话,他确实买了便宜货。
同时也让买家相信网店主的态度是很认真的,不是产品质量不好才让价,而是被逼得没办法才被迫压价,这样一来,会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。
网店主千方百计地与对方讨价还价,不仅仅是尽量卖个好价钱,同时也使对方觉得战胜了对手,获得了便宜,从而产生一种满足感。
假使让买家轻而易举地就把价格压下来,其满足感则很淡薄,而且还会有进一步压价的危险
7、不要一开始就亮底牌
有的网店主不讲究价格策略,洽谈一开始就把最低价抛出来,并煞有介事地说:
“这个最低价,够便宜的吧!
”
网店主的这种做法其成功率是很低的。
要知道,在洽谈的初始阶段,买家是不会相信网店主的最低报价的。
这样一来,你后悔也来不及了。
这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说:
“这已是最低价格了,请相信我吧!
”此时此刻若想谈成,只能把价格压到网店要求的下限价格之下。
8、如何应付讨价还价型买家
在买家当中,确实有一种人胡搅蛮缠,没完没了地讨价还价。
这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。
即使你告诉他了最低价格,他仍要求降价。
对付这类买家,网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的,在讨价还价过程中要多花点时间,每次只降一点,而且降一点就说一次“又亏了”。
就这样,降个五六次,他也就满足了。
有的商品是有标价的。
因标有价格所以降价的幅度十分有限,每一次降的要更少一点。
经过这次实习,我对未来充满了美好的憧憬,在未来的日子,我将努力做到以下几点:
(一)继续学习,不断提升理论素养。
在信息时代,学习是不断地汲取新信息,获得事业进步的动力。
作为一名年轻大学生更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径,不断努力提高自己的理论素养,使自己所学的得到充分的运用
(二)努力实践,自觉进行角色转化。
“理论是灰色的,生活之树常青”,只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值,也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。
同样,一个人的价值也是通过实践活动来实现的,也只有通过实践才能锻炼人的品质,彰现人的意志。
从学校走向社会,首要面临的问题便是角色转换的问题。
从一个学生转化为一个单位人,在思想的层面上,必须认识到二者的社会角色之间存在着较大的差异。
学生时代只是单纯的学习知识,而社会实践则意味着继续学习,并将知识应用于实践,学生时代可以自己选择交往的对象,而社会人则更多地被他人所选择。
诸此种种的差异。
不胜枚举。
但仅仅在思想的层面上认识到这一点还是不够的,而是必须在实际的工作和生活中潜心体会,并自觉的进行这种角色的转换。
(三)提高工作积极性和主动性
展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土,也分明感受到了沉甸甸的责任。
在今后的工作和生活中,我将继续学习,深入实践,不断提升自我,努力创造业绩,继续创造更多的价值。
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