超市收银员管理手册Word格式文档下载.docx
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(5)检验收银机:
包括:
收款机的大类键,数字键是否正确,日期是否正确;
机内的程序设定是否正确,各项统计数值是否归零。
(6)收银员服装仪容的检查:
制服是否整洁;
发型、仪容是否清爽整洁;
是否正确佩带工牌。
(7)熟记并确认当日特价商品,当日调价商品,促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。
2、营业中:
(1)主动招呼顾客;
(2)为顾客做结帐服务;
(3)为顾客做商品入袋服务,同时将小票放入购物袋;
(4)无顾客结帐时:
整理及补充收银台各项必备物品;
兑换零钱;
整理及补充收银台前头柜的商品;
整理孤儿商品擦拭收银柜台;
练习敲码,提高收银速度。
(5)处理顾客废弃小票,保持收银台及周围环境的清洁;
(6)协助保卫人员做好通道安全工作;
(7)顾客询问及抱怨处理;
(8)收银员交接班工作。
3、营业后:
(1)整理作废的收银小票以及归零的储值卡;
(2)结算营业总额;
(3)整理收银台及周围环境;
(4)正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩;
(5)协助现场人员处理善后工作。
三、收银作业规定
1、收银员作业守则:
现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一,这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意,为了保护收银员,避免引起不必要的猜疑与误会,也为了确保现金管理的安全性,收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则;
(1)收银员身上不可带现金,收银员在执行作业时,身上如有现金,容易让人误认为是店内公款,而造成不必要困挠。
如果收银员当天带有大额现金,并且不方便放在存包处时,可请经理代为保管。
(2)收银台不可放置任何私人物品。
收银台随时会有顾客退货,或临时删除购买的品项,若有私人物品亦放置在收银台,容易与顾客的退货混淆,引起他人的误会。
(3)收银员在收银台执行作业时,不可擅自离位,如果擅自离机,将使歹徒有机可乘,造成店内的损失,而且当顾客需要服务时,也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。
(4)收银员不可为自己的亲朋好友结帐,避免收银员利用职务上的方便而图利亲友,同时也可避免引起不必要的误会。
(5)收银员在工作时不可嬉笑聊天,随时注意收银台前的动态,如有异常情况,应通知收银主管或保安人员处理。
不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住,收银员在工作时嬉笑聊天,会给顾客留下不佳印象,破坏企业形象,导致公司的损失,此外收银员位于商场的入口,较方便留意商场的出入人员,协助保卫做好安全工作。
(6)收银员应熟悉超市便民特色服务的内容,促销活动,当日特价商品及商品存放的位置等讯息,收银员熟悉上述各项讯息,除了可以迅速回答顾客的询问,亦可主动告知店内促销商品,让顾客有宾至如归,受到重视的感觉,同时还可以增加公司的业绩。
2、结帐程序:
为顾客提供正确的结帐服务,除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外,还可以做为公司计算经营收益的基础,其正确性可谓相当重要,在整个结帐过程中,收银员必须达到三个要点,即正确、礼貌和迅速。
其中迅速一项以正确性为前提,而不是单单追求速度,收银员应根据正确及礼貌二项要求,完成下列步骤:
(1)欢迎顾客收银标准用语:
欢迎光临
配合之工作:
面带笑容,与顾客的目光接触。
等待顾客将购物篮,或是购物车上的商品放置收银台上。
将收银机的顾客显示牌面向顾客。
(2)商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品,并确定该商品的售价是否无误。
以右手按键,将商品的售价正确登录在收银机上。
登录完的商品必须与未登录的商品分开放置,避免混淆。
检查购物车(或购物篮)底部是否还留有未结帐的商品。
并询问顾客是否持有记分卡。
(3)结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车(篮)推(叠)一旁。
若无他人协助入袋工作时,收银员可以趁顾客拿钱时,先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付帐时,应立即停止手边的工作。
(4)收取顾客支付的金钱收您___元,确认顾客支付的金额,并检查是否伪钞。
若顾客未付帐,应礼貌性的重复一次,不可表现不耐烦的态度。
(5)找钱顾客找您___元,找出正确零钱,将大钞放下面,零钱放在上面,双手将现金连同收银小票交给顾客。
询问顾客是否需要购物袋。
(6)商品入袋根据入袋原则,将商品依次放入购物袋内;
(7)一手托着购物袋的底部,确定顾客拿稳后,才可将双手放开。
确定顾客没有遗忘的商品,面带笑容,目送顾客离开;
3、入袋原则:
为顾客做入袋服务时,必须遵守下列原则:
(1)必须选择适合尺寸的购物袋;
(2)不同性质的商品必须分开入袋子,例如:
生鲜与干货类,容器与洗化用品,以及生食与熟食;
(3)入袋程序:
A、重、硬物置袋底;
B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧,做为支架;
C、瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方;
(4)冷藏(冻)品、乳制品等容易出水的商品,肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品,或是味道较为强烈的食品;
(5)确定附有盖子的物品都已经拧紧;
(6)货物不能高过袋口,避免顾客不方便提拿;
(7)确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中;
(8)提醒顾客带走所有包装好的购物袋,避免遗忘。
如果由于人手不足,没有为顾客提供入袋服务时,由顾客自行将商品放入购物袋时,收银员仍需注意下列事项:
将登录完的商品小心地从购物篮中拿出,以免商品损坏。
将结帐完毕的商品交给顾客时,应同时附上收银小票,并对顾客说声:
"
麻烦您"
或"
谢谢"
。
4、离开收银台的作业事项:
当收银员必须离开收银台时,应注意下列事项:
(1)离开收银台时,必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。
然后将所有现金全部锁入钱箱内,同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置,锁匙必须随身带去,交由相关人员保管或放置在规定的地方;
(2)将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管;
(3)离机前,若还有顾客排队等候结帐,不可立即离开。
如果商品的标价低于正确价格时,应向顾客委婉解释,并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。
5、收银台的支援工作:
让顾客以最短的时间完成结帐程序,并且迅速通过收银台,是店内每一位同仁的责任,收银区必须随时保持机动性,当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时,必须立刻加开收银机,或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务,以减少顾客等候的时间。
6、退换货收银专用通道:
(1)收银员无权退换货,所有退换货到客服部办理:
(2)负责收取顾客退换货单,注意清理退货及日期;
(3)收存退换货单据下班后交收。
四、收银中的礼仪服务规定:
收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员,其一举一动都代表超市对外的形象,因此,只要是一个小小的疏忽,都可能让顾客对整个超市产生不良的观感,尤其在目前市场竞争激烈的情况下,亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。
1、收银员的仪容:
(1)整洁的制服:
每位收银员的制服,必须整洁,不起皱。
在工作时,必须正确佩戴工牌;
(2)清爽的发型:
收银员的头发应梳理整齐;
(3)适度的化妆:
收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客有距离感;
(4)干净的双手。
超市出售的商品绝大部分属于食品,若收银员的指甲藏污纳垢,会使顾客感觉不舒服。
而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。
2、举止态度:
(1)收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现虚伪、僵化的表情;
(2)当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口气为顾客解说;
(3)收银员在任何情况下,皆应保持清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执;
(4)员工与员工之间切勿大声呼叫。
3、正确的待客用语
收银员与顾客接触,除了应将"
请"
、"
对不起"
、随时挂在口边上,还有以下常用待客用语:
(1)当顾客走近收银台时,"
欢迎光临,您好!
(2)欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说"
对不起,请您稍等一下"
同时将离开的理由告知对方,例如"
我马上去加磁"
(3)当顾客等候一段时间时,应该说:
对不起,让您久等了!
(4)顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示:
是的/好的/我知道了/我明白了”。
(5)顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾,说:
谢谢!
再会!
(6)为顾客做好结帐服务时说:
总共×
×
元/收您×
元/找您×
元"
苏力迪商贸有限责任公司
客
收
部
工
手
册
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