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2eTQM─管理品質─客導向日常管理詹昭雄編著2001.02
客導向日常管理P(S)DCA
A1:
應急Action
A2:
再發預防Action
*標準化*防呆化
A3:
未發預防Action
*預應對策
A
P1:
掌握顧客目前對部門之需
求與任務
P2:
明確顧客導向之部門職掌
P3:
充實客導向之部門管理指標
P4:
充實管理上「必要的」+「彈
性的」Policy,SOP...
P
C
C1:
定期點檢是否依SOP作業
C2:
定期看管理指標之實績
正常或異常
C3:
分析異常管理指標之異
常真象與真因
C4:
預見正常管理指標發生
異常之可能性及原因
D
D1:
教育相關Policy,SOP
D2:
經由領導、激勵、溝通讓部門同
仁依SOP作業
穩定中小幅成長
現在未來
3
營一部(課)顧客導向任務,職責總表
詹昭雄編著2001.01
顧客
顧客「目前」主要需求/任務
(當然+正比+魅力)
相關主要職掌
(顧客導向(C),部門導向(F),介面導向(CF))
相關
SOP、WI
均衡績效指標
績效均衡原則
財
非
顧
本
質量
維創
程果
預見
總經理
外部客戶
研發
生產
提供滿意之交期、品質及服務
先期掌握顧客需求,市場變動及產品發展方向
適時提出「具體」之新產品企劃案
提供穩定之銷售計劃及適當之產品組合
C訂單交期管理
C客戶服務及滿意度調查
F掌握顧客需求,提出新產品
企劃案
F接單及新客戶、新市場開發
F合約審查,簽訂
F客戶信用管理
CF參與產銷計劃會議,提供銷
售計劃
訂單管理流程
CS作業規定
新產品企劃說明書
簽約工作說明
信用管理規定
1.營業達成率
2.毛利率
3.CSI
4.訂單變更率
5.新需求提出件數
6.新客戶家數
7.新產品營業額
8.逾齡A/R
9.銷售計劃準確率
10.流程改創件數
11.異常預見預防件
數
質
創
程
見
4
管理部總務課顧客導向任務,職責總表
江世良編著2001.02.25
主
管
全
公
司
同
仁
1.自發問題,處理問題,進而不
斷改地善問題.
2.努力提高工作效率,溝通和
協調能力.
3.永遠站在服務的立場做該好
的事.
4.4.預定未來策略.
1.明訂公司相關管理制度,使公司管理不斷地完善.
2.提高職工福利基礎.激勵制度.
3.樹立健全公司文化,增長職工凝聚力降低職工流動率.
教育訓練計劃.
日常管理:
人事糾紛調查如處理.
人力的招募.與考核.
考勤情況查核.不必要
加班的控管.違規行
為糾正與懲處
貨物進出口之是常追蹤
與監督.
日常工作執行與管理結合公司法令法規.
同行調查.
同仁的日常生活的了解與
關心
日常管理執行公司相關法規法令
1.員工管理規節
2.薪資規定.
3.任用規定
4.調升規定
5.服務規定
6.教育訓練
7.福利規定
8.差旅規定
9.其它規定
主管與職工滿意比率
1.員工離職率
2.員工學歷與總人數比率.
3.試用期不通過率.
4.在職員工年資率
5.員工受訓率.
6.員工地區別比率
7.員工年齡比率.
8.薪資比率.
9.貨物進出口時效未達成率.
詹昭雄編著2000.09
部門日常管理常見之管理指標
財+非財
結果+Process
量+質+時
部門
顧客導向管理指標
部門導向管理指標
營
業
、
行
銷
1.CSI
2.交貨延遲單數%(客戶)
3.銷售預測差異率(資材…)
4.訂單質、量變更件數、庫存(生管)
5.急單插單比率(資、製)
6.逾期A/R%(財、會)
7.新產品營收%(RD)
1.營收
2.營收達成率
3.毛利率
4.Top5客戶營收%
5.新客戶家數(營收%)
6.客戶流失數
7.訂單流失數
研
發
1.新商品CSI
2.新商品成本差異率(成會)
3.新商品上市延遲件數(營業)
4.各階段DR未發現缺點設變次數(採)
5.BOM錯誤項數(採)
6.非標準物料項數%(採、成)
1.新商品件數
2.A級新商品件數
3.新商品企劃件數
4.新商品Idea件數
5.新商品開發時程延遲件數
物
生
1.緊急PO比率(供應商)
2.付款延遲件數(供應商)
3.緊急PR比率(採)
4.待料比率(製、PP)
5.物料批退不良率(製)
物料不良率
6.PP變更次數、比率(製、採)
7.生產計劃達成率(營)
1.物料週轉率
2.WIP%
3.出貨量
4.採購價差率
5.運費異常單數
人
資
1.ESI或申訴人數
2.逾時未補人數(DL、IDL)
3.試用不合格人數
4.試用滿意度
5.試用後留任率
6.年資一年以下%
1.招幕人數
2.教育訓練人次(執行率)
3.人資規劃差異率
4.管理者內昇合格人數
5.人事費用
設
備
1.PM執行率
2.故障維修延遲率(製)
3.性能運轉率(製)
4.Cm不足項次(工程)
5.二次維修率(製)
6.故障時間率(製)
1.PM執行台數
2.故障維修台數
3.維修費
資(知)
1.新系統滿意度
2.系統當機率
3.新系統開發延遲率
1.新系統開發件數
2.系統維護數
3.系統維護費
4.知識累積分享項數
6
營一部(課)日常管理實績與預見預防管理表
詹昭雄編著2001.02
□月□週
均衡管理指標
量
時
C
P
BM
1
2
5
7
8
9
10
11
12
處長
1.總營業額
STD
2500
AR
2600
2700
2550
2558
(2400)
2.新產品營業額
1000
1050
1150
1100
1020
1080
3.新客戶家數
(0)
財務
4.逾齡應收帳款
500
450
400
460
480
(550)
客戶
5.不滿意件數
(客訴件數×
20)
AR
參
附
圖
(一)
資材
6.訂單取消庫存
70
80
65
75
7.滿意度
8.A級新產品
企劃件數
生管
9.緊急訂單率
管理指標:
1)財務+非財務類2)顧客導向+部門導向3)結果+Process4)QCT兼顧主管:
報告者:
BM:
Benchmarking(競爭者標竿)STD:
標準
C:
實績管理P:
預見預防管理AR:
實績較標準差時,以()區別。
管理部總務課日常管理實績與預見預防管理表□月□週
月份
主管
員工流動率
2%
員工訴怨件數
(滿意度)
員工未修課程率
(依據必修課程)
進出口延誤件數
報關查車件數
轉廠延誤件數
同仁
5S目標達成率
92%
職工學力比率
職工年資率
工傷件數
試用期未通過率
生管部2000年日常管理實績與預見預防管理表
月份
會計
庫存金額-LCM
V
256
309
395
398
庫存金額-LCD
600
482
511
544
607
庫存週轉次數
3.0
2.9
3.2
3.4
材料運費成本(空運)
空運筆數
材料運費成本(海運)
海運筆數
業務
出貨交期達成率
部
樣品交期達成率
總經
營運目標達成率
120
理室
(LCM)
119
137
136
129
(LCD)
107
92
製造部
生產計劃達成率
製告部
生產計劃變動次數
採購部
材料Forecase準確率
緊急採購次數
部門主管:
報告者:
雷美蘭2001.02.15
製一部日常管理實績與預見預防管理表
鍍膜
鍍膜製程累計良率
97.0
製程
拋光
拋光製程累計良率
品保
成品檢驗退貨率
4.00
成品檢驗不良率
0.80
鍍膜產量達成率
計劃產量
實績產量
達成率
拋光產量達成率
設備總合效率
70.0
製造
設備改善件數
現場
設備故障件數
設備故障維修時間
50
會計部
直接及間接材料成本
拋光不良重工成本
鄭瑞標2001.01.15
個案TK:
營業達成率異常詹昭雄編著
TK公司以內銷為主要市場,全國分六個營業所,各設有主任及4~8位業務
及助理人員,該公司銷售之產品分為自行生產之產品及進口之產品,其比
例目前約為70:
30,TK公司業務部重要管理項目之一為營業達成率,並於
每月業務會議中報告實績,八月舉行的七月份業務會議中,台中所蔡主任
報告之部份如下:
1.達成率實績
2.異常真象分析:
從分析中可看出進口之H產品銷售量最低
3.異常真因:
因進口件H延誤致使銷售達成率降低,業
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- 预见 日常 管理