酒店总机标准服务规范标准.docx
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酒店总机标准服务规范标准.docx
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酒店总机标准服务规范标准
XXX酒店前厅部
所属部门:
前厅部岗位:
总机房领班
直接上级:
前厅部经理级别:
领班级
直接下级:
话务员
-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责:
直接对部门经理负责,保证话务工作能正常地、有秩序地进行,以满足酒店的总体服务需要。
工作容:
1、熟悉话务员的工作,熟记200个以上常用。
2、熟悉总机房一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。
3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量与工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与各部门的联系,对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间
通知落实到每一个话务员。
5、熟练掌握酒店应知应识,掌握当班期间在酒店举行的各项活动。
6、与时回答客人提出的各种问题,迅速、正确地传达所有留言要求给客人
和管理人员。
7、仔细阅读当班记录,明确完成当班注意和要完成的各项工作,并传达到
员工。
8、每天督促总机房设备与总机房环境卫生的清洁工作。
9、要员工用最好的服务态度,正确程序处理接听每一个。
10、负责向上级反映下属的情况与合理要求。
11、主动帮助属下解决疑难问题,遇到难以摘清楚的,视情况请有关人员协
助解决。
12、有VIP接待时,提醒当班人员加以重视,并做好检查。
13、视工作情况,合理调整排班、安排用膳时间。
14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充与修改。
15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划,负责安排话务员的培训工作。
16、遇紧急情况时,马上通知有关部门,注意做好工作。
17、根据每一个下属的工作表现,给予鉴定与奖惩。
18、团结、关心下属,了解他们的思想动态,帮助他们处理好各种关系。
19、定期参加部门主管例会。
XXX酒店前厅部
所属部门:
前厅部岗位:
话务员
直接上级:
总机房领班级别:
员工级
直接下级:
-岗位职责:
接受总机房领班的指导,为客人转接,提供叫早服务与其他各种查询服务。
工作容:
1、熟悉本组围的所有业务知识。
2、认真做好交接班工作。
3、按工作程序,准确转接每一个。
4、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。
5、主动帮助宾客查找与接驳。
6、准确地为客人提供叫醒服务,并记录叫早房号和时间。
7、掌握酒店组织结构,熟悉酒店主要负责人和各部门经理的和声音。
8、熟悉市常用,熟记150个以上。
9、熟悉有关询问的知识,掌握在酒店举行的各种活动与容。
10、掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键。
11、在工作中,不闲扯,不谈笑,不看书、报、杂志等。
12、如下情况,需:
①客人的情况,特别是VIP情况。
②酒店不对外公开的情况。
③客人的房号。
13、在下班之前,签好本班次所产生的所以长途话单。
14、遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,应立即向领班或
经理报告。
15、详细地做好交接班记录,不交班不下岗。
XXX酒店前厅部
总机房的工作流程与操作规
总机房员工的服务态度与服务技巧
一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则:
1、客人喜欢进行积极的,建设性的对话;
2、客人会忘记你讲话的容,但不会忘记你说话时的态度:
3、树立”服务第一”的指导思想,有助于工作取得成功:
4、规化的用语能使客人易于理解;
5、让客人作选择,避免自作主;
6、认真处理好每一个,避免厚此薄彼;
7、亲切,热情,和气,礼貌的话务员能赢得客人的好感;
8、了解肩负的责任,努力通过自己的服务,给客人留下良好的印象.
二、话务工作中应坚持的正确的做法:
1、铃声一响,立即在铃响三声之应答,不能拖延时间.
2、对客服务过程中要保持礼貌,热心,机灵,耐心与容忍.即使对方发脾气,也不能态度粗鲁,任何情况下,不与客人发生争执.
3、高效率的接转.闲聊会延误工作.
4、嗓音自然优美,吐字清晰.注意讲话速度,避免叫喊.
5、运用正确的语音,语调,使对方感到话务员乐于助人.
6、要集中思想,聆听对方的讲话.正确,迅速的领会对方的要求,不要急于摆脱对方,敷衍搪塞,不懂装懂.
7、使用规化的礼貌用语,不得使用非规化的,甚至粗鲁的语言.
8、礼貌用语应经常不离口,不得与客人过于随便.
9、尽量用称呼客人,以便使客人感到自己被重视.
10、转接时,应向客人对方说”请稍等”.不能说“不要挂,等着”。
11、尽力帮助对方,如实在爱莫能助,要表示歉意.不能轻易拒绝对方的要求.
12、熟悉酒店的有关业务,经常更新查询资料.
13、在对方等候接通期间,应不断的把进展情况告诉客人,使客人了解话务员
正在努力设法为他接通,不能对等候的不予理会。
线路畅通后,应先通知等候的一方,再接通线路.
14、如果客人指明要找某人接,话务员应协助寻找受话人,不能简单的接通某分机便算完事.
15、如果接通某分机有困难,应主动征求对方是否愿意转接其他分机,或请其他人士接.不能不征求对方的意见,擅自将转接到其他分机上.
16、留言的容应记录下来,不能单凭记忆.复述留言容,尤其注意核对数字.留言的传递要迅
17、对话容应简明扼要,不能利用进行冗长的交谈.
18、如对方要求接预订,应问清是预订宴会,会议,还是客房.不能不分青红皂白的把要求接预订的全都接到预订处。
19、用婉转的语气向客人提建议,不能使用命令式的语句.
20、通话结束时,向对方致,待对方挂断后,再切断线路.
21、精心保养,爱护设备,发现故障,立即报告.
22、对于拨错了号的,也应以礼相待.
23、对方的讲话含糊不清时,应保持镇定,用提问的方法来查明问题的所在.
24、为部员工接时,也应注意礼貌。
XXX酒店前厅部
转接总经理的
步骤
规
语言
注意要点
1、接听来电
(1)面带微笑
(2)先拿话筒,再按键
(3)右手拿笔,左手握话筒
(4)坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?
“您好,瑞豪中心酒店。
”
•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
(1)边问边记下有关容
(2)问清来电者和单位
(3)记录客人的和单位
“您好!
请问先生/小姐贵姓?
“请问您是哪里的?
”
·使用假音
·注意问讯方式
3、拨通总经理分机
(1)让来电者HOLD
(2)接通
1接听
②不接听
“请稍等,X先生/小姐,正在为您转接。
”
“您好!
总,我是总机,有一位XX公司的X先生/小姐来电,您要接听吗?
”
“请稍等,我帮您转进来”。
“不好意思,X先生/小姐,无人接听,请您稍后再拨,好吗?
”
·使用假音
4、占线
(1)向来电者说明情况
(2)征询来电者的意见
①选择等待
②选择稍后拨打
“不好意思,X先生/小姐,占线。
”
“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接?
”
“请稍等”
“好的,你的来电,再见。
”
·每过15秒询问客人是否愿意继续等待
·客人在等待时处在音乐状态
5、无应答
(1)向来电者说明情况
(2)征询来电者的意见
1稍后拨打
2选择留言
3转秘书处
“不好意思,无人接听。
”
“您是稍后拨打还是留言?
”
·使用假音
·客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理
6、结束通话
(1)客人要求结束通话
(2)与客人道别
“X先生/小姐,您的来电,再见。
”
·客人挂完
后再挂
XXX酒店前厅部
团队叫醒
步骤
规
语言
注意要点
1、接听来电
(1)面带微笑
(2)先拿话筒,再按键
(3)右手拿笔,左手握话筒
(4)坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou?
“您好,总机。
”
·声音甜美
·使用假音
·语调必须抑扬顿挫
2、获取有关叫醒的信息
(1)总台致电总机,总机记下团名和叫醒时间
(2)记下房号
(1)核对并确认
(2)记下来电者
·“您好!
团名是XX,叫醒时间是XX,
房号是X,对吗?
”
·“请问您哪位?
”
·“!
”
·同事之间也要注意礼貌
3、核对电脑
(1)核对团名
(2)核对房号
·核对电脑时要仔细认真
4、核对叫醒单
(1)催礼宾部送上叫醒单
(2)核对团名、房号、叫醒时间
(3)若有疑问,致电总台
·“您好,这里是总机,麻烦您送上叫醒单,!
”
·“您好,这里是总机,我有疑问,想确认一下,麻烦您了。
”
·核对时,若有疑问应立即致电总台问清原因。
5、记录在交接本上
(1)记下来电者时间与
(2)记下团名、房号和叫醒时间
·记录时字迹清晰准确
6、记录在叫醒控制表上
(1)记下团名
(2)记下房号
·若是特殊时间的叫醒记在特殊时间栏上
7、叫醒客人
(1)准时叫醒客人
(2)外宾用英文叫醒
·“早上好,这是叫醒,祝您住店愉快。
”
Goodmorning,It’sthemorningcall.Haveaniceday.
·团队可以适当的提早5~10分钟叫醒
8、无应答
(1)23:
30~6:
30通知PA或行员
(2)通知HSKP
(3)记录在交接本上
·“您好,xx房间叫醒无人应答,麻烦您去看一下,。
”
·注意礼貌
9、通知AM
(1)PA或行员或HSKP反馈信息给总机
1无异常道
2有异常通知AM
·“好的,你,再见。
”
•“您好,xx房间叫醒无人应答,PA/行员/HSKP去看过了,客人设了DND。
”
·注意礼貌
XXX酒店前厅部
散客叫醒
步骤
规
语言
注意要点
1、接听来电
(1)面带微笑
(2)先拿话筒,再按键
(3)右手拿笔,左手握话筒
(4)坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou?
“您好,总机。
”
·声音甜美
·使用假音
·语调必须抑扬顿挫
2、获取有关叫醒的信息
(1)总台,房务中心或其他地方报过来的
1问清客人的房号和叫醒时间并确认
2问清来电者的
(2)客人自己致电总机的
1确认叫醒时间与房号
2询问客人
·“客人的房号是xx,叫醒时间是xx,对吗?
”
·“您好,请问您哪位?
”
•“先生/小姐,您的房号是xx,叫醒时间是xx,对吗?
/.Mr/Mrs.Yourroomnumberisxx.Themorningcalltimeisxx.Isright?
”
•“您的来电,祝您住店愉快/祝您晚安.”
•“Thanksforyourcalling.Haveaniceday/Goodnight.”
•您好,请问先生/小姐贵姓?
/MayIknowyourname?
”
·随时准备纸以便记录有关容
·声音甜美
·总台,房务中心或其他地方报过来时,一定要核对电脑查看该房号是否是住房
3、记录在交接本上
(1)记录来电时间
(2)记录房号叫醒时间
(3)记录客人
•记录时字迹清晰,准确
4、记录在叫醒控制表上
(1)记下房号
(2)记下客人
•若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上
5、叫醒客人
(1)准时叫醒客人
(2)外宾用英文叫醒
•“早上好,这是您要的叫醒服务,祝您住店愉快/Goodmorning.It’syourwake
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