模块三网络客户服务及管理模块试题.docx
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模块三网络客户服务及管理模块试题
模块三网络客户效劳与管理模块试题
工程1:
售前客户效劳与管理试题
测试题一
背景资料:
麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在全球33个国家拥有超过2100家门店,拥有近10万名员工。
公司2010年营业额到达了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国,一直秉承着其独特的经营理念。
目前,麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米,加上建筑面积和与建筑面积根本等同的停车场面积,有的甚至到达3万~5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比,麦德龙店对地点、面积的要求更严格,更难选到适宜的店,所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限〞,因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制,会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请参加并拥有“会员证〞的顾客才能进场消费。
值得注意的是,如果您带着小孩,也许您只能自己带着会员卡进超市消费了,因为麦德龙制止1.2米以下的儿童进入卖场,理由很简单:
作为一家大型仓储式商场,需要进展叉车作业,补充货品,而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后,尽管你不愿意,但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明〞收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明,绝无丁点模糊。
在欧洲,这种透明方式很受欢迎,可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说,截至2003年初,麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购置量将客户分“ABC〞三类,其专门成立的“客户参谋组〞,对客户的消费构造进展分析,向客户提供专业咨询效劳,帮助他们用最少的钱,配最适宜的货,如:
为小型装修队选配所需电开工具和手开工具提供的商品建议清单;为小型餐饮业准备的各种套餐餐具;为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的效劳不仅帮助客户降低采购本钱,还让麦德龙拥有了大批的稳定客户,并能及时掌握市场需求动态,提高商品管理的主动性和灵活性。
测试任务:
〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕
根据背景材料的第2段到第5段,简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个效劳特色〔不超过100个字〕,将概括的各特色填入表1
表1客服前的准备
效劳特色概述
1、麦德龙店对地点、面积的要求更严格,一般自建超市2、对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制
3、制止1.2米以下的儿童进入卖场
4、采用透明发票
〔2〕分析目标客户,进展客户开发,掌握客户沟通技巧
根据材料,麦德龙超市定位的是哪一类目标客户?
如果你是售前营销人员,你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。
试着用文字表述出来。
填入下表2
表2目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些?
具有法人资格的企业,事业单位,机关
售前沟通模拟测试:
〔参照淘宝网店等售前客服沟通7步法〕
目标客户:
企业单位会员
你好,很快乐为您效劳
轻微贵公司有什么样的需求?
您好,根据您的需求,我们推荐几款产品,请您看看
如果您成为我们超市的会员,将享有我们超市的会员优惠,
我和您核实下,您本次选购的产品有##,总共金额是##,送货地址是##
感谢您的惠顾,再见
您好,我是麦德龙小李,请问您对上次在我们超市选购的商品满意吗?
感谢您对我们的产品和效劳提出珍贵意见
〔3〕客户终生价值计算
假定一个客户在麦德龙的保存时间为10年,吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的本钱是2000元。
该客户每个星期去麦德龙交易一次,平均每次交易发生额5000元,平均每次交易麦德龙的人员、效劳、铺面等本钱是4300元,请计算该客户的终生价值,并简述客户终生价值的作用。
填入表3
表3客户终生价值
计算客户的终生价值
〔5000-4300〕*〔365/7〕*10-2000=362000
简述客户终生价值的作用
是企业长期持续稳定开展的根底,客户终生价值的意义在于表达忠诚用户对企业生存开展的重要和长远影响,以刺激企业对忠诚客户的高度重视,努力维系自己的忠诚
〔4〕客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法,其实还可以对客户进展分级管理,下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表,看后答复表后的问题。
表4客户分级管理利润表
客户等级
客户数量
交易总金额(单位:
万元)
按10%利润率计算利润(单位:
万元)
重要客户
20%
800
80
普通客户
30%
112
11.2
中小客户
50%
88
8.8
分析上表数据,答复下表中提出的问题。
表5客户分级管理
上表反映了一个什么现象,你如何对待该现象:
分析出20%的主要客户创造80%的利润,重点投在主要客户上,二八理论
为什么要对客户分级管理,对于重要客户,你认为要做好哪些方面的工作:
对于关键客户:
成立专门的效劳机构,集中优势资源效劳他们,并加强感情联系,密切联系。
对于普通客户,针对有升级潜能的客户重点培养,对于小客户:
区别对待,劣势客户坚决淘汰。
测试题二
背景资料:
在存活率极低的网络公司中,携程已开展成为中国最大的在线夜旅游效劳公司,并努力打造中国人自己的旅游帝国。
近期,在南京、、成都等机场推出全新的“携程度假体验中心〞,摒弃了之前无门槛烂发会员卡的“硬销〞品牌推广方式,发会员卡这种推广方式被各行种业烂用,发卡效果降下到最低点,无法获得下游客户。
而“携程度假体验中心〞这种品牌推广新策略在这种市场情况下优势渐渐崭露。
应正携程CEO范敏曾经说过的话:
在线旅行效劳行业开展到今天,回归管理和营销层面的竞争是个必然趋势。
“过去在销售柜台发卡一般只能预订机票、酒店,对度假产品几乎没有直接帮助,因为度假产品信息量大,从目的地信息、产品特点到出发日期,这些很难在预订时三言两语说清楚,现在客人可以在体验中心上网,海量度假信息一览无余,预订也非常方便迪对携程度假业务的拉动非常大〞。
携程旅行网度假业务总监郭光说。
测试任务:
〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕
登录携程旅行网.ctrip./
请用三句话〔不超过100个字〕来描述此网站的特色与优势〔建议从平台的模式分析、平台所能提供的效劳、还有赢利模式进展分析〕,填入表1
表1客服前的准备
效劳特色与优势概述
〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕
分析前来携程度假体验中心的目标客户有哪些?
选取某一类客户进展模拟售前营销?
试着用文字表述出来。
填入下表2
表2目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些?
售前沟通模拟测试:
〔参照淘宝网店等售前客服沟通7步法〕
〔3〕客户分类管理
完成体验并在中心进展实际交易的客户必须走完以下流程:
登录中心信息平台免费注册并获取相关咨讯—与网络客服进展沟通并锁定适宜的产品—确认机票、酒店、旅行线路无误后确认提交,交易完成。
对客户进展分类管理有以下几个根本要素:
1、注册信息〔职业、收入、偏好的航空公司、酒店等〕;2、登录中心的频率;3、交易完成次数;4、交易加权金额;5、消费习惯偏好。
将这些要素进展评分,得出该客户潜在消费力度的综合评分,以实现对客户的分类管理。
表3评分要素表
评分要素
80~100分
70~80
60~70
60以下
注册信息
年收入50万以上/从事垄断行业且收入稳定/经常外出旅行,度假成为生活的一局部
年收入10~50万/从事高技术性或自营创业性工作/一年中至少有3次外出旅行的时机
年收入5~10万/收入稳定,近期内不会有大的变故/一年中至少有1次外出旅行的时机
年收入5万以下且不稳定/极少将金钱用于旅行上
点击频率
忠实会员,外出旅行一律用携程网,大于2次/月
平均每月至少一次点击查看产品信息。
1~2次/月
每季度至少一次点击查看产品信息。
4~12次/年
小于等于4次/年
交易次数
2次/月
1~2次/月
1~12次/年
小于等于1次/年
交易金额
大于10000元/次
5000~10000/次
1000~5000/次
1000以下
消费习惯
国际线路旅行占比70%以上,且每次出外时间在15天以上
国际国内旅行线路均等,出外时间1~2周
以国内高品质线路为主,时间1周以内,
以国内廉价性价比高的线路为主。
时间1周以内
该5项各占20%,将各项评分进展加权平均,得出总评分,A类为钻石级优质客户,80~100分,B类为优质客户,70~80分,C类为一般客户,60~70分,D类为潜在客户。
表4为半年统计数据
表4半年客户统计数据表
客户姓名
点击频率(单位:
次/月)
旅行线路
迄今成交的总金额(单位:
元)
平均成交频率
(单位:
次/月)
半年共旅行次数
客户1
3
长沙一日游
2000
1/2
3
客户2
17
桔子洲头游玩
6000
1.5
9
客户3
1
、、
150000
1/2
3
客户4
1
宁乡、浏阳、望城等城市周边景区
5000
1
6
客户5
4
、
7000
1/3
2
客户6
10
普吉岛、、
50000
1/2
3
客户7
27
、,日本韩国、挪威瑞典、澳大利亚新西兰、夏威夷
370000
1
6
客户8
1/6
庐山
2000
1/6
1
客户9
1/6
城市周边泡温泉
900
1/6
1
客户10
1/6
美国、墨西哥
40000
1/6
1
分析上表数据,完成下表5内容填写
表5客户分类管理
A类客户有:
B类客户有
C类客户有:
D类客户有:
通过对客户的分析,说说ABCD客户分类管理的意义,以及如何针对上述结果对客户进展高效的管理:
测试题三
背景资料:
访问凡客诚品(.vancl./)和京东商城(.360buy./)
测试任务:
〔1〕客服前的准备〔提炼企业产品效劳特色及优势〕
访问凡客诚品(.vancl./)和京东商城(.360buy./),比较分析两个电子商务网站的特点和优势。
(建议从电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式等方面来分析)(字数不超过100字)。
填入表1。
表1客服前的准备
两个电子商务网站的特点和优势比较
都是b2b类型的电子商务网站,凡客属于品牌直销模式以第三方物流为主,客户定向为男性群体,主要通过控制本钱盈利,京东是自营物流,目标定位更广泛,主要利润来自差价,广告费,佣金
〔2〕沟通客户需求〔客户沟通技巧〕
假设你是凡客诚品的一名客服,对于如下情况,你将如何处理?
填写表2
表2沟通客户需求
A.打招呼
顾客:
在么?
客服回复:
亲,您好,我是一号客服,很快乐为您效劳,请问有什么可以帮您的么
应本卷须知:
真诚面对每个客户,用和蔼的友好的态度和笑脸表情让客户感受到你的真诚
B.介绍商品
顾客:
你好,我看中了一款衣服,但是不知道尺码是否适宜我。
我的身高160,体重50KG,穿什么尺码的适宜呢?
客服回复:
亲,请问您平时穿多大呢?
根据我的经历,我觉得您应该选择L码,这款衣服偏小,以前顾客试穿都觉得要买比自己平时穿的大一码,另外,您可以参考店内的尺码
应本卷须知:
热心引导,认真倾听,善于推荐
C.价格辩论
顾客:
你们的产品怎么那么贵啊?
客服回复:
亲,您好,我们这是厂家的原装产品,品质得到了保证,您现在买还可以参加厂家的促销活动,价格比平时实惠多
应本卷须知:
以退为进,促成交易
D.质量质疑
顾客:
你们的产品质量怎么样?
客服回复:
我们的商品都是通过国家质量标准认证,质量保证,点剖还有七天无理由
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