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物业管理涉及的服务领域相当广泛,社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务,融管理、经营、服务于一体,三者相互联系、相互促进。
其基本内容按服务的性质和提供的服务方式可分为:
常规性的公共服务、针对性的专项服务和委
托性的特约服务三大类。
(一)常规性的公共服务。
这是指物业管理中的基本管理工作,是物业管理企业面向所有
住用人提供的最基本的管理与服务。
主要包括以下8项:
(1)房屋建筑主体的管理;
(2)
房屋设备、设施的管理;
(3)环境卫生的管理;
(4)绿化管理;
(5)保安管理;
(6)消防管
理;
(7)车辆道路管理;
(8)公众代办性质的服务。
(二)针对性的专项服务。
这是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件,
面向广大住用人,为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
专项服务的内容主要有以下几大类:
(1)日常生活类;
(2)商业服务类;
(3)文化、教育、卫
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生、体育类;
(4)金融服务类;
(5)经纪代理中介服务。
如物业管理企业在做好公共服务的
同时,在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。
(三)委托性的特约服务。
特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而
提供的服务,通常指在物业管理委托合同中未要求,物业管理企业在专项服务中也未设
立,而物业产权人、使用人又提出该方面的需求,此时,物业管理企业应在可能的情况下
尽量满足其需求,提供特约服务。
如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾
人的上下楼梯、为住用人代购生活物品等。
物业管理企业在实施物业管理时,第一大类是最基本的工作,是必须做好的。
同时,根据自身能力和住用人的需求,确定第二、第三类中的具体服务项目与内容,采取灵活多样的经营机制和服务方式,以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作,并不断拓展其广度和深度。
物业管理,服务人群
业务繁琐,谨慎细心
消防设施,确保正常
泵房运转,防裂管淌
业主投诉,事必有因
巡视检查,眼观耳听
突发事件,切莫慌张
冷静处理,必有良方
楼宇环境,整洁干净
门窗招牌,光亮透明
热诚敬献,安居无恙
物业增值,如意吉祥
三、物业管理组织构架及职责
(一)、客户服务部职责
1、负责提供所管辖物业的管理咨询服务工作;
2、负责受理业主或物业使用人的投诉和回访、跟进工作;
3、负责受理业主或物业使用人室内设施报修工作;
4、负责办理业主的入伙手续和各种费用的催缴工作;
5、负责办理业主或物业使用人室内装修及装修验收申请手续;
6、负责办理各种证件工作《施工人员出入证》、《装修施工证》、《车辆出入证》
等;
7、负责接受投资业主的委托开展房屋租赁工作;
8、负责策划、组织社区文化生活;
9、负责管理辖区物业、业主或使用人、内部管理等档案的分类整理工作;
10、负责项目客户拜访、沟通、客户意见征集、处理意见及反馈的服务工作;
11、负责管理处员工食堂的管理工作;
12、负责管理处服务设施的申购、领用和管理工作;
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13、负责管理处物料用品的采购和仓库管理工作;
14、负责管理处日常服务质量的检查、监督和考核工作,并参与公司的日常考核
工作;
15、负责管理处员工的劳动纪律和考勤管理工作;
16、负责管理处内部员工业务培训的组织工作;
17、负责公司ISO质量管理体系在管理处的贯彻工作;
18、完成上级领导交办的其它工作。
(二)、客户服务部岗位职责
(1)、主管
1、负责本部门范围内工作的策划、指导、监督及把控;
2、负责制定本部门工作计划,并按计划组织实施及指导落实;
3、负责定期召开部门会议,学习公司规章制度,传达公司会议精神;
4、负责制定部门培训计划,定期对员工进行岗位技能等方面的培训;
5、负责本部门员工的日常绩效考核工作;
6、负责定期向管理处负责人汇报部门工作状况;
7、负责组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作;
8、负责组织办理业主入住手续,并协调解决业主提出的各类问题;
9、负责组织办理业主装修手续,定期入户检查,纠正违章行为;
10、负责管理处各项收费工作,督促客服员对所欠费用进行催缴;
11、负责开展物业委托租赁工作,完成公司制定的收费目标;
12、负责定期对辖区内业主进行走访工作,不断征求业主意见;
13、负责辖区内业主报修、来访、投诉的接待处理工作;
14、负责管理处各类资料的整理和上报工作,及时接收、传达各类通知;
15、负责本部门所需物料用品的统计、申报管理工作;
16、负责食堂的运作管理工作;
17、完成上级领导交办的其它工作。
(2)、客服员
1、负责责任区内每天的巡检工作,对责任区的公共设施、秩序维护、保洁绿化、
员工形象等实施全面监督、检查和指导,做好检查记录;
2、负责制定责任区走访计划,定期走访业主,了解业主需求和建议;
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3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件;
4、负责责任区内各项费用的收缴,催缴欠费,完成规定的费用收缴率;
5、负责业主档案资料的不断完善工作,及时更新业主信息资料;
6、负责接受业主的询问,受理业主的一般性投诉;
7、负责室内装饰装修活动的监督、检查工作,纠正违章行为,并做好装修巡检记
录;
8、负责协助业主联系、协调户内的房屋工程质量维修问题;
9、负责社区、公司、管理处各类活动过程中与业主的联络工作;
10、负责管理处日常投诉处理的跟踪、回访工作;
11、负责客户接待、投诉处理、回访工作;
12、负责应急突发事件信息传递及处理、回访工作;
13、负责执行管理制度、工作规范、作业指导书;
14、负责催缴费用;
15、负责客户物品的登记、交接、发放工作;
16、负责收集、整理客户信息,更新、完善台帐,做好保密工作;
17、负责访客、物品出入管理;
18、负责楼宇装修巡检及装修管理工作;
19、负责对客特约服务工作;
20、负责大堂物品管理及环境维护工作;
21、完成上级领导交办的其它工作。
(3)、前台接待
1、负责业主(客户)的来电接听和来访接待,并做好相应的记录和信息传递工作;
2、负责受理业主(客户)的日常报修,传达报修信息,并做好记录和回访工作;
3、负责物业区域内各类手续(入住、装修、物品搬出等)和各类证卡(停车证、出
入证等)的办理工作;
4、负责租赁业务资料的整理工作;
5、负责管理处各类记录、资料文件的编号、归档和保管工作;
6、负责管理处的会议通知和会议记录工作;
7、负责管理处各部门采购物品的统计、验收、发放和保管工作;
8、负责管理处仓库物品各类账目、报表、出入库单的建立和管理工作;
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9、负责管理处操作层员工工装的统计、保管和发放工作;
10、负责管理处服务设施的统计工作,并建立服务设施清单,保证及时更新;
11、负责管理处员工考勤的汇总、初审工作;
12、完成上级领导交办的其它工作。
(三)、保安队岗位职责
1、遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。
2、必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如:
对讲机、消防器材伸缩门等的操
作和效能,熟记报警电话及公司值班电话。
3、应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。
此等资料
必须保密,不得泄露。
4、应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人,做好进出入登记,如有怀疑,
应与办公室取得联络。
如访客携带可疑物品时,更须提高警觉。
严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。
5、在工作当中,不能因为任何原因与客户发生争吵,更不能谩骂、威胁、恐吓甚至
殴打客户。
6、听到住户呼救或发现可疑人员,须立即通知上级并封闭大门及其通道,以等待警
方人员到场处理。
切勿鲁莽采取行动。
7、保安实行24小时巡逻制度,对于重点安全区域保安要重点巡视,提高巡逻质量以
防止事故的发生。
8、若发生罪案,应采取下列步骤协助破案:
(1)、立即报案或通知上级,并维护现场秩序直至公安部门到达,遇有伤员(被害人、案犯)应立即抢救和监护。
(2)、切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品,协助公安部门保留
证据,方便调查工作。
(3)、向公安人员如实提供有关罪案情况,如案发经过,与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。
9、服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。
(四)、保洁班岗位职责
1、依据操作规程依时清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、墙面等公共场
所。
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2、告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点,请勿置于走廊、
楼梯等公共部位,以免影响卫生。
3、发现任何影响卫生的行为都有权利去制止,发现公共设施、设备发生故障及其他
隐患的要及时报告上级。
4、清洁公共部位时要坚持避让原则,回答业主或物业使用人的问题时要有礼貌,不
清楚的要明确给出其他的解决办法如拨打物业公司的热线电话。
6、遇雨、雪天气,及时清扫的积水、积雪,在入楼处放置防滑设施及防滑标识,并
且要加强楼内的保洁频率,减少雨雪天气对卫生的影响。
7、协助做好公司其他部门的配合工作,如漏水及时通知维修组、发现可疑人员要通
知保安队等。
8、完成公司交给的其他任务。
(五)、维修组岗位职责
1、维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。
2、熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施的功能,做好日常的维修管理。
3、维修人员应随时注意个人仪容仪表,按规定着装。
4、维修人员在工作时应遵守操作规程,避免出现意外。
5、在维修过程中遇到大问题应及时向部门主管请示、汇报。
6、在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系,应与客户保持良好的关系以
便工作。
7、不接受客户的任何赠送品,不允许有吃、喝、拿现象。
8、在维修过程中,将检查情况详细记录并教会客户正确使用和保护设备设施,以延
长使用寿命。
9、在工作当中,不能因为任何原因与客户发生争吵,更不能谩骂、威胁、恐吓甚至
10、工作过程中严格按照公司制定的《物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标准》
向客户提供服务并通知财务部进行收费。
11、维修工作完成后维修人员应及时清洁工作现场。
12、工作时间要合理使用文明服务用语。
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13、按时完成公司交给的其他任务。
四、职能部门制度
(一)、客服部制度
1、严格执行公司考勤制度,排班表上的工作时间是指上、下岗时间,不包括换衣服
及就餐时间。
2、在规定的上岗时间内需着工装,办公区域不得穿便装。
3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪
律。
4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰
迹、无杂物、无废物堆放等。
5、合理安排就餐时间,午餐时间保证有人值班,不能出现缺岗或脱岗现象。
6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度,养成良好的
卫生习惯。
7、严禁在公共场所吸烟,禁止随地吐痰。
8、严禁将食品带入办公室,严禁在上班时间吃东西。
9、整理好自己的个人物品,个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;
应保证工作
台面干净、整齐;
离开时,需整理好自己的办公区域,做好人走桌清。
10、做好保密工作。
各种资料、文件应及时存档,不能放在工作台上或随意放在他处,
以免有关资料泄露。
11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
(二)、维修部制度
1、值班员必须认真执行工作单(维修单)。
2、在接到报修单20分钟内必须到达现场进行处理。
3、遇特殊情况时,必须征得客户同意,另行约定修理时间,并在工单上注明。
4、遇客户单元特殊零件损坏,必须讲清原因,取得谅解。
5、进客户区维修时,必须着装整齐,使用文明语言,不得大声喧哗,与客人口角。
6、值班员遇到解决不了的问题,不能讲"
我不会"
、"
你找别人"
此类的话,要"
我帮您找个人看看"
或"
我需要拿回去分析一下"
。
7、每天要对本班次所有的维修单进行登记。
8、每周要对维修单汇总,对耗材、时间、返修等做出统计。
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9、做好房屋接管工作,各种手续资料齐备,各种验收单与协议等文件保存好。
10、为了延长大楼的使用寿命,认真执行各项维修保养计划,使各种设施设备达到正常
使用标准。
11、定期对房屋设施设备进行巡视检查,发现事故隐患及时排除,从而保证设施设备
正常使用。
12、二装施工中对施工图纸严格审验,对房间改造等项目要严格把关,确保主体结构不
被破坏。
13、树立安全第一的思想,二装施工中对动火严格控制,动火必须有动火证方可施工。
14、装修竣工验收必须有电检、消检验收合格报告。
15、在巡查中发现重大事故隐患,要及时上报上级领导,并采取相应措施,防止重大事
故的发生。
(三)、保安值班制度
1.必须明了及熟悉区内各种保安设施操作效能,例如:
对讲机、报警系统,妥善运用已有的设施。
2.熟悉区内各客户,同时详细记录客户姓名及联系方式,但该资料必须保密且妥善存放。
3.各值班人员于交接班时应传递防盗讯息,认真填写交接班记录。
4.严辞拒绝推销人员进入,尤其是自称公务人员或公共机构职员,应查验身份证、文件,如有疑问,应致电有关机构查询或向上级领导反映。
5.应有礼貌地查询任何进入楼宇的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑应通知各有关客户或向上级领导反映,如访客携带可疑物品更须提高警觉。
6.至少每两小时巡逻一次,但不应固定时间,以免坏人乘虚而入,巡逻时必须有警惕性,特别注意楼梯、走廊及其他隐藏地方、通道等,以确保无任何可疑人物匿藏楼内伺机作案,并留意公众地方之门边、暗角是否预先藏备盗窃工具等。
7.如听到客户呼救或发现可疑人物,须立即报警并封锁出入口处及其他通道以等待警方人员到场处理,切勿鲁莽采取行动而不知会警方。
8.应留意楼宇内安全漏洞或弱点并设法改善,例如:
防火门、排气窗等皆可被坏人利用而犯案,应加强保安。
9.详细记录各有关政府部门电话,以便需要时寻求协助。
10.不无故空岗、缺岗;
不在上岗时酗酒或饮酒后上岗;
不在岗中谩骂、殴打外来人
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员及客户;
不在岗中闲聊与工作无关的事;
不徇私情,不打击报复,不诽谤、侮
辱他人。
11.值班中不准擅离岗位,不准看书报、吃东西、睡觉、嬉笑打闹,不准听收音机和进行与值班无关的活动。
12.若发生罪案,应采取下列步骤协助破案:
(一)立即报案或通知上级,并维护现场秩序直至公安部门到达,遇有伤员(被害人、案犯)应立即抢救和监护。
(二)切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品,协助公安部门保留证据,方便调查工作。
(三)向公安人员如实提供有关罪案情况,如案发经过,与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。
(四)、值班交接班制度
1.接班人员提前15分钟上岗接班,穿工服、戴工作牌,在登记簿上记录接班时间。
2.查阅上一班的值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作需记录以便跟进。
3.接班人员清点岗位上所有公物,如对讲机、灭火器等,如发现损坏、缺疑要立即向班组长提出,并要求交班人员说明物品去向及做好记录。
4.接班人员要检查区域内有无异常情况,如发现有异常则要求交班人员做出解释,并通知班组长前来处理及做好记录,交班人员要等接班人员验收后方能下班,接班人员验收时间无特殊情况不得超过15分钟。
5.各岗位在交班前需进行岗位清洁工作。
6.所有事项交接清楚后,交班人员离开岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。
7.接班人员未来,交班人员不得下班。
若接班人员未来,交班人员下班,这期间发生问题两人共同负责。
(五)、人员、物品出入管理制度
1、楼内宇所有施工人员凭出入证进出本楼宇,所办出入证只限本楼宇施工人员使用,
加盖公章、贴有照片方可有效。
2、楼宇出入证只在敞开办公时间内有效,非正常办公时间进出楼宇需作登记。
3、来访客户需先与本楼宇内业主/租户联系后方可进入,进入时填写来客登记,离开
时需有楼内客户签字方可离开。
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4、若来访者说不出所找业主/租户,保安人员有权不让其进入。
5、租客、来访者及施工人员进入楼宇内携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时,保
安人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入楼内。
6、保安人员要对施工人员带入楼内的施工工具、材料作好登记工作。
7、租客、来访者及施工人员携带物品离开时,保安人员应礼貌检查放行手续,如已
经办理有效的放行手续时,礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符,不相符
只放行放行条列明的物品;
如没有办理有效放行手续时,应要求物主在办理有效放行
手续后放行;
物品经核查无误放行后,保安人员应及时在放行条上签署姓名及日期。
8、物品放行后,保安人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》
上。
(六)、安全巡逻检查制度
1.保安人员在巡逻过程中须配带对讲机,要多看、多听、多嗅,发现异常情况应立即查明并及时通知有关部门。
2.检查治安、防盗、防火、水浸等情况,发现问题立即处理,并报告上级领导及有关部门。
3.巡查小区内各个重点部位、治安死角等,发现可疑人员应前往盘问,检查证件,必要时检查其所带物品。
4.巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情况,发现故障应及时登记、汇报。
5.巡逻人员必须熟悉楼宇内外部情况,熟悉区内各类设施、设备以及其他物品的放置,发现移动设施、设备的可疑情况需立即查明(如消防器材)。
6.发现打架、吵架、斗殴时,应予以劝止。
7.发现火烛应立即组织扑救并迅速报警。
(七)、消防安全管理制度
1.消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针,保护公共财产和广大客户的生命财产安全。
2.认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示,开展防火宣传以及消防知识的普及工作。
3.经常检查防火安全工作,纠正消防违章,整改火险隐患。
4.管理消防设施、设备、器材,要对其进行定期检查并做好相关记录,确保各类设
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施器材和装置处于良好状态。
5.安全防火通道要时刻保持畅通,确保紧急情况时人员疏散。
6.接到火灾报警后,在向消防机关准确报警的同时,迅速奔赴现场,启用消防设施进行扑救,并协助消防部门查清火灾的原因。
7.“四个能力”:
“三会三化”:
消除火灾隐患的能力,会检查消防隐患,
扑救初期火灾的能力,会扑救初期火灾,
组织人员逃生的能力,会组织人员疏散。
消防安全培训的能力。
管理标准化,
标识明晰化,
宣传常态化。
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