全国盲人门球锦标赛志愿者领域应急预案Word格式.docx

全国盲人门球锦标赛志愿者领域应急预案Word格式.docx

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6

志愿者消极懈怠

7

志愿者对人员进行投诉

8

志愿者证件问题

9

志愿者对餐饮、交通等保障不满

10

志愿者应急餐饮需求

★★

11

志愿者应急交通需求

12

志愿者应急住宿需求

13

电子签到系统无法正常工作

14

志愿者签到区域混乱失序

15

志愿者制服出现污损影响上岗

★

16

志愿者休息备勤区不能使用

17

志愿者激励物资不足

18

志愿者餐券发放错误

19

志愿者宣传小报不能及时印发

二、常见突发事件应急处置详表

预案编码

事件名称

事件描述

部分志愿者不能按照预先制定的排班计划在场馆团队进行服务，可能影响盲人门球锦标赛运行工作

事件可能发生区域

各相关用人领域

主责领域

志愿者领域

配合领域

使用志愿者的相关领域﹑人事﹑VOC

外部相关单位

志愿者工作办公室和志愿者来源单位

应急响应步骤

具体步骤

负责人员

信息报送对象

资源需求

与志愿者来源单位以及志愿者本人取得联系了解涉及的志愿者数量、分布和具体事故情况需要采取救治措施的，立刻安排相应措施

吕元俊

与使用志愿者的领域了解情况，确定志愿者不能按计划上岗对场馆运行影响程度

将了解的情况及时报告，并根据掌握的情况协调新闻宣传经理制定媒体应答口径

主管主任﹑志愿者工作办公室

手机

影响范围极小，志愿者所在领域在现在岗人员中适当调整任务分配进行应对

主管主任

影响范围极小，相关领域﹑志愿者来源单位调整排班，延长未离岗的志愿者服务时间﹑通知其他班次的志愿者提前到岗

影响范围较大，协调其他领域抽调志愿者进行支援，并通知志愿者来源单位安排本领域其他志愿者尽快到岗

影响范围重大，在协调本场馆其他领域的临时进行支援的同时，请志愿者工作办公室协调调集后备力量进行支援

在需要调配人员的临时措施到位后，提出经场馆主任同意，根据实际需要落实善后处理措施

处置依据

场馆排班计划

志愿者的言行举止不适当，对服务的客户群造成了不良的影响，或者引起了媒体的关注和负面报道

志愿者所在领域、人事、VOC、媒体运行、新闻宣传、客户群主责领域

在得到消息的第一时间，向志愿者、受到影响的客户以及其他当事人、目击人了解事件详情、影响范围和程度需要对受损害的对象实施救助的，立即协调相关客户群主管领域和医疗服务领域实施救助

将了解的情况及时报告，并根据场馆主任的指示协调新闻宣传经理制定答复口径，及时通过新闻发布会、公告、互联网等渠道向公众澄清事件详情

主管主任、志愿者工作办公室

将相关情况通报志愿者所在单位，并联系受损害的对象，及时代表场馆和志愿者来原单位向其致歉，同时确定对需要承担责任的志愿者实施的处分

协调志愿者所在领域和志愿者来源单位，暂时停止志愿者的服务安排对于需承担责任的志愿者，取消其进入场馆继续服务的权限；

对于不需承担责任的志愿者考虑适当进行心理辅导，在确定心理稳定后允许其继续服务

涉及到因救助或者赔偿发生的费用支出，由志愿者经理协调财务业务口按程序上报，由于志愿者过失造成的损害，考虑向志愿者追偿相关费用

在事件处理过程中以及处理完毕后，及时报告情况并取得相关支持

志愿者行为规范

志愿者在志愿服务期间因工作人员的非理性对待、客户群的不当言行、媒体的不客观报道等原因，身体健康或者心理状态受到损害，影响志愿服务的继续进行

志愿者、VOC、媒体运行、新闻宣传、客户群主责领域

在了解到情况发生后，第一时间协调志愿者所在业领域、来源单位，安排志愿者及时脱离工作岗位，并对其进行安抚，如需实施救治，尽快安排救治措施

向目击人了解事件具体情况并报告，同时根据场馆主任指示协调新闻宣传经理制定媒体应答口径如果已经有非正式消息在外流传的，及时通过多种渠道进行澄清

主管主任、志愿者工作办公室

与志愿者来源单位以及志愿者家属保持联系，对其进行安抚，并协调人事等业务口初步确定事件责任人，通过各种渠道向志愿者致歉

对于责任人的行为涉嫌触犯中国法律法规的，在请示报告并通报志愿者来源单位后，将相关情况向公安机关报告

王新伟

主管主任／志愿者工作办公室

志愿者保障激励政策

志愿者之间发生不和谐状况

志愿者工作区域

志愿者所在领域

志愿者来源单位

制止双方纠缠,安排医疗救治,询问目击者了解情况

判别是非,上报情况,提出人员处分意见

报告志愿者工作办公室,通报志愿者所在单位,执行处理意见,视情况向媒体做出说明

志愿者工作办公室

赛会志愿者使用政策赛会志愿者行为规范

已下班志愿者大量滞留场馆观看比赛

志愿者所在领域、观众服务领域

将观赛志愿者引导出观众区域或者其他不应当滞留的区域

观众服务

了解志愿者所在领域,与各领域经理一起劝说志愿者离开场馆

上报相关情况,对违反纪律的志愿者进行教育

与志愿者所在单位沟通,要求所在单位对志愿者进行进一步管理教育

志愿者服务时间长，工作枯燥、压力大导致热情下降，消极不满

使用志愿者的相关领域、人事、场馆管理

了解志愿者的实际状况,协调志愿者所在领域适当调整班次和工作任务

与志愿者充分沟通,做好说服教育工作,帮助志愿者解决面临的问题

协调志愿者所在单位做好志愿者保障工作,使用志愿者保障激励经费组织团队建设活动,对于严重违反纪律的志愿者适当进行处理

将相关情况上报,争取相关政策和物资经费支持

志愿者对场馆团队其他工作人员不满

使用志愿者的相关领域、被投诉相关客户群

收到志愿者投诉,向相关领域调查了解情况,判断各方是非

对志愿者投诉内容做出合理的解释,如确是工作人员责任,则向被诉人负责主管反映情况寻求支持

将事件处置情况上报,并及时通报志愿者来源单位

工作人员行为规范

证件丢失或与系统冲突

志愿者所在领域、注册

了解志愿者证件的具体问题,要求志愿者书面说明情况

如果证件丢失,由志愿者所在领域及场馆志愿者领域共同出具证明,由场馆注册领域按照相关政策进行办理

志愿者对餐饮质和量不满意，交通不便利　

使用志愿者的相关领域

向志愿者了解具体要求，并向相关保障主责领域了解实际运行情况

志愿者服务助理

提出改进意见，与相关领域进行沟通

将办理情况上报，争取支持，并及时反馈志愿者

部分业务口志愿者因志愿服务需要没能赶上用餐时间或因加班而补充用餐

使用志愿者的相关领域、餐饮、财务

收集志愿者需要应急就餐的需求，通报餐饮和财务领域

各领域经理

上报送餐或者定额报销餐费的计划

安排志愿者就餐

给志愿者报销就餐费用

秦卫民

志愿者使用和激励保障政策

部分业务口志愿者因志愿服务需要没能赶上班车

使用志愿者的相关领域、交通、财务

志愿者来源单位和志愿者工作办公室

收集志愿者需要应急交通的需求，通报交通和财务领域

上报乘坐出租车的计划

安排顺路志愿者同乘出租车

给志愿者报销出租车费

使用志愿者的相关领域、财务

收集志愿者需要应急住宿的需求，通报交通和财务领域

上报志愿者应急住宿的计划

安排志愿者住宿

给志愿者报销住宿费

志愿者对场馆相关工作人员，服务客户群或环境表示不满

志愿者签到区域

人事、观众服务

安排志愿者骨干协助维持秩序

采取以领域为单位分区，加设签到处

志愿者签到签出政策

志愿者因在岗位服务过程中发生制服受污或损坏而无法正常着装

志愿者服务岗位

志愿者所在领域、人事

收集各领域志愿者制服污损情况，志愿者提出更换制服的书面申请并经领域经理签字

回收旧制服，同时使用备用制服更换给志愿者，将更换情况进行登记

将回收的旧制服交回制服发放中心

志愿者制服使用政策

志愿者休息区因各种原因不能对志愿者开房

场馆保障、人事

查看志愿者休息区受损情况，协调工程领域进行抢修

在处理完毕之前，确定新的志愿者休息区，进行适当围挡

通知供餐单位，各领域志愿者新的休息区位置，做好志愿者的引导工作

志愿者激励物资不足，发放错误或丢失

物流

了解物资缺口大小，登记未发物资的志愿者名单

查看是否有代领，多领的情况并及时协调

查看库房，了解剩余库存情况

对于场馆自行采购的物资，确定是否补充采购

对于集中分配的保障激励物资，协调周边场馆或者志愿者工作办公室适当调剂

志愿者工作办公室手机

对于不能增加的物资，调整发放办法并公告

漏发或错发志愿者餐券

餐饮

登记尚未发放餐券，但已经签到的志愿者名单

向餐饮领域申请补领餐券并及时办理收发

检查是否有代领，多领餐券得情况，并及时处理

将调整后的餐券领用和发放记录转交餐券领域

志愿者每日宣传小报因为印刷工作未完成等原因，不能及时发放到志愿者手中

志愿者签到区

协调宣传小报印刷单位，尽快印制并运输小报到场馆

将收到的小报存放在志愿者休息区，供志愿者自行取阅

适当调整小报编辑印制的时间安排，防止继续发生类似情况