100个城市消费者满意度测评报告Word文件下载.docx
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至12月完成具体调查实施工作。
一、指标体系、权重及问卷设计
中国消费者协会综合考量满意度测评工作实际进展,参照各地的意见反馈,并通过专家论证会的形式对测评指标体系、权重及问卷进行多次研讨分析和再论证,在总体保持满意度测评指标体系和权重的科学性、稳定性和可比性等条件下,最终在2019年测评机制的基础上优化形成2020年城市消费者满意度指标体系、权重与配套调查问卷。
2020年指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标构成。
本报告将“消费者满意度”定义为:
消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。
3个一级指标分别是“消费供给”“消费环境”和“消费维权”。
其中,“消费供给”的含义是市场产品和服务供
给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求;
“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求;
“消费维权”的含义是政府及有关部门、社会组织、经营者对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效能是否能够满足消费者的需求。
2020年消费者满意度指标体系及各级指标的对应关系详见下表1。
表12020年消费者满意度指标体系
一级指标
二级指标
三级指标
消费供给
供给丰富性
种类丰富性
替代产品丰富性
供给便利性
分布合理
物流便利
公共基础设施完善
供给创新性
消费环境
质量水平
货品真实
商品或服务质量
服务水平
消费设施
安全性
舒适性
价格合理
价格公道
明码标价
信息真实
售后保障
商家信任度
交易安全
消费知情权
消费自主选择权
消费维权
权益保护
维权渠道
维权效率
维权结果
消费宣传
消费警示提示
消费知识法制宣传
消费执法
二、城市选取与样本量设计
2020年消费者满意度测评城市数量为100个,包括27个省会城市(含首府城市,以下同)、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市(州),测评范围与2019年保持一致。
一般来说,测评城市确定之后,应该基于各城市的异质性确定样本量,即异质性越大,所需调查样本则越多。
调查中不同城市的异质性可以考虑各城市人均消费的标准差或各城市恩格尔系数等,但是目前掌握所有地级市的相应数据较为困难,因此本次测评对样本量的确定方法做出了适当调整。
2020年采用按比例分配的方式确定样本量,即根据不同
城市人口规模占100个城市的总人口比例确定各城市的样本量,从而使所有城市的样本以相同概率入样,再对部分城市进行微调。
100个城市计划完成62,138个样本,实际完成了64,273个样本。
表22020年消费者满意度调查城市名单及实际样本量
序号
省份
城市
行政级别
实际样本量
1
北京市
直辖市
1570
2
天津市
1159
3
河北省
(4)
石家庄市
省会城市
679
4
唐山市
其他城市
538
5
保定市
867
6
邯郸市
681
7
山西省
(3)
太原市
565
8
运城市
551
9
大同市
545
10
内蒙古自治区
呼和浩特市
首府城市
539
11
包头市
555
12
鄂尔多斯市
574
13
辽宁省
沈阳市
896
14
大连市
计划单列市
605
15
鞍山市
547
16
吉林省
长春市
707
17
吉林市
18
松原市
558
19
黑龙江省
哈尔滨市
906
20
大庆市
616
21
齐齐哈尔市
563
22
上海市
1670
23
江苏省
(7)
南京市
1006
24
苏州市
586
25
无锡市
26
徐州市
567
27
南通市
576
28
常州市
568
29
盐城市
541
30
浙江省
杭州市
862
31
宁波市
560
32
温州市
542
33
台州市
543
34
金华市
540
35
嘉兴市
544
36
绍兴市
37
安徽省
合肥市
570
38
芜湖市
39
阜阳市
635
40
福建省
福州市
41
泉州市
42
厦门市
43
江西省
南昌市
44
赣州市
45
上饶市
46
山东省
济南市
725
47
青岛市
657
48
烟台市
49
潍坊市
50
临沂市
51
淄博市
52
济宁市
622
53
河南省
郑州市
54
洛阳市
55
南阳市
706
56
湖北省
武汉市
924
57
襄阳市
58
宜昌市
548
59
湖南省
长沙市
60
岳阳市
61
衡阳市
62
广东省
(5)
广州市
1519
63
深圳市
950
64
佛山市
609
65
东莞市
66
汕头市
67
广西壮族自治区
南宁市
615
68
柳州市
69
桂林市
70
海南省
海口市
71
三亚市
553
72
儋州市
573
73
重庆市
1020
74
四川省
成都市
1075
75
绵阳市
76
南充市
77
贵州省
贵阳市
78
遵义市
546
79
毕节市
80
云南省
昆明市
562
81
曲靖市
82
玉溪市
598
83
西藏自治区
拉萨市
84
日喀则市
85
山南市
86
陕西省
西安市
992
87
宝鸡市
88
渭南市
569
89
甘肃省
兰州市
90
天水市
91
庆阳市
98
青海省
西宁市
572
93
海东市
577
94
海西蒙古族藏族自治州
557
95
宁夏回族自治区
银川市
96
吴忠市
97
石嘴山市
新疆维吾尔自治区
乌鲁木齐市
617
99
哈密市
583
100
克拉玛依市
总样本量
64273
三、抽样设计
为了保证调查的代表性,本次调查采用的是“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。
首先,100个调查城市的市辖区要必然入选。
其中,有两类城市没有市辖区。
第一类是东莞市与儋州市为不设区的市,因此直接跳过这一步骤;
第二类是海西蒙古族藏族自治州未明确市辖区范围,因此将其下属的三个县级市纳入本阶段抽样范围。
其次,将市辖区(含海西州的县级市)下的国家统计局城乡划分代码111开头的社区作为抽样框,采用简单随机抽
样的方式抽取社区(居委会/村委会等)。
东莞市与儋州市直接以国家统计局城乡划分代码111开头的社区作为抽样框。
再次,采取配额抽样的方式在随机抽取确定的社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问,具体操作为:
在选定的拦截地点,随机拦截选取过路消费者进行甄别,对符合受访条件者进行访问,并全程进行录音。
需要特别说明的是,2020年满意度测评的执行工作与往年有所不同,因受到新冠肺炎疫情形势及社区管控等因素的影响,青岛、烟台、天津、阜阳等部分城市不得不采取了线下拦截、线上填答的方式进行数据回收。
四、调查方法设计
调查采用PAD辅助拦截调查的方式进行。
PAD辅助拦截调查,即通过抽样选定居住小区后,在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。
调查时主要采用PAD工具,PAD访问是一种无纸化的问卷调查方式。
调查开始之前,由技术人员将事先设计的问卷嵌入调查专用电子设备中,访问过程中将自动保存访问所产生的数据资料,确保数据的真实性、稳定性和安全性。
调查过程中,访问员按照要求读出问题主干和选项。
访
问结束,请受访者留下姓名和可用于电话复核回访的联系方式,并给受访者一份纪念品作为酬谢。
五、调查对象设计
本次测评工作的调查对象需要同时满足以下条件:
1.被测评城市市辖区内的常住人口,即连续居住6个月以上,包括本地户籍及非本地户籍居民;
2.最近1个月有过线下日常消费行为;
3.年龄从15岁至70岁,并且年龄、性别分布符合参与调查城市相应人口的实际构成特征。
六、调查实施和质量控制
本次测评工作的实地调查访问从2020年10月10日至
2020年12月16日在全国100个城市同步展开,总共历时
68天。
正式调查前,中国消费者协会会同监理单位制定调查执行工作手册和应急预案,并指导调查执行单位对执行督导和访问员进行项目讲解和调查培训,培训内容包括:
项目简介、抽样过程、问卷题目讲解、调查平台及软件使用规范、质量控制要点等。
在执行过程中,中消协指导监理单位和调查执行机构通过现场监督、复核程序确保调查执行工作开展的规范性和回收数据的真实性、准确性。
1.按照项目质量控制要求,每名访问员单次完成的问卷时长不应少于7分钟,以确保访问过程的合理性;
每天完成
的问卷必须在当天23点之前上传到数据库(特殊情况下不能超过第三天)。
2.各城市执行督导每周一、三、五向调查执行单位汇报工作进度并提交调查执行数据;
调查执行单位同步向中消协和中消协委托的监理单位汇报工作进度;
对于访问员在调查
执行过程中出现的技术问题,各方讨论明确一致意见后由调查执行单位向访问员进行解答反馈。
3.监理单位抽取不少于30%的城市社区进行现场抽查,将发现的问题及时反馈至中消协和所在执行团队进行重点提醒,以保证调查执行工作的规范性,提高访问效率和数据质量。
4.问卷调查结束后,访问员按照要求提交报送调查数据,执行督导和调查机构负责对调查数据进行自查。
5.监理单位对调查执行方提交的调查数据进行复核和清理。
复核主要通过形式审核、录音核对和电话回访的方式进行,其中形式审核覆盖全部样本,录音核对和电话回访以每个城市为单位随机抽取不少于60%的样本进行复核。
对不符合访问规范的样本进行作废处理,并要求调查执行方加大复核比例;
对于各个城市剔除不合格问卷后样本不足的情况,要求进行补卷直至复核成功后的样本量达到计划样本。
七、信度与效度检验
信度即可靠性,指的是采用同样的方法对同一对象进行重复测量时,测量的结果是否一致。
信度考察的是测量数据的可靠程度。
目前,国内外采用问卷进行的调查,通常是对问卷内部一致性信度进行分析,其中克朗巴哈系数
(Cronbach’sAlpha)的应用最为广泛。
调查结束后,对数据结果进行信度检验,得到的克朗巴哈系数是0.933。
说明调查结果具有较高的可靠性。
表3克朗巴哈系数的度量标准
克朗巴哈系数
内部一致性
α≥0.9
Excellent(非常好)
0.9>
α≥0.8
Good(较好)
0.8>
α≥0.7
Acceptable(可接受)
0.7>
α≥0.6
Questionable(存在质疑)
0.6>
α≥0.5
Poor(较差)
0.5>
α
Unacceptable(不可接受)
效度即有效性,是指测量工具或手段能够准确测出所需测量事物的程度。
测量结果与要考察的内容越吻合,则效度越高。
一般来说,在市场调查中,效度分析主要是对问卷的结构效度进行测量。
而结构效度测量最为常用的方法就是因子分析模型的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)检验和Bartlett球形检验。
在统计学上,KMO值越接近于1,意味着变量间的相关性越强,原有变量越适合作因子分析。
学者Kaiser给出了KMO和Bartlett球形检验的度量标准,具体情况下表:
表4KMO和Bartlett球形检验的度量标准
范围
适合情况
KMO值
大于0.9
非常适合
0.8~0.9
很适合
0.7~0.8
适合
0.6~0.7
不太适合
0.5~0.6
勉强适合
小于0.5
不适合
Bartlett球形检验的
Sig.值
≤0.05
在调查结束后,对指标体系的结构效度进行了检验。
KMO值为0.956,并且Bartlett球形检验的Sig.值≤0.05,说明该问卷指标体系结构效度非常适合。
表5KMO和Bartlett检验结果
取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。
.956
Bartlett的球形度检验
近似卡方
44578.782
df
300
Sig.
.000
第三部分消费者满意度总体测评结果
按照项目设计思路,为保障调查分析数据的科学性、严谨性,按照100个城市最新的常住人口规模和社会消费品零
售总额情况统一对样本结构进行加权,从而得到2020年度
100个城市消费者满意度综合得分。
一、消费者满意度综合得分
百分制下,2020年100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分,根据本项调查对消费者满意度的定义,总体属
于良好水平。
相比于2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分,2020年度消费者满意度测评得分呈现出持续上升的趋势。
图12017-2020年消费者满意度综合得分
二、消费者满意度一级指标得分
调查显示,构成消费者满意度的三个一级指标中,“消费供给”得分相对最高,为81.36分;
“消费环境”指标项
得分相对居中,为80.62分;
“消费维权”得分相对最低,
为74.70分,与其他两个指标差距较大。
对比2017年-2020年四年得分情况,主要呈现如下特征:
一是指标结构总体保持一致。
“消费供给”和“消费环
境”得分相对较高且较为接近,“消费维权”仍然是得分最低的指标,与其他两项指标得分存在较大差距。
二是一级指标得分持续上升。
“消费供给”和“消费环境”两项指标得分首次超过80分,其中“消费供给”得分
继2017年测评之后再次超过“消费环境”得分。
“消费维
权”得分与2019年相比提高3.84分,与2017年相比提高
7.78分,与“消费供给”“消费环境”得分差距逐步缩小。
图22017-2020年消费者满意度一级指标得分
三、消费者满意度二级指标得分
根据2020年消费者满意度二级指标得分情况,大致可
以将16个二级指标分为四个梯队。
第一梯队得分在85分以上,包括2个指标,分别是“消费自主选择权”(92.05分)、“消费知情权”(88.78分)。
其中“消费自主选择权”指标项的得分遥遥领先,远超其他各项指标得分。
第二梯队得分介于80分-85分之间,共有4个指标,分别是:
“供给便利性”(84.46分)、“质量水平”(83.42分)、“供给丰富性”(81.63分)、“价格合理”(81.40分)。
第三梯队得分介于75分-80分之间,共有6个指标,分为是:
“消费设施”(79.95分)、“商家信任度”(79.48分)、“售后保障”(78.77分)、“服务水平”(77.08分)、“供给创新性”(76.49分)、“消费执法”(75.70分)。
第四梯队得分在75分以下,包括4个指标,分别是:
“消费宣传”(74.62分)、“信息真实”(74.54分)、“交易安全”(74.03分)、“权益保护”(73.30分)。
总体来看,2020年二级指标得分最高分(“消费自主选择权”92.05分)与最低分(“权益保护”73.30分)之间相差达18.75分,分值差异仍然较大。
但是相比于2019年度二级指标最高分(“消费自主选择权”91.47分)与最低
分(“权益保护”66.92分)之间24.55分的分差来看,这一差异有所降低。
图32020年消费者满意度二级指标得分(按得分高低排序)
一是,指标结构基本保持一致。
16个二级指标梯队分布
整体较为稳定,其中,“消费自主选择权”连续四年得分第一,“权益保护”连续两年得分最后一名。
二是,二级指标整体得分显著提升。
2020年测评,第一次实现所有二级指标均超过70分。
与2019年相比,除“信息真实”指标得分略有下降(-0.21分)外,其余15个指标得分均有所上升,其中,“供给丰富性”(+6.65分)和“权益保护”(+6.38分)2个指标上升幅度较大。
与2017、2018年相比,16个二级指标得分均显著提升。
图42017-2020年消费者满意度二级指标得分对比(按2020年指标得分高低排序)
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四、消费者满意度三级指标得分
根据2020年消费者满意度三级指标得分情况,大致可
以将25个二级指标分为四个梯队。
第一梯队得分在85分以上,包括4个指标,分别是:
“消费自主选择权”(92.05分)、“消费知情权”(88.78分)、“物流便利”(87.26分)、“货品真实”(86.50分)。
第二梯队得分介于80分-85分之间,包括6个指标,分别是:
“明码标价”(84.22分)、“公共基础设施完善”
(84.19分)、“替代产
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