酒店管理行销酒店市场行销部某叶予舜Word文件下载.docx
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1每月组织制定部门工作计划,月末进行总结提高;
2每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会,汇报总结当月工作和市场情况,提出促进销售建议;
3每日出席酒店晨会,召开部门例会,上传下达;
4审核、签批部门的有关文件、单据、报表等,2日内批复;
5接待来访客户,妥善处理投诉和意见,维护酒店声誉,满足客户需求;
6负责协调本部门内外关系,为下级创造良好工作条件。
7.协助及时催收欠款
1根据每月财务部提供数字,列出所招徕客户拖欠款名单,安排善意提醒催收;
2分析原因,及时协助财务人员催收欠款,防止长期拖欠,维护酒店利益;
8.主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织
1根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动,扩大酒店的社会知名度,树立良好形象;
2根据市场动向,选择有效媒体,策划广告方案,联系有效的酒店广告业务推广;
3对酒店的形象不利因素,及时设法消除,配合总经理办公室着手落实。
9.负责本部门员工的业务培训工作
1主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划;
2必要时亲自进行部门业务课程的培训;
3与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。
10.勤于钻研业务,开拓思路,勇于创新
1订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨,鼓励下属学习提高;
2每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴;
3针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进;
4不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议,每年至少五条有效建议。
11.完成上级交办的其他工作
1按上级要求办理交办的工作。
二.市场行销部经理
直接上级:
市场行销部总监
直接下级:
无
岗位职责:
协助总监管理部门的日常工作,并主要负责某一客源市场,如旅行社、商务客、会议等的营销工作。
1.制定所负责的市场的营销计划并实施。
1制定符合酒店的销售政策和策略;
2提前2个月制订后报上级审阅;
3实施完毕有总结。
2.负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。
1划分客户等级,保持定期联系,扩大酒店影响;
2销售推广,签订客户租房协议及写字楼出租协议,完成任务指标;
3及时了解客户动态。
3.负责指导和培训销售人员
1整理市场行销部的有关销售知识、技巧及工作程序,对新、老员工进行培训;
2根据工作进展及存在问题,及时对销售人员给予指导。
4.收集市场信息,追踪客户情况,以便分析调整销售策略。
1对招徕之客户进行追踪,提供售后服务,获得客户的信任;
2收集市场信息,对市场的动向和走势进行分析,为上级提供重要信息,为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。
5.协助总监处理日常事务
1出席每日部门晨会,协助总监落实工作事务;
2参加每月销售例会,提出市场分析和具体的营销思路;
3每月初2号前完成个人工作总结,交总监审阅;
4总监不在时,协助处理日常重点客户接待工作。
6.完成上级交办的其他工作
1积极协助总监工作,服从上级指挥,做好总监助手与参谋。
三.销售经理
市场行销部经理
根据上级安排开展销售工作,保证销售指标的完成,建立良好
的客户网络,协调好客户与酒店的关系。
职责
1.具体负责开展授权分管之销售业务,走访客户
1确执行酒店销售政策,具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系;
2每月制定协议单位走访计划,联系促销,必要时安排应酬,保持良好的公共关系;
3每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数;
4适当保持长住户比例。
2.接待重要客户参观酒店,推介服务功能及设施
1根据客户需求,妥善安排酒店的参观活动,做到事先准备,事后反馈,客户合理要求及时向上级汇报;
2参观过程中,向客人介绍酒店特色,服务功能和重要先进设备;
3掌握客户心理,恰当促销。
3.做好分管业务的市场调研
1每季度或据淡、旺季进行市场调研,了解旅游市场行情与动向,完成调研报告供上级参考;
2每月底总结工作进展,及时向上级提供重要信息,为酒店的销售策略调整提供依据。
4.接受客户预订,完善售后服务
1日常做好客户来电、来人、来文预订,及时回复和确认预定,正确把握酒店产品销售价格权限;
2建立客户信息登记,并及时与部门人员沟通;
3主动做好客户与服务部门的协调关系,了解客户反馈意见;
4协助处理宾客投诉,要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节;
5主动协助联系催收欠款,避免拖欠损失。
5.不断学习,更新观念,协助实施培训
1根据上级指示,对新入职销售人员进行培训;
2每日阅读相关报刊,了解信息变化;
3保持与同行交流;
4积极学习新知识,保持观念领先。
1积极协助经理工作,服从上级指挥,完成交办工作。
四.销售代表(团队/商务)
在部门经理领导下,积极推广、销售本酒店产品,按计划完成客源指标任务。
1.根据授权,积极建立、开拓客源渠道
1建立目标客户、人员名录与客户档案,定期根据客户变更情况增删修改,使之准确;
2采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广;
3每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况;
4想方设法追踪高质量客源,针对客户心理开展竞争,吸引客户。
2.做好团队预订入住协调手续,做好售后服务
1收取团队住房及相关服务预订,及时礼貌给予回复或确认;
2制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息,安排协调;
3团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作;
4做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作,随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉;
5团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求,必要时现场监控,及时处理意外问题;
6团队离店后征求接待社意见,总结反映意见和建议。
3.做好协议单位商务散客的销售服务工作
1寻找高质量商务客源,争取回头客;
2节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访,追踪销售;
3积极联系有关企业、社团,保持良好公共关系;
4主动追踪客户意见,及时反馈。
4.负责团队/会议客人消费意见的收取
1每次接待均要了解客人意见,填写报表;
2对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施(至少一条);
3每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验;
4建立客人档案并进行跟踪推销。
5.处理客人计划外服务要求和委托事项办理
1急客人所急,尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人;
2计划外服务应向上级请示后适当收费;
3不得违反店纪店规;
4限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。
6.进行市场调研,提出合理化建议
1根据上级指示,适时进行市场调研,提交调研报告;
2调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容;
3提出酒店销售新策略与措施。
7.完成上级交办的其他工作
1文员休假时兼顾办公室工作,参见文员职责。
五.文员(兼客户关系协调员)
直接下级:
无
做好市场行销部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。
1.负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作
1建立客户档案,及时收存每位新入客户/客人的资料,定期整理;
2按部门要求合理分类,便于查寻;
3注意保密。
2.接待和处理客户预订,为部门人员提供售后相关服务保障
1接听电话,值守办公室,礼貌接待来访客人;
2灵活接待和回答客户问题,及时登记和转交上级或相关人员处理;
3各类预订经经理审核后,印发会议通知,并协助跟催落实情况;
4解答来电咨询,协调、转送相关服务单据。
3.负责部门业绩统计、汇总和报表制作
1每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩,打印报表,要求准确、齐备、便于分析;
2每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表,报经理审核。
4.负责部门考勤记录
1做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案;
2认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。
5.负责各项办公室日常事务
1接转并处理各种电话,做好重要事项留言;
2及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等;
3起草打印有关文件、报告、请示和合同等;
4及时归整档案,按部门规定分类和保管;
5每日检查网上预定信息,及时提供电脑房有关资料以便更新;
6负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。
1按上级要求办理。
市场行销部工作程序
一.市场调研
程序
1.确定调研主题
1根据酒店日常营业状况,分析存在的问题,通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解;
2掌握酒店业经营变化的新形势和动向;
3部门开会研讨;
4市场调研主题应对酒店经营有密切关系。
2.制定市场调研计划
1会同有关人员充分协商讨论后拟定计划;
2计划内容应包括:
调研题目、目的、参加人员、方式(途径、步骤)、时间、费用等并附调查问题、表格等;
3做好费用预算和调查问题表格设计;
4将计划报上级审阅;
3.实施市场调研计划
1制定调研时间进度表,进行必要的人员分工和指导;
2督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析,并及时了解进展情况;
3要求调研人员注意调研方法,并做好调研记录;
4按时汇报调研结果,提交报告。
4.撰写市场调研报告
1按要求及时撰写报告;
2报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议;
3报告交上级审阅并存档。
二.制订营销计划
1.收集信息
1收集信息应包括以下内容:
A)了解酒店经营方针、目标;
B)了解酒店内部经营的优势劣势;
C)了解客源市场的现状与变化趋势;
D)了解竞争对手的现状与变化趋势。
1收集信息的渠道:
A)与分管副总面谈;
B)开相关人员分析会议;
C)将所有信息形成文字。
2.分析营销形势
进行市场机会与市场威胁分析,应包括:
1酒店服务项目、功能、质量与特色;
2酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势;
3酒店服务项目的不足,分析改进可能及程度;
4酒店长期存在的问题;
5酒店主要竞争对手的主要优势与弱点;
6本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。
3.制定营销目标
1根据收集的信息与营销形势拟定营销目标,报上级审定;
营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定,并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道;
2营销目标应包括以下内容:
a)酒店销售总额
b)酒店平均客房出租率
c)酒店平均房价
d)酒店写字间平均出租率
e)酒店写字间平均价格
f)酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率
g)与上一计划期相比,营销费用增加与营销额增加之比
h)与上一计划期相比,收益增长目标。
4.制定营销方案
1针对营销目标,在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法,必要时在方案中注明注意事项和要求,以防意外;
2为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等;
3营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。
5.确定营销控制方法
1确定营销方案的目标、考核标准和办法;
2确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。
6.制作营销计划
1营销计划在内容上包括:
概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等;
2计划应有控制地向有关人员公布,总体计划要保密存档。
三.产品订价
1.确定订价目标
与总经理、分管副总、财务分管副总面谈,确保订价目标与总目标一致,要做到:
1了解酒店总目标;
2确定订价导向;
3准备好市场调研资料,并提前交有关领导审阅。
2.分析市场需求
根据市场调研结果分析:
1各服务项目的需求量及市场影响因素;
2各服务项目需求价格弹性;
3各服务项目的成本费用;
4竞争对手的产品组合、质量及价格。
3.产品定格
1掌握基本的订价策略,根据选定的订价目标和方法,进行订价;
2分析价格对顾客和竞争对手的影响;
3考虑国家法令,行业协会约定等因素。
四.销售渠道管理
1.选择销售渠道
1掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道;
2分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略,确定酒店的营销渠道类型;
3运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量,择优而定;
4可选择渠道包括:
直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。
2.建立销售网络
1与选定的中间商联络、谈判,介绍酒店产品,协商促销办法,并签定协议;
2建立各目标市场渠道成员名录,并存档。
3.日常渠道管理
1研究制定激励政策,共同受益,销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期;
2严格而灵活执行双方协议,有礼有节;
3每月评估各中间商和各渠道的销售业绩,分析得失原因,采取相应措施;
4及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化;
5每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议,进行联谊;
6如渠道成员有违规操作行为,应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。
4.调整与更新销售渠道
1根据市场变化和发展调整或更新销售渠道,包括:
增减成员、增减渠道、全面调整;
2根据渠道成员的表现,调换个别成员;
3所有调整应事先进行经济效益和影响分析,慎重而行。
五.电话销售
1.发现潜在客户
根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现,注意从以下渠道获取信息:
1企业管理人员
2本酒店消费者
3供应商、中间商、旅游协会
4报刊杂志、工商企业名录
5各种社交活动
6及时筛选、建立潜在客户名录(地址)。
2.充分准备
1确定电话促销目标;
2准备好书面谈话提纲、要点;
3掌握竞争对手的资料和优缺点;
4尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题
3.电话洽谈
1找到适当的人,选择合适的时机;
2首先自我介绍并简要说明目的;
3始终注意礼节礼貌、语音、语速,语气要和蔼、谦虚,适当幽默;
4多强调能给予顾客的利益,不避讳本酒店的收益;
5判断对方态度,揣摩对方心理;
6不轻易打断对方谈话,并做好记录;
7所有的答复均应简练、正确、清楚;
8电话时间不宜过长,结束前均应表示感谢,并尽可能简要总结本次谈话中共同点。
4.善后事宜
1做好本次电话记录,并总结得失;
2拟定进一步接触计划和注意要点。
六.信函促销
1.选择潜在顾客
1参见电话推销;
2选择适宜信函促销的客户,便于客户仔细考虑,避免立即回绝。
2.研究潜在顾客的需要
1将拟进行信函促销的客户进行归类;
2分析每类客户的需求特点和希望。
3.拟定信函
1针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函,信函要体现酒店特色、形象;
2信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益;
3信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等,方便顾客购买;
4应打印精美、编排得当。
4.统一发函
1统一由文员打印信封地址并做备份,便于查询、分析、统计等;
2统一投寄。
5.登记跟踪
1对发出的信函进行登记,月末统计;
2回收反馈信息并向上级汇报。
七.登门拜访销售
1.确定拜访对象
2适当调查有关拜访对象(包括个人与组织)的特点和情况。
2.周详计划、准备
1详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息;
2列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等;
3备好各种有关数据、图片、宣传资料等。
3.准时赴约
1提前电话约定时间,提前几分钟到达会面地点;
2注意仪容仪表,做到大方整洁、朴实、协调;
3双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍,并感谢对方给自己时间。
4.访问洽谈
1选择一个好的谈话切入点,引起对方交谈兴趣;
以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题;
2询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等;
3恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。
5.善后事宜
1结束前总结肯定性的洽谈成果;
2尽可能要求商定交易、签订协议,达到进一步接触的目的;
3结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况,进一步争取订单。
八.初次来访客户接待
说明
1.迎接问候
1对客户来访要友好、热情礼貌,主动起立问候,视情况给予适当招待;
2视每一位来访人为可能的潜在客户,表示欢迎;
3问明来访意图并请其到适当地点洽谈,洽谈地点不得影响他人工作秩序。
对话要有保密意识;
2.了解来访人目的
1对初次造访人员请其详细说明来访目的,适当提问,多听少说,尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等;
2将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝;
3对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。
4.介绍酒店产品
1针对来访人员的希望、要求,介绍本店产品能为客户带来的效用;
2针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺,保证条件等,努力消除对方的顾虑;
3必要时请客人参观酒店有关设施,展示有关报道、图片资料、事迹报道等,加深对方印象。
5.争取订单
1在适当时机,请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人;
2如来人犹豫,不宜过急,进一步协商。
6.热情送客
1视情况送到电梯口或大堂门口,举止言谈保持礼貌热情。
九.陪同客户参观酒店
1.掌握客户情况
1了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度;
2了解客户对酒店产品的期望和关注重点;
3了解客户对酒店的重视程度。
2.拟定重要客户参观方案
1针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等;
2对重要客户详细拟定有关项目的具体要求;
3重要参观活动计划应以书面形式报上级。
3.联系有关部门和人员
1视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人,以便各部门配合,对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等;
2确保有关人员和准备活动到位,为赢得顾客打好基础。
4.准备工作
1准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片;
2客人抵达前15分钟在前台领取房卡,如事先无约,可电话通知前台准备,即时领取,务必事先确认客房为空房。
5.陪同参观并介绍
1简要告知客户参观项目、路线、时间安排;
2一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施;
3行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置;
4带顾客参观过程中要准确进行介绍,突出大厦产品的特点、优势,并注意交换意见;
5必要时,参观结束后在大堂吧稍休息,以便交流和进一步洽商;
6送客,感谢客人光临。
6.参观总结
1了解并记录客户感受和意见,补充正面信息;
2争取客户订单或订购意向;
3向有关领导或部门反馈参观意见。
一十.商务销售
1.制定销售计划
1定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单;
2提前一周制定下周销售计划;
3提前一天预约所拜访的客户。
2.拜访客户
1事先准备好资料、名片等;
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