现代商务助理工作规范Word文件下载.docx

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来电、函联系------提交申请表-------双方相互了解确定合作方式

-------面谈（参会、或来公司）-------资格审核------签订合作合同------回款、发货------双方制订市场开发计划------派市场协销人员开始操作市场

二、选择条件：

1、良好的资信能力；

2、有一定的营销网络和通路及相关经验；

3、良好的社会关系和背景；

4、愿意接受公司的培训。

三、要求：

1、能在当地尽快打开市场，产品顺利、快速布遍终端；

2、积极与公司派驻人员搞好配合，接受公司的市场指导；

3、遵守公司的规定，履行双方的合同约定；

4、充分利用自身的天时、地利、人和的优势，将无形资产有形化。

3、分类规范

一、电话接听规范

1、程序：

A、接电话B、应答C、作好记录

2、工作方法：

A、专用《电话记录表》和笔；

B、接听：

开头语：

“您好！

深圳三味堂公司”

问：

“请问这里是深圳三味堂公司吗？

”

答：

“是的，您有什么需要我帮忙吗？

“我刚看到报纸上你们的广告，想了解一下具体情况”

“哦！

请问您在什么报纸看到的广告？

“XX报”

“具体情况我在电话中1---2分钟给您说不清楚，这样吧，留下您的地址和电话，我们马上给您一份详细资料。

现在每天申请独家经销各地市场的电话不断，每天都有100多个，您收到资料后请速与我们联系，以免错失良机。

“您贵姓，怎么称呼您，地址、邮编、联系电话（O）、（H）、手机、BP机？

好了今天就到这里，很高兴认识您，再见！

3、要点和注意事项：

（1）电话铃响不超过二声，必须接听。

（2）电话应答应用普通话，声音轻柔，吐字清晰，速度适中，有礼貌。

（3）回答问题简洁，清晰，用积极肯定的语气来应答。

（4）来电注意记下区号，注明是单位还是家里电话，什么时候联系方便。

（5）资料一般不发送传真，如有特殊情况酌情考虑，需传真的马上传真，需邮寄的当天处理，最快时间寄出。

（6）分省、分部登记，一省一本。

（7）尽量避免回答客户具体问题，哪产品简介、公司概况等，以免言多必失，要求留下详细地址即可，时间一般控制在三分钟内。

二、客户来电来函咨询应答规范

（1）来电：

接听、应答、记录；

（2）来函：

收函、装订、登记、重点函交对应平台收阅、回函。

A、准备好笔和《电话记录表》；

B、电话应答：

电话铃响两声，提起话筒，

“您好！

深圳三味堂公司！

问：

“我现在正在操作市场，有一些问题想咨询了解一下。

答：

“请问您是哪个区域的朋友？

“我是XX省XX地区的经销商XXX。

有什么需要我帮忙的吗？

（具体问题予以回答）

“您提的问题很有现实意义，不知我的回答您清楚了没有？

“希望您经常同我们保持联系，愿我们合作愉快，再见！

回答不了的问题应及时转交平台经理予以及时答复。

“这个问题提得很好，由于或不是具体负责您这个区域业务的经理，不能给您准确答复，我请专门负责XX省业务经理来好解答，好吗？

请稍等。

C、详细登记重要谈话内容及通话中的问题，同时留下姓名、电话，地址等，事后过再去电或去函保持联络。

三、信函处理规范

当我们在媒体上刊登了招商信息以后，大部分人咨询会以电话方式进行联系，而另有小部分人会采取信函的方式进行联系，此类信函都比较简短。

（多为索取资料之类）其处理的方式有以下几种：

1、信函中留了联系电话的：

（1）首先登录信件；

（2）寄相关资料；

（3）可按所留电话初步交谈，告之资料已寄出，希望收到后及时与我们联系，留下联系方式、联系人。

2、信函中没有留联系电话的：

（1）信中内容比较详细、问题比较多的，可在寄资料的同时附一封亲笔信。

内容：

您好！

来信已收到，首先感谢您对我公司的信任与支持！

目前，我们将在XX省XX市举办一次“三叠十八浪市场攻击方案讲解会，此举既能确保您全面深入地了解我们公司产品和营销思路，又可弥补我们素未谋面的遗憾，实可谓一举两得。

希望您收到资料后速与我们联系。

顺祝

商祺！

（深圳市三味堂医疗器械有限公司）

XXX

X年X月X日

（2）信中只简单索取资料者，只需发信封加入详细资料即可。

3、要点及注意事项：

（1）、来函处理要及时，回答问题要简洁明了；

（2）、强调竞争性，告诉他做的成功人士，让他感到竞争的真实及诱惑性；

（3）、多谈经销商自身利益点。

（4）帮对方计算一下，他能赚多少钱，鼓励他回款，（早一粒，晚一粒，一月能挣三万七）；

（5）对经销商提出需要解决的问题，应及时通知市场协销人员，予以直接有力度的指导；

（6）谈话重要内容要详细登记，为再一次沟通打下基础。

四、信息分类处理规范

为统一规范信息类别，特对信息分录表上的信息作如下详细分类处理规定：

1、蓝色荧光笔划过下端的信息------作废信息；

作废信息是指对目前的产品不感兴趣，或者考虑以后其他产品再联系的人。

2、红色荧光笔划过的信息------重点信息；

重点信息表示二次来电来函或来电来函沟通过程中对公司及产品极感兴趣的信息。

3、黄色荧光笔划过的信息-------履约信息；

履约信息表示已经打款进货的本公司经销商信息。

4、无记号信息------一般有效信息；

5、在信息首端作“△”（并在“△”内注明Ｘ会）-----表示参加过X会信息；

6、在信息尾端作“〇”记号------表示已签约信息；

所有业务助理须依照以上规范进行信息分类处理。

五、关于区域划分、信息保管管理规定

在公司前一阶段招商过程中，由于信息收集、处理、分类、保管等环节无严格规范，致使各区域招商工作出现一些混乱，招商工作失控，特对营销管理部区域部区域划分、信息保管作如下规定：

（一）、营销管理部招商及市场管理体系由八个平台组成，各平台总经理、协销经理、业务经理及对应省份如下：

区域划分表

平台

总经理

所辖区域

协销经理

业务助理

华北

河北、河南、山西

东北

辽宁、吉林、黑龙江

华东

山东、安徽

江南

江苏、浙江、江西

西南

云南、贵州、四川、重庆

华中

湖南、湖北、陕西

华南

广东、广西、福建

总部托管

北京、天津、上海、新疆、甘肃、宁夏、青海、内蒙、海南

2、信息是招商工作的核心，只有将信息收集、处理、分类、保管等各环节工作做到位，才有客户来公司参会、签约、履约的可能，各平台总经理，协销经理，及业务助理应保管好各省区域内客户的信息，如确因工作需要去查阅其他平台区域的信息，必须征得对方平台及数控中心经理同意，如发现故意拦截、留用他人区域信息的行为，以违反行政纪律论处：

第一次，警告处分，罚款500元；

第二次，降职，从文员职位开始工作，接受招商工作全程教育；

第三次，予以开除。

六、抄写信封的规范

发函是招商工作中必不可缺的一项日常性工作，抄写信封的格式规范及书写整齐也代表了企业形象，特对信封的抄写工作作如下规范：

1、邮政编码必须工整写在信封左上方指定方格内（不得连笔）；

2、必须在地址一栏注明省份，简称亦可；

3、要求字迹工整，文字正确；

4、书写错误不得用笔乱划，统一用涂改液遮盖后重新写上正确文字。

5、抄写信封工作，原则上由业务助理进行，信函量大时，由平台安排其他人员协助，若人手再不够，可向部门申请安排人员协助完成工作。

6、抄写信封统一格式：

七、来人接待规范

在招商工作联系过程中，部分对产品和企业有兴趣且具有一定实力的经销商或者距离公司较近的经销商，会直接到公司考察、洽谈，具体接待程序如下：

A、引导

（1）由接待人员将来客引到会议室，递上茶水，并引见对应区域负责人与之会面；

（2）问候语言：

“您好，一路辛苦了，欢迎，我是负责XX区域业务的XXX，这是我的名片，很高兴认识您，您贵姓？

……“

（3）握手方式：

（两位都是男士）身体站直，主动跟对方握手，快速抖动两下。

手应握的饱满，不松不紧，但要显出一定力度，体现出一种老相识的感觉。

（两者中有女士）速度放慢，手握对方手指根部以下，握手的同时应微欠身。

（4）坐姿要求：

问候握手后，坐在客户的右边，不要与客户身体相碰触，呈45度，除外实在没有办法才坐左边；

不能捧腹大笑；

不跷二郎腿；

不要给客户造成压迫感。

B、了解来人情况

（1）询问具体来自哪里；

（2）以前干哪一行的；

（3）有什么社会关系；

（4）详细个人资料。

C、介绍产品企业：

（1）递宣传资料、样品、公司简介画册；

（2）介绍经销政策，全新市场攻击方案；

（3）介绍成功经销商的情况；

（4）介绍报名参会的程序或履约经销商的程序。

要点及注意事项：

（1）接待周到，有礼貌；

（2）洽谈讲究技巧，谈要点，答疑应简炼，不要一个问题长谈；

（3）详细填写《来访人员登记表》

D、参观厂房，生产流水线（如经销商提出参观要求）注意事项：

（1）当经销商提出参观要求时，平台相关人员需以《工作委托单》书面申请，前往厂部，由商务总监、生产部杨总批准同意并约定前往时间；

（2）参观过程中，任何员工及经销商不得进入生产流水线车间；

（3）不得应允经销商查看厂部库存、发货记录。

八、邀约规范

一、概念：

邀约是指发出会议邀请函及相关招商资料后，电话邀请经销商参加会议或直接来公司总部的总称。

二、程序：

1、了解一次函，营销手册及邀请函的内容；

2、准备应答相关资料（视觉手册、市场操作手册、临床报告、三叠十八浪等）；

3、了解被邀请对象背景资料（哪类性质的名单---昊盛、广电、邮政或其他）

4、去电邀约；

5、登记通话详细内容，并确定结果分类（A：

来参会B：

不来参会C：

抽时间来公司D：

完全没兴趣）；

6、再次去电确定落实能否参会。

三、方法：

1、准备工作：

（1）准备好邀约记录表（事前填写姓名、地址、电话）、笔和报名参会经销商登记表；

（2）电话邀约；

（开场白）“XXX先生（女士），您好！

“我是深圳三味堂电子医疗器械有限公司专门负责XX省业务的XXX，请问您收到我们给您寄去的招商会议邀请函没有。

”（手边放一份XXX会议的邀请函）

2、针对对方回答的实际情况分类处理：

（A）收到了邀请函并准备积极参会的；

“今天给您打电话主要是想确定一下X月X日XX会议，到时您那里有几位随行参会，我好给您及随行朋友先报个名，以便于会务工作的顺利进行。

“X位，好的，我已经作好记录了。

“顺便通知您一下，到时务必带上邀请函，我们凭此函报到。

”（如对方涉及费用问题，可回答会议是免费的，会议期间的交通、住宿费自理。

）

“好，我们X月X日XX会场见！

“希望我们有机会合作成功！

（B）收到邀请函但疑问很多的；

“这是一个面对面沟通交流的机会。

“面对面能促进双方全面的了解。

“一项事业合作不可能只通过一些简单的资料以及几次简短的电话就能达成的。

“它需要双方全面透彻的了解。

“您现在有许多疑问是正常的，因为缺乏了解，我们一样也有许多问题，所以专门安排了此次会议，相信通过这次会议，您的问题会得到圆满解答。

“顺便问您一下，到时有几位参加会议”？

“X位，”“好的，希望我们X月X日XX会场见。

”[通知参会事项同（A）]

（C）因特殊原因不能来参会的，（如自身健康、经营、家庭等）但合作意向强烈的，邀请其处理完琐事后抽时间直接来公司面谈（可约定大致时间并作好记录）；

（D）合作意向强烈，但既无时间参会，又没时间来公司的，如判断有把握合作，可约定时间我司派员前往洽谈签约。

（E）完全没有兴趣，语气强硬的，

礼貌的与对方道别：

“希望以后有别的项目再合作，谢谢，再见！

四、重点提示及注意事项：

1、重点提示

（A）电话号码后的O、H各代表办公及住宅，打电话时尽量白天正常上班时间打办公电话，晚7：

00---10：

00打住宅电话（双休日亦可白天拔打），手机电话及传呼可于早8：

30---晚10：

00任意时间拔打；

（B）邀约时话语诚恳、主动；

（C）可引用一些事实例证来鼓励对方（如同一区域正有几位朋友联络频繁吉林长春市场如何火爆，做促销活动一天销售200多粒，直接营业收入7---8万元/天）；

（D）提示这样的会议机会有限，全国各地的朋友可相互学习交流，不要错过；

（E）交谈中多理解，体贴对方，坚决避免争论；

（F）对方在电话中提出的意见，想法，不要直接否定，尊重对方；

（G）对县级经销商要灌输“早一粒，晚一粒，一月能赚叁万柒”这一概念；

（H）如对方提出问题较多，尽量就重要的问题回答一至二个，回答问题要简洁，尽量用一句话概括问题实质。

2、注意事项：

（A）不邀请已履约老经销商参会；

（B）话语简洁、通顺、清晰、一个电话三至五分钟完成，限时邀约；

（C）每个电话尽量切入主题----会议，最终彻底落实对方能否参会，做好分类记录工作；

（D）通话中重点内容，问题作详细记录，为下一次联系打好基础；

（E）针对疑问较多，对于参会犹豫不定的对象可再次去电确认，但不要多涉及业务内容，更不要多次硬性邀请；

（F）收集所有初步确定前往参会对象，于会前3---4天再次去电最终确认参会人员，及时填报《报名参会人员统计表》。

九、样品寄送规范

原则上公司不零售样品。

在招商的整个过程中有的经销商在了解产品的相关知识及公司招商的整体方案时，希望能进一步了解看样品。

一、选择

1、不是每一个经销商这样的要求都给予满足；

2、根据各区域负责人与经销商的交流程度，确认意向比较明确才可提出申请。

3、根据区域的分布情况，一个区域至多寄两个样品；

4、邮寄价格不得低于批发价。

二、程序

1、首先提出申请，交由营销管理部商务总监审批，数控中心经理认可；

2、同意邮寄时，通知经销商汇款；

3、到款后，填写《要货申请表》；

4、理包装好后交数控中心信息组负责邮寄。

十、资料、办公用品领用规范

为保障公司资料及办公用品的需求，规范公司资料、办公用品的发放，特制定资料、办公用品的领用规范。

一、资料领用规范

1、每周一报本周资料用量计划，并由各助理申请；

2、领取资料时，在资料发放一览表上登记；

3、发放；

4、专人每月底将各平台领取数量登记至资料领用账本；

5、每月底转入各组、各中心资料领用明细帐，并核算费用。

二、办公用品领用规范

1、每月25日交下月办公用品申购单；

2、数控中心对其进行统一核算（12元/月/人），并报至办公室，由办公室购买；

3、由各助理到办公室领取当月办公用品；

4、办公室每月底将各平台办公用品领用单交至数控中心；

5、核算各组、各中心办公用品所耗费用。

三、注意事项

1、如遇某月有招商会议，则在会议前二周填写好会议用品申领单，以便公司提前准备及购买；

2、每月截止25日将领用的资料及办公用品转登至营销管理部各中心、各组每月费用明细帐上，并作出各组、各中心每月资料、办公用品所耗费用额。

十一、信函邮寄规范

招商工作中，需有大量信函、少量包裹邮寄，针对各类信函，包裹的不同作用制定以下邮寄规范：

1、邮寄平信（小信封、大信封）由平台业务助理依照《抄写信封的规范》将邮件邮编、收信地址、收信人、用黑色钢笔（中性笔）字迹工整准确无误的填写好，经平台经理在《发函登记本》上签名同意后，交信息组发函专人统一邮寄；

2、遇重点客户或紧急事务，需抢时间邮寄，挂号信，特快专递包裹，特种函件除经平台经理签字外，必须经数控中心经理终审方可邮寄；

3、原则上各平台不分省单寄邮政函件，如确因工作需要、平台费用充足，可由业务助理拟定申请，由平台经理签字后，交商务总监审批确认方可邮寄。

三、客户信息报告

1、商务助理处理一、二次来电、函信息后；

2、一次来电、来函信息分省输入各省份信息分录表，抄信封并及时寄出相应资料；

3、二次来电、来信信息及时转交对应各商务代表并详细登记到重点信息登记表上；

5、将电话记录表及一次来信分日期装订成册存档备查；

6、填写信息统计日报表、全国信息累计表、媒体反馈信息累计表及每月底做媒体反馈分析报表；

7、上述报表渠道管理部存档备查；

四、谈判前期准备

1、客户背景资料准备

A、客户姓名

B、客户职业、工作经历、

C、客户资金状况

D、前期沟通状况

E、参与谈判者随行人员状况

2、本方资料准备

A、合同四份、相关资料、样品；

B、经销商登记表；

C、法人或委托人签名盖章；

D、定金收据；

附件五谈判后期工作处理

1、达成协议

1、各部门对经销商进行追款；

2、经销商打款并传真电汇回执单至公司，对应商务代务在传真件下方注明所属平台、地域、经销商姓名，并复印三份交渠道管理部行政助理；

3、渠道管理部行政助理传真复印件交至财务一份通知查款，一份交至数控中心统计在途款项，余下一份自行留底。

（行政助理每日上午11点，下午4点到财务部查询当日到款情况，如有到款，通知相应平台助理；

4、财务通知到款后由行政助理填写一式六份《到款通知单》交对应部门；

5、商务助理接《到款通知单》，请示平台经理批准后，填写《要货申请表》（注明广告片类别、数量，随货发出），同时办理《经销商委托书》及相关证照复印件（盖公章）以挂号信寄出；

6、商务代表、数控部经理、总经理在《要货申请表》上签字确认；

7、《要货申请表》经数控部经理复核，签字并传真给厂部申请办理发货；

8、厂部收到《要货申请表》后，经杨总审核确认发货；

9、厂部将货发出后，以电话方式告知数控部货物已发，数控中心通知相应商务助理；

10、商务助理电话问询经销商货物是否如期抵达（一周内），如货物未及时到达经销商处，应立即通知数控中心查询货物发送情况。

2、未达协议

A、试谈判情况分析未达成协议原因。

B、对可能达成协议的客户进行深入沟通。

C、对不可能达成协议的客户转入储备名单。

并详细记录客户背景、愿望及谈判过程。