火锅店墩子岗位职责Word格式文档下载.docx
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每22桌1名。
(5)、吧员:
每30桌1名。
(6)、采购:
(7)、办公室文员:
可由出纳兼任。
2、前厅部
(1)、餐桌服务员:
大厅每3—4桌配1名,中小包间2间1名,大包间1间1名。
(2)、传菜员:
每8桌配1名。
(3)、保洁:
每12桌配1名。
3、厨政部
(1)、调料:
(2)、墩子、抓菜:
每8桌1名。
(3)、小吃:
每28桌1名。
(4)、员工餐:
60桌1名(5)、粗加工、洗碗工:
4、营销部
(1)、迎宾:
每16桌配1名。
(2)、安保:
每15桌配1名,守夜可兼亦可单设。
(二)二、三级城市1、财务部
(1)、会计:
1~2名。
2、前厅2重庆味在龙腾轩饮食文化有限公司
(1)、餐桌服务员:
每25桌配1名。
3、厨政部
(1)、兑料:
(2)、墩子:
每12桌1名。
1名或由厨政部各岗位轮流兼任。
(5)、粗加工:
每18桌配1名。
第三节职务员工选拔标准和聘用流程选拔标准聘用规程1、具高等院校大专以上学历,精通餐饮及酒店管理,能有效掌握和运用酒楼管理所涉及相关知识。
2、了解酒店的餐饮服务程序及服务标准。
熟悉餐厅各种菜品,包括价格、由公司总原材料、涮烫时间、烹制过程和时间等各方面知识。
3、具有综合的尤其是酒店餐饮方面的计划、组织、管理能力;
熟悉餐饮行店长业相关的法律法规。
4、有独特的业务策划及市场拓展能力。
5、有良好的__,极强的社交能力和良好的沟通、协调能力。
6、具备酒店基本财务知识,对各种营业报表的制作有较强的监控能力。
7、熟悉酒店后勤工作管理内容、程序及标准;
熟悉人事方面的相关管理制度,善于做员工的思想工作并能激励员工。
8、年龄28~50岁为佳。
部总经理提名报董事批准由公司人事行政部任命。
3重庆味在龙腾轩饮食文化有限公司1、具高等院校大专以上学历,具有酒店管理所需要的相关方面的专业知识。
熟悉餐饮行店长助理业相关的法律法规。
4、具备酒店基本财务知识,对各种营业报表的制作有较强的监控能力。
5、熟悉酒店后勤工作管理内容、程序及标准;
6、年龄25~45岁为佳。
由公司总经理批准由公司人事行政部任命。
职务选拔标准聘用规程4重庆味在龙腾轩饮食文化有限公司1、年龄25~40岁,中专以上文化程度,男性身高1.68米以上,女性身高1.58米以上,形象良好,有二年以上同等职务工作经历。
2、具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面知识,通晓酒楼服务程序、标准和技能。
3、能够根据市场变化和客人需求,及时调整经营策略,善于组织和开展各种营销活动。
前4、熟悉国家有关餐饮经营的法规和制度。
受过餐饮方面知识的培训,熟悉厅和掌握服务程序、技能及专业知识。
部5、具备较强的语言表达能力和社交能力。
具有敬业精神,良好的纪律性和经管理素质。
理6、善于指导和激励下属员工,准确评估员工工作表现。
编制部门员工培训的最佳方案。
能熟练地制作和指导应用各类营业用报表。
7、熟悉各种宴会、酒会、茶话会、冷餐会及自助餐的服务规程。
熟悉各种会议及展览的设计布置与安排。
8、熟悉供应菜品品种的口味、特色及价值。
9、了解各类宾客特别是重要客人和老客人的风俗习惯,口味特点,并建立档案,组织有针对性的对客服务。
部任命。
人事行政总部批准名由公司由店长提1、掌握财务会计基础理论和专业知识,达到会计师职称的专业水平。
2、熟悉餐饮、人事、工程及设备等酒店管理知识,以利于内部责任制并考核各部门工作业绩。
财务经理3、掌握有关财政、税收、金融、工商等各类法规和制度。
4、具备三年以上从事餐饮财务会计工作的实践经验,熟悉并通晓本部门各岗位的业务工作。
火锅培训中心突发事件预警机制1、营业中餐厅突然停电。
预警方案:
1)各部门长期将数量充足的蜡烛、蜡烛托杯、手电、火柴或打火机等停电时用于照明的物品准备于各自的工作区域并安排专人保管、清点,以备急时之用。
2)工程部定期检查应急灯是否能正常使用,蓄电池电量是否充足,发现问题立即修理,确保正常使用。
3)晚餐突然停电时,全员保持镇定;
执行总经理、副总、楼面经理等高层管理人员,统一在一层营业台集合,组成临时指挥部,用对讲机对各部门进行协调指挥,方便各部门出现任何紧急情况都能在一层营业台找到__协调解决;
各部门立即点亮蜡烛,并在蜡烛下垫上蜡烛托杯,以免烫坏物品;
同时楼面各楼层将点亮的蜡烛送至顾客桌边,安抚客人。
4)临时指挥部立即通知工程部迅速联系供电单位问询停电原因,同时检查各配电柜有无短路跳闸现象,迅速解决故障,并在第一时间用对讲机通知各楼层、各部门停电原因和等待来电需要的时间。
5)由楼面各楼层管理人员负责通知客人故障原因和需等待来电的时间,同时安排服务员对留台单进行核查,了解已点未上的菜品、酒水情况后,记录下来标明台号后,统一交楼面经理或楼层主管处,以便来电后加紧给客人赶制,避免客人因久等投诉。
6)如果得知故障需较长时间才能排除,由各楼层主管安排各区部长告诉客人实情并询问客人是否需要等待,如不须等待即可建议客人退菜(因停电后,厨房不能正常加工和烹调菜肴),得到客人同意后,迅火锅1火锅培训中心速安排服务员通知收银台退菜,由收银员根据顾客点单手工将菜退掉,并核算出应结帐金额以便客人买单(如因长时间停电如:
超过20分钟,导致客人抱怨的,楼面主管可主动给客人以普9折优惠,以安抚客人)7)各楼面服务员及管理人员加强巡查,重点注意餐厅内的老人、小孩以及病人、残疾人等行动不便的弱势群体,提醒他们不要随意走动,以防碰伤或摔倒,如这类顾客需要上卫生间或外出,该台服务员一定要通知部长等领导,由其陪同他们前往目的地;
服务员还应密切注意未买单客人情况,避免其乘乱跑单。
8)临时指挥部通知保安部由保安队长组织安排人员加强对停车场和店内各通道的盯防,防止车辆因乱发生刮蹭和顾客、员工的安全,并密切注意有无形迹可疑人员乘停电偷盗顾客和企业财物或进行其他违法活动,发现有此情况立即进行控制,并及时用对讲机通知执行总经理进行协调处理。
9)各楼层收银员立即用手工形式将顾客帐单计算出来,以便顾客结帐(停电时结帐只接受现金和支票、挂帐结算,不接受银行卡结帐),发票不能开取时应给顾客用白纸头形式开出欠条,写明日期、金额和台号,并加盖业务专用章签上本人名字,留下顾客__以便通知顾客日后换取正式发票,同时将开出欠条的具体内容分类记录在登记本上备查;
清点好钱款票据,以免丢失;
收银部长、财务人员进行各楼层巡查,帮助收银员处理结帐事务,确保万无一失。
10)停电后,凉菜、酒水饮料依旧可以为客人提供,客人有需要时,服务员立即用四联单形式进行点菜、加菜,交收银台盖章后,一联交厨房或酒吧、一联留收银台记帐、一联交传菜部,一联留客人餐桌以便上菜、上酒水时核对。
火锅2火锅培训中心11)厨师长通知厨房关闭所有的气阀和各种设施设备的电源开关(冰箱除外),各操作间只留1组照明灯的开关保持开启状态,作为来电时的提醒;
养鱼池要安排专人在停电期间不停搅动水以给鱼类供氧,防止长时间停电鱼类因缺氧死亡。
12)海鲜池要安排专人在停电期间不停轮流搅动各池中的水,以给各种海鲜供氧,防止长时间停电海鲜因缺氧死亡。
13)来电后,各部门负责人应巡查所辖区域内电器运行情况,有异常的及时通知工程部值班室派人前来解决;
收银部长巡查各收银台电脑运行情况,如有异常情况及时通知财务协调海文电脑公司提供解决手段14)当一切正常后,各部门负责人向临时指挥部,确认无异常情况后,临时指挥部解散,各自回到本职工作岗位;
各部门清点停电导致的损失后,向办公室以书面形式汇报,工程部主管将停电事故具体原因和责任人以书面形式向办公室汇报,办公室将所有的书面汇报存档备案。
2、营业中厨房突然停气。
1)由厨师长安排人员迅速用对讲机通知前厅各楼层和各部门厨房停气,热菜已不能烹调。
2)楼面各楼层接到通知后,立即由各楼层经理或主管安排各区部长在所辖区域巡查,了解清楚各台客人已点未上的菜品(凉菜除外),并记录下来以书面形式汇总到各楼层经理或主管手上,以便恢复正常后,由各楼层主管到厨房和厨师长协调加紧将耽误的菜品及时烹调好送到客人桌上,以免客人因等候时间过长而投诉。
3)由执行总经理或副总通知工程部联系煤气公司,迅速查明停气原因,如是因管道检修或施工断气等大环境因素造成的原因,则可能需要较火锅3火锅培训中心长的时间才能恢复供气;
如煤气公司没有任何的停气和故障通知,则属于本店煤气管道出现问题,工程部立即派人进行检修,并即时通报厨师长故障原因和恢复供气所需要的时间。
4)厨师长在得知停气的具体原因和恢复供气所需等待的时间后,第一时间用对讲机通知执行总经理或副总,由执行总经理或副总立即通知楼面各楼层详细情况并向各部门作出具体应急指示。
5)如等待时间较长:
20分钟以上,则由各楼面经理或主管通知各区域部长逐台告知客人具体原因,并询问客人是否需要等待或是取消已点未上的菜品,如客人可以等待,可推荐客人加些凉菜和酒水,不至于空桌冷场,如客人不想等待,则通知该台服务员为客人到收银台退掉已点未上的菜品,同时告之客人停气的原因并致以真诚的歉意;
如客人因此投诉或抱怨,楼面部长酌情可给予客人赠送果盘或给予普9折优惠(帐单上注明停气优惠并签上自己的名字)6)执行总经理或副总通知营业台部长和保安部队长安排人员作好对客解释工作:
营业台通知刚到或排队的客人暂时停气的情况和原因以及需要等待的大致时间,同时可推荐客人先点些凉菜和酒水以便客人可以先坐下来安顿好,用凉菜和酒水先开餐,根据自身情况进行等待;
保安部车场指挥人员应告诉刚到的客人停气的情况,以便让客人自己作出选择。
7)厨师长立即通知各用炉子师傅关闭所有阀门,以免发生煤气泄露或爆炸。
8)执行总经理或副总通知人事行政部文蜜打印临时停气的告示以及恢复供气所需等待的时间贴于大门口,以对刚来的客人予以明示9)恢复供气后,工程部通知厨房及楼面部管道已维修完毕,热菜可以继续走菜,由楼面各主管将收集汇总的停气时已点未上的菜品名称和台火锅4火锅培训中心号,统一交厨师长安排加紧制作。
10)收银台在交班时将因停气造成的各台具体优惠金额汇总到办公室备案;
工程部主管将停气的具体原因以书面形式及时向办公室汇报。
3、营业中收银电脑系统突然瘫痪。
1)平时楼面各楼层各区域由部长安排准备数量充足的四联点菜单放置于收银台保管,以备急时之需。
2)存放海文系统主服务器的二楼工作间由二楼楼面安排专人负责将所有杂物清理出去,保管钥匙,专人负责卫生清理。
机房重地,闲人免进,除专管员和专业外,其他人员(包括经理级以上人员)不得随便进入,违者予以500元处罚(因为主服务器是收银系统的中枢,非专业人员严禁接触,包括电源插座不能乱结其他电器或充电器,容易造成死机)3)工程部主管安排电工定期对电脑网线和电源进行检查,控制电路开关应封住不让其他人乱碰。
4)电脑系统突然瘫痪时,首先发现的是收银台,此时须立即通知财务和执行总经理或副总,由财务立即和海文公司联系,请维保人员赶到现场处理,同时由执行总经理或副总通知各楼层各部门以及厨师长做好应急工作。
5)楼面各楼层主管安排各区部长从收银台将四联点菜单发放到各区域服务员手上,用四联单为客人点菜;
同时各区域服务员立即清点各台已点未上的菜品和酒水,并用一式两联白纸头形式按凉菜、热菜、面点、煲汤几个档口分别记录下来,写明台号和时间,签上自己名字形成催菜单,交各区部长以便催菜。
6)各区部长持催菜单分别到各档口传菜部交给传菜部长,由传菜部长火锅5火锅培训中心将催菜单其中一联交给各档口老大或厨师长,各厨房只凭催菜单制作菜品,不看电脑单;
如果有菜品做好后找不到台号或已上过此菜,传菜生须立即端回各传菜口,传菜部长用对讲机通知各楼层主管传菜部有找不到台号的菜品,由各楼层主管安排各区部长逐桌查单后,迅速到各挡口传菜部去找待分清台号的菜品,找到后立即端到相应台号,同时告诉传菜部长菜已取走,由传菜部长与厨房协调停做催菜单上相应的菜品。
7)收银台部长统一通知各楼层收银员关上收银电脑后,通知财务专管海文系统的人员去重新启动主服务器一次,以临时解决问题;
在电脑系统不能正常使用的情况下,需要挂帐签单的顾客需到财务室查询后予以办理。
8)当电脑系统修复后开始正常运行时,由收银部长通知厨房、前厅各部门系统已经正常,收银台可以电脑输单;
系统刚恢复时,各厨房打印机可能会出一些单子,这是电脑在死机时内存的单子,厨房墩子不能根据这些单子配菜,所以必须看清楚单上的时间,以电脑系统恢复正常后的时间为准来配菜。
(具体的时间由收银部长或执行总经理或副总向厨师长告知,由厨师长向厨房传达并跟进检查落实。
9)恢复正常后,各收银员将所有菜单录入电脑存档,并用开同一张台号的方法来提示厨房该台已经买过单,见单后不用再制作。
10)厨房统计因电脑系统故障导致的损失(成本金额),交财务留存;
工程部主管写出事故书面报告交办公室留存。
4、营业中厨房打印机突然不出单,客人催菜。
1)处理程序基本同电脑系统瘫痪情况。
2)另外,需要注意的是:
如果只是部分打印机不出单,可能是打印机本火锅6火锅培训中心身的故障,需要更换打印机(平时库房可多备用几台打印机,以备急时之需),电脑单可从其他打印机出单,需要由海文公司设定好路径,并让厨房使用人员了解清楚有故障时电脑单会从哪一台机器出单,方便拿取进行配菜,厨房要安排合理的人员在故障发生时进行应急操作,以确保出品的顺畅;
如果是全部打印机都不出单,则需要重新启动服务器以解决问题。
5、服务员服务时,不小心将菜或汤打翻在客人身上或衣物上,造成衣物污损或客人烫伤。
1)平时各楼层管理人员一定要将一些形状大的、重量大的和汤汁多的菜品上菜注意事项经常性的向服务员讲解,尤其像水煮鱼、清蒸鱼、锅仔菜、铁板类菜、石烹类菜等一些在上菜时需要提醒客人避让的,要亲自示范给服务员以加深印象,预防日后实际工作中出错。
2)菜品打翻将客人衣物污染时,服务员不必惊慌,立即用干净毛巾将客人衣物擦干净,同时诚恳的道歉,一定要用最内疚的语言博得客人同情和怒气渐消,并在第一时间通知部长事情经过和客人的情况,楼层领导得知后一定不要先责怪服务员,而是以先解决客人的问题为主,马上到客人桌边帮服务员一起向客人道歉,同时为其他客人服务:
倒茶水、换烟缸等,目的是让客人感到受到重视,心里会平衡一些。
3)当事服务员主动提出为客人洗衣,并请客人留下__和住址,以便洗好后给客人送去。
如客人不愿或不方便脱下衣服交我们洗涤,可提出由客人自己送干洗店洗涤,然后通知我方洗涤费用,由我方送去或汇款给客人(汇款需留客人银行帐号),我方可出具赔偿证明给客人以便日后交付洗涤费用给客人时作为客人的证据。
4)如客人要求现场赔付,须立即通知执行总经理或副总到场处理,根据火锅7火锅培训中心客人衣物的成色和质地,最高赔偿洗涤费100元(先在流动资金中借出支付,在根据具体情况,如服务员未按规定操作导致的,由服务员赔付,以罚单形式在工资中扣除;
如因地滑或其他客观因素造成的,则由公司赔付),如客人不太满意的,还可根据实际情况由经理级以上人员在收银台领出最多100元的代金券送给客人或给客人予以普88折以内的优惠,以安抚客人。
5)如客人被烫伤,应立即通知执行总经理或副总到场,安排人员陪同客人一起去医院检查治疗,相关的检查治疗费用由执行总经理或副总签字后从流动资金中借出,再根据具体情况确定赔付责任;
同时楼面主要领导及时到场安抚其他客人,并真诚赔礼道歉,但对于客人的其他不合理要求予以礼貌谢绝,一切等受伤客人检查治疗后,根据具体情况由执行总经理或副总来决定如何赔付,不要惊慌害怕,一切按“大事化小,小事化了”的原则来处理。
6)事故处理完后,由处理人员将事故原因、地点、处理经过、损失赔偿、处理结果、顾客满意度等内容填写到重大事故记录本上备案。
6、客人用餐时,因餐具破损导致受伤。
1)楼面服务员在餐前准备时,一定要加强对餐用具的自查工作,一二层餐具中瓷器破损缺口达2个或缺口断面长度超过0.5CM,玻璃杯有1个缺口或有裂纹的,均不能再使用,应立即通知部长报损;
3楼餐具如有破损,哪怕是一个小缺口或裂纹,均不能提供给顾客使用。
2)当有小孩或未成年用餐时,一定要提醒客人或帮客人照看好,不让他们拿着玻璃器皿等餐用具玩耍,以免破裂割伤。
3)人事行政部应常备充足的各种应急药品器具如:
卫生棉球、碘酒、消毒酒精、云南白药、创可贴等,以备急时之需。
火锅8火锅培训中心3)当有客人受伤时,服务员应立即将破损餐具撤下台,妥善保存好,并通知楼层主管或值班经理到场,同时将急救药品和器材送到客人身边,先观察客人的伤情,如是小伤,则先临时处理,并致以歉意,同时主动给顾客打全单8折以示安慰;
如伤情严重,立即通知执总或副总安排人员陪同受伤客人到附近医院诊治,所有诊治费用由公司先垫付,事后再根据责任划分赔偿额度。
4)对于其他客人提出的免单或打5折的要求可由执总或副总根据具体情况来回复,其他人员不要擅自做主答应客人要求。
7、客人在餐厅走动时因地面太滑而摔倒受伤。
1)当地面上有油或水时,发现的人员要立即通知楼层部长或主管具体地点,由楼面部长或主管安排马上设置“小心地滑”指示牌,提醒客人注意,同时协调保洁员立即到现场打扫。
2)在保洁未清理干净前,由楼面部长亲自在现场提醒客人“小心地滑”,有老年人或小朋友经过时要主动搀扶,直到清扫干净地面不滑后才可离开。
3)如有客人滑倒受伤,立即通知楼面经理或执总、副总到场,查看伤情:
手、脚、臀部的伤情以是否能站直不痛为伤轻重的鉴别依据,如伤势较轻,则扶客人到安静地方静坐,待一会儿,观察客人是否表情痛楚,如客人一个劲要求赔偿甚至大喊大叫、动手大人,则伤势较轻,有讹诈之嫌,这时,处理人员应心中有数,主动提出为客人全单8折或送上200元代金券,化解矛盾,如客人还是不干,可安排人员陪同到医院检查,费用由公司先垫付,事后在追究当事人责任;
如客人表情痛苦、不说话或不管别的只喊疼,则伤势教重,应立即安排人员陪同上医院检查,客人的医疗费用由公司先垫付,事后在追究当事人责任。
火锅9火锅培训中心4)对于其他客人提出的免单或打5折的要求可由执总或副总根据具体情况来回复,其他人员不要擅自做主答应客人要求。
8、客人之间因矛盾发生争吵甚至打斗。
1)立即通知楼面经理到现场,楼面经理出面调解矛盾,好意规劝,极力将双方劝开,同时安排服务员给客人敬茶消火。
2)当客人发生抓扯、打斗时,由楼面部长或主管立即通知保安队长安排保安迅速到现场控制局面,同时通知执总或副总到现场,安排服务人员回避,远离纠纷现场,确保人身安全为主。
3)保安到现场后迅速配合将打斗双方隔开,让其不能继续打斗,再根据事态的进程,由执总或副总决定是否报警,报警时最好不要拨打110,而要拨打展览路派出所提供的报警电话:
68351158683325824)如客人打斗时损坏了酒店物品,由当事楼层主管安排人员记录清楚损坏物品的名称和数量,以便索赔时提供依据。
5)保安控制事态时一定要本着“控制”原则,而不要产生“群殴”现象,控制住对象后,立即停手,不能继续对对方身体任何部位继续伤害,在控制对方时要注意力度,有所节制。
9、客人因员工不礼貌或处理问题不周到而在餐厅大吵大闹甚至摔砸餐厅物品。
1)楼面部长立即通知楼面经理或执总、副总到场处理。
2)了解清楚事情真相后,立即将当事员工换离现场,同时为员工的不礼貌和照顾安排不周向客人真诚道歉,敬茶递水,招呼安排,平息怨气。
3)对被客人摔砸坏的物品,由楼层主管安排人员记录清楚,在事态平息后找当事
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