商场导购销售技巧Word文档下载推荐.docx
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卖的是什么——好处
好处!
买的是产品给顾客带来的好处、利益与欢乐,同时幸免没有购买或买了其它产品带来的苦恼与痛楚。
因此一流的销售人员卖结果,一样的销售人员贩卖成份。
动力源:
任何人在做一件情况都会有缘故,这些缘故确实是动力源。
追求欢乐
追求欢乐是人的天性,当一件事能给他带来好处时他就会同意,因此销售产品时要站在顾客的立场上,强调产品给顾客带来的好处和利益。
躲避痛楚
同样人们也会为了躲避痛楚而行动,按照调查,躲避痛楚所产生的动力是追求欢乐所产生动力的四倍。
在销售不仅要强调带给顾客的好处和利益,同时要强调没有购买步步高产品的痛楚和坏处,如此更能促成销售。
可行性
当目标太大、太过于遥远,全然无法完成的时候,人会失去追求的动力。
因此设定的目标一定要合适,是通过努力可达成的目标。
在销售产品同样要了解顾客本身所能同意的产品价值和价格,否则他会失去购买的欲望,做再多的努力也是白费。
六大永恒不变的咨询句:
当顾客要购买产品的时候,他一定会不自觉的咨询以下几个咨询题,如果能有效解答这几个咨询题,就能达成销售。
你是谁?
你要跟谈什么?
你谈的情况对我有什么好处?
——给顾客带来的利益
如何证明你讲的事实?
——通过演示证明给顾客
什么缘故我要跟你买?
——差异化的优势
什么缘故我要现在跟你买?
第二章沟通技巧
一、沟通三要素:
(维拉比洋公式)
文字:
7%语调:
38%肢体动作:
55%
二、讲服两大障碍:
(视觉、听觉)
在向顾客介绍产品时,尽量让顾客不受到外界的声音或图像(如:
竞争产品的外观、产品演示、促销品陈设等)的干扰,通过躯体、柜台、试音间、视线角度等现场情形的把握,营造出一个不受不良干扰的介绍环境。
相对应要通过产品外观陈设、产品演示、促销品陈设等吸引顾客的注意力,使顾客更容易受到吸引,达成销售。
讲服三要素:
什么人在讲?
相同的话在不同的人口中讲出来份量就会不一样,因此要看起来是行业的专家,让顾客相信。
讲什么内容?
要做好充分的预备,将自己所要讲的内容整理好,如此才能有好的成效。
如何讲?
表达方式在沟通时重要性显而易见,表达方式不正确就无法达成沟通目标。
沟通双方:
多听少讲是达成沟通的差不多原则,自己咨询(自己讲占20~30%);
对方讲(对方讲占70~80%)。
三、咨询话——所有沟通销售关键
四种咨询话模式
1、开放式:
不局限咨询题的内容和答案,能够从多角度、多方式回答。
用在整个销售过程的前半部分,通过这种咨询话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息,拉近与顾客的距离。
2、约束式:
用在整个销售过程的中间部分,在介绍产品的过程中多咨询一些像是废话的
咨询题,而且答案是正面的,通过这种持续的细节的认同积存在一起就达成了整体的认同。
例如:
您看颜色是不是专门的好?
您看款式是不是专门的好?
3、选择式:
用在整个销售过程的最后部分,是最后成交的关键。
提供二选一的答案,更主动,顾客还以为占了廉价。
“现金依旧刷卡”“改日依旧后天”“您是要一张依旧两张”
4、反咨询式:
用在当顾客有疑咨询的时候,用咨询题解决咨询题
“什么缘故觉得贵”“什么缘故觉得不行”
咨询话六种作用:
咨询:
开始咨询:
爱好咨询:
需求咨询:
痛楚咨询:
欢乐咨询:
成交
提咨询题的方法:
注意表情,肢体语言
语气语调
咨询容易回答的咨询题
咨询下面回答“是”的咨询题
咨询二选一的咨询题
能咨询就尽量少讲
倾听四个层面
听明白对方讲的话
听明白想讲没有讲出来的话。
听明白对方想讲没有讲出来,要你讲出来的话。
听明白对方什么缘故讲这句话,有时比讲什么更重要。
倾听技巧
倾听是一种礼貌,能够建立顾客的信任感,在倾听过程中有一些小的技巧:
用心听
态度诚恳
记笔记
重新确认
停顿3~5秒
不打断、不插嘴
不明白追咨询
10、不发出声音
11、点头微笑
12、眼睛凝视鼻头或前额
13、在听的过程中不要组织语言
颂扬技巧:
真诚,发自内心
找出闪光点进行颂扬
要颂扬具体的观点或情况
颂扬要及时,情况发生后就颂扬
当着大伙儿的面颂扬会更有效
四句经典颂扬:
你真不简单
我专门观赏你
我专门佩服你
你专门专门
确信认同技巧:
你讲的专门有道理,我专门明白得你的心情
我了解你的意思,感谢你的建议
我认同你的观点
你那个咨询题咨询得专门好
我明白你如此做是为我好
第三章销售十大步骤
一、预备
机会只属于那些预备好的人
一个预备得越充分的人,幸运的事降临到他头上的机会就越多
为成功而预备——没有预备的人就在预备失败
(一)、躯体(时时刻刻处于颠峰状态)
锤炼躯体是您工作中最重要的工作之一
(二)精神(信心的传递,情绪的转移)
自己复习产品的优点
复习竞争对手的缺点
回想最近的成功案例
改变情绪的方法:
改变注意力
改变肢体动作
(三)、专业
对自己的产品了如指掌
对竞争对手如数家珍
杂学家
冥想见到客户的美好画面〈预告事实〉
把自己调到最佳状态
(四)、顾客
充分了解顾客
建立长期的关系
拉近距离
顶尖的销售人员象水:
什么样的容器,都能进入
高温下变成气无处不在
低温下化成冰坚硬无比
在〈老子〉七十三章中讲到“水善利万物而不争”“唯不争,故无尤”“不争即大争”
古人把女子比喻成水,水柔,以柔克刚,故男子战胜天下,女的战胜男人
水无定性,但有原则(任何人都会认为自己的价值观是对的)
二、如何开发客户
只要进入售点的顾客确实是我们的客户
善于从有关产品的顾客群中开发客户,例如:
彩电、冰箱等产品
不良客户的四种特质:
凡事持否定态度,负面太多
专门难向他展现产品或服务的价值
即使做成了那也是桩小生意
没有后续的销售机会
黄金客户的三大特质:
对你的产品和服务有迫切的需求(越紧急,细节、价格要求越低)
对你的行业、产品或服务持确信态度
有给大订单的可能
三、如何建立信任感
没有建议信任感之前不要谈产品,没有塑造价值感之前不要谈价格
形象看起来像行业的专家
注意差不多的商务礼仪
咨询话建立信任感
倾听建立信任感
周围的物件建立信任感(合同,签字笔)
使用顾客见证(已成交客户的成交凭证)
使用媒体见证
使用权威见证
10、一大堆的名单见证
11、熟人顾客的见证
四、了解顾客需求
N:
现在(是否了解过同类产品)
E:
中意(如果有,哪些地点中意)
A:
不中意(不中意的地点)
D:
决策者(咨询谁做主)
S:
解决方案(我们的优势、不人的劣势)
五、介绍产品并塑造价值
金钞票是价值的交换
配合对方的需求价值观
一开始介绍最重要最大的好处
尽量让客户参与
产品给客户带来的利益和好处及不购买的痛楚
六、做竞争对手比较
原则:
不贬低对手
七、解除顾客的反对意见
(一)、解除反对意见四种策略
讲比较困难,咨询比较容易
讲道理比较困难,讲故事比较容易
西洋拳打法比较困难,太极拳比较容易
直截了当反对比较困难,先同意再讲明比较容易
(二)、两大忌
直截了当指出对方的错误
发生争吵
(三)、顾客产生抗拒的六大原理
价格——表现为:
太贵了
功能表现
售后服务
竞争对手
支援(政策支持)
保证保证
(四)、疑难杂症遍天下,可能有解或无解
有解就去找解答,无解就不去管它
(五)、当顾客提出“太贵了”时
明白得顾客讲“太贵了”是一句口头禅,价钞票是衡量产品价值的方法,当他提出“太贵了”时是期望能了解到产品的价值在哪里,什么缘故值那个价格。
回答时的参考讲法:
价钞票是你唯独考虑的咨询题吗?
或者讲价格重要依旧成效比较重要?
引导顾客还应当关注成效、品质等
谈到钞票是你我关注的焦点,这最重要的留到后面再讲,我们先看产品是否适合。
以高对低法(从高往低介绍),尽量先介绍价位适中、产品卖点较多的产品,如此如果顾客确实觉得太贵时还有下降的余地。
大数怕算法,将整个产品的价格进行分解,例如:
台面价值**元,副柜**元等。
什么缘故觉得太贵了?
通过顾客的回答进行有针对性的介绍
通过塑造产品的来源来塑造价值。
板材、网板、三节导轨、金属脚管壁等
以价钞票贵为荣(奔腾原理)
是专门贵,但成千上万的人在用什么缘故?
产品是值得信任的。
有没有过碰到过因为省钞票买了价格廉价的产品,但买回去后因为质量、售后等咨询题而后悔的情况?
10、没有方法给你最廉价的价格,但给你最合理的
11、你觉得什么价格比较合适(只适用于价格有浮动)
八、成交
咨询题:
1、成交前
信念
1、成交关键敢于成交
2、成交总在五次拒绝后
3、只有成交才能关心顾客
售点必备的工具
收据2、发票3、运算机
2、成交中
咨询成交
例:
你是要一张依旧两张;
现金依旧刷卡;
今天送货依旧改日送货等
忌:
你要不要,你买不买
递单、点头、微笑、闭嘴(现在要尽量少讲,以免在讲的过程中顾客又产生新的顾虑和反对意见)
成交后
恭喜、转介绍、转换话题(差不多买单后要幸免再与顾客谈产品)、走人
九、转介绍
让顾客确认产品好处后,提出转介绍的意愿,当顾客的亲戚和朋友有购买需求时便会优先选择。
十、顾客服务
我是一个提供服务的人!
我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就成正比!
如果我不行好的关怀顾客、服务顾客,竞争对手乐意代劳!
我今天的收成,是我过去付出的结果。
如果我想增加改日的收成,就要增加今天的付出!
让顾客感动的三种服务:
主动关心顾客拓展事业
诚恳地关怀顾客及他的家人
做跟你卖的产品没有关系的服务
顾客服务三种层次
份内的服务
边缘服务
与销售无关的服务
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