前期物业管理服务投标书Word文档格式.docx

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投标单位名称：

西安雁开物业服务有限责任公司

报价单位：

（人民币）元

投标项目名称

投标报价（元/㎡·

月）

质量

备注

上上城

高层住宅：

1.2元/月/平方米

合格

按建筑面积计算

说明：

1、物业服务费的结算形式：

包干制。

2、质量按西安市及其行政管理部门颁布的相关行业标准，填写合格或优秀。

3、投标单位如果需要对报价或其他内容加以说明，可在备注一栏中填写。

法定代表人或委托授权人（签字及单位盖章）：

2011年12月10日

第一章投标函

致：

西安市雁塔区城乡建设开发公司

我方确认收到贵方提供的上上城管理服务招标投标所需的招标文件及图纸等全部内容，我方：

西安雁开物业服务有限责任公司正式授权李红卫现场项目经理为授权代表（全名，职务）代表我方进行有关投标的一切事宜。

在此提交的投标文件，正本一份，副本三份。

包括如下内容：

（一）投标函；

（二）投标报价表；

（三）全套资格证明文件；

（四）技术、商务响应文件；

（五）物业管理投标方案文件；

（六）应招标文件要求的其他文件。

我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：

1、我方已收到上述投标项目所提供的一切有关招标文件、图纸等相关说明资料，根据招标文件、图纸、答疑纪要和其他相关文件的要求和物业现场查验结果，考虑本企业自身的实力及特点，我单位愿以人民币（大写）壹元贰角整元（小写）1.2元的投标报价（详见投标报价表）投标承包上述服务项目。

2、本投标文件的有效期为投标截止日后60天有效，如中标，有效期将延长至合同终止日为止。

3、我方已详细研究了招标文件的所有内容，包括修正文和所有以提供的参考资料以及有关附件，并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权利。

4、我方承诺投标文件夹中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。

5、我方明白并同意我方如在投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。

6、我方同意按贵方可能提出的要求而提供与投标相关的任何其他数据或信息。

7、我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。

8、我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《前期物业服务合同》。

9、如我方被授予合同，我方承诺向招标人支付本次招标的中标服务费。

投标人：

法定代表人（盖章或签名）：

日期：

第二章投标人资格证明文件

一、法定代表人

单位名称：

单位地址：

西安市雁塔区电子正街379号圣都大厦3幢10301室

姓名：

杨红娥性别：

女民族：

汉

职务：

董事长

杨红娥系我西安雁开物业服务有限责任公司的法定代表人，负责签署物业投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。

特此证明！

投标单位：

2011年12月10日

二、授权委托书

委托人：

法定代表人：

杨红娥职务：

董事长

受托人：

李红卫职务：

经理

现委托上述受托人参加2012年12月27日在朱雀大街建苑大厦1008会议室召开的“上上城”前期物业管理项目的开标会议，作为我公司的代理人。

代理人的代理期限从本授权委托书签字盖章之日起至本前期物业管理项目招标工作结束止。

代理权限：

1、参加开标会议；

2、中标承诺、放弃投标；

3、签署物业管理项目的服务合同；

此处为受托人身份证复印件

委托人：

2011年12月10日

第三章企业概况

西安雁开物业服务有限责任公司是一家以物业管理、物业租赁、物业服务及家政服务为主的综合性专业物业管理服务。

公司成立于2010年10月13日，注册资本50万元。

地址位于西安市雁塔区电子正街379号圣都大厦3幢10301室，现有员工60余名。

其中各级管理人员具备本科以上学历和《物业管理上岗资格证书》者达100%。

公司管理体制健全、技术力量雄厚，2011年11月雁开物业被陕西省住房和城乡建设厅批准为物业管理三级资质企业。

雁开物业为西安市雁塔区城乡建设开发公司自主创立的自有物业公司，雁开物业本着服务至上的理念和孜孜不倦的努力，竭诚为广大业主和社会各界营造安全舒适的环境，提供诚挚满意的服务。

第四章整体设想与服务理念

一、整体服务设想

公司成立之初，便以打造中国领先的“系统生活服务商”为目标，以“业主至上，服务第一”为原则，建立了一整套科学规范的管理制度和服务标准。

并通过不断总结创新，竭力为广大业主（住户）营造安全、文明、舒适、整洁、温馨的生活居住环境。

这不仅是我们永远追求的目标，也是指引着公司不断前进的动力源泉。

我公司通过对上上城项目的实地勘探以及对该小区基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合本项目的特色，认为在今后本项目的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。

※整体上应做到：

（一）规范管理，健全制度

上上城硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的业主群决定物业服务品质，必然要求物业管理化要走专业化、规范化、科学化的道路。

为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。

强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的充值程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目的可靠运行。

（二）加强员工法制教育、依法执勤

上上城的服务对象，预计业主一般为高素质，要求物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈的系统的法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。

具体做法：

定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。

教育内容主要分为以下几方面：

党的政策方针、法律法规、思想道德教育；

公司规章制度和企业理念教育、现代化企业管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。

主要方式的跟班培训：

对上上城工作人员先进行强化培训，熟悉本地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。

在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。

（三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求

设置专线服务电话，受理业主各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。

（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理

全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在管理处内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。

对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。

（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享

充分利用总公司现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。

如在技术改进或大型维修方面，上上城将定期外聘专业人员对公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。

（六）建立素质优良的员工队伍

要实现我们在本项目物业管理中的各项承诺，关键在于员工的整体素质，人的因素决定一切。

管理处日常运行中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。

（七）公开工作环节，全程服务实现目标管理

上上城将开各项办事制度，工作职责、工作流程；

向业主承诺服务内容和公开服务标准；

各项收费公开。

管理处加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。

不断完善和提高质量体系的运行标准，实现物业服务的质量目标。

（八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制

公开各部门人事考核及对服务质量引进监督机制：

我公司除了实行内部员工考核监督，还要将各部门主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。

※日常物业管理中的管理措施：

（一）各项日常物业管理工作的管理

1、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。

（二）公共服务

1、接待

（1）“以业主关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。

（2）设置职能部门——客户服务中心、服务专线电话。

（3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待业主表情自然和蔼、亲切。

（4）接待时主动、热情、规范；

迎送接待业主（使用人）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。

（5）一视同仁；

使用文明用语，不应使用服务忌语。

2、值守

（1）提供受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务；

（2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见；

（3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录；

（4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；

策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活；

不断的了解及满足其合理需求。

3、服务时限

（1）一般情况维修故障处理：

接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。

当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业主预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。

（2）紧急维修故障处理：

接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。

（三）便民服务

为上上城业主们设身处地的着想，提供体贴入微的服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的义务。

我们将开展全方位的便民服务，以业主需求为已任，以业主满意为目标，踏踏实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。

1、开展方式

物业服务要形成一整套便民服务体系，要具备丰富的便民服务管理经验。

针对上上城配套设备完善的情况，我们准备在各业主入伙后派发“意见征询表”，统计并了解广大业主的实际需求，切合实际开展有针对性的各项便民服务。

（物业公司客户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度的方便、满足业主和使用人的工作、生活需要”。

）

2、便民服务制度

（1）及时征求广大业主的意见和建议，完善便民服务事项。

（2）做好分析、调查工作，以业主满意为目的，全面、细致的设计便民服务项目，做到“超前”服务。

（3）服务中心安排专人，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。

（4）服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向业主公布；

在服务过程，随时做好回访工作并根据业主意见进行对项目和费用的调整。

（5）严格执行有关法律、法规及服务标准。

（四）超前性、创造性、全方位服务的意识

雁开物业长期从事物业管理服务行业，要主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识。

1、零干扰服务：

就是我们在提供服务的时候，避免干扰业主的正常活动，既与业主保持物理上的距离，又要适时提供业主需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以业主需求为关注焦点，从中突显出业主的尊贵。

本项目服务的业主主要是来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。

在业主正常上班时间以后完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。

业主正常下班时，清洁员在所清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰业主正常休息。

在保证业主正常工作的前提下，对会妨碍业主的维修保养工作，一律安排在业主上班时间以外（突发事件需要紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在业主不在家时。

同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

最大限度的为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。

2、零距离沟通：

主动与业主沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想业主所想，急业主所急，与业主的需求愿望保持同步，另一方面在接受业主意见建议的时候，让业主感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。

我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与业主沟通，做到与业主心与心的交流、沟通，让业主无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业主成为朋友。

当业主对我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业主与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业主的理解与支持。

3、零盲点服务：

就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。

在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花板内的清理工作等，使红外线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。

在物业服务运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。

※强调安全第一和预防为主的原则

1、秩序维护管理是住宅物业管理工作的重中之重。

小区的秩序维护工作，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及业主的隐私安全。

由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的安全防范模式。

2、小区的安全防范管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是安全防范，三是及时处理各类突发事件。

3、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和政治各种消防隐患。

4、在安全防范方面，根据项目特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的问题杜绝在萌芽状态。

5、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。

※智能化管理是物业管理工作的重点，也是未来物业管理发展的趋势。

其主要内容包括两个方面：

1、智能化设施、设备的保养与维护

物业服务遵循智能化设施、设备的调试、维护、保养工作，同时在拥有丰富的物业管理经验，二者相辅相成，建立并有效制定一整套完善的保养制度，相对来说，智能化设施。

设备运行中硬件的故障率远比软件维护重要，在保证硬件运转正常的同时，加强对智能化软件系统的修复、完善和升级等工作，确保智能化系统高效率的运行。

2、高效的智能化服务与管理

条件允许的情况下，全面推行智能化物业管理。

采用电脑化管理模式，将各个管理部门通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。

综上所述，我们将坚持以科学规范的管理、周到细致的服务回报广大业主；

以创建绿色美好生化环境、共建平安和谐社会为己任，为推动中国物业管理行业的发展不懈努力！

二、公司经营理念

公司坚持“以人为本”的服务理念，“追求完美”的服务宗旨，秉承“质量第一”的质量方针，运用超前的客户服务理念和创造性的思维，不断探索物业服务新模式。

坚持为业主（住户）服务，努力致力于改善服务意识，提高服务水平。

公司在创立自身品牌的同时，不断提高经营管理能力，服务于广大业主（住户），为他们提供全方位的物业服务。

持续不断的改进以质量为方针，树立本公司物业服务品牌。

我们的服务理念：

业主满意，我们满意。

※企业文化

服务理念：

业主至上、省心放心、亲情服务

服务宗旨：

业主满意才是硬道理

质量方针：

以科学规范的管理，实现高效的服务；

以竭诚尽心的努力，营造舒心的环境；

用团结务实的追求，获得持续的发展。

企业发展宣传语：

“物业管理业主当家，小区建设依靠大家”。

“加强物业服务工作，共建温馨和谐家园”。

第五章运作机制、组织构架与人员配置

运作机制

时效工作制：

对业主的服务工作一律实行时效工作制。

即公司承诺：

所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。

公开服务制：

所有服务工作均向业主公开。

管理处禁止员工向业主索要任何酬劳。

首问责任制：

任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将业主的问题解决完毕，方可获得公司的认可。

回访工作制：

我方将依照自己的标准规程，定期回访业主，虚心接受业主投诉建议、批评。

重要决策、措施均会在事先通报给业主。

在对业主的服务中，重点突出以下几个方面：

1、贴心服务——业主只需将他得需求告诉上上城物业服务中心的任何一位员工，都迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。

2、精准服务——物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作休息为基础，努力实现零打扰。

3、氛围服务

针对本物业的特点，物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。

突出明快、简洁的氛围；

秩序维护员形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；

有序的车辆行驶、停放管理到位，凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。

4、设立客户服务中心

结合上上城的物业实际情况，设置客户服务中心，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。

5、物业交付中的措施

物业交付只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各项工作才能顺利完成。

结合其他大型楼盘交付的经验，在物业交付前做好充分准备，编制详细的交付方案，并得到公司的大力支持。

在本项目交付时公司将抽调大批工作人员协助交付，这将是本项目交付顺利完成的重要保证。

组织架构

在物业交付前三个月，正式成立雁开物业【上上城】物业服务中心，设有综合管理部、客户服务中心、工程部、秩序维护部。

以总经理牵头，各部门紧密配合，共同做好物业服务工作。

（转下一页）

【上上城】物业服务

中心（经理一人）

综合管理部

保

洁绿化

四

人

财

务客服

一

保安班长一人

保安六人

监控中心二人

工程部

水电二人

人员配置

雁开物业服务中心共配置17人，成立“上上城”物业管理处，设项目经理1人；

财务兼客服人员1人；

维修工2人；

保安班长1人；

保安兼绿化员6人；

保洁员4人；

监控室2人；

共计17人。

一、人员配置的原则

1、服务第一的原则。

管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高物业管理的整体水平为前提。

在充分满足优秀服务目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位的为业主及物业使用人提供全天候、全方位的优质服务。

2、改革创新的原则。

根据和把握物业管理的发展方向，针对有创意、超前性的设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制，使之成为目前乃至今后一个时期内西安市物业管理的服务典范。

3、精干高效的原则。

着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部摩擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使物业管理具有可持续发展的长久后劲。

4、人尽其用的原则。

按照“理清工作思路—划分事权范围—设定工作岗位—拟出任职标准—落实具体人选”的实施程序，进行人员配备，坚持“能以授职、功以授勋”，做到宁可虚席以待，也不降格以求。

二、员工队伍的培训

1、培训范围全员性。

物业管理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力。

因此，要把全体员工都列入培训范围，防止“水桶效应”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定）。

2、培训内容系统性。

搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关的知识和能力。

安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质。

3、培训组织层次性。

由于员工的现实基础不同，所以他们的接受能力、求知取向也不尽相同。

在组织培训时，要从各自可以接受、乐于接受的起点出发，分层施教。

4、培训重点实用性。

既要十分重视理论灌输，更要着重强调节能提高。

开展培训工作，要始终注意紧密围绕物业管理工作的实际，把功夫下在提高员工解决本岗位实际问题的能力上。

5、培训方式灵活性。

员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。

实施的方式和方法要注意因时、因地、因人制宜，不拘一格。

6、培训目标超前性。

我们的目标在于永远保持物业服务行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目标服务。

因而要不断拓展和更新培训内容，面向未来，不断丰富充实员工的知识储备。

第六章项目特点分析与应对思路

一、上上城项目分析

上上城项目位于太白南路与科技路十字向南200米，南临科创路，西侧与白沙路接近，东侧与太白南路无缝对接，交通便利，地理位置优越，是住宅开发营造居住环境的绝佳地段。

※上上城项目的优点是