秩序维护部工作手册Word格式文档下载.docx

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7.2管理制度2

7.324小时值班及巡查制度2

7.4秩序维护部交接班制度2

7.5物品进出及放行管理规定2

7.6人员出入管理规定2

7.7对讲机使用管理制度2

7.8停车场管理规定2

7.9二次装修安全管理制度2

7.10安全用电管理制度2

7.11秩序维护部备勤制度2

7.12备用钥匙管理规定2

8.0火警、火灾处理预案2

8.1北部湾一号火灾疏散预案2

8.2北部湾一号灭火作战计划2

8.3秩序维护部火灾处理预案2

8.4初期火灾处理程序2

8.5消防报警信号处理程序2

9.0消防安全管理制度2

9.1消防安全责任制度2

9.2消防培训制度2

9.3消防安全检查制度2

9.4消防档案管理制度2

9.5消防中心运行管理制度2

9.6消防设备运行管理规定2

9.7消防设施、设备操作规程2

9.8消防设施、设备管理规定2

9.9动火作业管理制度2

9.10办公室、机房防火管理规定2

9.11装修施工现场消防安全管理规定2

9.12消防安全奖惩制度2

9.13北部湾一号消防演习方案2

1.0质量方针与目标

北海怡佳物业服务有限公司的质量方针：

专业规范可持续增长

北海怡佳物业服务有限公司的质量目标：

✓客户满意率：

95%以上

✓治安、火灾、安全责任事故为零

实施目标的措施：

1）建立与业主、客户沟通渠道、尊重客户、理解客户、把业主、客户视为朋友，提高客户意识、服务意识，确保业主、客户的要求予以满足，使业主、客户满意率达95%以上。

2）建立各项应急预案、安全措施，加强监督检查管理，采取积极有效的防范措施以确保北部湾一号的治安、火灾及安全责任事故为零。

2.0秩序维护部职责

1）负责辖区内治安保卫工作，配合公安及上级有关部门参与对重大案件、事故的处理；

2）负责客户财物及公共设施的保护，防止被盗、破坏及意外事项的发生；

对客户停放在车场的车辆进行管理（含车库标识），并对车辆的出入及存留情况进行严格的登记，以确保客户财物的安全；

3）严格执行各项规章制度、消防法规、做好防火工作，负责应急预案的制定及组织应急演练，检查落实各项防火安全措施；

4）负责对治安消防保卫系统有关设施、设备的使用、管理、维护、检查、更换工作；

5）制定物业管理中有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，保护业主及客户和在岗职工的人身、财物安全；

6）做好安全防范工作，防止刑事案件、治安事件、自然灾害以及火灾事故的发生，提供一个良好、安全的工作环境；

7）采取专业工作与群防群治工作相结合的方法，维护辖区正常秩序；

8）搞好法制、安全宣传和教育培训工作，提高物业全员的法制观念和安全意识；

9）负责安全保卫用品的采购。

10）防止火灾，防止暴力犯罪，防止危害国家安全的破坏活动，防止盗窃活动，防止利用小区进行其他违法活动。

11）制定北部湾一号的总体安全管理方案和各项防范预案。

12）拟定并不断完善本小区的各项安全制度、规定，报请总物业经理批准后发布执行，并监督落实。

13）领导小区安全保卫工作，部署岗位力量维护小区的经营秩序，保护办公职场和要害部位的安全，维护小区公共秩序。

14）按计划对北部湾一号小区实施消防安全检查，查处一般消防安全事故。

对查出的安全隐患提出解决意见或通知有关部门限期整改或采取专业措施予以解决，对已发生的安全事故查明原因，提出处理意见。

15）对员工进行消防安全的知识培训，不断提高员工的安全意识和防范能力。

16）完成总物业经理交办的其他工作。

3.0组织架构图

1）原架构编制74人；

2）现架构编制61人，现有秩序员54人包括海口8人和湖北1人

园区1人

4.0秩序维护部岗位职责

4.1秩序维护部经理岗位职责

直接上级：

总物业经理

直接下级：

秩序维护部主管

岗位职责：

1）领导、管理整个秩序维护部的全体员工，包括分配工作和资源,平衡工作量。

2）与综合部协调招聘、培训、考勤，确保秩序维护部正常工作需要运作。

3）负责编写和更新秩序维护部部门的所有工作流程，应用表格等。

4）通过检查、监督，确保秩序维护部全体员工能依照公司、部门规章制度及岗位流程执行工作。

5）负责组织业主群体,举行每年一度的消防演习。

6）负责北部湾一号的重大安防任务，做好特殊事件处理程序等措施。

7）协助调查并跟进处理各种犯罪案件、意外事件、自然灾害。

8）与各相关部门沟通协调处理各种问题。

9）负责评估北部湾一号秩序维护部员工的工作考勤表现，和作出适当的改善。

10）负责贯彻、执行政府和公安机关的有关安全保卫、消防安全等任务与要求。

11）与政府部门的公安、消防、交通、城管等职能部门保持良好关系。

12）协调组织义务消防队的组建与日常培训。

13）主持秩序维护部工作会议，传达贯彻消防、治安法律法规，公司的文件精神，以及领导的口头指令，部署各项工作。

14）负责执行总物业经理所分派的其它任务。

4.2保安主管岗位职责

秩序维护部经理

秩序维护部领班

1）负责安全、消防工作的管理事务，部署工作计划并检查落实，检查各岗位安全制度、规定执行情况。

与综合部协调招聘、培训、考勤，确保秩序维护部正常工作需要运作。

2）于每月编排本部各班次下月排班表，报秩序维护维护部经理审核。

3）对下属人员执行训练、工作指导、监督，定期进行培训及测试，提高工作效率及应急技能。

4）负责秩序维护部人员的思想（包括安全和法制）教育、行政管理、违纪查处，确保所有保安员人员仪表整洁、行为良好。

5）传达上级的指示并跟进落实情况，协助部门经理实施消防演练、负责本岗位环境因素的控制。

6）对突发事件进行处理及协调，维持秩序良好及保证生命财产不受损失。

7）协助上级处理一切有关安全保卫工作的投诉。

8）巡视物业范围内各重要器材设备，确保设备处于良好状态，对管理处财物、设备房等重点部位的安全加强管理。

9）协助上级与当地执法部门、司法部门及其他安全部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。

10）完成上级指派的其它工作任务。

4.3秩序维护部领班岗位职责

直接上级：

直接下级:

秩序维护员

1）领班是秩序维护部的基层领导者，协助保安主管对班组人员进行管理，对所属人员的工作、培训及当值状况进行监督和管理。

2）对上级领导的书面或口头指示及时传达并执行，协调配合其他部门之间的工作关系，业主要求协办之事，如属合理，应在职权范围内给予协助，并报告秩序维护部主管。

3）领班对当值秩序维护员要从严要求，认真切实地依照公司的《员工手册》及本部门的《工作手册》检查督促当值保安员贯彻执行，并查阅当日各岗位填写的值班记录。

4）上岗前要检查保安员的着装、仪容，组织上岗前的列队，布置当日任务和注意事项。

下岗后讲评小结当值情况，提出表扬或批评。

5）做好秩序维护员装备的交接和保管工作，交接时要认真清点检查签名。

6）检查当值秩序员的着装、仪容、姿态及服务质量，对违反公司规定的行为要及时纠正并批评，情节严重的报秩序维护部处理，对各岗位报告的较重大问题要及时赶到现场处理，并将处理结果报告上级。

7）当值中对重点部位应勤检查督促，做好防火、防盗、防破坏及防突发事件及本岗位环境因素控制的工作，做好巡查记录并认真填写值班日志。

8）领班要熟悉突发事件处理程序，发生事故时要在现场指挥处理并及时向上级报告（具体措施和程序参见《应急事件处理预案》）。

9）当值中发现物业、工程、清洁等方面有不妥当事项时，应及时通知相关部门或向上级报告，做好与各部门的协调、配合工作，保证小区的各项管理服务功能正常运作。

10）按上级要求做好所属人员的培训、考核和评估工作。

11）完成上级交办的其它任务和工作。

4.4秩序维护员岗位职责

秩序维护领班

无

1）服从命令、听从指挥、坚守岗位、忠于职守。

2）执勤时姿态端正、精神饱满、着装规范、佩戴整齐。

文明礼貌待客、服务第一。

3）努力学习物业服务专业知识及公司各项服务规定，不断提高服务意识与服务水平。

4）诚实勇敢，坚决制止违法、违规行为，在事故、灾害面前勇于扑救，切实保护小区人员生命、财产的安全。

5）遵守纪律、团结同事、互帮互助，积极配合其他岗位的协防事宜，爱护集体荣誉。

6）工作细致、诚恳待客，不讲粗话，坚持使用服务规范用语。

7）遇有客人不理解或粗鲁对待时，要保持冷静，耐心解释，避免和客人发生争吵，必要时呼叫上级到场处理。

8）熟悉所在岗位的责任区域与工作规程，严格遵守执行，负责本岗位环境卫生和秩序。

9）认真履行交接班手续，爱护岗位设施与公司配备的护卫器材。

10）按时完成上级交办的其它工作和任务。

5.0秩序维护员岗位操作规程

5.1消防中心岗位操作规程

1）监控室监控员必须熟悉、掌握各类设备、设施、系统的应急处理程序。

当发生突发事件时，按突发事件处理程序进行操作。

2）检查各类设备是否正常，并认真做好记录，确保各控制柜、显示屏、监控录像等设备正常运行，始终处于良好状态。

3）接到火警信号后应迅速按照火警处理程序，通知当值领班及巡逻岗位人员赶赴报警点进行确认；

如属误报，现场确认人员通知监控室复位；

如现场报告真实火情，立即按照消防应急方案执行。

4）监控员要熟练掌握“四会”处理程序：

会报警、会使用灭火器材、会疏散、会逃生自救。

5）谢绝外来人员进入监控室，如因公需要或设备维修，必须得到许可，做好有关登记后方可进入。

6）严禁非消防维护人员、非监控员操作各类设备和开关。

7）监控室内的一切设备设施、元器件、线路不得随意更改，如需更改必须由工程部相关技术人员凭《开工许可证》进行施工；

如有损坏，要查明原因，并立即报上级经批准后方可更换。

8）做好每日的交接班工作，详细询问上一班次的有关情况，以便继续跟进处理，并保持消防监控室内设备的清洁卫生。

9）通过闭路监控发现有业主、租户使用电梯运货上下楼时，须及时通知机动秩序维护员前往现场，同时通知秩序维护员领班安排队员跟进货梯的使用情况。

10）电梯困人或电梯呼叫时，应马上回答，并按规定程序处理，遇有其他意外事件时，除及时报告领班外，按《电梯困人》程序处理。

11）按规定时间开、关防、排烟风机。

12）监控室内严禁吸烟，当值时不得锁门。

13）对进入公共区域的人员，要进行有效监控和录像记录，发现可疑人员应立即通知当值领班或内巡逻人员前往现场检查询问，防止各类事件发生。

5.2内巡岗操作规程

1）小区实行24小时巡楼制度，并实行定时、定岗位、定责任巡查制度，保安巡查实施楼层电子巡更打点系统，以备监督检查。

2）按照规定路线对小区进行全面的安全和消防检查，做好巡查记录，发现的问题及时向领班汇报。

3）巡查时务必要仔细、要多看、多听、多嗅，以确保巡查质量，防止各类事故发生。

4）仔细检查消防设备、设施（烟感器、破玻报警器、破玻按钮、消火栓箱、疏散指示灯、防火卷帘门、监控摄像头等）是否完好正常。

5）检查防火门是否关闭，机房门、电井门等是否锁闭及是否有损坏。

6）在小区范围内如发现可疑人员，应礼貌询问，必要时检查其所带物品。

若属闲杂人员，应礼貌地将其请离本小区管理范围。

7）巡视业主办公门禁是否保持关闭状态，发现门禁系统有异常情况应立即通知领班到现场查看，做好记录并及时报告上级。

8）发现有人员搬运大件或可疑物品离开小区时，应询问清楚，并提示他们办理物品放行手续。

9）当接到消防监控室的指令时，立即赶到报警点进行确认，如属误报应通知监控室复位，如发现真实火情，立即向监控室汇报现场情况。

10）在紧急情况下，根据指令，按突发事件处理程序进行操作，协助其他岗位对事件处理，事后详细做好事件处理记录。

11）认真履行本职工作，完成上级指派、交办的其他临时性任务。

5.3外围岗操作规程

1）岗位设置应固定在视野开阔、利于工作的位置，按规定着装和佩带胸牌，精神饱满，立正站好；

不得与无关人员闲聊或做与工作无关的事。

2）提高警惕，注意发现可疑人和可疑物，必要时有礼貌地进行询问，发现可疑情况立即妥善处理，处理不了的及时向当值领班报告，并做好记录。

3）阻止衣冠不整、光脚、打赤膊及怀疑患有精神病者进入小区区域；

劝阻大声喧哗、聚集有碍公众形象的行为。

4）对携带物品出入人员进行礼貌检查引导，大件物品须带出小区时，按“物品放行规定”处理；

5）外围休闲坐凳严禁人员躺下睡觉和行为不雅或长时间停留，不得堆放或代客看管任何行李、货物。

6）外围禁止停车的地方不得停放任何机动车辆和非机动车辆，如有停放应礼貌劝其离开。

7）对于临时等人车辆，视乎现场实际情况作出相应处理，但时间不易过长，且司机不能离开车辆，以便随时调度。

8）负责小区外围安全、环境卫生和秩序的管理，严禁推销人员、小商贩在小区管理区域乱摆卖；

遇有高空作业位置应及时通知领班做好地面安全警戒。

9）看管好小区周围的设施设备，发现有损坏设施应立即制止，通知秩序维护员领班到现场处理，夜间加强警戒，严防犯罪分子进入小区.

10）完成领导交办的各项工作和稳妥处理各种突发事件。

5.4车库入口岗操作规程

1）熟悉小区停车场相关管理规定、收费标准和应注意事项。

2）车辆进入停车场时，应指引车辆慢行，并迅速查看车辆状况，发现车辆有受损时，及时通知相应岗位人员做好记录。

3）送货车辆进入车库时须问明收货单位及公司，及时指挥其进入卸货区和给予正确搬运路线的指引。

4）维持入车口交通秩序，确保入车口畅通无阻，禁止车辆在入口处乱停乱放。

5）禁止装有易燃、易爆及危险品的车辆进入车库；

严禁超高车辆进入停车场。

6）当车主无法正常取卡停车时，应协助或通知上级查明原因，严禁当值人员手动强行开启道闸。

严格执行小区停车场管理规定，实行一车一卡停车制度，严禁一卡多用。

7）如换车、换人需车主亲笔委托，到客户部办理相关手续并经登记相关资料后方可放行。

8）正确引导车辆停放在指定区域，保持车场岗亭及其环境卫生、停车场的标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场或者逗留。

9）对搬运物资的车辆，凭管理处签署的物资搬运《物品放行条》放行，对于没有出入停车卡的车辆应核对并登记车主有效证件后，方可放行。

10）严格遵守公司员工守则和各项规章制度。

5.5车场巡逻岗操作规程

1）维持好车场交通秩序，疏导车场车辆行驶，保证交通顺畅。

加强巡视并积极做好防火、防盗、防破坏等相关工作。

2）当车辆进入车库时，车库巡查值班人员指引车辆慢行，安全停放在车位上，任何车辆不得停放在停车场通道上。

3）对停泊好的车辆，管理员应礼貌地提醒司机关好车辆的门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4）对进入车场前就有损伤的车辆，及时与司机确认并做好记录。

5）检查已经停放好的车辆门窗是否锁好，检查发现是否有漏水、漏油等现象，对未锁好门窗的车辆，通知当值领班并及时联络车主，守住未关门窗车辆，严禁私自代客将车门锁上。

6）加强对车场的巡视检查，发现可疑人员在车场走动或停留时，应礼貌上前查询，劝阻无关人员离开车场。

7）留意离开车辆是否携带大件物品，如有带出物品，按《物品放行规定》处理，如果来不及收取放行条的，应立即通知车库出口岗位的同事收取。

8）负责检查车场消防设备和器材，保证消防通道畅通。

在车辆出入较少时，应对地下车场的消防楼梯、车道等公共设施进行巡检，发现问题立即通知秩序维护员领班处理。

9）清点车库内车辆，对临时停车和月租车辆数目进行核对，确保车辆进出停放正常，禁止车辆逆向行驶，并确保停车场的安全管理。

10）协助清洁公司维护好停车场内的清洁工作，保持停车场内整洁卫生。

11）禁止司机（车主）在停车场内洗车和用消防水源洗车，经劝阻不听者按市停车场管理条例有关规定及服务中心停车场管理有关规定进行处理。

12）禁止车辆在车库内进行修理工作，严禁驾驶车辆在车库的车道上调试刹车系统。

13）认真做好车场交接班手续，发现问题及时通知当值领班处理。

14）严格遵守公司员工守则和各项规章制度。

5.6门岗岗位操作规程

1）门岗位兼有秩序员和迎宾员的双重职能，除做好本区域的安全秩序工作外，在不影响本职工作的情况下，尽可能向客人提供优质服务；

2）在履行职责时，有话敢说，遇事敢管，秉公办事，不留情面。

3）门岗进出车辆实行一车一卡停车制度，外来车辆严格询问如闲杂车辆一律免进，严禁一卡多用，临时车辆停放按规定收费并做好登记，并将临时卡收回；

4）对进出小区的人员，根据规定严格执行访客登记手续，严禁闲杂人员入内。

查验有效证件时，先向客人敬礼示意后，主动上前问好，后询问有关情况。

5）验证、验物一定要仔细认真，从“八看、八对”中观察异情。

（看证件对姓名、

看相貌对年龄、看事业对职业、看原籍对口音、看言行对学历、看衣着对身份、

看物品对来历、看同伴对关系）

6）上班前检查仪容仪表，工作岗位上气质要佳，仪容整洁，礼仪动作，语言要标准，以确保整体形象。

7）岗位设置应固定在视野开阔、利于工作的位置。

按规定着装和佩带胸牌，精神饱满，立正跨立站好。

不得与无关人员闲聊或做与工作无关的事；

8）提高警惕，注意发现可疑人员和可疑物，必要时有礼貌地进行询问，发现可疑情况立即妥善处理，处理不了的及时向当值班长和秩序维护部报告，并做好记录；

9）熟悉本北部湾一号业主及怡佳物业管理服务有限公司员工的情况，对无出入证件人员或来访客人，应有礼貌地进行询问，登记核时后方可放行；

10）保持大门口周围无闲杂人员逗留、闲转，维护大门口的正常秩序；

11）负责大门区域公共设施的安全，注意当值区域公共设施有无被损坏现象，如有及时呼叫领班处理；

12）协助公司及业主做好来访接待工作。

有来访人员时，举止要大方，语言要文明，严格进行登记，把姓名、出入时间、楼层、单元、房间号等登记清楚。

6.0安全管理服务流程

6.1工地安全管理服务流程

6.2会所安全管理服务流程

7.0秩序维护部安全管理制度

7.1管理原则

1）秩序维护部办公室、消防监控中心、各秩序员值班岗位、地下停车场、消防重点保护部位等所辖区域的安全由秩序维护部负责。

2）秩序维护部的安全负责人是秩序维护部经理，负责完善本部门的安全工作制度和相应的专业工作程序。

原则是“谁主管，谁负责”。

3）部门安全负责人有责任检查、监督本部门安全制度和专业工作程序的执行情况，并负责北部湾一号的安全工作。

7.2管理制度

1）秩序维护部办公室安全由本部门负责。

2）办公设备、贵重物品要指定使用者和负责人，专人使用、保管、存放。

3）办公室无人时应锁门，需要值班时值班人员要有明确的交接班制度。

4）办公室钥匙应有专人保管，使用后存放在指定位置，交接要清楚，丢失要及时报告。

5）办公室不得超规定和超负荷使用电器，特殊情况要事先与工程部联系。

6）办公室不得存放各种危险物品，不得存放现金、有价证券及贵重物品，文件柜和相对重要的办公物品存放应加锁。

7）秩序维护部的安全由秩序维护部经理负责，秩序维护部各职能部门操作规程及安全规范必须落实上墙制度，由秩序维护部经理检查、监督落实情况。

8）秩序维护部经理有责任让本部门的每个员工都知道自己所在岗位的安全规范和责任。

9）秩序维护部各岗位必须熟悉自己的岗位要求和专业工作程序、熟悉各项安全预案、熟悉安全保卫方案、熟悉应急方案、熟悉通信联络的方式，以确保工作准确性。

10）秩序维护部必须24小时设置领班以上人员值班。

各值班岗位包括办公室、监控中心、各秩序员值班岗位必须坚守岗位，不得撤离职守。

11）秩序维护部各专业岗位和值班人员，在接到各类事件报告后，应立即按相应程序展开工作，不得怠慢。

在接到公安部门和上级单位的电传、查控和指示后，应立即传达，贯彻到相应的每个岗位。

12）秩序维护部内部的各类文件、人事资料、安全材料均属秘密，任何员工未经允许不得带出北部湾一号，不得随意向其他部门出示。

属于自己工作范围的文件，离开办公室时应锁好。

13）秩序维护部全体员工必须具有相应的职业道德，对涉及他人隐私或涉及相关案件的人或事，不得外传，应替知情人保密。

7.324小时值班及巡查制度

北部湾一号实行封闭式管理，实行秩序维护部管理员24小时值班制度。

所有办公人员必须持工作证进入，来访人员必须得到对方同意并在门卫处做好登记方可进入。

1）秩序维护部值班制度

秩序维护部实行24小时二班轮值制度，各班次轮班时间如下：

早班（A班）：

08:

00---20:

00

晚班（B班）：

20:

00---08:

2）秩序维护部巡逻制度

1　秩序维护部每个班次必须派出至少二名巡逻岗位。

对小区范围进行全面巡查。

2　巡逻人员必须按照规定的时间和路线进行巡查打点。

3　巡逻要求。

随身携带《安全巡查记录表》，在巡查过程中发现异常情况及时报告并做好记录。

4　巡查人员要提高安全意识，保持高度的警惕性，巡查中应思想集中，通过“看、听、闻、问、查”。

5　遇有紧急、突发事件应及时采取必要的措施，同时向领班报告并做好详细记录。

6　每位巡视人员必须使用巡更信息采集器到各巡更点巡查输入信息。

7　巡视人员在巡视期间务必与监控室保持通讯畅通。

8　巡视过程中接到治安、火警报警，应及时到达现场，了解情况，按实际情况做出正确处理及上报。

7.4秩序维护部交接班制度

7.4.1接班前准备

1）接班的队员提前15分钟到达集合点，按规定着装后自检仪容仪表。

领班在接班前15分钟列队集合带队接班。

2）按部门排班表点名。

3）检查接班队员着装、仪容、仪表。

4）分派工作岗位。

明确各岗位注意事项。

7.4.2交接班

1）秩序维护部管理员领班安排岗位后，以列队形式带领队员分赴岗位,逐岗接班及带领已交班队员到B1F集合点列队，再移交给上一班领班进行班后讲评。

2）交班的队员要把需要在值班中继续注意或未处理的问题以及警械、通迅器具等装备器材向接班队员交待、移交清楚，认真做好记录。

3）所有事项交接清楚后，交班队员在离开岗位前，交接双方在《值班记