餐饮店的培训手册文档格式.docx
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不能用(清淡型尚可)。
4、手饰:
手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。
5、指甲:
不可留指甲,涂指甲油。
6、服装:
整洁。
7、鞋子:
鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1)、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;
2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;
3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;
4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;
5)、上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件
1、专业知识:
对产品有很强的认识,对产品的制作要很熟悉,价格要清楚,对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
2、亲切热诚的态度。
3、自尊、自信(专心工作)
七、服务
1、服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。
2、特点:
1)、无形性;
2)、不可贮藏性;
3)、同步性(生产和消费是同步进行的);
4)、差异性。
3、服务质量:
指服务能够满足服务需求的特性总和,服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。
4、提高服务质量的意义:
1)服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声誉,关系到企业的客源;
2)提高服务质量是市场竞争的需要;
3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。
5、技巧问题:
1)顾客是企业的衣食父母,在任何时间,任何场合都应避免和顾客发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错;
2)也许员工认为在某种程度上会受委屈,相信公司会给他一定的安慰,员工的人格受到相当的尊重。
6、怎样提高服务质量:
1)整洁服饰;
2)微笑;
3)己所不欲,勿施于人;
4)顾客永远是最重要的;
5)诚实(语言);
6)对事不对人。
八、服务好在哪里
1)真诚;
2)周到;
3)耐心;
4)尊重;
5)设身处地的为顾客着想;
6)主动的提供帮助。
九、顾客的价值
基本要求:
个人要求+实际要求
服务步骤:
(顾客的一个实际要求)
1、向顾客表示欢迎:
1)、及时有礼貌的打招呼;
2)、集中精神招呼客人;
3)以适当的节奏谈话。
2、了解顾客的要求:
1)、提出问题,了解顾客的需求;
2)、仔细的聆听;
3)、提供适当的资料;
4)、综合所得资料,确保明白顾客所需。
3、满足或超越顾客要求:
1)如属一般性要求要及时处理;
2)、如属非一般要求需取得对方同意,才采取明确行动。
3)争取机会,提供超水准服务。
4、确定顾客是否满意:
1)向顾客提供问题,确定是否满意;
2)如有需要,答应更进;
3)向顾客表示谢意(不管是否)。
十、顾客服务(个人要求)基本原则
1、维护自尊,加强自信:
1)、每位顾客都是贵宾;
2)、适当赞美顾客(找个实体);
3)、亲切有理,态度诚恳。
2、专心聆听,表示了解顾客感受:
1)、聆听事实,留心顾客的反应;
2)、表示了解事实的真相;
3)、表示了解对方的感受。
3、争求意见,在必要时提供建议(适当的意见):
1)、征询顾客的意见;
2)、设法采纳顾客的意见;
3)、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。
十一、培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容,以便在工作岗位上充分发挥。
十二、个人的成长,自身素质提高,自我发展
1、主要工作责任:
1)产品搭配,操作,价格的熟悉度,操作的规范度;
2)IC的例行工作;
3)餐厅服务。
2、目标:
1)追踪餐厅的清洁度;
2)例行工作和配给工作有无按时完成;
3)每月提出两条合理化建议;
4)有无掌撑餐厅里的各项工作。
3、团队效益:
1)餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任;
2)是否以餐厅利益为重,积极参与餐厅的活动;
3)是否尊重和理解他人的意见和感情;
4)在小组和个人的情况下,能够准确和信服的表达自己;
5)有自知自明的精神,寻求他人的反馈以提高自己的工作水准,在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、领导能力:
1)坦诚、真诚,为餐厅员工所信认;
2)鼓励餐厅人员遵循明确目标行为;
3)鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。
5、工作知识:
1)不断地培训餐厅人员,掌握运用餐厅的技术;
2)始终遵照餐厅的规范作业;
3)热忠于接受新的技术;
4)通过日常保养,减少机械故障。
6、为餐厅做什么?
1)正面嘉许(a、一定是提出,说了,做了什么,b、说明为何有效。
);
2)改善建议(a、提出有什么可以改善,b、为什么要改善,c、具体新的建议。
)
十三、处理顾客抱怨原则(Last)
聆听(Listen);
致歉(Apology);
满足顾客需求(Satisfaction);
致谢(Thanks)
1、聆听:
1)保持冷静,用亲切和善的态度表现出你的关心;
2)不要想急于解释,而试图打断顾客的话,要有礼貌,并表现出接受对方的意见;
3)适时提问,以确定知道问题是什么;
4)如四周有许多客人,尽可能引导顾客到人少的地方。
2、致歉:
1)表示了解对方的感受;
2)对顾客造成的不方便,不愉快致致歉;
3)不要与顾客争辩事情的对与错。
3、满足顾客的要求:
1)在你的能力范围内,满足他的要求;
2)如超出你能力范围,或你无法确认该怎么做时,向顾客做适当的说明,之后立刻找人通知值班经理或资深的员工,叫他们尽快金出来解决。
4、致谢:
感谢顾客愿意告诉我们他的不满,让我们有机会可以改进。
注:
顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会,不要与顾客直接冲突。
十四、店内的企划活动
1、定义:
针对个别市场(餐厅)需求,而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。
2、目的(餐厅):
1)形象;
2)亲和力;
3)品牌;
4)凝聚力;
5)营业额(提高非高峰时段营业额)。
3、活动类别:
1)儿童市场(儿童节,母亲节);
2)成人市场:
(情人节,老人节,圣诞节)3)其它市场(a、餐厅的开业活动;
b、服务员的促销竞赛。
)。
4、活动成功的要素:
1)沟通:
a、与消费者沟通(让消费者了解活动信息);
b、与管理者沟通(活动形式,细节配合之处);
c、服务员与服务员的沟通(细致传达活动形式,细节,要求,良好沟通,密切配合);
2)激励:
a、顾客(用适当的激励手段来吸引顾客);
b、服务者(明确目标,制定一些奖励措施);
3)执行:
整个过程密切配合,适时调整。
5、一个完整的企划方案
1)活动名称;
2)活动目的;
3)活动对象;
4)活动时间;
5)活动方式;
6)活动前准备;
7)宣传方式;
8、活动预算;
9)活动评估。
第一节:
仪容仪表
一、仪容、仪表
仪容:
指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:
指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、标准:
整体:
整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:
头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。
短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:
只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:
精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;
口红脱落,要及时补装。
手:
不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
衣服:
合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:
清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋:
穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:
袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。
身体:
勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
第二节:
礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:
“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:
“欢迎光临,请到吧台点单”
说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:
“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:
“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:
“对不起,麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:
“先生(小姐),请问您点单了没有?
麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:
“先生(小姐),请问有什么吩咐?
”或“请问需要什么?
”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
第三节、站台和行走要求:
站台要求:
1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。
2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。
2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
餐饮投诉或意外情况处理!
有的东西如果不拿出来与大家分享,在我看来,简直就是一种极大浪费!
我曾经说过做管理的人最重要的是要有胸襟,位置站得愈高,这点愈重要!
希望同行的朋友都把自己的好东东拿出来与大家分享,这样你我才会共同进步!
1.遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办?
你为一间宾馆,一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人,要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌,但如遇衣冠不整,欠缺礼貌的客人到来我们应以友好的态度对客人表示歉意后,以婉转的语言劝导提醒客人使客人能遵守餐厅的规则,切忌与客人争论,绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。
因为服务行业是文明礼貌的橱窗,我们要通过服务来教导人们懂得礼貌,但我们本身应是一个榜样,否则便不能起到橱窗的作用。
2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?
客人到餐厅用膳,可能碰到很多问题,如生意不顺、合同签不到,球队打输了球或遇上什么伤心事,心情不好,情绪低落或很暴躁,有时甚至故意挑剔。
遇到这种情况,服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到,并要注意语言精炼。
尽量满足客人的要求,服务操作要快捷得体。
因为我们不是看对方的态度而给予服务的,在任何情况下,我们均要保持良好的服务,绝不能以客人的态度好坏来衡量,否则我们的工作便会失败。
3.在服务中,自己心情欠佳时怎么办?
在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要一样热情,有礼。
有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快,诚然,人是有感情的,但不管在什么服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象,只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务中得到极点,提供良好优质的服务。
4.伤残人士进餐厅吃饭,服务员应怎么办?
服务员向伤残人士提供服务时,要尽量为他们提供方便,使他们得到所需要的服务,千万不要感到奇怪和投以怪异的眼光,如果他们要自己做(因他们对自己的缺陷十分敏感),就要灵活适当地帮助他们,使他们感到你的帮助是服务而不是同情。
因此,我们一定要留意伤残人士所需要的服务。
5.餐厅里已满座,只有留给旅行团的座位空着,客人硬要坐下怎么办?
服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的,如要吃饭请稍等一会儿时要尽力客人找座位,看有没有翻台的,或请客人先到外面走一走,待有空位再留给他们。
如客人要赶时间可先给他们点菜,这样,可权客人觉得他受到特别照顾。
当然,迎送岗应全面掌握客人情况,如餐厅已没有空位,就要请客人在餐厅外登记等候。
6.看见客人进餐厅怎么办?
餐厅服务工作的好坏关键,是服务员给客人的第一感观,当客人进餐厅时,服务员应笑脸迎客,敬语当先,问明人数后按人数把宾客带到合适的餐桌,拉椅让座。
7.遇到有小孩的客人进餐怎么办?
遇到有小孩的客人进餐时,要马上为小孩取一张干净的小孩椅子,并尽快把食物拿给他们。
同时要注意放好餐桌牌、餐具及热水等,以防不测。
在可能的情况下,可搞一些小项目给他们,以满足他们的新奇感,使他们能快乐地进餐。
8.客人正在谈话,有事要问管人时怎么办?
客人正在谈话,有事要请问客人时,绝不能随意地打断客人的谈话,应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示谢意。
9.客人要向服务员敬酒怎么办?
客人对服务员的服务满意时为表示谢意,往往敬服务员一杯酒遇到此情况时,服务员应婉言谢绝,或主动为其服务,如撤餐具,加茶水等避开客人注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。
10.遇到自己的亲友来用膳怎么办?
作为宾馆的服务员,都应自觉遵守宾馆的规章制度,在工作期间如遇自己的亲友来餐厅用膳,在与亲友招呼后,应请别的服务员为之服务,不能离岗陪亲友团谈,或为其服务,更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。
11.餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办?
餐厅即将关门,服务员不能把客人拒于门外,要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责,故对这些客人更要热情地接待,不能有任何不满情绪,并要主动带客人到距厨房较近的餐位上,介绍制作简易,快速的菜或专人服务,使客人在较短的时间内完成美味的餐食。
客人未吃完,绝不能有关灯,扫地等催促客人之意。
12.开餐时,客人突然不舒服或有病怎么办?
客人在餐厅饮食时感到不适,应保持镇静,马上通知领导或打电话通知医疗室医生来诊断,同时要保持现场待化验。
13.发现客人损坏餐厅物品时怎么办?
客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品,服务员应马上上前清理碎片询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取措拖,并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。
14.客人要赠送礼品或小费时怎么办?
有时,由于服务周到,热情,深得管人的好感,客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意,遇到此事时,服务员首先要婉言谢绝向客人解释不收礼品或小费的原因(但语言不可过多),如果实在推却不下时,应暂时收下,并表示谢意。
事后向领导讲明原因,做好登记以便统一处理。
15.开餐时,两台客人同时需要服务时怎么办?
服务员在服务过程中,既要热情,周到,又要忙而不乱,更要面面俱到。
当遇到两台客人同时需要服务时,服务员应做到一招呼,二示意,三服务给那些等待的客人以热情,愉快的微笑,在经过他们桌子时说一声:
“我马上就到这这里来”或“请稍等一会儿”等。
这样,会使客人觉得他们并没有被忽视或怠慢。
16.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?
故意不付帐的客人是很少的,如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅,服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付用餐费,如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难堪,如果我们不注意礼貌,粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦.。
17.客人仍在用膳由于任务紧迫,客人还在用膳,要布置下次接待任务时,可先准备好该接待任务需要的餐具,在准备工作中,动作要轻,离客人台位要远一点,不可大声喧哗,影响客人用膳,以致造成客人的误会,最好让就餐时间过去才布置。
18.开餐期间,服务员与客人发生争执时怎么办?
宾客至上是我们的服务宗旨,要记住,客人永远是对的,在任何情况下,均不能与客人发生争执,一旦发生争执,班长要马上上前向客人道歉,并立刻把该服务员调开,不能当着客人与服务谈话,避免产品误会。
19.当供应品种加价,客人有意见不愿付增加款项怎么办?
餐厅的熟客经常到餐厅光顾,各供应品种的价钱多少,他们往往了如指掌。
当他们知道加价的品种加价后,一定会向服务员提出疑问,服务员接待这类客人时可事先告知他该食品将要加价,先把工作做在前面。
如果客人在吃完后才发现食品加价,并很有意见时,服务员要诚奶地向其道歉,并承认忘记告诉他该食品已加价,然后请示主管或经理,是否先按未加价的价款或加收所增加余额的一半收款,下一顿再按现价付。
这样做,可使熟客觉餐厅处处都关心他,照顾他,从而使他更喜欢到本餐厅用膳。
20.外汇付款的品种,客人要求付人民币怎么办?
餐厅供应的品种,有些必须付外汇券,如客人点了这些品种时,服务员要事先告知客人。
如遇客人以付外汇品种要求付人民币时,服务员应耐心向客人解释清楚,以取得客人谅解,或主动介绍类似收人民币品种供客人参考。
对个别实因无外汇付款的客人,应请示领导,不能采取硬收的办法。
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21.客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?
餐厅接待用的银器皿餐具,由于款式新颖别致,出于好奇或作纪念品来留念,往往有些客人擅自拿取。
当发现此种情况时,服务员应马上向班长汇报。
由班长有礼貌地耐心解释说明该物品是餐厅用品,保管好餐厅物品是服务员的职责,设法使客人自觉交还,或可介绍他们到商店购买。
在做这工作时,绝不可以挖苦、讽刺的语言对待客人,如有些客人经解释后,还不承认,应请示有关领导解决按规定价格酌情收费。
22.客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办?
作为一个合格的服务员,除了有熟练的技能外,还应有丰富的业务知识及社会知识。
如果客人询问业务范围外的事情时,应尽量解答。
遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时要想尽办法给予联系。
尽可能地满足客人的要求,应该尽量避免使用“可能”,“我想”或“不知道”的词语。
23.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?
上虾、蟹时,要上盛红茶的洗手盅,由于有些客人不清楚洗手盅的作用,有时会误喝了,发现这种情况时,服务员不应马上上前告诉客人,这是洗手盅茶水,不能喝。
最好是假装看不见,这样才能避免客人的难堪。
当然这不是一个最好的解决办法,最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。
24.客人自带食品要求给予加工时怎么办?
客人自带食品到餐厅加工时,我们不能拒客人于门外,而要尽量满足客人的要求,但要向客人说明餐厅的规定,适当收回工本费。
25.客人自带酒水来用膳时怎么办?
餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳,这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯,如是威士忌一类的酒应送上冰块,肇庆花雕酒应送上热水给予加热,并按规定加收开瓶服务费,但应向客人讲清楚。
26.在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
在服务过程中,特别是在端菜上台的时候,要有礼貌地提醒客人,注意千万不能把菜汁,酒水淋在客人身上,台面上或地上。
万一不小心弄脏客人衣服时,服务员要诚恳地向客人道歉。
设法替客人清洁,在有可能的情况下,免费为客人把衣服洗干净。
27.开餐过程中,客人不小心碰翻水杯,酒杯时怎么办?
客人不小心打翻水杯、酒杯时,服务员要马上用餐巾吸干台面的水份,然后用一条清洁的餐巾平放在吸干的位置,并利用台面现有的器皿压着,保持平坦。
28.客人候餐时间过长产生意见时怎么办?
在一般情况下,服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐,在点菜后的一段时间里,如发现客人的菜还未到,应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请厨师先做,尽量缩短客人的候餐时间。
同时向客人道歉,请客人原谅。
29.客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办?
如果客人用膳完毕,认为帐单收费多不愿意付款时,服务员应耐心给客人对帐,将客人要的所有品种及价钱向客讲清楚,在客人面前一一对帐,核算一次,有礼貌地向客解释,不可不耐烦,结帐后要表示道谢。
30.客人在餐厅饮醉时怎么办?
在服务过程中,服务员要随时观察客人情况,如果认为有客人已接近醉酒,便要有礼貌地谢绝其要求的服务,直至签别出该客人已恢复较好的状态,或给他介绍一些含酒精的饮料,如咖啡、果汁等。
我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事,如果服务员能凭决断及婉转的谈吐,可以平静地解决问题处理得当,那么服务便到家。
但一旦解决不了,应马上告知领导,同时主动送上热茶、毛巾。
如有呕吐,及时清洁污物,如是本馆住客,应专人送回房间休息,并告知客房值班人员。
31.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办?
服务员在服务接待过程中,要掌握每个客人的情况,如表情动态等,才能更好地为客人服务,遇到有病的客人要对其关怀备致,主动询问,细致服务,安排的菜式应少而精,在必要时请专人服务。
32.客人在餐厅跌倒时怎么办?
客人在餐厅跌倒时,服务员应该主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人有无摔伤或碰伤,严重的马上去医院联系,采取措施,事后检查原因,引以为签,并及时汇报,做好登记,业务查询。
33.为客人撤换烟灰缸时怎么办?
为客人撤换烟灰缸时,要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面,一丐撤到托盘里,然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
34.客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时,服务员应向客人耐心解释,说明食品不能保存的原因,尽量说服客人把东西带走。
35.客人无欢迎卡,要求饭后签单时怎么办?
对长住房、重点单位接待的客人,餐厅是允许签单的,但必须持有欢迎卡,如客人无迎卡又要求签单时,服务员不能以生硬态度拒绝客人,应马上去电话与总台联系,如查明客人确实属于接待的,应立即给客人签单,如查明客人不属于接待的,应有礼貌地给客人解释,请客人自付。
36.在服务过程中,宾客要求与服务员合影时应怎么办?
在服务过程中,常遇到客人乘服务员斟酒
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