IDC技术规范书及应答Word文件下载.docx
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通信信息网络系统集成甲级资质;
安全技术防范备案证;
供应商应具由ITSS信息技术服务运行标准符合性证书,通过ISO9001质量体系、ISO27001信息安全管理体系、ISO20000-1IT服务管理体系认证。
中移全通满足以上证书要求。
(4)为保证客户信息安全保密性,服务供应商不得具有自建IDC机房及IDC租赁业务。
中移全通满足以上要求。
2.供应商业绩要求★
(1)供应商具备8年以上移动IDC机房维护经验,提供相关业绩证明材料(如合同文件复印件加盖公章,原件备查)。
中移全通将提供相关合同复印件。
(2)供应商应具有近4年不少于750万的河北移动IDC维护服务业绩,提供相关业绩证明材料(如合同文件复印件加盖公章,原件备查)。
中移全通将提供业绩证明。
(3)供应商具备河北移动省级IDC机房维护服务100W以上合同不少于4个,提供相关业绩证明材料(如合同文件复印件加盖公章,原件备查)。
中移全通将提供以上业绩证明。
四、技术应答要求
供应商应根据本规范书的要求,对本规范书各条目的应答为“满足”、“部分满足”或“不满足”。
对本规范书各条目的应答不得使用“明白”、“理解”等词语,凡采用“详见”、“参见”等方式说明的,应指明参见文档中具体的章节和页码。
带★标记条款:
为本文中不可偏离条款,若不满足,将做废标处理。
在本技术规范书中,凡是要求提供相关证明资料(如营业执照的复印件、资质证书复印件、安全生产许可证、项目经理的相关证明材料等)或者提供答复说明材料的条目,供应商在应答对应条目时,必须在技术应答书中提供对应的附件资料。
否则,即使相应条目应答“满足”,但未提供附件资料的,也视为“不满足”,同时在技术评分的标准中,相应评分项不得分。
供应商对于规范书的疑问可以通过书面材料与甲方联系,甲方将以书面材料给予答复。
在技术谈判的各个阶段,甲方将以书面形式要求供应商对有关问题进行进一步的技术澄清,供应商应以书面资料给予正式应答,所有各阶段的技术澄清文件都将作为合同附件。
卖方所提供的应答文本应按照以下内容格式进行编制:
附件一:
河北移动2015年IDC维护服务商务报价表;
附件二:
(1)卖方点对点答复;
(2)各部分维护服务的详细描述;
(3)卖方相关服务内容介绍;
附件三:
卖方技术建议书
(1)各部分维护服务的岗位职责;
(2)维护服务人员组织架构;
(3)各部分维护服务的人员编制;
(4)各部分维护服务人员技术能力及资质;
附件四:
相关备忘录及承诺
甲方在任何时候保留和拥有对本技术规范书的解释权。
甲方有权在签订合同前,根据需要修改和补充本技术规范书,修改补充后的最终技术规范书将作为合同的附件。
中移全通理解以上要求。
五、维护服务范围及要求
河北移动省级IDC中心机房位于石家庄市开发区,包含一号楼三层一区机房,五号楼四层东、中机房,总使用面积为2370平方米,在用机架283架,网络设备100余台。
IDC业务发展定位为主机托管、空间出租及专用机房出租,数据中心为客户提供的空间和带宽,主机托管业务可分为按机架出租(/架)和按机位(/U)出租。
维护服务需为客户提供IDC客户响应服务、安装集成服务、日常维护服务等IDC行业相关增值服务。
中移全通理解以上服务范围说明概述。
1.集成服务内容及要求
集成服务主要职责包括:
客户前期的需求确认与技术交流,为客户提供服务解决方案,制定客户入驻的实施方案,客户设备的工程安装实施,以及安装过程中辅材的提供等工作。
主要包含但不限于以下工作职责:
1)方案规划
●负责全省IDC整体网络规划,并根据业务发展方向提出网络优化建议;
●根据IDC市场发展方向协助制定市场发展策略,提升IDC服务品质;
●根据机房内网络链路指标分析结果,进行IDC资源的整体规划,制定相应扩容方案;
●VIP机房客户入场所需集成规划建设的全程随工、陪同、讲解工作。
中移全通理解以上对集成工作的要求。
2)技术支撑
●商机发起阶段支撑销售人员进行客户需求挖掘。
负责调研客户需求,勘测机房现有网络资源,并与客户进行技术交流和相关讲解,为客户提供可行的解决方案;
●针对客户需求制定具体的接入规划方案和工程实施方案,并保障客户方案的落地实施;
●客户需求整理及分析,整理出ICT项目中涉及IDC部分的需求;
●客户需求相关文档(售前标书、售中实施文档)的撰写及移交;
3)安装实施
●负责客户设备的代收发工作;
●负责设备及辅材的库房安置、搬运及二次搬运工作;
●负责设备上下架安装、工程布线及设备加电工作,安装施工人员要求2小时到位,24小时内完成相关施工工作。
(包含设备搬迁的上下架);
●负责机柜搬迁、安装固定、机柜上电、线缆布放等调整工作,安装施工人员要求2小时到位,24小时内完成相关施工工作。
;
●负责机房内项目实施时安装工具以及辅材提供;
●负责集成实施过程中工程进度随工,以及工程施工进度的日报、周报、月报的汇总与上报;
●负责客户业务及网络的测试工作,并根据测试结果出具测试报告;
●负责集成项目验收、测试以及验收资料的整理、归档等工作;
●负责甲方委托其它若干事项。
中移全通理解以上对安装实施的要求。
2.维护工作内容及要求
五.1
五.2
1)机房维护
针对机房内部的设备及网络状态进行日常或周期性的维护工作。
●IDC机房365*24小时现场值守;
●IDC机房日常巡检及监控,包括机房环境运行情况检查、电源系统运行情况检查、机房空调送风情况检查、
●机柜设备线缆标签巡检、整理、补遗。
●移动内部日常系统工单处理在规定的时间段内完成受理、派发及处理等操作。
中移全通理解以上对机房维护工作的要求。
2)资源管理
●资源申请:
根据业务发展和资源的使用情况对预留不足的资源向有关部门发起申请。
●机房资源维护:
针对机房内各种资源的变动情况进行记录和整理,随时保持机房资源统计表的资源使用情况与资源实际使用情况一致。
●资源变更:
原有已分配或预占等状态资源的新增、回收,以及对变更情况的记录和对资源数据的更新,并上报上级管理部门。
●资源回收:
取消分配/预占等在用资源的回收,重新划归资源池便于再次分配,原有已分配或预占等状态资源的新增、回收,以及对回收情况的记录和对资源数据的更新,并上报上级管理部门。
中移全通理解以上对资源管理工作的要求。
3)网络维护
五.3
●网络设备巡检:
负责按《日常维护作业计划管理程序》对IDC网络进行管理维护。
●网络、主机日志监控:
IDC机房网络设备、主机设备运行日志监控。
确保网络设备工作状态正常。
对出现问题的日志进行进一步分析。
●网络日志采集:
IDC机房网络设备、主机设备运行日志采集分析。
分析日志信息有无异常,并针对出现的问题进行处理。
●负责节假日和重要会议前和会议期间,根据移动保障要求,提升维护保障等级,启动应急机制。
提升设备的信息的安全运行要求,针对不符合要求的项目进行整改。
●网络设备配置:
负责客户业务接入、变更、退出时,在24小时内完成网络设备配置调整。
●网络资源管理:
负责客户资源的分配及管理(客户的IP、机柜和带宽等),客户上联接口流量监控。
●IDC网络资源管理:
负责管理IDC机房网络资源使用情况,及资源分布情况,确保网络资源准确性。
及时更新IDC设备的版本信息。
●网络设备配置备份:
负责机房内所有网络设备的运行配置进行备份,并将备份文件异地存储备份。
●配置工程预约:
在可预知工程操作或排障操作前对指定设备进行工程预约,通知相关客户及业务管理部门,操作时产生的告警仍实时体现在告警监视栏,但产生的主要及严重告警不会上传至网管系统派单。
●网络故障处理:
负责IDC网络故障的处理,按要求进行上报并反馈《故障报告单》。
●IDC网络运行数据采集,通过数据分析单位时间内的客户业务流量分布,分析机房业务是否正常,各数据是否接近或达到阀值界限,保障业务流量的正常转发。
●根据移动应急演练要求对机房核心设备进行应急倒换演练,记录倒换测试数据形成应急倒换演练文档。
●IDC机房网络流量统计及分析,采集机房各主要节点的流量分布及各时间段的网络质量数值,分析机房网络是否存在瓶颈问题。
●对IDC网络业务进行拨测,针对国内及国际知名ISP业务地址进行相关拨测,并记录拨测结果形成分析文档。
中移全通理解以上对网络维护工作的要求。
4)安全保障
负责IDC及相关系统的信息安全的保障和加固工作,保证IDC信息安全的高可靠性。
及时处理移动下发安全事件工单,并跟踪处理经过反馈处理结果。
中移全通理解以上对安全保障工作的要求。
5)故障处理
负责IDC突发故障受理、上报、处理、反馈、记录。
中移全通理解以上对故障处理工作的要求。
6)备品备件管理
五.4
备品备件的使用及出入库管理工作。
中移全通理解以上对备品备件工作的要求。
3.客户服务内容及要求
客户服务是IDC运维服务的对外出口,负责对IDC客户的相关需求或行为提供服务,包括IDC客户接待、热线管理、业务咨询、投诉受理、客户满意度调查等工作;
根据客户需求向相关运维人员发起通知并派单,并跟进已派单工作内容的的处理进度,及时记录处理结果并反馈客户;
根据SLA对客户提供各种级别的服务。
中移全通理解以上对客户服务工作的要求。
1)客户接待
●客服人员应礼貌地接待所有IDC的访客/客户。
●协助客户办理各种入驻相关手续,指导客户入驻机房的相关操作。
●检查来访客户的服务授权,访客必须持有效身份证明文件作核查之用。
●如发现该访客未被授权进入IDC,客户人员需礼貌地拒绝该访客进入IDC。
●根据客户服务需求,向相应运维人员派发客户服务申请单,并通知运维人员为客户提供相应服务,记录服务结果并留档。
中移全通理解以上对客户接待的要求。
2)热线管理
●设立热线服务,受理客户热线咨询、投诉。
●进行热线受理时,应根据客户的电话内容进行分类,并派发相应服务工单。
●对客户要礼貌、热情,语调友好,首先让客户体验到我们良好的态度。
●说话力求语言完整、准确、贴切,使用普通话,避免使用口头禅,注意选择词语,使客户满意。
●及时记录客户需求内容及处理过程、处理结果。
中移全通理解以上对热线管理的要求。
3)业务咨询
●客户工作人员负责记录客户的咨询,对于流程类咨询由客户工作人员直接解答,对于销售和技术类咨询转交销售人员和技术工程师。
●咨询受理人记录咨询信息包括:
公司名称、联系人细节、咨询问题等,并记录咨询处理结果。
●咨询受理人根据咨询内容进行分类,并将客户咨询单整理归档,形成资源库。
中移全通理解以上对业务咨询工作的要求。
4)投诉受理
●投诉受理人将记录投诉信息如:
公司名称、联系人细节、投诉问题。
●投诉受理人转交以上记录信息给相应运维组。
运维组搜集信息,并判断投诉原因。
●运维组完成反馈报告,然后提交给IDC负责人。
●IDC负责人同意下,运维组发布反馈报告给投诉受理人。
●投诉受理人反馈投诉处理报告给投诉人。
●如客户反馈满意,将结束投诉跟踪。
中移全通理解以上对投诉受理的要求。
5)客户满意度回访
●针对产生申告事件的客户申告事件进行处理结果回访。
●定期对入驻客户进行回访调查。
●审查和分析客户调查结果,对客户不满意服务点并采取适当的纠正措施。
中移全通理解以上对客户满意度回访的要求。
4.定制化服务及要求
为提升IDC运维管理服务质量和用户体验、满足平台日常需求变更、增强平台的稳定性,需对现有平台进行定制化开发。
1)数据门户定制服务
现有平台的数据门户集中展示管局互联网监控平台、不良信息管理平台、KVM平台、IDC-ISP平台四个平台的核心数据,集中显示的数据信息会有展示方式、格式、内容等方面的需求变更的定制化开发服务。
中移全通理解以上对定制化工作的要求。
2)工单流程定制服务
现有的工单处理流程变更的定制化开发服务。
3)平台界面定制服务
现有的工单处理流程界面的变更的定制化开发服务。
4)知识库定制服务
现有平台的知识库可以实现基本的增删改查,用户体验和业务功能优化的定制化开发服务。
5)报表定制服务
现有平台业务功能及各业务模块报表整体的定制化开发服务。
6)特定业务需求及辅助运营工具定制开发服务
与现有业务功能无关联的辅助功能需求的定制化开发服务。
7)平台优化定制服务
对于IDC运维服务平台自身的性能和稳定性要求逐渐加强,需要进行平台优化定制开发服务。
8)自维平台定制服务
现有自维护平台包括:
序号
平台名称
平台厂家
维保年限
备注
1
不良信息监控平台
汉邦
集团要求,需要明确资产进行交接。
2
管局互联网监控中心
亚鸿
有
管局要求,需做资产交接,现为网管中心的资产,厂家、管局进行管理。
3
KVM平台
华为
4
河北公司IDC_ISP信息安全技术管理系统
有
5
VPN
华为借用SVN300
代维单位需要对自有平台进行以下维护工作:
对系统进行系统、应用、数据库备份;
对系统故障进行处理、上报;
系统恢复性测试;
应急演练;
新需求处理;
工程配合等;
对系统操作系统、应用软件、业务软件等进行监控、打补丁、升级、配置等;
处理部分业务应用方面的咨询、办理等。
五.5
六、维护服务人员要求★
1)代维人员应为全日制本科学历,计算机、通讯及相关专业技术人员。
2)代维人员要具备至少2年及以上河北移动IDC机房、网络维护经验;
具备相关数据网络技能证书,能熟练使用各种相关仪器仪表,熟练使用河北移动省级IDC机房维护平台,熟悉省级IDC机房维护工单流程。
3)代维人员至少包含3名以上网络配置及网络故障排查技术人员,网络技术人员应同时具有5年以上网络维护经验,有CCNP或同等资格认证证书。
4)代维人员至少包含3名以上IDC维护服务专家,了解售前工作流程和售后管理经验,具有IDC售前和售后团队管理经验,能够为售前、售后、客服团队制定绩效考核指标
5)集成服务人员应具有1名以上CCNP或同等资格人员,并同时具备3年以上项目管理实施经验,并可根据甲方要求进驻河北其它地市支撑IDC相关维护支撑工作。
6)提供专家1名,负责根据IDC市场发展现状指导甲方IDC市场发展方向,制定符合市场发展策略提升IDC服务品质;
指导IDC运营技术储备、能力储备等相关工作;
利用其他知名IDC企业机房建设经验,指导甲方IDC机房建设及优化,根据现有业务状况规划未来IDC机房接入业务发展方向,并依此规划新IDC机房建设或对现有机房提出优化建议。
专家应由CCIE或同等资格人员担任。
7)供应商应保证专人专用,不得同时分管其它项目。
供应商应保持维护人员工作的连续性,不得随意更换主要负责人工作区域,人员变动应事先书面征得甲方同意。
8)供应商提交投入本期工程的人员总数及名单,并对其角色划分以及工作职责作出清晰明确的描述,提供项目参与人员的教育、工作背景、人员资质认证情况及IDC工作经历证明。
中移全通理解以上对人员的要求。
七、代维考核及结算要求
1.总体技术要求
维护工作须严格按照IDC管理制度施行,维护等级标准根据分公司机房等级标准执行;
客户入驻严格依照已批准的施工方案落地实施;
设备配置的新增、变更、删改需有配置割接方案与应急措施;
工程施工需要有施工资质的工程队伍进行,施工标准满足河北移动IDC施工工艺要求。
中移全通理解以上对考核工作的要求。
2.人员考核要求
为保证IDC维护的规范化,标准化的管理水平,提升IDC维护的质量与效率,提高代维人员的技术与素质,强化代维人员对管理制度的执行力和理解,按季度从技术知识和管理制度两个方面,对代维人员进行考试,考试成绩计入维护考核分数。
考核平局分
考核
≥90
满分
≥80
扣5分
≥70
扣10分
≤70
扣15分
个人考核成绩低于70分人员,移动有权要求进行更换。
3.人员考勤要求
人员必须按时到岗,迟到早退超过10分钟扣1分/人次、无故旷工扣2分/人次、维护支持人员变动事先未知会甲方扣3分/人次;
设立7*24小时专家支持热线,专家手机必须24小时开机状态,1小时内连续三次无应答及没有合理解释,扣3分;
如果因为这等延误导致问题升级为一级而亦因此造成的恶劣影响及重大损失的,扣10分;
4.服务质量要求
●系统运行:
保持IDC系统整体服务可用性达到年度99.99%
●注:
服务可用性=[(承诺的服务小时–非定期的停止服务)/承诺的服务小时]X100%
●A、承诺的服务小时是以在一个固定的其间以内最多小时。
比如在一月中的承诺服务小时是744小时(31天*24小时)
●B、非定期的停止服务是在预定的停止服务之外的损耗小时
●C、由于乙方系统设计缺陷引起预定的停止服务时间,按非定期停止服务时间计算
●安装实施:
安装实施服务要求本地至少安排4人以上的施工人员,接到施工通知后,施工人员2小时入场,24小时内完成相关施工工作。
●网络配置:
网络配置人员应在配置方案确定后24小时内,根据网络配置管理程序完成客户接入配置工作。
●硬件问题:
硬件维修或者更换后应使整个硬件系统的运行情况达到计算机设备出厂时的规定标准。
●软件问题:
解决问题后应使包括故障软件在内的所有软件正常运行,运行情况应达到新机时的运行标准。
解决问题时不能损坏系统中的数据,并防止与其它软件发生冲突。
●对于不能解决的问题,能够及时联系制造厂商的专业技术人员进行解决。
5.现场技术支持服务质量考核
●因维护人为原因引起故障,根据故障级别,分别扣除(重大故障5分;
严重故障3分;
一般故障2分)/次,故障级别定义参见附件一中的故障级别定义。
故障未及时响应及上报(重大故障10分;
严重故障5分;
一般故障3分)/次。
●日常操作记录必须按照规定详细记录,否则扣除1分/人次。
●按时提交各种统计报告,未按时提交,扣除1分/次
●不允许有人员的流动,高级人员出现非正常流动扣20分,中级人员出现非正常流动扣15分,初级人员出现非正常流动扣5分。
●客户咨询:
如果发生客户值班人员在回答客户电话咨询有态度问题,严重影响客户满意度,扣5分/次;
技术问题未能及时,有效的回答,使客户满意度降低,每次扣1分/次
●故障处理:
未能及时、有效的协助系统负责人处理系统故障,扣2分/次
●业务系统日常维护性工作:
未及时发现报警信息或者发现报警信息未做出及时响应的,视情节扣5~10分/次;
未完成日常维护作业计划的扣3分/次;
未及时输出相应的值班记录,扣1分/次。
●安装实施服务:
安装施工人员不能按时到场的扣1分;
不能在规定时间内完成相关施工工作扣5分;
施工工作超时并导致客户流失的视情节严重扣10~20分。
●网络配置服务:
网络配置人员未按网络配置管理程序进行配置操作的扣5分,不能在规定时间内完成网络配置调测的扣1分,配置工作超时并导致客户流失的视情节严重扣10~20分。
●工作规范:
违反设备信息管理规范、设备信息操作规范进行违规操作,扣2分/次
●上报信息:
未能将首发无法解决的事件在规定时间内联系相关业务负责人,扣5分/次
●相关文档:
未能及时、有效更新相关文档,扣1分/次
●由于工作量超出人力可承受范围原因导致的服务时效降低带来的投诉不计入考核
6.考核与结算
1)结算方式:
以季度周期按考核方式进行结算。
根据代维服务质量,预留40%结算费用与考核结果相关联,预留部分费用在考核完成后发放。
中移全通理解以上对结算的要求。
2)考核结算比例:
考核得分与
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