大客户部各岗位职责和服务规范标准.docx
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大客户部各岗位职责和服务规范标准
大客户部岗位职责
第一章大客户经理
一、大客户经理岗位职责
1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度,上级报批通过后贯彻执行;
2、严格落实市场调研,分析市场状况,正确做出市场销售预测,拟定年度渠道销售计划、预算,分解目标及预算,制定具体渠道推广方案,申报批准并严格督导落实;
3、大客户部日常业务管理,有效管理大客户及渠道档案,审阅、签订协议,正常业务沟通,产品培训;
4、从实际出发,制定有效的部门绩效考核制度,充分发挥员工积极性、主动性、创造性,提高效率;
5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境,提高整体素质,培育部门精英,优化团队组合;
6、根据需求,培养、管理销售人员
7、加强自我学习,开展自我批评,全面提高自身素质,把握部门战略方向,创造优良业绩。
8、负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作;负责开发谈判及协议的签订
3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问题,跟踪大客户的服务请求;4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度,分析客户服务需求/制定服务流程;
5、负责制订、修正大客户开发规范;完善大客户开发标准流程,推动办事处大客户开发工作的顺利进行
6、对公司现有大客户资料进行统计分析,负责建立大客户信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作;
7、针对区域范围内的市场动向及竞品信息,提出合理化建议和对策;
8、管理大客户开发团队,提高大客户开发效率。
定期召开大客户部会议,协调各方面关系;
9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持;
10、按时与公司财务对帐,及时回收货款;
11、对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复负责;
12、撰写《大客户管理报表》及其他大客户报表;
二、大客户经理管辖范围
1、大客户部所属客户专员;
2、大客户部所属项目案场;
3、大客户部所属项目案场办公设备设施等
第二章客户专员
一、大客户部客户专员岗位职责
1、开发、搜寻新的目标客户,扩展潜在客户
2、开发销售渠道,与主管沟通,选择正确的客户拓展渠道
3、维护客户关系,定期拜访客户
4、及时反馈客户信息,帮助客户解决难题
5、完成大客户销售任务目标
6、调查分析潜在大客户
7、定期回访公司现有大客户
8、统计分析现有客户的需求及信息资料
9、定期维护客户关系
9、协调公司与客户之间的关系,提高客户满意度
客户专员月度考核表
姓名
拜访目标指标〔30%
拓展指标〔30%
日常工作指标〔10%
结果
备注
计划拜访
实际拜访
完成率
得分
计划拓展
实际拓展
完成率
得分
平时表现
客户维护
市场管理
得分
序号
指标
标准
计划〔组
实际〔组
完成率
权重
得分
1
拜访目标指标
本月最后一个工作日上报,次月拜访工作计划
40%
2
拓展目标指标
本月最后一个工作日上报,次月拓展工作计划
25%
3
成交目标指标
本月最后一个工作日上报,次月输送客户到案场工作计划
20%
4
日常工作指标
团队合作、客户维护、平时表现、出勤
15%
5
6
客户专员月度考核表
姓名
主要指标
结果
备注
业务管理〔60%
客户服务〔10%
前台支持〔10%
后台响应〔10%
平时表现〔10%
大客户需要对策表
客户姓名
移动方向
问题点
对策
大客户需求分析表
大客户名称
需求产品
类型
需求数量
需求区域
价格区间
需求
原因分析
第四章大客户销售策略
1.参观管理制度
参观管理制度
第一条为加强公司安全管理,规范公司参观工作,结合公司实际,特制定本办法。
第二条本管理办法适用于客户视察参观。
第三条凡欲进入公司参观者,由承办部门事先和××公司办公室取得联系,并填写《××公司参观申请表》。
第四条由××公司办公室或承办部门安排专人负责参观接待工作,并联系用车及讲解等事宜。
第五条进入公司的参观者必须按照既定时间、路线参观,不得随意在公司逗留,不得单独离队参观。
第六条接待人员应提醒参观人员注意人身安全,到生产车间参观必须戴安全帽。
第七条参观者应妥善保管好自己随身携带的物品。
进入电解、动力车间前应将手表、信用卡等易受磁场影响的物品交专人保管。
第八条进入生产车间参观时,可由指定的讲解人员〔或由生产部、技术中心安排专人讲解生产工艺。
在参观过程中应遵守车间的规章制度。
第九条生产车间应在不宜参观区域悬挂"谢绝参观"标示牌。
第十条接待人员应提醒参观者注意保持环境卫生,将随身携带的饮料瓶、食品袋、纸屑等物品丢弃在指定位置。
第十一条参观者在公司内进行采访、拍摄等活动时,××公司办公室应及时请示公司领导,并安排专人协助完成采访、拍摄等工作。
2.宴会管理制度
宴会管理制度
一、总则
用于庆祝节日、纪念日、迎送贵宾等事项。
二、类型
按规格分,有国宴、正式宴、便宴、家宴。
按餐型分,有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会。
按用途分,有欢迎宴会、答谢宴会、国庆宴会、告别宴会、招待宴会。
按时间分,有早宴、午宴和晚宴。
其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会都可列为宴会。
三、宴会准备的礼仪
〔一明确对象、目的、形式
1.对象
首先要明确宴请的对象。
主宾的身份、国籍、习俗、爱好等,以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。
2.目的
宴请的目的是多种多样的,可以是为表示欢迎、欢送、答谢,也可以是为表示庆贺、纪念,还可以是为某一事件、某一个人。
明确了目的,也就便于安排宴会的范围和形式。
3.范围
邀请哪些人参加,邀请多少人参加都应当事先明确。
主客双方的身份要对等。
哪些人作陪也应认真考虑。
还应列出出席宴会人员名单,写明职务、称呼等。
4.形式
宴会形式要根据规格、对象、目的确定,可确定为正式宴会、冷餐会、酒会、茶会等形式。
〔二选择时间、地点
主人确定宴会时间,应从主宾双方都能接受来考虑,一般不选择在重大节日、假日,也不安排在双方禁忌日。
选择宴会日期,要与主宾进行商定,然后再发出邀请。
地点的选择,也要根据规格来考虑,规格高的安排在高级饭店。
一般规格的则根据情况安排在适当的饭店进行。
〔三邀请
宴会一般都要用请柬正式发出邀请。
这样做一方面出于礼节,一方面也是请客人备忘。
请柬内容应包括:
活动的主题、形式、时间、地点、主人姓名。
请柬书写要清晰、美观,打印要精美。
请柬一般应提前两周发出,发出过晚显得不礼貌。
〔四安排席位
宴会一般都要事先安排好桌次和座次,以便参加宴会的人都能各就各位,入席时井然有序。
席位的安排也体现出对客人的尊重。
桌次地位的高低,以距主桌位置的远近而定。
以主桌为基准,右高,左低,近高,远低。
座次的高低,考虑以下几点:
1.以主人的座位为中心,如果女主人参加时,则以主人和女主人为基准,近高远低,右上左下,依次排列。
2.把主宾安排在最尊贵的位置,即主人的右手位置,主宾夫人安排在女主人右手位置。
3.主人方面的陪客,尽可能与客人相互交叉,便于交谈交流,要避免自己人坐在一起,冷落客人。
4.翻译人员安排在主宾右侧。
5.席次确定后,座位卡和桌次卡放在桌中间。
〔五拟订菜单和用酒
拟订菜单和用酒要考虑以下几点:
1.规格身份、宴会范围。
2.精致可口、赏心悦目、特色突出。
3.尊重客人饮食习惯、禁忌。
4.注意冷热、甜咸、色香味搭配。
四、宴会中主人的礼仪
〔一迎宾。
宴会开始前,主人应站在大厅门口迎接客人。
对规格高的贵宾,还应组织相关负责人到门口列队欢迎。
客人来到后,主人应主动上前握手问好。
〔二引导入席。
主人请客人走在自己右侧上手位置,向休息厅或直接向宴会厅走去。
休息厅内服务人员帮助来宾脱下外套、接过帽子。
客人坐下后送上饮料。
主人陪主宾进入宴会厅主桌,接待人员引导其他客人入席后,宴会即可开始。
〔三致词、祝酒。
正式宴会一般都有致词和祝酒,但时间不尽相同。
我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒,客人致答词。
在致词时,全场人员要停止一切活动,聆听讲话,并响应致词人的祝酒,在同桌中间互相碰杯。
〔四服务顺序。
服务人员要从女主宾开始,没有女主宾的,从男主宾开始,接着是女主人或男主人,由此向顺时针方向进行。
规格高的,由两名服务员侍应,一个按顺序进行,另一个从第二主人右侧的第二主宾至男主宾前一位止。
〔五斟酒。
斟酒在客人右侧,上菜在客人左侧。
斟酒只需至酒杯2/3即可。
〔六用餐时,主人应努力使宴会进行得气氛融洽,活泼有趣,要不时地找话题进行交谈,还要注意主宾用餐时的喜好,掌握用餐的速度。
〔七客人用餐完毕,吃完水果后,在客人告辞时,主人应热情送别,感谢他的光临。
3.吸引客户注意力的方法说明表
吸引客户注意力的方法说明表
方法
举例说明
陈述企业的与众不同之处
"最大"、"唯一"等
寻找客户熟悉的话题
"最近我在网上看到您写的一篇文章"
引起客户的共鸣
"很多人都认为××服务对×××效果很好
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