售后服务如家酒店服务标准培训最全版.docx
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售后服务如家酒店服务标准培训最全版
(售后服务)如家酒店服务标准培训
一、前台篇2
二、客房篇29
三、餐厅篇47
四、综合篇60
一、前台篇
1.前台服务员岗位职责:
为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。
在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
2.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
3.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。
4.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。
5.前台人员应做好传真的收发、预订确认工作,以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。
6.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
7.前台人员负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料轻易泄露。
8.前台人员应熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。
9.值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容。
10.店长、店长助理不在酒店时,值班经理根据授权负责酒店运行管理;在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。
11.值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。
12.值班经理须控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。
13.值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。
14.值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。
15.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉
16.值班经理应加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。
17.值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。
按规定数目抽查客房质量。
18.值班经理负责酒店日常巡视,确保质量,负责酒店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。
19.值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。
20.值班经理负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
21.值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
22.值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。
分析投诉原因、做出整改方案,对员工进行培训。
23.客房主管或领班每天10:
00和17:
00点向前台递交《房态表》。
24.面向酒店形象墙,资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。
25.前台物品盘点包括:
所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。
26.酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为:
(1)大堂朝室外的玻璃橱窗內侧
(2)海报正面朝外(3)电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面(4)酒店专用信息栏旁墙面(5)总台附近墙面
27.酒店大堂须张贴当地地图且指示明确,并有如家标志。
28.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价,价目表完好,价格显示正确、清晰、无涂改。
29.酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别不少于10张;会员手册不少于5本。
30.前台电话接受预订信息时,在铃响三声内接起电话,左手接听,听筒放在左耳,使用标准用语,“您好,如家前台。
”
31.前台接受上门预订时,标准的问候用语是“您好,先生/小姐”
32.预订时,前台应先查询PMS客房流量后再决定是否接受预订。
33.单笔预订量超过规定间数,前台应及时请示上级主管确认。
34.前台确认接受预订后,应询问客人全名,并手工填写《散客预订单》。
35.前台填写预订单时需向客人确认:
房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。
36.如遇预订代理,前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。
37.散客预定流程中,前台在查询客房流量前,须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
38.处理预定时,若没有客人所需房型,前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。
39.前台接受预定要求后,应及时答复客人或者及时回复传真。
40.前台应及时确认CRS预订信息和房价。
41.为了确保预订信息的准确无误,前台必须向客人复述预定信息。
42.前台向客人复述的预定信息包括:
客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。
43.取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。
44.若客人在预定时支付预付款,前台在PMS中输入客人的预订信息,并将预付款金额录入系统,最后打印《预收款收据》。
45.预订完毕,前台应礼貌道别:
“M先生、小姐,感谢您的预订,再见。
”道别时注意姓氏称呼,并让客人先挂电话。
46.前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时,需要注意“客源类型”为“中介散客”;“旅行代理”为“XXX度假部”;在客人信息界面中,勾去“打印房价”前的“√”标志。
47.协议散客依据预订传真填写《散客预订单》,在PMS系统中及时输入预订。
48.前台须按照日期存放各类预订单据。
49.在客人到店前,前台须电话联系确认,并提供问询和指引。
50.若遇客人要取消或更改预订时,应先查询预订记录,依据客人的要求修改预订记录,复述更改内容,确认后保存更改或取消后的《散客预订单》,并根据更改后的日期保存。
51.前台在处理超额预订时,需询问客人是否为家宾会员,以判断是否为恶意订房。
52.对于传真类预订前台必须及时回复。
53.有客人要参观房间时,值班经理须先查询相关VC房,制作房卡,更改房态,将被参观房间告知前台。
54.在引领客人时,应热情地向客人介绍酒店情况,以表示对客人的重视。
55.酒店员工引领客人时,应走在客人左前方两三步处。
56.带领客人参观房间时应注意自身的行为规范,并随时介绍服务设施和周边环境,语言亲切,态度诚恳。
57.参观房间后,须询问客人是否有入住意向,记录信息或办理入住/预订手续。
58.房间参观结束后,须将参观客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑。
59.带领客人参观房间结束后,应向客人礼貌道别:
“M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。
”
60.参观房间结束后,前台及时通知客房检查,客房发现问题,应通知前台更改房态。
61.酒店接受的身份证明有:
身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证。
62.外宾登记单按公司统一标准登记,如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求,则按当地要求执行。
63.公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。
64.协议散客必须通过传真预定,预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。
由店助或当班值班经理回复传真。
65.由于特殊情况客人如需补积分,酒店提交补积分申请表报客服审核,3个工作日内完成。
66.办理家宾卡时,需请客人出示身份证件,并填写《家宾俱乐部会员加盟登记表》;前台核对客人的登记信息,并补充完整登记的内容;填写《杂项收入转账单》,询问客人支付办卡费用的方式;前台需登陆“如家家宾会员管理系统”为客人注册新卡,正确输入客人的姓名、证件号码;前台为客人注册完新家宾卡后,需在开具的《杂项收入转账单》上记录新卡卡号;最后将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人;并将新注册的家宾卡信息在《家宾卡发放登记本》上做好记录
67.如客人是在办理入住时申请家宾卡,请客人在《杂项收入转账单》上签字确认后,直接挂入房账内
68.若客人办理家宾卡支付现金,收取费用后,将费用输入PMS系统的现金账户;
69.若客人办理家宾卡使用挂账则询问客人的房号和姓名,与PMS系统核对无误后,请客人在《杂项收入转账单》上签字确认。
将费用输入PMS系统的客账内
70.《杂项收入转账单》的绿联放入客账袋
71.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写
72.升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统”,读取家宾卡信息,并与客人证件核对;查询客人卡内积分后,按系统操作提示为客人注册金卡,并打印《升级金卡确认表》;请客人在《升级金卡确认表》上签字,将证件和金卡双手递交给客人
73.夜审后将《升级金卡确认表》入家宾卡账单封包进财务
74.询问客人是否还要普卡,如客人不需要,酒店剪角后交财务统一处理
75.夜审时,前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包,方便出纳查看
76.更换家宾卡前台为客人更换家宾卡时,应请客人出示家宾卡与身份证件;前台与公司客服联系,说明情况,并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后,将《酒店换卡说明函》以传真的形式发至酒店;收到《酒店换卡说明函》后,前台登陆“如家家宾会员管理系统”,通过补卡界面为客人办理新卡
77.夜审后将《酒店换卡说明函》入家宾卡账单封包进财务
78.前台须回收有问题的卡,并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因
79.换卡情况有:
家宾卡质量问题;客人姓名输入错误
80.更换家宾卡不向客人收取费用,但必须回收有问题的家宾卡。
81.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务,由财务寄回客服
82.补办家宾卡客人家宾卡遗失,向酒店提出补办申请;前台请补办家宾卡客人出示证件后,联系客服说明情况,并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后,将《客人遗失补卡说明函》以传真的形式发至酒店;收到《客人遗失补卡说明函》后,前台开具《杂项收入转账单》,询问客人支付补卡费用的方式。
83.补办家宾卡的《杂项收入转账单》的红联,夜审后入PMS账单封包进财务
84.补办家宾卡的《杂项收入转账单》的绿联,放入客账袋
85.夜审后将补办甲兵卡后的《客人遗失补卡说明函》入家宾卡账单封包进财务
86.补办家宾卡,须收取工本费10元/张
87.积分兑换礼品客人提出兑换礼品需求,请客人出示身份证件和家宾卡,登陆“如家家宾会员管理系统”,读取客人信息并与证件进行核对;根据客人的需求,在系统上完成兑换礼品的操作,并打印《积分兑换确认表》;请客人在《积分兑换确认表》上签字;将礼品、证件和家宾卡递交给客人
88.前台交接班时,须统计《积分兑换确认表》上的实物礼品数量,将其填写在《小商品销售交接表》的空白处
89.夜审后将《积分兑换确认表》入家宾卡账单封包进财务
90.礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新
91.如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时,前台应分开操作和打印《积分兑换确认表》
92.如客人兑换早餐券,须发放早餐券给客人,并在《早餐券发放记录本》上做好记录
93.积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券和周日房金券
94.客人通过酒店前台或CRS预定客房,同时说明用积分兑换房金券
95.客人至前台办理入住手续:
请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统”,按客人要求,为其完成积分兑换房金券的操作;请客人在《积分兑换确认表》上签字;按入住接待流程为客人办理入住;客人信息导入PMS系统
96.《积分兑换确认表》放入客账袋
97.周日房金券只限周日
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