移动营业员年终工作总结Word文档格式.docx

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我的工作是渠渠道经营，我的工作目标是是巩固既有客户，发展新客客户。

因此，常常我得去走走访合作经营者，与他们协协商，发展成为联通的新客客户。

我深知，我这个工作作虽然是公司业务的一部分分，但是关系到公司的“源源头”，因此我决不能懈怠怠，失败了继续努力，成功功了继续发展。

渠道外勤勤工作，的确不是一件轻松松的工作，虽然不敢说艰苦苦，但是在拜访的阶段还是是会遇到预想不到的挫败感感。

对于自己本职的工作，，即使再累再苦，当然都应应该义无反顾前进，不能有有半点抱怨。

我负责的区区域，很多是市区的大卖场场、合作厅、骨干专营店，，这些重要的代理商时常给给工作带来很大的压力，我我知道只有代理商完全理解解我们的政策，我们的工作作才能顺利进行，因此我十十分注重和代理商及时沟通通公司政策，公司许多新政政策，新规定，我都尽量第第一时间传达到每一个代理理商，如果哪个代理商对政政策不明确，我可以上门进进行讲解。

我这个工作，，沟通非常重要，尤其和代代理商的沟通更要耐心和细细心。

当然，和代理商沟沟通，光有耐心和细心是不不够的，我们还得坚守自己己的原则。

有一次，我发现现一家代理商在经营联通业业务的同时还兼营其他通信信运营商的产品。

这种情况况，公司规定是坚决不允许许的。

我知道这个问题不能能马虎，在与代理商交涉时时，他的态度非常不配合，，咄咄逼人，百般刁难，还还说：

“我也不是光明正大大的卖，你就假装没看见不不就行了么?

不都是为了多多赚点钱么，都是好兄弟咱咱以后来日方长，多多关照照嘛!

”。

我知道讲道理他他肯定是听不进去的，对于于他们来说，目标就是为了了盈利，只要让他们感觉到到利益所在，工作才能更好好的做下去。

因此向代理商商讲解公司规定的同时，保保证把他的合作厅纳入自己己的重点维护用户中，在不不违反公司规定得前提下尽尽可能多的为其提供便利条条件。

经过一下午的说服工工作，最后这位代理商终于于保证今后不再经营联通以以外的业务了。

在以后的走走访中，我为其服务解决了了一些问题，逐渐的建立起起了良好的关系。

在200xx年中，在各位的同仁仁支持下，我发展了6家卖卖场，3家合作厅和12家家专营店，其中移动密集的的重点区域有青年路世界风风手机卖场、中星合作厅、、海港路合作厅、西大街光光发专营店。

我希望在20013年通过我的努力，取取得更大的成绩。

如果说说我的种种努力得到了肯定定，那肯定离不开公司的这这个大家庭氛围，更离不开开领导耐心的指导，以及广广大同仁朋友的无私支持和和帮助，如果没有这些，我我将一事无成，我取得的成成绩也是空中楼阁。

因此，，我觉得我拚搏努力的200xx年，也是公司不断腾腾飞的一年，我们深信，通通过大家互助协作，新的一一年，我们会取得更辉煌的的成绩。

愿烟台联通公司更更加兴旺!

谢谢!

移动客客服经理工作总结

（二）

xxxx年是中国经济快速速增长的一年，我们在中国国移动集团公司的大方针下下，认真贯彻十六届六中全全会、集团公司和省公司工工作会议精神，在省公司和和市分公司领导的正确带领领下我们结合xxxx移动动通信实际，更新服务理念念，深化改革管理制度，巩巩固和提升竞争优势，保持持行业区域主导地位，加快快了xxxx移动的发展，，提高了大客户服务的水平平，克服了各种困难和不利利因素，业务发展和业务收收入保持稳步增长的良好发发展态势，各项工作取得了了可喜的成绩。

一个人人客户管理与服务

为彰显显vip会员尊崇倍至、享享我所想的尊贵体验。

xxxxx年度我中心本着沟通通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从从客户的利益出发，想客户户所想，急客户所急，为客客户提供各类通信服务以及及慎重停机、免费补卡，免免费更换st大容量卡，帮帮助客户积分兑奖等业务我我们尽心尽力为客户做到最最好。

结合xxxx移动动公司的各项工作指标，本本着服务“以人为本”的宗宗旨从年初的数据分割到年年末的客户满意度，实行了了针对大客户、重要客户的的上门服务、亲情化服务等等差异化服务。

我们要求每每一位客户经理耐心解答客客户关于移动通信方面的疑疑问、圆满解决客户在使用用移动电话方面的问题、提提供形式多样的信息服务。

。

客户经理会定期与客户联联络，同时，客户也可以通通过电话、短信、上门等方方式与客户经理保持联系。

客户还可以向提供服务的的大客户经理预约时间，要要求上门服务。

上门服务内内容包括：

业务受理、设置置新业务功能、进行新业务务演示、解决投诉问题、代代收移动电话费等。

另外外，结合“服务与业务领先先”的战略目标，始终坚持持“创无限通信世界做信信息社会栋梁”的企业使命命，不断增强员工的“危机机感、紧迫感、使命感、责责任感”在全面提高服务质质量外，使我们中心在公司司的文明建设上都取得了长长足的进步。

二中高端端客户保有率

在当前激烈烈的市场竞争中，中高端客客户将成为我们通信行业下下一步争夺的市场目标。

在在中高端客户市场保有率““战争”中，只有不断深化化人性化、亲情般的的优质质服务，不断提高的业务技技术的水平才能，被众多中中高端客户所信赖。

去年的的中高端保有率我们中心圆圆满的完成公司下达的任务务。

三外呼人员的管理理

外呼人员在我中心完成成的指标中占有一定的比率率。

电话营销的目标客户群群选取针对性强，以及服务务口径设计妥当和全体外呼呼人员的共同努力，06年年外呼人员在新业务的推广广，全面推动新业务的增量量增收中起到了很大的作用用。

外呼队伍人员在做市场场调查社会调查、服务关怀怀、挖掘潜力客户时，她们们的服务质量就代表着我们们公司的服务形象，所以我我们培训外呼人员：

熟练掌掌握公司个指标及各项业务务，规范服务用语，应答技技巧专业灵活，团队之间密密切配合协作。

使他们能在在第一时间内将信息清楚明明确的传递给目标客户。

外呼人员进一步培育潜力型型和竞争型业务，重点加强强潜力，服务管理、服务人人员管理。

四投诉处理理

为进一步提高客户满意意度、保持服务持续领先，，大客户中心在06年里以以客户价值为尺度，从加强强投诉管理入手，建立起客客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,,加强后台管理人员对前台台客户经理投诉处理的支撑撑，设立投诉热线，建立管管理层直接介入处理的应急急响应机制，缩短投诉处理理时限。

其次，严格控制集集团客户短信群发。

再次，，重要和重复投诉直接向公公司专业部门或公司有关领领导派单，管理人员及时支支撑，处理解决方案。

最后后，完善客户跟进服务制度度，提高移动公司的服务水水平，从而达到投诉满意度度100%。

五日常工工作

客户经理是集团客户户和个人大客户服务的主要要提供者，也是移动公司对对外展示员工形象和工作风风貌的重要载体，客户经理理的职业形象和职业素质一一直是公司领导和客户关注注的焦点。

在06年的日常常工作中,我们着重系统培培训客户经理的服务与业务务双领先全面优化营销体系系，实现客户经理规模最优优化。

大力推进新业务的规规模发展，加快改进服务的的步伐,全面优化营销体系系，推动中心完成全年的营营销指标

xxxx年我准准备在工作中协助领导全面面创新服务模式，提高新业业务的市场占有率。

协助领领导全面提升客户服务，促促进服务价值最优化。

继续续大力宣贯“正德厚生，臻臻于至善”的核心价值。

移动客服经理工作总结（三三）

20xx年已经过去去了，我们迎来的是崭新的的2016年，虽然20115年已经是过去式，但是是所有的事情感觉就像是在在昨天发生的一样，我们每每天都在做着同样的工作说说着同样的话，但是好像到到了年终的时候却只有那么么一点点的收获，耳边经常常回想起这样的话语：

“努努力做好我们的服务和营销销，既然你选择了移动公司司这份工作你就要把它认真真的做好”。

其实每天都是是和不同的人在打交道，形形形色色的人都有，其中当当然也包括有些客户自身也也是做服务行业的，她们都都说过同样的话，那就是现现在的服务行业不好做啊?

?

但是我们不能因为别人的的一句话就在思想上动摇了了，我们坚信自己可以做得得很好。

今天开晚班会的的时候突然听到营业厅经理理告诉我们，去年的20115年的12月份最后一个个月暗访成绩竟然是我们听听到的最不好的消息，通信信广场有史以来是湖北省内内的所有营业厅的标杆形象象，只要一有人提到通信广广场营业厅没有人不竖起大大拇指表扬的，可是时至今今日为什么会到这种地步呢呢?

到底是什么原因造成我我们出现这样的情况呢?

作作为我们这些在移动公司做做的时间长一点的营业员来来说是从未有过的成绩，难难道是我们平时在工作中没没有认真的做服务和营销吗吗?

还是在工作中我们缺少少沟通还是缺少相互之间的的配合呢?

突然之间觉得大大脑里有太多的问号，不知知从何说起?

我觉得在去去年的一年当中我们的思想想还是停留在最开始的阶段段，并没有在自身的情况下下提高自己的工作水平和能能力，虽然一直在自己的工工作岗位上尽职尽责的去做做好每一件事情，可是有时时候会感觉自己肩上的担子子有点重，（）但是还是要要尽力做好每件事情，不可可以掉以轻心要向书本学习习，向周边表现好的同事学学习，要提高相互团结的精精神，不管是在工作还是在在生活当中，我们要相互学学习共同努力将我们的工作作做到最好，作为值班长也也要带好头，不仅要帮值班班经理管好本班的人员，还还要和本班的所有人员共同同学习，相互之间交流经验验，把我所知道的知识都做做个交流，或则有些问题我我们之前没碰到过的，也可可以和营业人员交流交流，，也让所有人提高自己处理理问题的能力，而不是一遇遇到问题就举手问，所以我我们之间一定要配合好。

现在所有的人都注重自己己的任务发展了，把我们之之前一直都在强调的服务抛抛诸脑后忘得一干二净了，，新的员工缺少实战经验，，基本的服务没有经过培训训可能会有些突发情况，但但是作为老点的营业员应该该主动帮助和提醒她们，在在服务的过程当中是如何做做的，而不是任由她们自己己像怎么做就怎么做。

平时时不忙的时候可以坐下来相相互之间交流经验，而不是是一味的坐在一起聊天，每每天在工作中出现的问题要要学会下次如何去解决，而而不是一味的依赖别人帮忙忙处理，在过去的一年当中中我们可能并没有很认真的的去做自己的工作，好像每每天都在敷衍自己一样，有有时候睡觉的时候想想觉得得自己每天的工作是否对得得起自己，难道是现在的服服务真的很难做还是我们没没有用心去认真的做呢?

现在说这些也于事无补，我我们必须从现在开始努力做做好自己的工作，把以前丢丢掉的东西全部捡起来，在在开门红的阶段和过年来临临之际一定要打个漂漂亮亮亮的仗，要在2016年年的元月份取得一个很好的的成绩，开开心心的过个好好年，这样才对得起自己的的工作，不要让领导失望，，要让所有人都肯定通信广广场的实力仍然是存在的，，是别人学习和认可的!

希希望我们所有的人都努力，，服务和营销不是靠一个人人的力量来做好的，而是所所有人的共同努力来做好的的，我们是一个大家庭是一一个整体的团队，希望我们们自己一定要认真努力做到到。

相信我们是最棒的!

移动客服经理工作总结（（四）

尊敬的各位领导、、各位同事:

你们好!

这次次竞聘对我来说不仅仅是一个展示自我的舞台，，更是一次锻炼、学习、提提高的机会，相信这次竞聘聘将是我未来人生中的一大大转折

我叫xx，大专学学历，xx年毕业后应聘聘进入中国移动xx分公司司，xx-xx年在营业业厅做营业员，xx-xxx年在营销四部任业业务经理，11年至今在集集团大客户工作。

在这八八年里我感受到移动大家庭庭的温暖，在这里学会了如如何成为一名合格的客户经经理，也在为客户服务的过过程中实现了自我价值,我我为能成为一名合格的移动动人而自豪。

我这次竞聘聘的岗位是“高级客户经经理”。

我对高级客户经经理的理解是：

客户经理理作为公司的代表，担负着着公司与客户之间的联系，，承担着多方面的职责，客客户经理必须具备良好的思思想道德素质和专业素质。

良好的思想道德素质首首先要热爱企业，忠于企业业;

对待客户要主动热情，，对于用户提出的的问题要要耐心解答，不能欺诈客户户，更不能以不正当的手段段或方式欺骗客户。

其次，，要树立“沟通从心开始””的服务理念，以“追求客客户满意服务”为服务宗宗旨，培育自己吃苦耐劳、、团结合作、乐于奉献的企企业精神;

在具体工作中，，要真心实意为客户着想，，全心全力为大客户服务;

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要遵守企业各项规章制度度和劳动纪律;

对自己的工工作具有自豪感，有敬业的的精神，有为公司和客户负负责的责任感;

通过恪守道道德，塑造客户经理的自我我形象，探索大客户服务工工作规律，创造高效能的工工作业绩。

客户经理与客客户打交道，除了具备一定定的思想理论基础和文化素素养，最主要的是精通移动动业务，具有丰富的移动通通信营销和服务技能，即专专业素质。

专业素质一要要熟悉公司的发展历史、现现状，发展战略，公司在同同行业中的地位、公司的使使命、公司服务理念、公司司文化等。

二要熟练掌握握各类品牌的资费情况，精精通基本业务及新业务的使使用方法，了解销售渠道及及促销方式，熟知各业务的的办理流程等。

三要熟悉大大客户市场，大客户市场是是客户经理服务的基本舞台台，了解其运行的基本原理理和总体状况，是客户经理理获得成功的重要条件。

这这主要包括现有大客户的情情况、潜在大客户的情况、、市场环境、市场占有率、、竞争对手的情况等所有市市场中关于大客户方面的知知识。

四要具有一定的的市场营销知识，客户经理理作为公司大客户营销与服服务工作主要提供者，就必必须了解市场营销知识，树树立正确的市场营销服务观观念，使客户真正享受到移移动通信产生的有益效用，，积极促使公司完成发展目目标和发展战略。

五要具有有一定的法律知识，尤其是是电信法、消费者权益保护护法等是客户经理必须掌握握的知识。

这次演讲我虽虽然没有什么豪言壮语，但但我相信有在座的各位领导导、各位同事的帮助、支持持和配合，我有信心、有能能力出色地做好这项工作，，当好一名称职的客户经理理。

坦诚地说，我关注竞聘聘结果，渴望参与成功。

但但我更重视参与的过程，因因为对于我来说，参与的过过程有时可能比结果更为重重要。

我想无论竞聘成功与与否，都不会改变我对事业业的执著。

我爱这平凡的工工作，而它确是不平凡的事事业。

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