店长工作岗位职责.docx
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店长工作岗位职责.docx
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店长工作岗位职责
店长工作岗位职责
■店长的角色
1.连锁店的直接管理者。
直接管理者,店长必须对连锁店的经营运作了如指掌,才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。
2.连锁店经营目标的实现者。
懂得利用店内资源,以达成兼顾顾客需求和连锁店利益的经营目标。
3.教导部下的责任者。
不但要时刻提高自己的实操经验和技能外,更要懂得对员工的持续培训和教育,以确保人和店的服务品质始终如一。
4.营业现场的指挥者。
店长必须有条不紊地指挥所有人员,将最好的服务水平展示在顾客面前。
既不可以只命令下属做事,也绝不可以自己忙得团团转,却不会运用团队的力量。
而应当指挥大家按部就班,既有分工又有合作,实现既定的工作目标。
■店长的职责
6.学习能力:
应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。
7.现场经营的能力:
指具有店面经营的技术及管理能力。
8.策划能力:
指具有计划经营方式及管理时间的能力。
9.业务改善能力:
改善服务品质并使之合理化的能力。
10.自我训练的能力:
随企业一起成长,不断充实自己的能力。
11.诚实和品德:
指良好的操守,人品好,才能以身示范。
诚实和品德是所有能力的大前提,店长必须多花心思,磨练人品,才能产生上行下效的效果。
■不合格的店长类型
1.推托责任型的店长:
经常逃避责任,而使部署不了解经营者的意向,甚至养成相同的毛病。
2.有功独享的店长:
连锁店的经营讲究的是整体绩效的发挥,所以店长绝不可居功自傲。
相反应将功劳分享给部署,如此才能提高团队的士气。
3.对工作不设定高标准的店长:
作为一店之长,是员工关注的焦点。
若店长对工作得过且过,对存在的问题也不力求改善,最终会失去员工的向心力。
4.不了解组织运作的店长:
连锁店的经营必须各尽其职,充分协调沟通,才能提供最佳的服务,创造良好业绩。
不懂组织运作的店长,势必导致店的经营破绽百出,士气低落,经营不振。
5.不栽培部署的店长:
连锁店是人才产业,店长一定要重视人才的培育与开发。
只有员工素质的提升,才能使经营效率有所增长,也不会产生才青黄不接的危机。
6.只挑毛病的店长:
此类店长往往不会发现员工的优势,当然也会无法获得员工的充分配合。
7.私下批评老板的店长:
此种批评常常是为了推卸责任,根本无益于店的经营与发展。
■店长重点管理事项
店长每天必须处理的事情中,大约有70%~80%是重复性的工作,仅有20%~30%的工作属于非例行性,所以店长要懂得运用80—20法则,只需对下列事项作重点管理,就可使连锁店进行正常运作并保持一定的服务水准。
1.人的管理:
⑴顾客管理:
没有顾客就没有销售额,所以必须要了解下列二项与顾客有关的情况:
A.顾客来自何处:
如果知道顾客从何而来,便可进一步分析该区的收入所得、人口、消费倾向、年龄等相关资料,为顾客提供更高水准的服务。
B.顾客的需要:
连锁店的作用在于由外及内的帮助顾客解决孩子健康问题,要时常了解顾客的需求,才能根据其需求去开发新产品、新项目,并提供最佳服务。
⑵员工管理:
A.出勤状况:
由于连锁店的人员配置相对偏少,若员工出勤状况不佳,常会发生工作效率降低,
所以,员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退状况均须予以掌握。
B.服务状况:
良好的服务品质可以成为经营的优势,一定要不时地提醒员工,注意自己的服装礼仪、礼貌用语及应对态度,还要随时留意顾客的抱怨及意见反应,不可因顾客觉得不满而不愿推拿。
C.工作效率:
由于连锁店属于标准的人力服务行业,人事费用在成本中所占的比例最高,一般占营业额的45%~50%,所以要准确安排员工的工作,合理调配人力,产生最高的效率。
2.缺货管理
⑴缺货管理:
“缺货是最大的罪恶”,因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足,并且大多数连锁店经营的品牌均在4~6个以上,且顾客成分庞杂,若不能保持适量的库存,便会无意中造成缺货。
因此,将库存量保持在月销售额的1.5倍,是店长管理货品的重点。
⑶损耗管理:
由于连锁店竞争日渐激烈,如何降低损耗也成为获利的关键。
损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所导致,所以店长如何改善与管理这些漏洞,是内部管理控制的要务。
⑷生动化表现:
如何配合季节、流行性和促销活动,把产品的优势与特性,生动活泼地表现出来,以此吸引顾客的注意力,是店长知道店面产品服务表现的重要工作。
3.金钱管理:
⑴收银管理:
收银台是连锁店进出最频繁的地方,也是现金管理最重要的地方。
熟练的收银员,收款差率可控制在4%以内,常见的收银差异如:
退货不实,伪钞,亲友结帐短打,收款员与美容师勾结,不如实记录等,这些都是店长需严加管制的重点。
⑵进货票据管理:
进货票据就是金钱,是付款的凭证。
避免票据误差的办法是:
验收正确,签认确实,登录清楚及严禁压单,如此才可以避免损益不实的现象。
4.数据管理
尽管目前多数中小型店仍采用手工记帐,但相当的大型店已经开始使用电脑管理系统,相信在未来2年内将会有超过60%的店会逐步使用电脑管理系统,为连锁店的经营提供各种参考数据。
1营业日报表:
刷卡、新增、体验、单次、、营业额、来客数。
⑵货品排行表:
销售类别、销售量别、毛利率、销售比重。
⑶促销效果表:
营业额、来客数量、促销品。
⑷顾客意见表:
投诉项目、投诉数量、解决方法、解决时间。
⑸费用明细表:
各项费用金额、比例。
⑹盘点记录表:
库存量、产品周转率。
⑺经营损益表:
营业额、毛利率、产品损耗表。
■店长的每日核查表
1.开店
■店内检查
1.清洁、整理环境
2.清扫客人用的洗手间
3.清点材料及其他备用品
4.检查设备
◇灯光◇音响
◇绿化◇其他设备
◇放音乐◇打开灯、空调及其他设备的开关
■店外检查
1.招牌
◇容易看到吗?
◇容易分辨上面的内容吗?
◇大小适中吗?
◇富有个性吗?
◇会对顾客产生强烈的印象吗?
3.陈列橱窗
◇陈列物品是否过时,包装是否变色◇清洁工作是否彻底
◇与产品的陈列协调吗◇能否吸引从前面走过的顾客
4.店头空间
◇宽度足够吗◇能发挥诱导的作用吗
◇空间四周是否布置整齐
2.早会
1.营造积极的工作态度
2.人事确认
3.当天工作安排
4.遗留问题处理结果
5.激励员工
6.顾客特殊案例分析及解决办法
3.营业
1.“营业中”的招牌是否悬挂
2.灯光照明的管理是否合理
3.店头广告是否具有吸引力
4.店的背景音乐是否合适
5.是否营造出温馨、舒缓的气氛
4.接待及收银区
■柜台
1.相关物品的准备工作
2.接待顾客的准备
3.零钱够不够
■接待区
1.是否清洁卫生
2.报刊、杂志摆放归类
5.店内督导
■顾客状况
1.来客数量
2.消费项目及种类
3.新老顾客比例
■员工状况
1.服装、发型、指甲是否整齐,化妆是否得体
2.员工情绪如何,是否经常聊天
3.轮班是否合理流畅
4.接待顾客是否彬彬有礼
5.顾客等待时间是否太长
6.顾客是否有不满或抱怨
7.现场的整理工作是否快速,有无打扰顾客
■店内整理
1.空调温度是否需要调整
2.镜面是否保持清洁
3.物品是否充足,有无固定放置位置
■店内空间
1.通路长度是否合理
2.通路宽度是否合理
3.产品形象或促销海报张贴是否明显
4.通路有无障碍物
5.人员行走路线是否合理
6.客流高峰时的调度
1.主管是否在场指挥
2.排班是否顺畅
3.提醒、指挥员工
4.安抚员工情绪
5.注意顾客的接待,避免受到冷落
6.抱怨的处理
7.收银台的工作
◇收款、找零的动作正确吗◇待客用语是否自然
8.注意音响的调整
9.注意空调的调整
7.客流低谷时的调度
1.清洁工作的实施
2.员工相互整理仪容
3.讲解高峰时段的相应对策
4.对个别员工进行指导
5.与各主管开会及检讨
6.实施小型训练
8.行政管理
■事务检查
1.出勤状况
2.值勤日记的核查
3.有关报表、用款申请的审核
4.产品及材料的订购
■与各位主管的会议
1.各项检查工作的确认
2.各项工作计划的具体安排
3.员工的出勤和工作分配
4.问题处理结果及通知
■营销管理
1.安排促销活动的推广
2.竞争店的经营状况调查
3.所在商圈的调查
4.新方案构思
◇年度的活动计划是否适当
◇结合地区条件
◇地域资源是否充分运用
◇活动时机是否适当
■业绩分析
1.核对营业收入
2.顾客人数核对
3.消费项目及营业比例分析
4.产品及材料使用情况,有无缺货现象
9.打烊
■打烊作业
1.照明减半
2.拉下大门
■店内清洁
1.分组进行清洁工作
2.设备及工具的整理
■结帐
1.当日营业款项的整理计算
2.核对帐单与现金
3.核对当日营业额
4.现金及帐册的保管收存
5.确认帐册,金库上锁
■确认库存
1.准备订购事项
2.整理
3.上锁
■店门及环境检查
1.门窗、防火安全确认
2.人员离开确认
店长岗位职责
店长既是门店的领导者、执行者、培训者,也是门店与公司沟通的“桥梁”,负责门店的日常经营和管理,完成各项经营指标,维护公司及门店的优秀形象,创造高效和谐的工作环境,带动整个团队积极进取,并且服从公司总部高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略的实施。
(一)店长岗位职责
直属上级:
辅导员
适用范围:
各门店店长
岗位职责:
1、维持及提升店内良好的销售业绩和服务信誉;
2、严格控制店内的损耗及安全防护工作;
3、维持店内整齐的陈列;
4、合理控制人事成本,保持员工工作的高效率;
5、审核店内预算和支出;
主要工作:
1、全面负责门店管理及运作,不断研习提高店铺销售业绩及服务满意度的方法,并带领员工勇于实践;
2、传达并执行公司的工作计划,指导及落实门店销售、毛利率、费用指标;
3、负责与公司及其业务部门的联系沟通;
4、负责门店的工作安排和业绩考核,负责门店人员的培养、选拔、激励和考评;
5、指导各级下属的业务工作,努力提高销售、服务业绩;
6、倡导并督促实行公司经营理念,营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境;
7、进行库存管理,保证合理库存的货品,保证订单的及时处理和发放;
8、督促门店的促销活动;
9、保障运营安全,严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常保养;
10、负责对全店人员的培训;
11、授权下级处理店内事务;
12、负责店内其他日常事务;
13、做好顾客投诉及处理工作;
辅助工作:
1、指导其他部门人员的在职培训;
2、协助总部有关公共事务的处理;
3、向总部反馈有关运营的信息;
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