《导游业务》教案.doc
- 文档编号:193541
- 上传时间:2022-10-06
- 格式:DOC
- 页数:19
- 大小:63KB
《导游业务》教案.doc
《《导游业务》教案.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《导游业务》教案.doc(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
项目1导游服务工作程序
【任务1地陪导游工作程序】
掌握旅游团队导游服务程序是成为优秀导游人员的基本条件。
导游服务接待过程可以分成三个流程:
准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。
导游服务工作是旅游服务中最重要的一项服务工作。
导游服务是决定是否能成功接待旅游团体的关键所在。
地陪导游的服务程序是指地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团,并做好善后工作为止的全过程。
一、准备工作
1、准备工作的内容:
业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备
2、业务准备工作包括:
熟悉、研究计划、设计旅游活动日程、落实接待事宜
3、熟悉、研究计划是指认真阅读接待计划和有关资料,详细、确切地了解该旅游团有关情况。
4、熟悉、研究接待计划的具体内容
5、熟悉、研究计划的内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议(合同)书进行分析。
6、设计活动日程时,应注意的问题:
①服务准则:
服务第一,宾客至上
②活动内容的安排要注意有张有弛,劳逸结合,要使游览和购物相结合,避免雷同。
③尽可能满足旅游者提出的要求,以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。
7、旅游团行程是对旅游计划的具体化
8、落实接待事宜包括:
落实旅游车辆、落实住房、落实用餐、与计调联系、与全陪联系、熟悉新景点的情况。
9、地陪应在旅游团抵达的前一天,与有关部门或人员联系,落实有关事宜。
10、地陪落实旅游车辆应弄清楚:
车型、车牌号、车内设备的完好程度、与司机约定接头地点和出发时间、贴上醒目的编号或接待标记。
11、落实住房应弄清楚:
饭店位置、概况、服务设施和服务项目、所订房型、房间数、是否含早餐等。
12、落实用餐应弄清楚:
旅游公司名称、团号、人数、国籍(地区、城市)、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人员的姓名和通知时间。
13、地陪需要与计调联系弄清楚:
落实票据、行李车的安全情况、行李员的姓名、电话号码和会面地点
14、熟悉新景点的情况应弄清楚:
行车线路、景点设施、位置、开放时间。
15、知识准备:
参观游览项目的重点内容、自己不太熟悉的内容、外语服务的专业词汇和导游知识、相关专业知识、热门话题和国内外重大新闻、服务过程中所涉及的常识和知识。
16、物质准备:
旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器、门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、现金、记事本、游客意见表等。
17、形象准备:
形象美主要是指人的内在美和外在美。
18、心理准备:
面临艰苦复杂的工作;准备承受投诉和抱怨;准备面对各种“旅游污染”。
二、接站服务
1、接站服务:
前往机场——到达所下榻饭店
2、旅游团抵达前的服务安排包括:
①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间:
接团当天,向旅行社有关部门或人员询问;出发前,问讯处询问(飞机为至少2小时,火车、轮船至少1小时);
②与旅游车司机联系:
告知出发时间和商定碰面地点;碰面后告知活动日程和具体安排;
③提前抵达接站点:
提前半小时;与司机商定;与行李员联系;
④再次核实航班(车次)抵达的准确时间;
⑤举接站牌迎候旅游团:
接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时,要在接站牌上写上客人姓名,以便客人能主动与地陪联系。
3、迎接客人时,导游应注意四点:
一是与来宾人情握手;二是同来宾主动寒暄;三是对来宾有问必答;四是为来宾服务周到。
4、握手礼仪:
可边握手边问候;距离为1米左右;年轻者对年长者,或身份低者对身份高者握手时,应双手握住对方的手,以示尊重;男女握手,女士先伸手;握手时不可交叉握手,不可一只手插在衣袋里,不可与人握手后立即擦拭自己的手掌;握手前应脱下手套、摘下眼镜。
5、引导:
应主动为客人拎拿行李,但对于游客手中的外套、提包或密码箱,则不必代劳。
6、旅游团抵达后的导游服务包括:
①认找旅游团:
领队(或客人)姓名、人数、国名、团名
②核实人数
③集中清点行李,并交接行李:
四方交接
④询问团队情况
⑤集合登车
7、转移途中的导游服务:
致欢迎词、调整时差、首次沿途导游、宣布第二天的集合时间、地点及停车位置、协助旅游者下车。
8、转移途中指导游人员带领旅游者离开接站点前往所下榻饭店的行车途中,是导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节。
9、欢迎词的内容
10、首次沿途导游应注意:
所站位置、表情、试音、音量与节奏、重要内容的介绍、讲解内容的多少及主要内容。
11、地陪首次沿途导游可以根据旅游者的年龄、文化层次来调整讲解节奏和讲解内容。
12、首次沿途导游的内容主要包括:
风光导游、风情导游、饭店简介、宣布当日活动日程、派发旅游宣传册。
13、首次沿途风光导游应注意:
触景生情、点面结合、简明扼要,讲解速度与行车速度一致,准确对景物进行指向,采用类比的方法
三、入店服务
1、地陪导游的入店服务包括:
协助领队帮助旅游者办理住房登记手续;介绍饭店设施和服务项目;带领旅游团用好第一餐;重申当天或第二天的活动安排;引领旅游者和行李进房;确定叫早时间。
2、拿到房卡后,请领队分房,并记下全陪、领队或全团成员的房号。
3、如何带领客人用好第一餐?
约定用餐时间和地点,引领入座,介绍就餐规定,向餐厅说明特殊情况,介绍领队给餐厅负责人,祝福用餐,在外用餐提前通知抵达时间、团名、国籍、人数、标准和要求等。
4、重申当天或第二天的活动安排的内容和时机
5、旅游者进房时,地陪必须到旅游团所住楼层查看住房情况,并负责核对行李,督促行李员将行李送至旅游者的房间。
6、叫早时间由三方共同商定,但由领队通知全团成员。
7、入店服务礼仪:
进客人房间应事先预约或通知,准时到达;进门前先按门铃或敲门,经主人允许后方可进入;除特殊情况外,一般不要站在房间门口与客人谈日程或讨论问题;事先没有约定或未打招呼,谈话的时间尽量不要过长;在室内,未经客人同意,不得翻看客人个人的书籍和行李物品。
8、核对、商定日程的时间、地点和对象
时间为旅游团抵达的当天,最好在游览开始前进行;地点和对象视具体情况而定。
9、商谈日程的原则:
宾客至上、服务至上的原则;主随客便的原则;合理而可能的原则;平等协商的原则。
10、在核对、商定日程时,对客方提出的不同情况应采取相应的措施
四、观光、游览服务
1、观光、游览活动通常在日间进行,也称“日间活动”,是旅游者活动最重要的部分,是旅游产品实施的核心内容,也是导游服务工作的中心环节。
2、观光、游览出发前的导游服务包括:
①出发前一天,地陪要做好提醒、预报工作;
②提前到达集合地点:
10分钟;
③站在车门一侧恭候客人上车;
④清点人数,若发现有人未到,应做好相关服务;
⑤示意司机开车。
3、抵达景点途中的导游服务:
宣布当日日程;介绍新闻和热门话题;途中讲解(沿途风光、所参观游览景点的概况)
4、抵达景点后,游览前的导游服务:
讲清、提醒、补充说明
5、游览中的导游服务:
①应保证在计划时间和费用内,使旅游者充分地游览、观赏,做到导和游相结合、适当集中和分散相结合、劳逸结合。
②防止旅游者走失,时刻不离旅游者,并注意观察周围环境,与领队、全陪一起密切配合,随时清点人数,特别关照老弱病残的旅游者。
③景点导游讲解计划、内容、方法、语言,与旅游者的互动及沟通。
6、参观活动中的导游服务
①参观前的准备工作:
问清前往人数,弄清参观时间和内容;了解宾主之间是否有礼品互赠;提前联络,落实接待人员。
②参观时的导游翻译工作:
到达后,及时联系并介绍接待人员,提醒参观时注意事项;认真做好翻译工作。
7、回程中的导游服务:
回顾当天旅游活动、风光导游、宣布次日活动日程。
五、其他服务
1、地陪导游的购物服务必须做好以下几个方面的工作:
①去定点商店购物,遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则,严格按旅行社的规定提供服务,避免次数过多,强行推销;
②有的放矢地介绍本地特色商品,适当地做好翻译工作;
③当好购物顾问;
④积极维护旅游者的利益:
如遇小贩强卖,地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗,切不可放任不管;如遇商店不按质论价,推销伪劣商品,不提供标准服务,地陪应向商店负责人反映。
2、文娱活动的导游服务:
了解、介绍、引导、提醒、注意、解答。
3、自由活动的导游服务(不影响旅游行程,不涉及不对外开发的场所):
提醒、帮助。
4、城市观光的导游服务:
推荐、讲清、确保。
六、送站服务
1、送行前的业务准备:
核实交通票据;确认出行李的时间和方法;商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间;协助饭店结清与旅游者有关的账目;提醒有关注意事项;及时归还证件。
2、核实交通票据的时间:
旅游团离开本地的前一天。
3、核实交通票据的内容:
团名、代号、人数、全陪姓名、航班(车次、船次)和始发到达站、起飞(开车、起航)时间、起程的位置;若有变更是否通知下一站。
4、四核实:
计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间
5、确认出行李时间:
旅游团离开本地的前一天,三方共同商定,通知旅行社行李部,告知饭店行李部
6、在旅游团离开饭店前一天提醒、督促旅游者尽早与饭店结清所有自费项目账单,并通知饭店总台或楼层退房时间,提醒他们及时与旅游者结清账目。
7、旅游者自费项目账单包括:
洗衣费、电话费、小酒吧的饮料费、损坏赔偿
8、提醒有关注意事项:
提早告知海关有关规定,提醒将有效证件、所购贵重物品及发票放在手提包里。
9、旅游团离开的前一天,地陪应检查自己的行李,及时归还有关证件、票据。
10、离店的导游服务:
集中交运行李、办理退房手续、集合登车
11、送行的导游服务:
致欢送词、提前到达离站点并照顾旅游者下车、移交交通票据和行李托运单、协助办理离站手续、告别、结算事宜。
12、提前抵达送站点时间:
国际航班3小时,国内航班2小时,火车或轮船1小时。
13、送国内航班(车、船),将交通票据和行李托运单交给全陪和领队;国际航班(车、船),四方交接后交给每一位旅游者。
14、如乘坐国内航班(车、船),地陪应协助旅游者办理离开手续,如帮助旅游者领取登机牌、帮助办理超规格行李托运手续。
15、旅游团乘坐国际航班离开,地陪应在旅游团进入隔离区后与旅游者握手告别;若旅游团乘坐国内航班离开,地陪应在旅游团进入安检口后,与旅游者握手告别;若旅游者乘坐火车或汽车离开,地陪应等交通工具启动后方可返回。
16、地陪的扫尾工作包括:
处理遗留问题,结清账目、归还物品,总结工作。
【任务2全陪导游工作程序】
1、全陪:
受接待方旅行社派遣或聘用的,负责为跨省、区、市范围旅游的旅游者提供全程旅游导游服务的人员。
2、全陪处于导游工作的中心,起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性。
一、服务准备
1、全陪导游人员的服务准备工作包括:
熟悉接待计划、物质准备、与地接社的联系
2、熟悉计划的内容:
3、物质准备:
身份证、导游证、接待计划、导游旗、旅游宣传小册子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、结算单据、支票和借款等。
4、在接团的前一天,全陪应抵达旅游团入境口岸城市。
二、首站(入境站)接团服务
1、殷勤好客,服务领先是全陪应该遵循的原则。
2、首站接团服务的内容:
接站准备、携带必要的证件和资料、航班(车、船)抵达后,全陪应协助地陪尽快找到旅游团、交接行李并致欢迎词
3、全陪和地陪一起提前半小时到达接站点。
4、接到旅游团后,全陪应与领队核实的内容:
人数、房间数、餐饮的特殊要求等
5、全陪致欢迎词的内容及于地陪导游服务欢迎词的区别
三、入店服务
1、旅游团抵达饭店后,全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续。
全陪协助领队办理旅游团的入住登记手续。
2、全陪导游入店服务的内容:
办理酒店登记手续、分房、引领客人和行李进房、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 导游业务 导游 业务 教案 精品 文档
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)