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处理客诉时,严禁对客诉推诿责任,应以诚挚的关心态度,耐心听取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。
2.3门店人员岗位职责
2.3.1店长、副店长职责
店长是门店的核心人物,店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略,到达门店的经营指标。
要做到:
——监督商品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量和效劳质量管理等有关作业。
——执行总部下达的商品价格变动。
——执行总部下达的销售方案、促销方案和促销活动。
——掌握门店的销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
——掌握门店各种设备的维护保养知识。
——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。
——监督和检查理货员、效劳员及其他人员作业。
——负责对职工、仪容,仪表和效劳标准执行情况的管理。
——负责对职工、职工提升、降级和调动的建议。
——负责对的教育。
——妥善处理顾客投诉和效劳工作中所发生的各种矛盾。
——监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理。
——监督门店商品损耗管理,把握商品损耗尺度。
——做好与门店周围社区的各项协调工作。
店长、副店长除具备各岗职技能外,还要有全盘管理能力和组织能力。
2.3.2店助理(部门主任、组长)职责
店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验,掌握本岗位技能,熟知门店各岗职技能,熟悉店长、副店长的工作职责,协助店长、副店长做好工作。
2.3.3门店收银员职责
门店收银员具有:
熟悉商品的货区、商品根本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台平安职责。
收银员的具体岗职标准有:
——做好营业前的准备工作:
服饰、仪表、清洁卫生,做到举止大方,佩戴好工号牌。
——营业前认领备用金并清点确认。
——营业前调试好收银机,准备好其他备用品,并了解当日变价商品和特价商品。
——顾客进店时,应表示欢送顾客光临。
——登打或扫描商品价格时,应报出每件商品的金额,登打或扫描结束时,应报出商品金额总数;
并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
——收银时要唱票“收您多少钱”,找零时要唱票“找您多少钱”。
——当顾客不多时,应替顾客做好商品装袋效劳。
要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装,大且生的商品应先装入袋中;
顾客多时,要以尽快疏散顾客为主,加快收银速度。
——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容,做到更好的接待顾客。
——耐心地答复顾客的提问。
——记录和保管遗失的物品。
——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时,应通知店长或值班经理来处理,防止影响正常的收银工作。
——在非营业顶峰期间,听从店长或值班经理安排从事其他的工作。
——营业结束后,按所收货款填写交款清单,现金、支票分别填写,本人签字后将货款交给核算员。
——经核算员按收银机的存根审核后,如长款要写报告,短款自付。
——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
2.3.4门店理货员职责
理货员是超级市场、便利店中从事商品、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。
门店理货员职责是巡视货场,耐心解答顾客的提问,对所属货区商品的保质期心中有数,必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期,掌握商品标价的知识,正确标好价格,掌握商品的陈列原那么和方法、技巧,正确进行商品陈列,保证商品平安。
理货员的作业流程:
a)领货作业:
营业中陈列架上的商品在不断减少,理货员就必须去库内领货以补充货架。
1)领货必须凭领货单。
2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。
3)对内库管-理-员提供的商品,必须按领货单上的款项逐一核对,以防造成提错货物。
4)标签打贴位置要一致,以方便选购、定向扫描和收银计价。
5)打价签前要核对商品的代号和售价。
核对进货单和陈列架上价格卡,作业完了妥善保管价签纸。
6)商品变调价需重新打价时,对原价签去留应有一个统一的规定。
b)补货作业:
理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。
1)定时补货。
指在非营业顶峰的补货。
2)不定时补货。
指只要货架上的商品即将售完,就立即补货,以免造成缺货,影响销售。
补货作业不能影响顾客购置。
3)核对卡、货。
先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
4)先进先出。
补货时将原商品取下,然后清扫陈列架,将补充的新货放在里面,再把原架上的商品放在前面,做到商品陈列先进先出。
5)对特殊商品要控制。
对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。
这要根据每天销售量和销售顶峰来具体确定。
理货员除了领货、标价、补货之外,还肩负着盘点作业。
2.3.5验收人员职责
严格商品验收。
商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节,因此,门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点,减少事后因退货或其他原因造成的浪费,防止以后发生不必要的争执。
2.3.6门店会计职责
不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理;
准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表,对报表的数据进行汇报、分析和处理。
2.3.7效劳人员职责
效劳人员需要了解与理货员和收银员的根本岗位技能,同时掌握效劳礼仪标准,还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识,以便能流利地答复顾客的各种询问,掌握公司便民效劳的内容和措施。
加盟连锁店规章xx-09-219:
51|#2楼
(一)根本理念
第一条本加盟店是依协业与分业的原那么,运用近代小组织的连锁店以实现加盟店的经营合理化,同时真正能做到充分满足消费者所要求的店铺为根本理念。
(二)目的
第二条本规章是订定×
×
加盟店组织活动,经营合格的零售对加盟店本部(以下称本部)的权利义务,加盟店的营运制度、经营管理制度与加盟店的权利义务等。
(三)组织
第三条
(1)为统辖本领务,在×
企业公司内设置"
加盟店本部"
并得设各种委员会,以筹谋业务的开展。
(2)(本部)
"
商号、商标的所有者的本部要主持制定加盟店组织的维持开展的运营方式、制度、规约,以管理统辖全体加盟店。
(3)(加盟店)
店铺所有者的加盟店,得在一事实上的商圈内,有独占(或优先的)营业的权利,但须在所定的整体经营体制(和店铺形态)下,遵从本规章负有老实经营的义务。
(4)(委员会)
关于加盟店的营运咨询,在本部设置营运委员会,由本部从加盟者中指名担任委员构成,并遵从另定的委员会规那么营运。
(四)加盟资格
第四条加盟店的参加资格,规定如下:
(1)与既加盟的会员主要商圈竞争。
基准在×
公尺以上的离间距离(或在买卖关系,人口每×
万人设一店铺)为原那么,至于有无竞争关系那么由本部认定的。
(2)要具备一定限度以上的店铺规模。
销售场所面积及售货金额的最低标准订定:
面积:
坪以上;
每月营业额×
万元以上。
(3)不得参加与本部实质上有竞争关系的其他连锁组织。
(4)加盟者本身及能代替的适任经营者,必须专心经营。
(5)做本部的加盟店要老实经营并接受本部的经营指导和援助。
(6)对于本规章要全面赞同,并全面参加本部为加盟店所举办的共同活动。
(7)经常要提出经营合理化的意愿,且要自动、积极为经营合理化努力。
(五)加盟条件
第五条有前条资格者,要做加盟店的条件如下:
(1)使用"
的统一商号、商标,在店铺安装所订的招牌、标识。
(2)加盟店应向本部缴纳加盟金×
万元,此项加盟金不予退还。
(3)要接受本部的业务培训。
(4)与本部缔结加盟契约,并于契约书上盖章。
(六)根本权力。
第六条加盟店根本权力如下:
的商号商标经营店铺。
(2)使用"
的商标作广告宣传活动。
(3)经销本部组织单独开发的商品。
(4)施以内外包装的统一,并利用共同管理方式。
(5)接受本部的经营技术指导,并按本部的指导要领营业。
(6)接受经挑选的统一商品及物品的供应,并使用订定的订货手册。
(7)参加本部统一举办的宣传广告,促进销售及其他的共活动。
(8)接受有关店铺的新设、改装的专门技术指导。
(9)参加本部方案的教育训练。
(10)接受经营方案的策定及指导。
(11)接受提供必要的情报。
(七)确保加盟店的利益
第七条为增进加盟店的效益及确保利益,由本部提供程序化的独有销售技术。
(八)商品方案
第八条为确保前条的利益,以下事项由本部统一方案、指导实施。
(1)商品构成方案。
(2)商品陈列方案。
(3)毛利方案。
(4)销售促销方案。
(5)广告宣传方案。
(6)进货补给方案。
(7)其他关于店铺管理方案。
(九)商品供应
第九条商品供应方法订定如下:
(1)加盟店经销货品中,至少有百分之×
以上货品要向本部进货,以达进货集中化。
(2)商品的供应,原那么上依本部所定的定期配送系统配给。
第壹拾条有关提成方案内容如下,提交"
商品方案委员会"
统筹研究的。
(1)单独开发共同商标的商品。
(2)加盟店屯积库存商品的调配周转。
(十)支付货款
第十一条每月1日至月底所进的货款,于次月5日以前汇送至本部所指定的银行,或将支票寄至本部。
(十一)退货的处理
第十二条由本部所供应的.商品及物品类,原那么上不予退货。
但有以下的情形时,调换产品。
(1)本部成认的退货期限内的特定品,但退货所需的运费及其他损失,如本部无过失。
其费用由加盟店负担。
(2)本部拟订销售方案指定商品的配额,在本部所成认的一定期间内不能售出时,此时也准用前项协书的规定。
(3)前项退货商品货款的支付,应依前条的所定每月份结算。
(十二)本部营运费用的分担
第十三条加盟店对于本部的营运费用应依以下方法分担:
(1)会费每月×
元。
(2)每月向本部进货金额的×
%。
(十三)特定费用的负担
第十四条依前条负担固定的营运费用外,加盟店应依以下基准,逐项分担为连锁事项的费用。
(1)共同广告经费--实费或分担。
(2)共同特卖经费--实费或分担。
(3)各项活动经费--实费或分担。
(4)调查、教育经费--实费或分担。
(5)店铺、广告陈列品的设计及物品的费用--实费。
(6)其他特别指导援助的经费--实费。
(十四)保守的机密
第十五条加盟店对于本组织的方案、营运、活动等的实态及内容不得泄漏于他人,特别对以下事项保守重要机密,如违反时,其所发生的损害,应由当事人负赔偿之责。
(1)经销商品及物品类的采购厂商、价格、进货条件。
(2)加盟店的详细经营内容,特别对进货、销售、资金的方案具体内容。
(3)其他本部指定的事项。
(十五)禁止事项
第十六条加盟店不得有以下行为:
(1)从本部进货商品,提供应非加盟店。
(2)参加本组织以外的同业连锁店。
(3)毁损本组织的名誉。
(4)将本部所送的文件、情报无正当理由提供他人。
(十六)契约解除
第十七条有以下各项事由时,本部得解除加盟契约。
(1)加盟店无正当理由,不服从前条的规定时。
(2)加盟店的经营亏损,继续亏损六个月以上,经"
纪律委员会"
判断无法改善经营状态时。
(3)加盟店或加盟店的经营者申请破产,或受强制执行或执行保全处分或拒绝往来处分时。
(4)与加盟店的经营者有关的加盟店发生经济纠纷,因而加盟店的经营会受大影响时。
(5)对本部的债务履行,虽经劝告,仍不履行时。
(十七)除名
第十八条有以下事由时,本部得将该加盟店除名:
(1)对本规定有重大违反时。
(2)明显阻碍本组织的信用时。
(3)阻碍正常的连锁营运时。
(十八)退会
第十九条加盟店无论何时,均可退出本连锁组织,而解除加盟契约,但至少应于三日前,以书面通告本部。
(十九)契约解除后,应处理的事项
第二十条
(1)遵从本部指示,将店铺内外所表示的加盟店名称撤除或抹消。
(2)遵从本部指示,将经售商品目标、价格表及其他本部送付的物品、文件送还。
(3)本部指定的商标商品应予回收,其回收价格应服从本部的查定。
(4)对本部或其他加盟会员的债务要立即归还。
(5)实施上列各项所需一切费用,由加盟店负担。
(6)由于解除契约,发生具体损害时,应予赔偿。
(二十)规章的修正
第二十一条本规章的修正,须经出席加盟店代表三分之二以上的多数决议通过的。
(二十一)附那么
第二十二条关于加盟店的营运,本规章或另订的各种规那么无规定时,即依据本部斟酌决定的。
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