空调客服系统用户手册客户服务管理Word格式.docx
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1.1系统运行环境
本系统的体系结构采用客户/服务器结构,数据库服务器采用Oracle8.1.6。
客户端运行时的软件环境具体要求如下:
⏹操作系统:
Windows95/Windows98/WindowsWorkstation4.0
⏹硬盘应有至少60M的剩余空间
⏹必须安装有TCP/IP协议,能够支持网络功能
⏹必须安装有Oracle8.1.6或Oracle8.0的客户端程序,且安装采用中文语言方式。
1.2系统安装
1.3功能概述
本子系统的功能可以分为两大部分:
⏹用户投诉:
用于建立用户投诉档案,包括服务档案和投诉档案(其中服务档案被认为是投诉档案的一部分)及对投诉记录进行处理及反馈。
⏹回访管理:
用于进行对用户的各种回访的管理,包括服务档案回访、用户投诉回访,重点用户回访,网点及分中心五种回访。
顾客服务管理的所有管理都是围绕用户投诉来进行的,根据用户投诉生成派工单,再由填写完全的派工单产生用户投诉反馈信息,这个信息包括了用户基本档案,用户服务档案、维修档案、投诉档案等用户档案和用户购机的产品信息。
关于各个功能的具体描述,参见后面各章说明。
第2章业务流程
本章对本子系统的主要业务流程作简要描述。
2.1服务请求登记
此模块主要登记用户请求信息,包括服务请求和一般的用户投诉。
在这个模块中如果用户基本信息我们可以通过查询得到已存在的用户信息,也可以新增加一条新的用户信息。
这部分登记是“服务派工处理”,“服务反馈”,和服务回访的数据来源。
2.2服务派工处理
此模块主要由两部分组成:
请求服务的用户和被派工的服务单位。
由查询和过滤功能得到有服务请求的用户之后,再指定上门服务的单位之后,就可以打印派工单和派工了(如有必要还可以分中心发mail给网点作为提醒)。
之后的工作就是上门服务人员拿打印出的派工单上门服务了。
2.3服务反馈
服务反馈是根据已填写好的派工单而生成的。
用户可以通过派工单号将已提交上来的派工单内容登记在服务反馈窗口中。
通过输入内机条吗确定拥有此条吗机的所有用户。
2.4服务回访
服务回访模块是分中心通过一定的手段(如:
电话,书信,mail等)与用户交流之后而得到的用户意见和投诉。
主要包括服务回访,投诉回访,重点用户回访,网点回访和分中心回访。
在此模块中还可以再次记录用户的新投诉和查看对此用户的历次回访。
第3章一般操作说明
3.1登录系统
所有使用本系统的用户都必须通过登录画面进入系统进行各种操作。
在登录画面中,用户必须输入系统管理员为她分配的用户名称和口令,经系统验证正确后,才能进入系统。
点击“开始>海信空调顾客服务系统—顾客服务管理”,系统弹出登录画面,在“用户编码”栏中输入要登录用户的编码,如“test”,“登录口令”栏用于输入用户口令,如图3-1所示:
(图3-1登录画面)
操作要点:
一、在“用户编码”栏中选择自己的用户编码,或者直接输入自己的编码,然后按回车键,系统将自动将光标跳至“口令”处。
二、在“口令”栏中输入口令(口令将以掩码“*”显示),再按回车键或者“确定”键,系统将执行登录用户的口令验证和权限设置。
三、按“取消”键,可退出系统或取消重新登录。
系统进行口令的验证并检查此用户的使用权限,在局域网中,这个过程大约需要1秒时间;
如果用户的机器是通过路由器或调制解调器与服务器连接的,这个过程需要的时间会长一些。
在如下几种情况下,系统将拒绝用户进入:
一、用户编码不存在。
这种情况一般出现在直接录入用户编码的情况。
二、用户口令错误。
即用户名称所对应的口令是错误的,发生这种情况可与信息管理员联系。
在如上两种情况下,系统在显示错误信息后,允许用户重新输入名称和口令。
如果用户确认输入没有错误,但却没法进入系统,可以请求系统管理员帮助。
系统确认正确后,将打开主窗口画面,进入主窗口,如图3-2所示。
图3-2主窗口
在主窗口画面中,标题显示“HSKTCSS顾客服务管理”,状态栏显示了关于当前用户的基本情况(单位、用户、系统时间等)。
界面要素:
:
设置打印机(设置系统所用的打印机及该打印机的纸张等属性);
刷新共享数据(刷新基础数据,保证当前数据是最新的);
修改您的口令,建议经常更改,但更改后要记住;
以其它用户登录。
锁定当前系统:
当您暂时离开时,可以使用此功能。
退出系统。
各图标对应的菜单可以通过把鼠标移动到该图标上,即可知道该图标对应的含义。
3.2系统操作
1.设置打印机
选择菜单项“系统>打印机设置”,或点击工具栏
,系统弹出打印机设置窗口(图3-3),可设置系统所用的打印机及该打印机的纸张等属性。
图3-3打印机设置窗口
2.刷新共享数据
选择菜单项“系统>共享数据刷新”,或点击工具栏
,系统弹出提示窗口(图3-4),并刷新基础数据,以保证基础数据同步。
图3-4共享数据刷新提示窗口
3.修改口令
选择菜单项“系统>口令变更”,或点击工具栏
,系统弹出更改密码窗口(图3-5),可修改当前登录操作员的密码。
依次输入“原密码”、“新密码”、“新密码确认”后单击“确定”按钮或按回车键修改密码。
如“原密码”输入错误或“新密码”与“新密码确认”不一致,系统将弹出相应提示,可重新输入。
单击“取消”按钮或按取消键取消修改。
如密码修改成功,下次登录时须输入新密码。
图3-5更改密码窗口
4.重新登录
选择菜单项“系统>重新登录”,或点击工具栏
,系统弹出登录窗口(图3-1),允许在不退出系统的情况下以其他操作员身份登录系统。
5.关于系统
选择菜单项“系统>重新登录”,系统弹出关于系统说明的窗口(图3-6),显示应用系统名称、子系统名称、版本号、使用权、版权信息等。
单击“确定”按钮或按回车键关闭本窗口。
图3-7关于系统窗口
6.锁定
选择菜单项“系统>锁定”,或点击工具栏
,系统将被锁定,并弹出一提示窗口(图3-8)。
输入锁定前登录用户的密码后单击“确定”按钮后按回车键重新进入系统。
图3-8系统锁定提示窗口
7.退出系统
选择菜单项“系统>退出系统”,或点击工具栏
,系统在进入询问并得到确认后关闭所有窗口,退出系统。
3.3列表查找
在录入地区、服务网点等内容时可通过列表查找窗口进行选择。
举列说明:
录入服务网点时,输入前两位编码如“21”,则弹出所有编码以“21”开头的服务网点,如图3-10所示。
然后可通过过滤查找,按上、下方向箭头键定位。
选定服务网点后按回车键或单击“确定”图形按钮选择该服务网点,或双击要选择的服务网点选择该服务网点。
按取消键或单击“取消”图形按钮取消选择。
图3-10列表查找窗口
3.4通用查询条件选择
图3-11为通用查询条件选择窗口。
左边列表框为可做为条件的列,通过上、下方向箭头键定位,按回车键或双击对应项选定该列,光标进入“条件”项。
通过上、下箭头键或单击对应项选定相应的逻辑关系,光标进入“值”项,输入要查询的条件值后按回车键光标进入列选择列表框,继续下一条件的选择。
查询条件输入完后,按“F9”键或单击“确定”图形按钮结束查询条件的选择,进行查询。
按取消键或“取消”图形按钮取消操作。
如没有选定查询条件,系统将弹出对话框,如图3-12所示,注意提示信息并作出相应的选择。
说明:
对日期值,输入格式为yyyymmdd,如20010510表示2001年05月10日。
如日期格式不对,或输入无效数字值,系统将弹出提示框。
对字符值有四种条件可供选择:
象、前面象、后面象、等于。
其意义分别如下:
⏹象:
选择的条件项中包含所输入的条件值;
⏹前面象:
选择的条件项中前几位与所输入的条件值相等;
⏹后面象:
选择的条件项中后几位与所输入的条件值相等;
⏹等于:
选择的条件项与所输入的条件值完全相等;
以上四种条件选择,如对应的条件值为空,则对应的条件选项被忽略。
对数字值和日期值有两种条件可供选择:
等于、介于。
选择的条件项与所输入的条件值相等;
⏹介于:
选择的条件项大于或等于第一个条件值,小于或等于第二个条件值;
如第一个条件值为空,则表示小于或等于第二个条件值;
如第二个条件值为空,则表示大于或等于第一个条件值;
如两个条件值都为空,则此条件选项被忽略。
图3-11通用查询条件选择窗口
图3-12查询提示对话框
3.5过滤查找
如图3-13所示。
按“Ctrl+PageUp”或“Ctrl+PageDown”组合键切换要过滤的项,按“Alt+C”组合键进入过滤查找。
以1.3节中服务网点列表查找窗口中的过滤查找为列,当选择“单位名称”为过滤项后,在过滤查找编辑框中输入“公司”后,过滤后只显示所有“单位名称”中包含“公司”的服务网点。
然后在通过鼠标或键盘进行选择。
图3-13过滤查找分组框
3.6打印预览
图3-14打印预览窗口
1.上页:
向上滚动一页。
2.下页:
向下滚动一页。
3.首页:
滚动至第一页。
4.末页:
滚动至最后一页。
5.显示标尺:
决定是否显示预览中的标尺。
6.字体缩放:
选择打印字体的缩放比列。
7.显示比列:
选择预览时显示的缩放比列。
8.打印:
打印。
9.打印机:
选择并设定打印机属性。
10.参数:
设定打印参数。
11.退出:
关闭本窗口。
第4章
用户服务
4.1服务请求登记
本模块用于登记用户服务信息。
在主画面上,选择菜单项“用户服务>用户服务登记”,或单击工具栏
图4-1服务登记主画面
按钮进入用户服务登记主画面(如图4-1所示)。
1.新增投诉记录:
系统第一次进入本界面时,将自动进入添加状态。
新增用户服务请求之后,点击“保存”按钮即可。
A.查找用户:
登记用户投诉时,首先需要通过查询来选定投诉用户。
可根据输入的电话和用户姓名或地址进行直接查询,或单击“查询”图形按钮通过通用查询进行。
如在“用户姓名”项目中输入用户的用户姓名,按“F9”键进行查询。
查询结果显示在“用户浏览”页中。
B.选择用户:
查询出的用户,可通过过滤查找进行定位,定位后按回车键或单击“选择”图形按钮,或双击要选定的用户,系统在进入询问并得到确认后选定该用户。
选择用户后,可单击“历次服务请求”标签页,可查看该用户的历史历次请求记录,单击“历次服务”标签页,可查看改该用户的历次服务情况。
在“历次服务”标签页中点击右键,可以弹出的窗口中查看其详细信息。
没有查询到满足条件的投诉用户,则需要通过输入用户的基本信息来建立对应的用户基本档案。
“用户姓名”等紫红色项目为为必须输入的项目。
C.录入有关的服务请求信息:
选择好用户或输入完用户基本信息后,光标进入“信息来源”项,就可输入用户请求的信息。
“服务项目”为必输项,可直接输入编码,也可通过下拉窗口进行选择。
“登记人”缺省为登录操作员姓名。
。
2.保存投诉记录:
单击“保存”按钮或按“F2”键,系统在进入询问并得到确认后保存当前录入的用户服务请求信息。
3.取消输入:
单击“还原”按钮或按“F3”键,系统在进入询问并得到确认后取消本次投诉记录登记。
4.批量录入
当需要对某一用户请求信息批量录入时,可选中“是否批量”选择框,选中之后多次点击“保存”按钮,直至批量保存完毕。
5.退出:
单击“退出”按钮,系统在进入询问并得到确认后关闭“服务请求登记”主画面,退出本模块。
4.2服务请求处理
本模块用于批量打印工作单或派工。
在主画面上,选择菜单项“用户服务>服务请求处理”,或单击工具栏按钮进入服务请求处理主画面(如图4-2所示)。
图4-2服务请求处理主画面
1.刷新,查询投诉记录:
在此窗口打开时,数据窗口就自动刷新一次,以后只要此窗口不被关闭,则数据窗口每一分钟刷新一次。
可按时间段进行“刷新”,刷新之后可以通过点击“未派工”或“已派工”,“派工与未派工”来进行过滤,同时也可以联合“限时”,“上午”,“下午”等进行过滤。
也可以单击“查询”图形按钮或按“F8”键通过通用查询选择来查询需要进行服务请求处理的用户请求记录。
刷新或查询后可通过单击“用户请求明细”,“历次服务请求”,“历次服务记录”标签页查看详细记录。
2.作派工标志:
一旦确定该信息(支持多个信息批量派工)要派工,我们就要选择服务网点,选定服务单位之后点击“派工”按钮设置其状态处于“已派工”状态,这时系统弹出一个三按钮窗口,点击以后要操作的按钮。
如图4--3
3.打印派工单:
状态设定好之后就可以打印派工单了。
点击“打印”按钮即可。
4.发mail给网点:
作为分中心在打印了派工单及此用户处在派工状态时,可以给服务网点发mail以提醒。
5.“已派工”,“未派工”,“派工与未派工”,“限时”,“上午”,“下午”,“全天”,“晚上”,“不分类”等分类显示:
“已派工”,“未派工”是两个可以让“已派工”和“未派工服务请求分类显示的单选按钮。
“限时”,“上午”,“下午”,“全天”,“晚上”,“不分类”等按钮是根据用户“服务请求时间”来进行分类的。
6.退出:
单击“退出”按钮,系统在进入询问并得到确认后关闭“投诉处理”主画面,退出本模块。
图5-3派工窗口
4.3服务反馈
服务反馈是根据派工服务后生成的派工单而产生的用户信息。
图4—4服务反馈主窗口
我们可以通过服务登记--服务反馈进入服务反馈主窗口如图:
4—4
1.首先要对用户进行查询,查询得到的是已处于“派工”状态的用户,这时可以选中要反馈的用户点击“反馈”按钮进行用户反馈。
同样可以依据派工单上的派工单号在窗口的右上角输入此派工单号进行相应的用户查询,对查询出的用户作相应的反馈。
2.点击“反馈”按钮之后大约5秒之后弹出一个服务反馈窗口如图:
4—5
图4---5服务反馈窗口
如果此派工单已经反馈过,则在反馈窗口之前弹出一个小窗口,提示用户“此服务已反馈!
”,这时用户可以点击“确定”后根据需要审核此派工单。
审核将在以后提到。
1.如果此次服务未反馈,我们可以看到在反馈窗口之前弹出一个小窗口,
要求输入产品内机条吗,输入内机条吗之后点击确定就可以对此次服务
进行反馈登记了如图4---6
如果是迁机和换机服务,则需要用户填写“原地址(机号)”和“现地址
(机号)”。
如果需要填写废旧件信息,则可点击“增加”按钮填写废旧件信息。
并
可以点击“删除”按钮删除废旧件信息。
4.当信息填写完毕后点击“保存”,便可对此次反馈信息进行保存。
图4--6服务反馈窗口
4.4服务请求综合处理
服务请求综合处理是用来对所录入的用户信息和用户请求信息进行修改的模块,此模块只能是被赋予此模块权限的用户来操作。
首先查询用户,选中要修改的用户之后,点击“修改”按钮进行修改。
如图:
4—7
图4—7服务综合处理
4.5服务档案查询
由用户服务-服务档案查询进入服务档案查询窗口,在这个窗口中我们
可以看到三个页面包括“浏览”,“详细信息”,“产品历次服务”。
下面依
次介绍这三个页面。
1.浏览页面
在这个页面中我们可以通过“查询”按钮查询需要查看的用户服务记录
,并可以通过“排序”按钮对查询到的记录进行排序,同时也可以打
印所查询出的记录。
若知道信息单号可直接通过键入信息单号直接查到
所需要的记录。
4--8
2.详细信息
详细信息是用来查看在浏览页面中选中的记录的明细。
3.产品历次服务
产品历次服务是用来查看与在浏览页面中所选用户相同产品(即同时拥有此空调的用户)的历次服务的记录。
图4—8服务档案查询窗口
4.6产品咨询
产品咨询是向用户介绍产品情况,产平性能,配件规格等的用户服务窗
口。
4--9
1.在产品信息查询页中可以看到左边的窗口是显示所有产品型号的窗口。
图4-9产品咨询窗口
当选中一种型号的产品时,可在右边的窗口中查看其详细信息。
2.当选择配件查询页时可以查看各种配件的规格等信息。
两个页面的信息都可以通过过滤来查找。
4.7常见故障处理
常见故障处理是用来向用户解答常见的产品故障原因或向服务人员提供一些常见故障分析的资料档案。
我们可以通过用户服务常见故障处理进入此窗口。
如图4—10所示:
图4—10常见故障处理窗口
1.查询
打开常见故障处理窗口,我们可以通过查询来查到用户所提出的故障,点击所查到的故障记录之后,打开编辑页面,了解其详细信息。
2.添加
当一种产品故障被用户反复提出时,我们就有必要将这个故障录入系统,以备日后查阅。
这时我们就可以点击“添加”按钮,将此故障和此故障的解决办法录入系统。
录入之后点击保存,此信息被录入。
3.修改
当故障的维修步骤发生变化或发现以前录入的信息有错误时,便可以通过点击“修改”按钮对所选记录进行修改。
修改之后便可以保存记录。
第5章回访管理
5.1服务档案回访
本模块用于对用户服务档案的回访管理。
在主画面上,选择菜单项“回访管理>服务档案回访”进入服务档案回访主画面(如图5-1所示)。
图5-1服务档案回访主画面
1.服务档案刷新与查询:
回访前,首先需要查询要回访的服务档案记录或者是通过刷新来得到没有回访过的用户服务信息。
单击“查询”图形按钮或按“F8”键通过通用查询选择来查询需要进行回访的服务档案。
单击“刷新”按钮得到没有回访的用户服务信息。
(刷新)查询结果可通过过滤查找进行定位。
2.回访登记:
选定需要回访的服务档案后,单击“回访”图形按钮或按“F5”键进入回访登记状态。
系统切换到“服务档案”页,显示选定服务档案的详细情况。
根据实际回访结果选择回访项目,请选中对应的项目旁边的复选框。
3.保存回访结果:
单击“保存”图形按钮或按“F2”键,系统在进入询问并得到确认后保存登记的“回访情况”。
本系统支持批量回访,选中多个用户服务档案,填写回访项目和回访内容后点击“保存”,系统弹出对话框,提示用户保存到第几条档案。
如图5—3所示
4.取消回访登记:
单击“还原”图形按钮或按“F3”键,系统在进入询问并得到确认后取消当前所作的回访情况的登记,系统回到初始的浏览状态。
图5—3批量回访窗口
5.查看历次回访:
单击“历次回访”图形按钮,系统弹出“历次回访记录”窗口,列表显示对当前选定的安装记录进行的历次回访情况。
如图5-5所示。
6.查看历次请求与服务:
当选中一条服务信息后,单击“历次服务”页面,这时可以看到此页面中有两个数据窗口,一个用来显示“历次请求”,另外一个用来显示“历次服务”。
7.用户新投诉:
如果在回访过程中,用户有新的投诉或服务请求,请单击“新投诉”图形按钮,弹出“用户投诉”界面,录入用户新的投诉请求。
(参考5.3节“用户新投诉”)。
如图5—4所示
图5-4用户新投诉记录窗口
8.退出:
单击“退出”图形按钮,系统在进入询问并得到确认后关闭“安装回访”画面,退出本模块。
图5—5查看历次回访
5.2投诉回访(亦指服务请求回访)
本模块用于对用户服务请求的回访管理。
在主画面上,选择菜单项“回访管理>投诉回访”进入投诉回访主画面(如图5-6所示)。
图5-6投诉回访主画面
回访前,首先需要查询要回访的服务请求记录或者是通过刷新来得到没有回访过的用户请求信息。
单击“查询”图形按钮或按“F8”键通过通用查询选择来查询需要进行回访的用户请求记录。
单击“刷新”按钮得到没有回访的用户请求信息。
选定需要回访的投诉档案后,单击“回访”图形按钮或按“F5”键进入回访登记状态,如图5-7所示。
系统切换到投诉档案页,显示投诉详细情况。
图5-7投诉回访登记画面
系统进入浏览状态,等待选择下一个要回访的投诉档案进行回访。
本系统支持批量回访,选中多个用户服务档案,填写回访项目和回访内容后点击“保存”,系统弹出对话框,提示用户保存到第几条档案。
单击“还原”图形按钮或按“F3”键,系统在进入询问并得到确认后取消当前所作的回访情况的录入,系统回到初始的浏览状态。
单击“历次回访”图形按钮,系统弹出“历次回访记录”窗口,列表显示对当前选定的投诉记录的历次回访情况。
如图5-8所示。
图5-8投诉档案历次回访记录浏览窗口
6.用户新投诉:
如果在回访过程中,用户有新的投诉请求,请单击“新投诉”图形按钮,弹出“用户投诉”界面,录入用户新的投诉请求。
7.查看用户历次投诉:
单击“历次投诉”图形按钮,系统弹出用户“历次投诉”界面,显示选定维修用户的历次投诉情况。
(参考5.3节“查看用户历次投诉”)
8.查看历次请求与服务:
9.退出:
单击“退出”图形按钮,系统在进入询问并得到确认后关闭“投诉回访”画面,退出本模块。
6.3重点用户回访
本模块用于对重点用户的回访管理。
重点用户的确定是在投诉登记模块中
设置的。
在主画面上,选择菜单项“回访管理>重点用户回访”进入重点用户回访主画面(如图5-9所示)。
图5-9重点用户回访主画面
1.重点用户查询:
回访前,首先需要查询要回访的重点用户。
单击“查询”图形按钮或按“F8”键通过通用查询方式来查询需要进行回访的重点用户。
查询结果可通过过滤查找进行定位。
选定需要回访的重点用户后,单击“回访”图形按钮或按“F5”键进入回访登记状态,如图5-10所示。
系统显示“用户档案”页,显示选定重点用户的详细情况。
图5-10重点用户回访登记画面
单击“保存”图形
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