岗位职责和工作流程Word格式.docx

岗位职责和工作流程Word格式.docx

《岗位职责和工作流程Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《岗位职责和工作流程Word格式.docx（47页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

10、经常与厨师长沟通，创新菜，保证菜品出品质量。

11、定期检查餐饮、客房培训情况，增强员工的服务意识，提高员工的业务技能。

12、完成领导交办的其他工作。

办公室主任岗位职责

副总经理

行政文员、司机、工程、保安、质检

1、负责办公室全面工作，带领部门员工完成各项工作任务。

2、负责宾馆全面质检工作及考勤工作。

3、协助总经理（副总经理）处理好日常办公事务，搞好各部门综合协调，解决工作中出现的问题。

4、负责宾馆协议、文件的起草、发放及印章的管理。

5、负责起草、修改酒店有关规章制度，会同有关部门检查落实。

6、负责人力资源的全面工作。

7、负责后勤部门的全面工作，制定维修及保养计划。

8、负责宾馆节能及其管理，维修费的节约工作，注重能源消耗核算与分析，努力把能源消耗及其他有关费用降到最低水平。

9、负责宾馆安全保卫工作，掌握酒店安全重点，熟知酒店消防、监控设备实施状况，加强预防工作。

10、负责宾馆员工餐厅、员工公寓管理工作。

11、负责检查监督下属严格执行岗位职责、操作规程、工作标准及安全生产制度。

12、负责宾馆各部门维修、检查设备及调度工作。

13、负责定期培训员工消防知识工作。

14、负责宾馆车辆管理及调度工作。

15、负责制定下一年或下一季度各项行政后勤费用预算情况。

16、负责办公区域和公共区域的安全、防火工作。

17、完成好领导交办的其他工作。

办公室主任工作程序

2、查看水、电、气日报表及各个区域设备设施，处理前一天工作未尽事宜，检查宾馆经营管理工作情况和本部门工作情况，发现问题及时处理与沟通。

3、查看各部门卫生状况，餐厅前一天打扫卫生状况及各部门节能情况。

4、查看后勤部门值班记录，直燃机运行状况、卫生状况。

5、查看各部门报修情况，布置工程部一天工作安排，用最短时间完成好报修任务,并对维修情况进行检查,无异议让报修部门经理签字确认。

6、查看保安分担区域卫生情况，以及室外卫生状况。

7、查看前一天晚监控录相看有无异常情况发生，和值班人员值班情况（查楼外安全、查包情况）。

8、查看消防控制柜和各区域消防设施是否正常。

9、督促人员招聘工作，制定好新老员工定期培训工作。

10、做好员工餐厅及员工公寓管理工作，提高员工满意度，让员工有家的感觉。

11、严格车辆管理，确保车辆安全，做到无事故发生。

12、查看当天质检情况，并对检查出的情况进行督察。

13、处理日常行政事务，并随时完成领导交办的各项工作。

行政文员岗位职责

办公室主任

1、负责宾馆人员招聘及人事管理工作。

2、负责会议记录和文件打印、校对、发放工作。

3、负责制定员工的培训计划，并组织实施。

4、负责宾馆员工劳动合同的签订和办理员工保险事宜。

5、完成好领导交办的其他工作。

行政文员工作程序

整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。

招聘及培训

1、提前查看好下月各人才市场和大型人才招聘会招聘时间。

2、根据各部门人员情况定期招聘人员，做好人员储备工作。

3、负责制定人事管理档案工作，建立好人才信息库。

4、负责对新员工岗前知识培训，包括员工心态、仪容仪表、礼仪礼貌、员工手册、各项规章制度和酒店英语日常口语。

5、负责《员工手册》、工牌、工装的发放。

6、制定好对老员工的季度培训及考评，考评成绩直接影响年度优秀员工评比。

文、档

1、负责做好会议记录及发放工作。

2、负责宾馆各类文件的收发打印、校对、装订等日常管理工作。

3、负责宾馆所有供应商合同，电器、厨房设备的保修单和说明书的保管及建立档案工作。

4、负责打印所有会议、婚宴预定单，并提前下发各部门。

5、定期签订劳动合同，按月交纳保险。

6、完成领导交办的各项工作。

质检员的岗位职责

1、负责宾馆全面的质检工作。

2、负责宾馆员工考勤工作。

3、完成好领导交办的其他工作。

质检员工作流程

质检及考勤工作：

1、每天对营业面员工仪容仪表、礼仪礼貌、工作状态、各部门卫生状况及公共区域卫生至少检查四次以上（上午8：

10中午11：

00下午2：

00、4：

00）。

2、对上一天检查出的问题再次进行检查，是否按规定已经整改。

3、每天检查员工有无迟到或早退现象。

4、饭口时间对餐厅站位和对客服务质量进行检查。

5、每天至少对三间以上客房进行检查。

6、每天对后厨进行检查，卫生状况、食品浪费现象及生熟食品分存情况。

7、每天对员工更衣间、员工餐厅及餐具进行检查，查看员工用餐有无浪费情况。

8、每周对员工寝室不定期检查三次以上。

9、每月5日前查看完上月员工指纹打卡及出勤情况，并出具报告。

10、每月8日前汇总考勤，并交财务部。

11、做好宾馆质检工作，完成好各项工作目标。

12、检查各部门水、电、气有无浪费情况。

13、每周末提交本周质检报告单。

万能工岗位职责

1、负责宾馆配电室，电路运行管理工作。

2、负责每日查看变电室各类设施、设备、开关、线路、仪表是否正常运行，注意闻、听、查、看等方式，发现异常或隐患，马上处理，立即上报。

3、负责宾馆各项设备的保养、日常维护和定期维护，并做好记录。

4、及时处理各部门上报的维修单。

5、负责宾馆所有电器电路的维修。

6、负责家具、壁纸、洁具、门锁的维修。

7、做好工作记录，记录好每天宾馆用水、电、气情况。

8、做好会议、婚宴指示牌及悬挂条幅、婚礼拱门工作。

9、完成好领导交办的其他工作。

万能工工作程序

1、着装上岗，按时上下班，做好每天工作记录。

2、每天上班检查前一、电、气用量情况，填写好日报表。

3、熟悉负责区设备、设施、供电线路的分布，要做到处理故障及时、安全、彻底，确保宾馆电器设备及宾客用电需要。

4、询问主管领导有无报修单需要维修，如有维修任务立即给予修复，完成不了或需要更换易损件的立即上报。

修复完毕后及时通知该部门经理并签字确认。

5、无维修任务时，应在楼查看各设备设施及强、弱电间电路是否正常，发现问题及时解决。

6、调配好餐厅各包房及婚宴大厅的音响系统，保证好客人的正常需要。

7、做好会议保障工作，做好婚宴指示牌和会标的悬挂工作。

8、完成好领导交办的其它工作。

机房岗位职责

1、负责宾馆冬季供暖和夏季制冷机组的正常运行。

2、严格遵守宾馆安全管理规定和本职岗位操作规程，确保宾馆正常安全运行。

3、负责巡查，发现问题做到及时上报，及时处理，处理不了的及时与工程师联系。

4、负责机组和系统的检修和保养。

5、负责机房卫生清洁和安全防火工作。

6、完成好领导交给的其他工作。

机房员工工作程序

1、着装上岗，注意个人卫生，打卡签到。

2、每天7：

30分前到岗交接班，卫生交接，做到不迟到、不早退。

3、每天交接班时检查各机组运行是否正常，各仪表压力是否正常，水泵运行声音是否正常，作好交接班记录。

4、及时与总台、餐厅联系楼每层温度，及当天预定情况，是否需

增加温度。

5、每天到楼巡查，检查每层温度，尤其夜间更要查看，保证楼温度无死角。

6、时刻查看卫生热水温度及卫生用水量情况，如房间用水量大，及时到楼检查是否哪个房间有长流水或有漏水点。

保证卫生热水温度。

7、在岗工作时间不允许吸烟和饮酒，不允许睡觉，时刻警觉。

8、得到通知有空调不热或有杂音的，马上到现场予以处理。

9、发现问题或遇到情况，及时上报或通知总值经理。

10、保持好机房卫生状况，定期打扫机组和泵房灰尘，做到有一个清洁、干净的工作环境。

做好安全防火工作。

司机岗位职责

1、做好车辆的每日清洁及保养，保持车体及饰的整洁。

保证宾馆采购用车。

2、遵守《道路交通安全法》，确保行车安全。

3、负责车辆年检，定期保养工作。

4、负责车辆的卫生、安全、防火、防盗工作。

5、熟悉交通路线及路况，提高工作效率。

6、下班后将车辆停放在车库。

7、完成好领导交办的其他工作。

司机工作程序

1、整理仪容仪表，按时上下班。

2、做好出车前的检查，查看车辆卫生、发动机、刹车片、仪表、轮胎等是否正常。

3、请示领导有无派车任务，无任务时在办公室待命。

4、出车采买过程中，将车驾驶到采购地点，协助采买看护好车上的货物。

5、车辆返回单位将货物卸完，检查车是否有遗留物品。

清洁车辆补充燃料，为次日用车做好准备。

6、收车后入库，关好门窗，锁好车门，防止被盗。

保安员岗位职责

办公室主任

1、负责宾馆治安保卫工作。

2、负责每天检查宾馆消防安全工作及消防设备的检查。

3、负责检查员工通道安全、卫生、登记、查包等事宜。

4、负责宾馆夜间楼、外的检查工作。

5、负责宾馆停车场车辆管理和安全工作。

6、负责宾馆晚间楼体灯的开关工作。

7、负责宾馆院的卫生工作。

8、负责宾馆监控设施管理和观察。

9、完成领导交办的其他工作。

保安工作程序

1、着装上岗，注意个人卫生，白班每天8点前到岗，交接班及卫生交接（负责本区域卫生）每周大扫除一次（周一）。

30至8：

00晚17：

00至17：

30晚8：

00—8：

30为站岗时间，员工下班必须检查员工带出的包、垃圾袋等物品。

要有礼貌注意以下几项：

（1）您好请打开包检查。

（2）合作等。

检查过程中要仔细查看包是否有宾馆物品。

不得随意翻动员工包物品，若有必要请员工配合。

3、用餐时或楼检查时必须将员工通道门锁死。

无特殊情况下不许横穿大堂。

4、对外来人员和送菜人员做好记录，工作时间员工出入要有本部门经理签字方可放行。

5、根据天气情况开关楼顶彩灯，并对外面楼体灯进行观察有无损坏。

6、值晚班每天18：

00接班，接班后了解入住及用餐客人情况。

后厨下班后应叫总值一起对厨房水、电、气进行检查，检查一定要细致认真。

7、晚班每小时对楼、外检查一次，检查要细，保证无死角。

晚班期间不许睡觉。

8、检查时注意听、闻，有无水声，有无物品燃烧的气味。

注意观察入住客人的动向。

9、如消防控制室报警，马上查看，弄清报警准确地点，立即赶赴报警现场。

10、餐饮员工离店时保安要到每个包房进行检查，无异议后再把该包房门锁死，检查吧台各安全门是否锁死以及冰柜、库房门是否锁死。

11、检查确认后，让后厨和餐饮值班员工签字确认。

12、员工离开宾馆后，把员工安全通道门锁死。

13、值班时发现解决不了的事情，马上汇报部门经理或通知值班经理。

14、保卫好宾馆的正常运行及安全。

销售部经理岗位职责

1、在副总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成宾

馆销售任务。

2、根据宾馆的目标市场及顾客的潜在要求，制定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。

3、负责销售客户来店的全程跟踪与服务，并做好各部门协调工作。

4、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。

5、定期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店的出租率，平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。

6、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门，各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并通各客户建立长期稳定的良好协作关系。

7、及时对挂账消费客户的帐目进行催缴。

8、督导销售人员的日常工作，制订会议通知单，及时下发各部门。

完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。

9、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。

10、负责大型会议及VIP客人的跟踪服务。

11、处理销售部日常事务，完成副总经理（总经理）交办的其他工作。

销售部经理工作程序

2、阅读本部门有关工作记录、报表，处理前一日工作未尽事宜。

3、查看会议一览表，掌握会议接待落实情况。

4、听取销售代表前一日工作简要汇报，主要容包括：

走访客户情况；

客户拖欠款催收工作进展情况；

有关会议信息了解掌握情况；

会议洽谈进展情况；

潜在客户需求信息；

会议期间跟踪服务工作及会务组接待服务中的意见等。

5、组织部门每日早会：

安排销售代表当日应走访的单位及重点销售对象；

安排有关销售代表催收欠款；

如本店正在接待会议或团队，应安排专人与会务组及宾馆相关部门搞好协调；

做好接待会议前的准备工作，如用房、用餐、会议室的布置及使用时间、条幅的制作、悬挂等。

6、及时与客户保持联络并建立好关系。

陪同客户参观了解宾馆产品，洽谈业务。

7、积极开辟新客源，对近期有会议或有固定客源的客户进行拜访。

8、对当天有会议或重要客户用餐，销售部派专人全程跟进会议，与各部门及时沟通，保证对客服务及客人的满意度。

9、团队预定：

（1）接到团队来店或传真定房，要查看团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、、以及是否有其它服务。

（2）查阅总台电脑预定情况，证实确有房间时接受预定，并把团队定房确认单传回团队负责人。

（3）在团队抵店之前３天，再次与团队负责人确认。

（4）做好团队预定单并及时下发各部门。

团队接待：

（1）检查准备工作，客房部餐饮部是否按团队预定单已准备完毕。

（2）接团工作，团队到店时，亲自到前台与团队负责人进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队用餐等事宜。

（3）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙，客人到达前10分钟带领有关人员到场欢迎。

送团工作：

（1）在团队办理结帐手续15分钟前到总台协助结帐。

（2）让保安帮助客人把行装车。

（3）与各位客人道别。

10、积极联系客户，与长期有会议或活动的单位签署协议，并把原件交给财务部。

11、建立好客户档案，及时存档。

12、主持部门每周例会，总结上一周工作，布置本周主要工作并提出具体要求。

餐饮部经理岗位职责

餐饮服务员、服务生、吧台

1、负责餐饮部全面工作。

2、负责制定餐饮部年、季、月销售收入、费用支出计划，带领本部门员工完成各项经营指标。

3、检查管理下属员工的工作和有关规章制度执行情况。

4、亲自组织、安排团体就餐、重要宴会及会议的接待，确保服务质量。

5、了解掌握员工思想动态、工作情况、技术水平，善于调动员工工作积极性。

6、对所属下属进行绩效考核，依据宾馆奖惩制度进行奖励或惩罚。

7、负责员工培训计划的制定与组织实施。

8、抓好设备设施的维护保养，确保各种设备处于完好状态。

9、负责本部门安全、防火及卫生工作。

10、完成领导交办的其他工作。

餐饮部经理工作流程

2、每天早晨8：

30分前打卡上岗。

3、9：

00召开班前会，并检查服务人员的仪容仪表，布置并安排当天的工作任务。

4、10：

00—10：

20开始检查服务人员各分担区卫生，清扫不彻底，要批评警告。

第二次发现直接下罚单。

（赶上培训日，检查卫生时间提前20分钟为9：

40—10：

00）

5、11：

00—13：

00准时检查服务人员站位情况。

站立服务，指定固定位置，不准乱站（串）同服务员迎接宾客的光临，通过走动式管理，巡视各岗位服务人员值台服务，发现问题及时处理解决。

6、13：

00到食堂吃员工午餐（安排好中午值台轮流用餐，同值午班人员交接好）。

7、13：

30—15：

25在安排好工作后，方可下班休息。

8、15：

30下午上班，首先同吧台联系，及时了解预定情况，并及时通过值台服务员做好接待的准备工作，及各分担区卫生清扫工作。

9、16：

00—19：

30检查服务人员是否能够准时站位，迎接就餐客人的到来，检查监督服务人员工作执行情况，是否达到培训要求，发现问题及时解决。

10、每日检查餐厅预定登记情况及VIP客人的客户资料的整理情况。

11、随时协调本部门与其他部门的关系。

12、处理客人投诉。

13、下班前到所辖区重要部位进行检查，做好部门工作日记，重要事宜及时向主管副总经理报告。

14、20：

00在工作任务不忙的情况下，安排好服务，方可下班。

餐厅部长岗位职责

1、全力配合经理工作，执行经理的工作指导，并汇报工作。

2、编定每日早晚班人员，做好餐前准备，检查仪容仪表按时开早会。

3、了解当天菜品沽清及用餐人数和要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促工作人员做好清洁工作和餐具准备工作。

4、掌握散台及宴会的服务流程，随时注意就餐人员的动态和服务员的服务情况，亲自检查餐前准备工作和服务，及时发现问题予以纠正和指导。

5、对后厨所上菜品严格把关，质量不达标不上，并及时反馈给后厨（厨师长）和部门经理。

6、加强与客人沟通，了解客人对服务及菜品的意见，妥善处理客人投诉并及时向经理汇报反映。

7、对吧员进行日常管理及监督。

8、定期检查设施和清点餐具，下班前检查卫生及电器开关和安全问题，如有问题及时向经理汇报并处理。

9、当经理休息或不在岗时，通过经理授权应全面做好餐厅服务接待工作。

10、注意服务员的表现，随时纠正他们服务中的失误，关心员工的生活和思想状况。

11、做好带头工作，加强培训不断提高自身及其下属的服务水平。

餐厅部长工作流程

00召开班前会，协助餐饮部经理检查服务人员的仪容仪表，布置并安排当天的工作任务。

20跟随经理检查服务人员各分担区卫生，清扫不彻底，要批评警告。

11、配合经理协调本部门与其他部门的关系。

12、处理客人投诉，如处理不了，及时找部门经理或总值经理处理。

13、下班前到所辖区重要部位进行检查，做好部门工作日记，重要事宜及时向餐饮部经理报告。

吧员的岗位职责

餐饮部经理

１、为客人提供礼貌服务，做到来有迎声，走有送声；

接听，铃声响起三声接起；

与顾客沟通时必须站立服务，操作电脑收银除外。

做好预订登记，及时向部门主管汇报，并通知值台服务员。

2、每天按时打扫所负责的分担区的卫生，保持卫生清洁。

3、熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用常识及一般保管知识。

4、做好酒水盘点及日、月报表。

5、掌握沽清单的容，主动介绍和推销餐厅所经营的各类菜肴、酒水。

6、接受客人意见及投诉，无权处理或解决不了的事情应及时报告给部门经理或当班经理。

7、接受培训，提高自身的操作技能和业务水平。

8、严格执行安全、卫生管理制度。

吧员日工作流程

2、值早班吧员，7：

00前到岗打卡，在早餐人数少于20人情况下（可8：

00上班），收早餐券，并配合服务员做好客人的接待服务工作。

3、8：

00吧员到财务室进行前晚帐款交接。

4、8：

30到员工餐厅吃早餐。

（从8：

00开始要保证接听预定、响声不准超过3次，两人轮流吃早餐，保证吧台有一人接听）。

5、8：

40—9：

00做好每天的准备工作，检查使用的设备是否可以正常运行，及时与餐饮部经理沟通预定情况。

6、9：

00—9：

10参加班前例会。

听取经理工作安排，了解当日预定情况。

7、9：

10—10：

00清扫分担区卫生，清点吧台酒水，按规定补充酒水品种数量。

8、10：

00—11：

00参加培训或自学业务知识。

9、11：

00正常接待就餐客人

（1）要求客人进门，必须站起来服务，询问引领客人到指定的包房就餐。

客人到吧台点酒水，主动介绍。

（2）开餐时认真核对帐单，见单付酒水、香烟等，如服务员忙时可将酒水送至包房。

结算酒水单，与收银员核对数量、价格是否准确。

每日收餐后，认真做好宾客剩余酒水的寄存并做好记录。

10、13：

00轮流用午餐。

11、13：

25副班人员可下班休息。

12、15：

30下午上班打卡。

13、15：

30—19：

30做好晚上预定通知工作。

14、19：

30轮流吃晚餐。

（不准在吧台用餐）

15、20：

00早班人员做好交接班方可下班。

16、20：

00—与收银员核对酒水总数，做好日销售报表，清点酒水，核对实物，直到最后一桌客人买单或签