服装销售回答技巧讲课稿Word格式.docx

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销售情景23

我不喜欢这款衣服，看起来太老土了

错误应对

1.不会呀，怎么会呢？

2.不会的，这款很洋气。

3.不会吧，配你正好合适。

“不会呀，怎么会呢”和“不会的，这款很洋气”，属于导购自以为是的独白，这种直接否认没有任何说服力。

“不会吧，配你正好合适”，本来顾客就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话！

当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为导购要鼓励顾客多说话。

我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。

小姐，非常感谢您的坦诚。

请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？

哦，原来如此。

是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对×

×

顾客，所以设计上选择了×

花色。

来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。

哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？

是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了×

元素，花色上也特别选择了×

花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。

衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。

导购：

小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？

哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？

（转往其他款式介绍）

做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。

销售情景24

你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢

1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。

2.不深，这算什么深，一点都不深。

3.每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。

“其实您穿深点颜色的衣服很好看”，明显过于牵强附会，属于没有任何说服力的简单表白。

“不深，这算什么深，一点都不深”，这种说法让顾客感觉非常不舒服，是简单的直线思维方式。

“每个人喜好不一样，我们的风格就是如此”，这种说法过于强调自我，丝毫没有顾及顾客感受，也没有进一步推动顾客购买的决策过程，属于非常消极的回应。

顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝！

我们应该尊敬顾客，但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。

导购人员作为顾客的形象顾问，对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。

就本案而言，首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处，这样反而更有说服力。

当然，如果对方确实不愿接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。

您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。

我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！

您说得对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。

不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服一点都不显脏。

是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。

小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠） 

小姐，我在服饰行业做了五年了，我是否可以给您一个建议？

（顾客默许）……这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才更适合您。

您的皮肤很白皙，就应该穿颜色稍微深点的牛仔，这样会使您显得更加有精神。

顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。

销售情景25

我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布

1.牛仔系列就是这样。

2.怎么会不上档次呢，这是很流行的。

3.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。

4.您这种说法我倒是第一次听说。

导购一定不要图一时之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻击性的语言去伤害顾客。

我们要明白，这些话一旦说出口就收不回来，很多时候可能就是因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去，所以，导购说话真会使顾客“一句话笑，一句话跳”。

“牛仔系列就是这样”等于是没有给对方任何解释。

“怎么会不上档次呢，这是很流行的”，用质问的口气与顾客沟通会让顾客感觉很不舒服，并且暗示顾客落伍不懂时尚。

“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次，语言过于极端，并且具有强烈的攻击味道。

“您这种说法我倒是第一次听说”让顾客感觉自己被认为很怪异，是个另类。

导购策略 

针对顾客的顾虑，首先，可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境，并直接询问顾客是否有符合条件的穿着需求；

其次，可以对顾客的想法做针对性说明，纠正其片面性的认识，并及时引导顾客体验衣服的独特之处。

呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。

确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。

请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰？

牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式设计上做了调整，比方说……因此如果只是单看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了。

您可以先试穿一下看看效果,这边请!

不要图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳”。

销售情景26

你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的

1.不会的，这个怎么会花呢？

2.这是我们今年最流行的花色。

3.我们的风格就是这样，您看看其他款吧。

“不会的，这个怎么会花呢”和“这是我们今年最流行的花色”这两种说法似乎在告诉顾客——你真没有眼光，真是老土一个，给顾客的感觉是当头一棒，让顾客觉得自己没有受到尊重。

“我们的风格就是这样，您看看其他款吧”，等于告诉顾客我们的衣服确实很花，你穿都不适合，所以不要看了，看了也白看。

服饰门店销售不能自以为是，即使你的衣服确实很好，但如果顾客不接受，那也无济于事，所以导购一定要顾及顾客的感受。

只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。

就本案而言，我们认为导购的沟通语言过于简单化，其实导购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。

语言模板 

小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。

可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。

我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！

小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。

来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）

是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。

不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。

小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣） 

是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点。

不过以我做女装五年的专业经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。

小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来……（引导试衣）

门店销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进。

销售情景27

你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的

1.怎么会没有适合您的款式呢？

2.是吗，应该没有什么变化吧？

3.不会啦，只是您不习惯而已！

“怎么会没有适合您的款式呢”，用质问的口气与顾客沟通，会让顾客感觉不舒服。

“是吗，应该没有什么变化吧”，这种说法表明自己都把握不准，缺乏应有的专业与自信。

“不会啦，只是您不习惯而已”，则是没有正面解释就直接拒绝顾客，并且把责任完全推到顾客身上。

任何一个的服装整体风格都会相对保持稳定，但也不可能一点变化都没有。

就本案而言，导购可以首先认同顾客的感受，将顾客拉为自己人，并且强调虽然衣服风格有细微变化，但是仍然很适合顾客，并且还能带来其他更大的利益。

语言模板

您对我们的衣服真是了解。

不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。

第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；

第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；

第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。

您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来。

其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外，还可以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气。

像您就非常适合，因为…… 

服装行业集时尚与流行为一体，“变化”是唯一的不变。

销售情景28

你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的

1.新货过两天就到了。

2.已经卖得差不多了。

3.怎么会少呢，够多的了。

4.这么多衣服你买得完吗？

“新货过两天就到了”和“已经卖得差不多了”这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反应。

“怎么会少呢，够多的了”给顾客的感觉则是：

要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客在这样做，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。

“这么多衣服你买得完吗”，这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！

导购要用脑子做销售！

导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言，许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去，结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归，但是门店业绩却一落千丈，这实在是一种悲哀。

导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。

就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子，如果我们让顾客感到自己没有面子，即使你说得再有道理，顾客也不会接受；

其次，导购一定要学会将话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议。

是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。

来，我帮您介绍一下吧。

请问您平时都喜欢什么样的款式？

我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您。

来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是…… 

天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

销售情景29

你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的

1.不难看呀，怎么怪怪的呢？

2.挺好看的呀，哪里难看啦？

3.现在年轻人都这么穿，今年就流行这样。

4.个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢。

问题诊断

“不难看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里难看啦”这两种说法简单地否定顾客，并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交。

“现在年轻人都这么穿，今年就流行这样”和“个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢”，这类介绍过于简单，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。

你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道原因，你永远都不可能说服顾客。

导购可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地加以说明，或者询问顾客以前的着装习惯，然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格。

语言模板 

呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？

您指的是款式、花色还是……

（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……

（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您的穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这是今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的……（加上赞美语言）

我们达衣岩是挺有个性的，有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来。

其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有品位。

请问，您今天来是想看上衣还是……

请问，您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服？

（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此。

因为您以前穿衣服都相对偏向职业化，所以您才会觉得怪怪的。

其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯，结果就变得没有什么变化了，像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的，因为……

（或者不做解释，直接导入衣服介绍）哦，原来如此，我们达衣岩有几款挺符合您的要求，来，我帮您介绍一下吧……

没有什么东西是不能改变的，除非你不愿意改变。

理服装的品质问

第三章 

如何处理服装的品质问题（重复）

销售情景1：

顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球。

话术A：

先生，您对买衣服还挺在行的，您这个问题得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。

不过，先生，我可以负责地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照所说的方法来穿着，出现您说的这种状况是非常少见的！

所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？

（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意……晾晒的时候注意……穿的时候不要……（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）

销售情景2:

你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊。

话术A:

哦，真是很可惜，这都是我们的错。

不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。

来，我帮您做一个简单介绍……（转介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。

来，小姐，这边请……（转向介绍衣服）

话术B:

哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。

不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有XX年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色……我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。

来，先生，这边请……（转向介绍衣服）

话术C:

呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。

我们衣服的主要风格……我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。

小姐，请跟我这边来……（转向介绍衣服）

销售情景3：

你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是XX品牌好。

XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象。

您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢？

噢，原来如此！

（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有关注到我们，真是很可惜。

不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。

XX是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错。

其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。

XX的风格走的是……而我们走的是……不过以您的气质来说，穿我们的品牌的衣服也非常合适，因为……（强调自己的品牌主张）

XX是我们的竞争品牌，不管是款式还是色彩上，都是我们学习的对象，您一般都喜欢XX品牌什么方面呢？

噢，原来如此，那我想这儿有几款样式，您一定会喜欢……

第四章 

如何处理顾客的价格异议 

销售情景1：

这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？

价格怎么还这么贵？

确实以前也有一些老顾客提出类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。

就像我们这几款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤面料，如果是单纯的化纤面料，会有……问题，而我们在化纤中加入XX成分，除了保留化纤……的优点之外，还增加了……的优点。

如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高。

只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为……所以有……的优点，穿起来特别……您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！

话术C:

如果不看款式或是设计的话，确实有些顾客会有这样的感觉。

请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？

（从顾客回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐）

销售情景2：

像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元？

话术A:

是的，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价格会差这么多。

其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们衣服的面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？

您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这个问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式和面料类似的衣服，我也仔细去了解过，我相信您可能也发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来，穿起来差别就更大了。

小姐，衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就马上感觉到差异的！

我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话。

哇，您是我们老总的朋友啊。

真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。

呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。

其实我们老在为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。

呵呵，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格。

因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。

第五章 

如何处理顾客的折扣及优

我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。

没关系的，您可以先试试看。

其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。

而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣