层次分析法评价信息技术服务管理过程Word格式文档下载.docx
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监控服务和应用程序性能管理服务。
3、KM公司的IT服务管理流程分析
这部分分析了KM公司中顾客满意度管理和运行维护的IT服务管理流程,IT服务的财务管理、服务水平管理和实施管理流程。
相信所有的IT服务管理流程应该以提高客户满意度为目的。
3.1.KM公司的顾客满意度管理
顾客满意度管理是企业通过调查、分析和研究,试着去了解客户满意度的一种组织行为。
在此基础上,我们确定影响因素并且不断改进它。
KM的解决方案是:
1)从概念水平开发顾客满意度管理的原则;
2)从技术方面制定战略来提高客户满意度;
3)关注顾客价值,促进提供令人满意的服务;
4)缩短服务反应时间并提供持续的服务;
5)优化服务周期,节约成本。
3.2.KM公司的运行维护服务流程
KM公司的运行维护服务的应用程序系统中的关键角色如下:
1)运营总监,负责控制服务质量,维护客户满意度,及时响应用户的新需求和报告运行维护现状;
2)运营经理,负责管理运行维护服务团队,联系每一个部门主管,确保高质量完成运行维修保障服务;
3)支持运行维护服务团队,包括现场运行维护服务和帮助的团队和远程支持团队,他们一起确保用户的应用系统稳定运行。
运行维护服务流程主要包括服务团队、服务流程、管理工具、故障预防、应急响应系统等。
3.3.KM公司的IT财务服务管理
KM公司的财务IT服务管理包括定义成本要素,并进一步细分成本项目。
依据服务确定成本要素结构,就是基于确定的服务要素结构确定成本,把成本分发到每一次服务中并分别结算。
在确定成本要素结构和服务要素结构的关系之后,基于成本的服务模型也随之建立。
3.4.KM公司的IT服务水平管理
根据客户的要求和现实情况,KM公司开发了客户服务水平指标。
在服务水平达到一致之后,它将成为合同的一部分,是衡量运行维护外部采办服务的基础。
3.5.KM公司IT服务实施管理流程
KM公司将通过特别的工具和存储在数据库或工作台里的客户信息进行跟踪和处理以满足所有客户电子服务。
这些服务进程将会定期的检查和跟踪并不断优化以期改善其服务效率和质量,包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、帮助平台管理、知识管理和其他流程。
4.KM公司IT服务管理流程评估系统
4.1.层次分析法
在20世纪70年代中期,一位美国的运营研究专家,匹兹堡大学的T.L.Saaty教授提出了层次分析法(AHP)。
其特征是基于深入分析复杂决策问题、影响因素和它们内在关系的本质,使用微小定量信息获得决策流程的数学运算为有多重目标、多重标准或者非构造性的复杂决策问题提供简单解决方法。
层次分析中有五个步骤:
1)明确的范围,采取的对策,目标说明,决策计划中涉及的各种对策方案和约束条件,以及通过深刻理解确定整体目标。
2)建立一个多重水平的层次结构,并就不同的目标和功能将系统分成几个层次水平。
3)通过建立对照模型和模型运算的数学方法在层次结构中相邻的水平要素间定义相关的等级4)计算系统目标中每一个水平上要素的综合权重,然后为了确定总体目标的底层结构各种要素的重要性,进行完全分类。
5)根据分析结果考虑相关的决策。
4.2.评价模型
根据KM公司IT服务管理的服务等级协议,本文运用了与专家双向沟通的方法。
首先,通过反复咨询专家设计指标体系,最终建立KM公司IT服务管理流程框架的关键绩效指标。
这里是7个一级指标(如表1),即配置管理(配置数据库更新频率,XX使用功能和配置项正确更新的百分比),服务水平管理(涉及服务水平协议的服务百分比,服务水平协议的监控和回程频率,用户对协议的满意程度,服务达到定义水平的百分比,30天内对新服务满意的百分比,30天内更新服务水平协议的百分比),帮助平台管理(平台员工的培训时间,客户投诉数量,服务请求延迟反应的百分比,服务请求记录正确描述的百分比,服务请求状态及时更新的百分比以及帮助平台员工正确记录的百分比),危机管理(危机事件在规定的服务时间内解决的百分比,由危机事件启动问题管理流程的百分比,危机事件被帮助平台记录的百分比以及危机事件复发率),变更管理(改善变更要求的处理效率,由变动引发的危机数量,变动请求成功实施的百分比,在规定的时间内用户测试的通过率,变更实施的延迟时间,完全变更文件的百分比),问题管理(提高解决问题的效率,已知问题的百分比,重复问题的数量,危机事件发生后问题数量增长的百分比)IT服务财务管理(合理成本分析,IT服务传送成本的计量准确度和及时性支出),这里有32个二级指标。
4.3.确定权重
首先,本次研究邀请了十余名专家,包括IT主管、技术经理、信息技术控制专家、系统前期设计者和用户,为这个判断模型打分,然后计算它的平均价值,构建新的判断模型。
为方便计算,平均价值取整数。
表2说明了这个评价模型的一级指标。
专家选择软件是用来计算权重,得到结果配置管理(U1,0.137)、服务水平管理(U2,0.244)、帮助平台管理(U3,0.334)、危机管理(U4,0.075)、变更管理(U5,0.061)、问题管理(U6,0.050)和IT服务财务管理(U7,0.099)。
最后,进行一致性检验,CR=0.07<
0.1,因此,可以得出,模型是可以接受的。
分别计算相应权重得出32个二级指标的权重(如表3)。
表1KM公司IT服务管理流程评价指标体系
一级指标
二级指标
配置管理U1
U11配置数据库更新频率
U12IT设备未经许可使用率
U13配置项更新正确率
服务水平管理U2
U21涉及服务水平协议的服务百分比
U22服务水平协议监控和回程频率
U23用户对协议的满意程度
U24服务达到定义水平的百分比
U2530天内对新服务满意的百分比
U2630天内更新服务水平协议的百分比
帮助平台管理U3
U31帮助平台员工培训时间
U32客户投诉数量
U33服务请求延迟反应的百分比
U34服务请求记录正确描述的百分比
U35服务请求状态及时更新的百分比
U36帮助平台员工正确记录的百分比
危机管理U4
U41危机事件在规定的服务时间内解决的百分比
U42由危机事件启动问题管理流程的百分比
U43危机事件被帮助平台记录的百分比
U44危机事件复发率
变更管理U5
U51改善变更要求的处理效率
U52由变动引发的危机数量
U53变动请求成功实施的百分比
U54在规定的时间内用户测试的通过率
U55变更实施的延迟时间
U56完全变更文件的百分比
问题管理U6
U61提高解决问题的效率
U62已知问题的百分比
U63重复问题的数量
U64危机事件发生后问题数量增长的百分比
IT服务财务管理U7
U71合理成本分析
U72IT服务传送成本的计量准确度
U73及时性支出
表2一级指标判断矩阵
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
1
5
1/3
4
6
1/5
1/4
3
2
1/6
1/2
表3IT服务管理流程评价结果
主要流程
值
配置管理
0.137
服务水平管理
0.244
帮助平台管理
0.334
危机管理
0.075
变更管理
0.061
问题管理
0.050
IT服务财务管理
0.099
5.KM公司的IT服务管理流程评价
5.1评价实施
邀请KM公司的核心员工评估配置管理、服务水平管理、服务平台管理、危机管理、变更管理、问题管理,最后得到评估值(如表4)。
研究发现,IT服务管理关注最多的领域是帮助平台管理、配置管理和服务水平管理。
所以,我们可以确定项目实施的优先项目。
5.2分析评价结果
通过评价IT服务管理,比较传统工作模式和新ITIL管理风格,我们可以提出以下改善建议:
1)IT工作模式将从传统的被动模式变为主动模式:
电脑问题事件由用户提出,帮助平台根据每一个IT工作人员的能力分配任务,建立IT解决方案。
原来无序的被动模式逐渐转化为有序的主动模式。
2)避免恶意使用IT资源:
传统的IT工作模式允许用户恶意使用IT资源。
ITIL实施后,它将有助于避免恶意使用IT资源。
3)减少事件损失:
在传统模式下,事件将被每个IT员工记录,这很容易引起事件损失。
实施ITIL将让帮助平台跟踪并记录整个事件过程,确保用户问题得到实际解决。
4)IT资源共享:
一些员工是分散的,从而导致提高工作效率和降低成本都是无效的。
基于这种情况,公司IT管理幅度很大,员工间的资源共享,最终导致一些职员长期忙碌,而其他的员工不能发挥作用。
一旦ITIL实施,帮助平台将根据现实情况分配电脑事件给IT领域的每一个员工,实现IT资源共享。
5)实施ITIL,IT资源将会被充分共享,所以现有的IT资源可以覆盖更大的领域,同时真正实现提高效率降低IT成本的目标。
6)为KM公司业务稳定维护系统提供必要的业务平台:
ITIL的实施将确保KM公司从管理角度规划网络平台从而达到稳定状态。
6.IT服务管理思路
6.1.IT服务管理目标
从市场开发角度来看,IT服务管理目标是彻底改变过去随机的行为,用ITIL方法实现服务流程标准化(如表5)。
中国的IT服务公司对IT服务管理评估有很多误解,例如:
1)他们认为公司的IT服务管理只是客户关系管理,只要改善与客户的关系所有问题都可以解决。
IT服务业务与服务质量密切相关,然而许多项目经理和普通员工将服务管理错误认为是公共关系管理。
IT服务实施的最大风险是评估服务质量。
如果一家企业未建立服务评价体系,也就没有相应的服务评价标准,这最终将导致失去顾客。
2)IT服务管理评价是对客户的责任,IT服务管理评估成本高。
IT服务提供商应主动设置自己的服务评价体系,从客户角度评价提供的服务管理流程,这样,公司可以在市场上立于不败之地。
3)当评价IT服务管理时IT服务管理评价是必须的。
IT服务为企业提供服务管理并不是在IT外部评估之后形成的,而是在企业持续改善和约束自身流程中改进的。
表4.所有指标权重
编号
权重
二级指标权重
0.137
U11
配置数据库更新频率
0.037
U12
IT设备未经许可使用率
0.016
U13
配置项更新正确率
0.084
0.244
U21
涉及服务水平协议的服务百分比
0.029
U22
服务水平协议监控和回程频率
0.064
U23
用户对协议的满意程度
0.107
U24
服务达到定义水平的百分比
0.033
U25
30天内对新服务满意的百分比
0.014
U26
30天内更新服务水平协议的百分比
0.011
0.334
U31
帮助平台员工培训时间
0.017
U32
客户投诉数量
0.131
U33
服务请求延迟反应的百分比
0.072
U34
服务请求记录正确描述的百分比
0.035
U35
服务请求状态及时更新的百分比
0.050
U36
帮助平台员工正确记录的百分比
0.075
U41
危机事件在规定的服务时间内解决的百分比
0.038
U42
由危机事件启动问题管理流程的百分比
0.010
U43
危机事件被帮助平台记录的百分比
0.008
U44
危机事件复发率
0.020
0.061
U51
改善变更要求的处理效率
0.012
U52
由变动引发的危机数量
0.007
U53
变动请求成功实施的百分比
0.026
U54
在规定的时间内用户测试的通过率
0.009
U55
变更实施的延迟时间
0.003
U56
完全变更文件的百分比
U61
提高解决问题的效率
0.022
U62
已知问题的百分比
0.004
U63
重复问题的数量
0.015
U64
危机事件发生后问题数量增长的百分比
0.099
U71
合理成本分析
0.055
U72
IT服务传送成本的计量准确度
0.032
U73
及时性支出
表5.IT服务管理的目标
实际情况
新目标
用户
客户
被动
主动
最大的努力
可衡量的
以技术为中心
以服务为中心
关注内部开发
实现内外开发
IT基础管理
人员、流程、技术三位合一
6.2.IT服务管理的顾客满意度的模型
ITSM的模型架构可以划分为六个不同水平,在考虑服务的每一个或两个关联问题以及决定ITIL模型的优先项时,要基于实际管理情况分析。
如表6所示。
通过案例研究和经验可以得出信息系统,中国ITIL最佳实践(例如,广州地球村公司、雨薇公司和赛宝认证机构等等),提出以下三个流程:
即“服务水平管理”、“事件管理”和“问题管理”,以及一个功能模块,即“帮助平台管理”,整合了ITILV3并且阐明“顾客满意度管理”全面指导具体操作。
要注意上述五个基本要素的协同和相互依赖共同找出ITSM流程的关键。
这五个主要流程是相互联系的并相互影响,如果公司只关注五种基本流程中的一个特定层面,而忽略了其他流程的作用,那么,这样的服务管理实施的效益将会大打折扣。
另一方面,任何一个业务流程设计不能一步完成。
因为这个原因,服务管理流程的实现过程中体现出如下原则,包括控制、管理、评价设计和实施,这些过程的确渗透在实际服务过程中,“实行过程”和“知识管理”两套控制功能应该添加到该模型中以确保这个管理模型的可持续开发。
如图1所示。
6.3.ITSM知识支持结构
按照我们的理解,ITSM解决方案实施本质上是复杂的知识转移,并且软件流程改善(SPI)的成功知识管理经验可以运用到运营和维护管理中。
例如,深圳国家税收电子政务系统的整合运营和维护系统实现从“技术关注”过渡到“流程关注”,从一个被动的“紧急治疗医生”角色转变为主动的“健康保护医生”角色。
它让IT管理员从频繁的重复维护工作中解脱出来,改善了他们的工作效率,并且让他们有时间去考虑如何使用IT来改善服务。
SLA从两个方面都定义了责任、权利和职责。
当请求服务时,SLA可以准确响应服务优先项并且将它们提交到相关管理员进行处理。
图2表示了ITSM知识支持结构。
ITSM管理员需要合并东西方管理理念,使之适应中国国情,从最佳实践中吸取经验来设计合适的ITSM解决方案。
当实施标准和方法都确立时,ITSM的三个要素“技术、流程和人员”要符合“天、地、人”三方面的统一,并且要服从“物力、实力、人力”的系统方法论的思想。
“天”是规则,要遵守ICT的理论要求;
“地”是现实世界,要符合ICT的管理逻辑;
员工被描述成“人力”来处理ICT应用和组织中相关利益人的关系。
这个理论包括服务支持、服务传递、业务管理、信息通信技术基础设施管理和应用管理。
IT控制有五个关键管理决策:
IT原理决策、IT框架决策、IT基础设施决策、IT投入和优先顺序排列和业务应用决策。
IBM公司SonPham提出ITSM理论包含了商业价值创造的三个层面:
组件管理、应用管理和ITSM;
惠普公司的Kelbrick提出这包含四个层面:
以技术为导向、以服务为导向、以业务为导向和以顾客为导向。
表6.优先流程表
水平
问题
混淆点
1.最容易混淆点是?
2.哪个或哪些流程可以改善它们?
流程完备度
1.考虑公司需求,哪个或哪些流程最需要得到迫切改善?
利润率
1.根据当下需求和业务环境,哪个或哪些流程可以取得最大利润率?
组织结构
1.组织功能结构是否可以建立?
2.哪些流程可以改善组织结构?
服务分区
1.当前的IT服务分区是否合理?
2.根据确定的流程是否需要改善服务分区?
资源和预算
1.目前哪些资源和预算归于IT服务部门?
2.哪个流程改善可以支持未来业务?
中国的赵国祥先生提出以下六个实施ITIL的关键成功因素:
1)高层领导人2)顾客3)成绩4)认知能力5)快速成功6)工具。
方法包括各种模型和标准,如BS15000、ISO20000、COBIT、ITSM成熟度模型和eSCM-SP(由卡内基梅隆大学的IT标准质量控制提出电子资源服务能力模型)。
方法包括ITIL、CIOBOK和SWEBOK,如CIO的知识体系和CIO智慧指南。
图1.基于顾客满意度的ITSM构建模型
尽管根据IT管理相关理论和最佳实务一些标准已经形成,ITIL说明了什么是IT运营和维护的最佳管理,没有告诉你如何做这件事。
一些公司开发ITSM实施解决方案,如中央航空公司的ESM,IBM的ITPM;
开发了相应的软件产品,如中央航空公司的Unicente,IBM的Tivoli。
在现实世界中,企业应该选择合适的实施模块和实施顺序同企业情况和实际环境保持一致。
第一步,企业要在操作层面上实现服务支持,并且在战术层面上实现服务传递。
首先,企业应该分析ITSM需求,包括技术、流程和人员。
其次是IT配置需求,主要是准确的ICT系统整合。
最后,ITSM实施本质上是ITSM知识,包括显性知识和隐性知识,这些知识适当变形达到改善组织ITSM能力的目标。
基于ITIL的电子政务运营和维护管理会大幅度降低复杂性,帮助政府在IT管理资源上避免重复投资,改善服务质量,提高公民满意度。
在将来,研究人员需要更多的实践ITSM为电子政务、电子商务服务完善ITSM知识支持结构,甚至实践所有运营和维护管理信息系统。
除此以外,当确定软件需求时管理者应该考虑它们的价值以及运营和维护的成本。
ITSM解决方案实施(知识转变)
IT基础设施需求(ICT系统整合)
ITSM需求(技术、流程、人员)
方法(ITIL、CIOBOK、SWEBOK等)
方法论(BS15000、ISO20000、COBIT、ITSM成熟度模型、eSCM-SP等)
理论(ITIL要素、IT政务理论、ITSM理论)
(人、需求、人力)ICT应用(人员)
(地、形势、时力)ICT管理(流程)
(天、规矩、物力)ICT理论(技术)
图2.ITSM知识支持结构
7.结论
根据KM公司IT服务管理框架和相关流程,本论文确定IT服务管理流程的各项指标。
用层次分析法计算每个指标的权重,对KM公司进行了评价。
通过考虑评价结果和KM公司IT服务管理的实际情况,提出了一些合理的建议。
最后,本案例深入分析了IT服务管理目标和理解误区,IT服务管理的顾客满意度模型,IT服务管理的知识支持结构。
由此得出结论如果组织希望成功实施IT服务管理的顾客满意度模型,就应该首先消除IT服务管理的理解误区,同时采用IT服务管理的知识支持结构可以达到乘数效应。
例如,运营维护管理考虑设计IT服务管理阶段时,需要清楚和深刻理解IT服务管理的四个发展阶段:
以技术为中心、以服务为中心、以业务为中心和以顾客为中心。
8.致谢
感谢赵之心先生、蔡华先生、陈继先生、赵国祥先生和赵鑫等在讨论中给予我的帮助。
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