电商淘宝客服工作手册Word文档下载推荐.docx

电商淘宝客服工作手册Word文档下载推荐.docx

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一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。

三是礼貌型，本来因为一件拍下的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。

四是讲价型，讲了还讲，永不知足。

五是拍下不买型。

对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。

对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。

对待第5种，可以投诉、警告。

也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

9倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。

真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就行了。

如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。

淘宝客服手册

1、客户服务的意义

1.1?

塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。

当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

1.2提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。

客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3客户回头率

当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

1.4更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

2、客服基本能力

2.1客服基本要求：

熟悉电脑，快速录入能力

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；

会使用WORD和EXCEL；

会发送电子邮件；

会管理电子文件；

熟悉上网搜索和找到需要的资料。

录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

2.2品格要求

2.2.1诚信

作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2.2.2耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。

有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

这里就有一个问题，有些客户不是一下子能够成功的，他可能要问好几次，甚至好几天，一个好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能够博得客户的好感，几乎是成功的一半了。

2.2.3细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。

一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

2.2.4同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

2.2.5自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

我们很多人都是从客服走过来的，平时有很多技巧可能用的很好，要在每周开会的时候奉献出来，好好利用，互相学习，当面对客户的任何时候，我们要镇定自己，做好自己，不能轻易把不快的情绪感染给客户，这样对成交率是致命的。

3、客服需具备的知识

3.1商品专业知识

3.1.1商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

3.1.2商品周边知识：

不同的玩具可能会适合部分人群，比如：

长毛绒的玩具不适合太小的婴儿；

结婚用的压床娃娃不能太小；

放在汽车工作台的玩具不能太高等等，这些情况都需要我们有基本的了解。

对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。

这个也需要平时的学习，客服个人平时可以从网上，书上多了解下产品的相关知识，然后每周开会的时候我们可以把这些知识都总结出来让每一个客服都了解。

最后做到全面开花。

3.2网站交易规则

3.2.1淘宝的交易规则

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。

有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

修改价格的程序：

需要改价格的时候，告知顾客：

拍下以后，进入到付款页面，系统提示输入支付密码的时候不要支付，把页面关掉即可。

之后客服就可以改价格了。

1.遇到需要更改邮费的订单，根据玩具的重量（每个宝贝页面都会写明玩具的重量）衡量续重，然后改成需要加收的快递费用。

2.送给顾客的赠品改价格：

每一个赠品拍下的时候都有自身的定价。

因为赠品需要拍下付款才有效，所以我们需要把赠品所产生的费用，在顾客购买的产品那里减掉。

这就需要告之顾客，总金额没有变，赠品的金额已经在宝贝那里减掉了。

不要让顾客产生“我自己买的赠品”的错觉。

3.包邮的产品：

如果顾客购买了一件包邮的宝贝后，又购买其他不包邮的宝贝，则需要计算：

包邮宝贝的重量+其他宝贝的重量的总和。

然后根据总重量收取续重的邮费。

如果包邮的宝贝较重，增加的宝贝重量很轻，则可以忽略掉续重。

货到付款的程序：

淘宝网支持货到付款的快递有下面几家：

顺丰快递，宅急送，星辰急便，联邦速递。

我们可以发的是顺风快递和宅急送，星辰急便和联邦速递很少使用。

顾客选择货到付款方式发货时，拍下以后在我们“已卖出的宝贝”中就会有“发货”的字样，这时需要点发货，查看在线下单中显示哪个快递公司。

如果只有顺丰快递和联邦速递，那么运费是22元起步/公斤，注意修改运费。

如果同时出现顺丰快递和宅急送（或星辰急便），那么需要询问顾客发哪个快递，并告知顾客两种快递的不同（顺风价格高，但是速度快。

）

货到付款业务的收费：

快递运费+快递公司服务费

货到付款订单所显示出来的运费实际是由两部分组成：

快递费+服务费，都算作运费一起显示出来。

比如：

顾客选择用顺丰快递发一公斤内价值50元的物品，那么顾客所需要支付的费用就是：

50元（货款）+22元（运费）+10元（服务费），顾客所看到的订单运费显示为32元。

服务费是由货到付款系统自动生成，我们无法更改的。

淘宝交易的具体流程不清楚的话，我们会当面教，如果还有不懂的地方请直接提出！

3.2.2支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

3.3物流及付款知识

3.3.1如何付款

现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。

银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。

告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；

如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。

如果顾客对货物有疑虑，可以建议顾客选择“货到付款”的方式，并告知顾客货到付款是一种简单方便的方法，顾客收到货物的时候直接支付现金给快递派送人员即可。

货到付款与支付宝支付的不同点是：

货到付款业务所产生的快递服务费用需要由顾客支付。

（店铺做活动时，包邮的产品根据情况不同，有可能是卖家支付服务费）宅急送的服务费是5元起步，顺丰的服务费是10元起步。

服务费根据货物金额的增加，会有所增加。

3.3.2物流：

快递公司、快递业务、邮寄。

了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式

3.3.2.1了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；

快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；

货运，货运分汽运和铁路运输等）

我们店铺合作的快递公司为：

（默认）圆通快递

（默认）韵达快递：

（默认）宅急送：

加急的货物，建议顾客发顺丰快递。

www.sf-

乡镇、村等偏僻地区，普通快递不能到达，发EMS或者e邮宝

3.3.2.2了解不同物流方式的价格：

如何计价，价格的还价余地等

普通快递（圆通，韵达，宅急送）按照每公斤来计价，例如：

江浙沪地区，北京，天津，山东（8元），起步价10元/公斤一斤内的续重可以忽略超出的续重5元/公斤

内蒙古，新疆，西藏等偏远地区，起步价15-20元/公斤续重10元/公斤

其他中等城市，起步价10-12元/公斤续重8元/公斤

顺丰快递的收费标准是：

称重量+量体积

起步价：

山东省内13元/公斤省外22元/公斤，香港30元，体积大的物品除了本身重量外还需增加体积续重。

8-10元

某个物品发送到某个地区的收费标准，可以在宝贝描述页面选择所要发送的地区，就可以查看到对应的价格。

（不明白的地方可以提出来）

3.3.2.3了解不同物流方式的速度；

圆通，韵达，宅急送派送时间：

江浙沪地区，北京，天津，山东省内正常情况下1-2天到达。

内蒙古，新疆，西藏等偏远地区，正常情况下5天左右到达。

其他中等城市，正常情况下3-4天到达。

顺丰快递派送时间：

全国范围2天左右到达。

如果顾客要求发顺丰快递，特定某某时间送达，需要按照顺丰公司的规定加收20元指定费。

如果顾客发顺丰快递想知道某某天能否到达，请顾客拨打顺丰快递全国统一客服电话：

4008111111。

只有顺丰客服人员告诉顾客货物到达的时间才是最准确的。

特别说明：

跟顾客说明货物到达的天数时，一定要加上“正常情况下”几个字，因为如果遇到大风，雷电，暴雨，地震等自然情况，货物运输会有延迟。

3.3.2.4了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；

3.3.2.5了解不同物流方式应如何办理查询

已经发货的货物跟踪查询，可以在卖出宝贝找到该货物，点击“查看物流”，即可在新页面中看到货物到达哪里了。

3.3.2.6了解不同快递（物流）方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

如果顾客的发货地址需要更改，可以直接备注在订单后面。

点击订单后面的旗子图标，就可以添加备注。

3.3.3常用网址和信息的掌握：

快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

最后还要反馈客户对快递的满意度，快递也会影响客户购买，了解了客户快递情况，最好售前要问客户需要哪家快递，售后对于客户反馈的情况做总结，包括评价中，聊天中，最后做出选择什么物流合适。

4、客服沟通技巧

4.1树立端正的态度：

4.1.1微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。

所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。

多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。

即并说：

“欢迎光临！

”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。

不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.

4.1.2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。

要积极主动与客户进行沟通。

对顾客的不满要反应敏感积极；

尽量让顾客觉得自己是被受重视的；

尽快处理顾客反馈意见。

让顾客感受到尊重与重视。

能补最好尽快在给顾客补发货过去。

我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

4.1.3礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。

顾客进门先来一句：

“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。

并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。

有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：

“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。

诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

4.1.4坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。

顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。

包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。

哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

4.1.5凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：

“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。

因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。

比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？

还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？

不会被丢失吗？

不会被损坏吗？

为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。

如果用：

尽量、努力、争取等等，效果会更好。

多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

4.1.6处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。

处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。

在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。

卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。

以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

4.1.7多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。

所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。

了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。

学生、白领等等。

尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。

做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

4.1.8要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。

这时候我们就需要耐心热情的细心回复。

会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。

有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。

如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。

砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。

在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。

也可以建议顾客先货比三家。

总之要让顾客感觉你是热情真诚的。

千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

4.1.9做个专业卖家，给顾客准确的推荐

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。

当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。

这样才可以更好的为顾客解答。

帮助顾客找到适合她们们产品。

不能顾客一问三不知。

这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。

虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。

在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。

所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。

在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。

其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。

如果你介绍：

“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。

所以，介绍自己产品时，可以强调一下：

“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。

这样介绍收到的效果是完全不相同。

4.2活用旺旺

4.2.1旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。

虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。

这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。

尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当的说：

“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。

一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

4.2.2旺旺使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。

比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。

在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。

也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。

4.3基本的沟通技巧

4.3.1使用礼貌有活力的沟通语言

态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。

而良好的沟通能力是非常重要的。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；

“恩”和“好的没问题：

）”都是前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

4.3.2遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。

比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

4.3.3多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

4.3.4少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题

4.3.5表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

4.3.6认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”