苏宁销售过程管理文档格式.docx
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⑵信息化是苏宁云商的核心竞争力。
苏宁云商建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统的电信级数据中心,实现了海内外600多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理,拥有4000多名专业IT人员、自主知识产权与自主开发能力,信息化建设入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强(第44位)。
2005年以来,苏宁云商先后携手IBM、SAP、思科等世界知名IT企业开展信息系统建设战略合作,打造国际化一流信息平台。
依托SAP/ERP系统,苏宁电器完成了涵盖SCS、B2C、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter、OA、SOA、HR等十多类、120多项的信息应用模块开发,实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理,并致力于为消费者提供更加迅捷的购物体验与智能化的家居生活。
6社会文化环境
社会的发展,人们家电的要求也经历一次又一次的变革,以往,人们的对家电的需求大多只停留在日常生活所需要的传统类家电,如彩电、空调冰箱、洗衣机、电脑等等。
现在,消费者对家电的要求更多地投向以数码、通讯和个人电脑为代表与生活享受、娱乐相关的的新兴消费产品,如高素像摄像机、PSP、电脑的扩展设备等等,而且家庭对家电的总体需求呈上升趋势。
7竞争环境
从全国范围来讲,目前做电器流通的企业有近10万家。
现有较大的竞争对手主要有苏宁,国美,三联。
目前我国家电销售业竞争激烈,主要表现在价格上。
1.2塑造自我
苏宁要求销售人员端庄整洁的仪表;
吐清晰,有良好的语言表达能力;
人接物真诚、热情;
不急不躁、处变不惊;
有健康的体魄、充沛的精力;
保持开朗乐观的心态;
高度自信;
不断进取;
全力以赴;
有感召力。
苏宁要求销售人员相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力、研究产品、信任产品。
苏宁营销人员行为准则:
待人热情礼貌,切忌诋毁同行;
谈吐有理有节,切忌独断独行
运动户外、玩具乐器、化妆品、洗护用品、母婴用品、家居用品、生活用品、食品酒水等众多细分品类。
2.2接近客户
2.2.1等待顾客
1.以标准的站姿站立于柜台区域,等待顾客的光临
2,明确待客过程中应绝对避免的事项
避免厌恶表情;
盯着看使顾客紧张;
聚岗聊天,事顾客远离;
挡住商品;
挡住通道;
3,随时关注身边的顾客,当没有顾客接待时,整理、清洁、了解库存、学习
2.2.2接触顾客
1,选择接触顾客的时:
当顾客正在寻找商品;
当顾客较长时间注视某个商品时;
当与顾客的视线相遇时;
当顾客用手触摸商品时;
当顾客仔细观察商品并比试时;
当顾客走近展(柜)台3米范围内,应主动上前问候:
“您好,欢迎光临!
”注意身体正面朝向顾客,态度亲切友善,目光注视,面带微笑。
接触问候语:
1.您好!
欢迎光临!
2.您好!
有需要请叫我。
(当顾客明确表示想自己看时)
3.请稍等!
我马上为您服务!
(当销售人员正在接待顾客,有第二个顾客临柜需要服务时。
此时也可招呼其他销售人员进行接待)
2,猜一猜顾客的类型,采取合适对待方式。
序号
顾客类型
我们的对待方式
1
见多识广
赞扬/引导/VIP
2
慕名型
热情/示范/尊重/不要过分亲切
3
性格多变
大方/有分寸/保持一定距离
4
沉默型
亲切/有问必答/注意动作语言
5
犹豫不决
鼓励/引导/替他决断
6
爽快型
鼓励/建议/替他决断
7
慎重型
少说/多给他看/鼓励
2.2.3询问顾客
询问的技巧
①一句话卖点
例如:
1新品法(这是刚刚上市的MOTOL72!
)
2促销法(这款机型正在大幅让利!
3唯一法(这款手机是苏宁独家上市的新款!
4重要诱因(这款机型非常畅销,还剩几台了!
②导入性问题(目的:
区分顾客群是否为目标顾客)
例如:
1您是自己用,还是替别人买?
(区分使用对象,进一步切入)
2您大概需要什么价位的机型?
(区分推荐机型的高中低端定位)
3您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用?
(区分推荐机型的尺寸)
4您喜欢什么品牌或机型啊?
5您原来使用的是什么品牌?
③探索性问题(目的:
发现顾客生活方式及对产品性能的需要)
1您为什么要换手机呢?
2您买的空调是家庭用还是单位用呀?
3您平常喜欢使用手机的哪些功能呢?
4您希望机器有哪些功能呢?
5您经常出差吗?
6您平常对手机是怎么保护的?
询问中的注意点:
积极倾听;
激发兴趣;
专注、共鸣、了解;
肢体语言非常重要
2.2介绍产品
2.2.1推荐的步骤
1.推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等;
2.根据顾客的需求进行产品推介;
3.无论顾客是否购买,都要询问顾客是否还需要购买其他的商品;
4.复述顾客的需求使用FABET;
2.2.2介绍程序
公司→产品→FABET
F:
特性、特色;
A:
优点;
B:
好处、利益;
E:
用相关权威的数据加以说明;
T:
让顾客进行现场真机体验(可以体验的家电)
二、促成交易
3.1客户异议的处理
①产品质量及售后服务类
当顾客提出产品质量的疑义时,销售人员话术如下:
苏宁是一家上市公司,我们在产品的进货渠道和产品质量上都有严格的把关;
万一出现产品质量问题时,我司也有提供完善的售后服务。
请您放心!
(销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾客)
②商品价格类
在销售过程中,出现价格疑议是非常普通的一件事情。
销售人员在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对,在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题,应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。
③赠品疑议
如果顾客在赠品上存在异议的话,这类顾客基本可以确定购买该商品了。
销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活动,再与平时的活动做比较,让顾客感觉到今天购买是物超所值。
如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。
3.2建议成交
3.2.1善于捕捉购买信号
1兴奋、点头,做肯定性的陈述
2不再发问若有所思
3征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况
4反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节
5要求打折或询问有无赠品
6询问有关售后服务的详情,要求导购人员做出某些保证
7询问有关付款方式问题
8询问能否准时交货等购买后的话题
9自言自语,担心朋友(家人)是否有意见
3.2.2建议成交的策略
1.
二选一法。
用询问的方式让顾客确认选择结果,是这一款还是那一款,不要问“您买不买”这样的问题。
2.讨论购买细节法。
顾客即使想买也不会在短时间内成交,所以可早点将话题切入到外观、型号等方面。
3.
重利轻弊法。
帮助顾客分析利弊,权衡购买。
4.
临门一脚法。
无论怎么劝说,顾客还在犹豫时,销售人员员需要帮顾客下定决心。
如:
“先生,象您这样的家庭,绝对需要这样一台液晶电视。
”
5.激将法。
利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理。
如“先生,今天你来的正巧,我们有一档促销活动,今天买最划算,过了今天,明天就取消了……”
6.价格优惠法。
在销售政策和门店允许的条件下,采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。
三、货品管理
4.1订货、发货与退货管理
4.1.1发货管理
物流配送——物流是连锁经营的核心竞争力。
苏宁云商在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系,依托WMS、DPS、TMS、GPS等先进信息系统,实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作,平均配送半径200公里,日最大配送能力80多万台套,并率先推行准时制送货,24小时送货到户。
以“网络集成化、作业机械化、管理信息化”为目标,苏宁云商在全国大力建设以“作业机械化”、“管理信息化”为特征的第三代物流基地。
第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培训中心、后勤中心等于一体,支撑半径80-150公里零售配送服务及每年50-200亿元的商品周转量,是苏宁云商的大服务与大后方平台。
目前,苏宁云商在杭州、北京、南京、沈阳、无锡、成都、合肥、重庆、徐州、济南、盐城、厦门、青岛、广州等地的物流基地已投入使用,到2015年将完成全国60个物流基地的布局。
4.1.2退货管理
4.2销售终端货品管理
销售终端货品管理的主要内容
4.2.1终端销售陈列
产品展售=位置+与竞品的区别+一致性+创意
大部分消费者不愿意:
搜寻、冒险、挺身、俯身。
(1)适当的商品:
指具有销售潜力的产品
(2)适当的价格:
指价格应具有竞争力,才足以吸引消费者来购买
(3)适当的位置:
最好是将专柜设置在尽量显眼的位置上。
(4)适当的时间:
最好配合广告活动、促销活动或旺季周末等购物繁忙期,加上促销宣传品的配合,使其更具有吸引力。
(5)适当的数量:
必须备有足够的数量,让消费者有充裕的选择。
4.2.2终端销售人员管理
苏宁销售人员工作内容及工作纪律与准则
1)确保个人零售任务的完成,包括在零售终端的占有率、销量目标、促销活动目标等。
此项要求将直接纳入评估体系,作为工资发放中的主要考核指标。
2)品牌推广。
握产品知识,向顾客积极推广苏宁,解答各类咨询。
提升、维护苏宁品牌形象
3)配合促销活动的实施,无条件的服从安排,提升苏宁产品的销售额。
4)配戴工作牌,穿着各地卖场规定促销员服装,整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。
准时参加每周促销员例会,
5)不允许浓装艳抹,不途手指甲油,不得批散头发。
6)工作态度积极主动,热情微笑迎接顾客,认真倾听,与顾客有眼神交流;
声音温和,音调适中,落落大方,不扭捏作态;
口齿清楚,不含混不清,思路清晰,表达流畅,回答问题有条理。
7)上班时间,不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等,未经许可不得擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。
8)对公司之宣传品合理使用,并作好宣传品、礼品的签收单,不得据为已有。
9)遵守行业行规,保持良好职业道德。
10)与店面建立良好关系,同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的培训,确保促销员对于产品有准确全面的了解,对顾客积极推荐。
11)保守公司机密:
包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。
对于违反此项规定者将产即予以辞退,情节严惩者将追究其相应的法律责任。
12)按要求完成销售报表,并及时汇报给上级主管,销售数据必须及时、准确、完整,不允许虚报数据。
13)零售推广员如被发现在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为,销售服务中心有权终止协议。
一切后果由零售推广员自己负责。
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