销售部管理制度Word格式.docx
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16、完成公司要求完成的其它任务。
二、销售部管理架构:
三、销售部职务说明书
A、销售经理
经营副总经理
直接下级:
销售组长、销售员兼业务员、销售员兼资料员
本职工作:
营销方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。
职位职责:
1、负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作;
2、对销售机构设置、人员结构合理性提出建议;
3、负责推广售楼的具体业务管理工作,参与楼盘定位、价格系统的制定,并根据市场变化建议调整价格策略,制定推广方案、销售策划报告,对广告商、媒体选择进行推荐;
4、负责落实、跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷;
5、拟定年度销售计划,分解目标,报批并督导实施;
6、负责组织房地产销售市场调研,信息收集和政策法规的研究工作,及时掌握市场动态。
跟踪掌握市场行情,及时提出合理和有效的营销策略;
同时按照公司批准的整体促销计划和方案,认真组织和努力完成项目的销售工作;
7、汇总市场信息,提报项目调整、修改建议;
8、根据市场发展形势及国家政策方针、法律法规变化,修改合同、协议的相关条款,并向下级解释合同新内容;
把握重点顾客,参加重大销售谈判和签订合约;
9、关注所辖下属人员心态变化,及时沟通处理;
10、负责健全部门组织架构,对部属分工授权、检查、报告制度,对其业绩进行评估做到一专多能,责任到人,合理调配,以保证部门各项工作业务(如销售、合同、按揭、催款、房产证等)的完成,强化组织功能,树立专业团队意识;
11、制定实施销售费用计划及预算,严格控制销售成本,降低销售费用;
12、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息,认真做好售后服务工作;
13、组织建立完整的顾客档案,确保销售人员离职后顾客不丢失;
14、指导、巡视、监督、检查下属;
15、定期向直接上级述职;
16、向直接下属授权,布置工作;
17、负责直属下级任用、解聘的建议权;
18、制定部门工作程序和规章制度,报批通过后实行;
19、制定直接下级的职务说明(岗位描述),并界定直属下级的工作范围;
20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议等有关问题;
21、负责直属下级业务知识、工作流程、工作制度的培训,执行和检查;
22、负责部门的考勤和考核,申报下级过失和奖励报告;
23、负责公司所有出售物业的销售控制,负责权限内折扣的批准和确认;
24、参与项目前、中、后期全程策划工作,负责项目现场售楼部设计方案的制订工作;
25、负责对直接下级进行培训和管理,根据实际工作情况向总经理室建议奖励、留用、处罚及解聘下级员工;
26、向总经理室提交年度工作报告及工作计划;
统计销售业绩及制订考核方案,提交公司审核;
27、对公司各部门来往会签文件审核,提出意见及建议;
28、负责协调各部门关系、监督广告公司及媒体工作;
29、参加公司例会和有关销售业务会议;
30、处理紧急突发事件,并及时上报上级领导;
31、完成公司要求完成的其它事宜。
B、销售组长
销售经理
销售人员
本职工作:
依公司销售策略进行物业的发售,销售人员及现场销售工具管理。
1、遵守公司的各项规章制度,严格执行公司制定的楼盘售价,熟悉楼盘的情况;
2、规范执行销售部现场接待程序,监督下属的行为规范;
熟悉行业法律法规,对合同(协议)能够进行详尽解释,消除客户疑虑;
3、对重大客户转交销售经理处理;
4、执行直接上级制定之销售计划,协助下属完成销售目标;
5、监督、检查下属员工的各项工作,指挥协调现场各方面人员,营造销售气氛,辅助成交;
6、正确及时传达上级指示、会议精神,并严格执行公司决议及上级工作安排;
7、接受客户投诉及时处理有关问题;
8、收集来访顾客、成交客户信息,及时上报;
负责并合理调度现场销控,防止一房两卖;
9、定期听取直接下属述职,并对其工作评定;
10、及时对下级人员工作中的争议作出裁定建议,并汇报上级裁决;
11、预约与客户签约时间,按协议、合同约定时间及时向客户催收房款,协助、督促客户及时办理银行按揭或公积金按揭手续,并负责与建设银行、公积金中心联系,做到房款回收率100%;
12、受理下级员工的建议、异议,按照工作程序处理;
13、制定销售人员技能培训计划,报批后实施,监督考核;
14、按工作流程要求客户填写有关打折、延期付款、提前交接等报告,根据执行程序汇报上级;
15、根据下级工作表现填写考核情况,并根据工作需要、节假日值班等安排、调配下级,报直接上级批准后执行;
16、根据每季度办公用品实际使用情况,拟订计划交由资料员统一申领;
17、做好客户来访登记,汇总《销售日报表》、《客户来访来电报表》并于下班前做好销售日报表;
汇总拟写每周、每月销售部工作总结呈送销售经理审核;
18、掌握现场售楼部的工作情况和本项目有关销售数据,定期盘点楼盘的销售建筑面积、套数、房款等,定期与资料员核实后报送上级领导;
19、对周边楼市动态安排销售人员进行调查,汇总分析后呈送销售经理;
20、严格保管好房源表及案场的销售资料文件,不得对外泄露楼盘重要资料及信息;
21、关心下属思想、工作、生活;
22、定期向直接上级述职;
23、对销售人员工作流程的正确执行负责;
24、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责;
25、对销售现场的清洁卫生、物品保管、使用负责,及时补充销售资料及销售用具;
26、与物业公司、财务部等兄弟部门进行协调与协作;
27、处理解决销售现场突发事件,并呈报上级;
28、上级领导要求完成的其他工作。
C、销售员兼资料员
无
项目产品推销工作,协作销售经理日常工作及销售日常的内务工作。
1、负责销售档案管理,包括签报、传真、通知、政府颁布的影响房地产销售法律法规、会议纪要、广告设计软盘或MO电子资料、公司销售广告等,负责将有关资料分派到有关部门,起草相关销售业务报告、通知、传真等文件,处理来往函;
2、负责楼盘销售情况核对,按时制订周、月、年报表,并上报销售经理;
3、负责部门会议的通知及会议纪要的编写与督促落实;
4、负责部门各种文件资料的打印、复印工作;
5、负责部门所有文件资料的分档管理,做好空白认购书(合同)、办公用品的准备工作,及时补充现场售楼部的销售资料及销售工具;
6、参与销售业务每周、月、年的统计分析,现场销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档;
7、公司销售部办公室的内务工作,文件整理、清洁卫生、电脑维护等;
8、负责编制各种销售报表并上报销售经理;
9、根据客户应交房款金额及时间表,督促销售组长催收房款,并及时向销售经理汇报;
10、负责公司部门之间的文件来往,并及时将有关情况反映给销售经理;
11、负责申领、保管部门所需的办公用品,并根据实际使用情况制定每季度的申领计划;
12、负责签约客户资料的确认,与签约客户资料不全的跟踪;
及时回收作废合同(协议),并按有关制度移交办公室存档;
13、按照部门协议、合同复核制度的要求,负责楼盘每周、月、年销售情况的确认和核对;
14、填写销售部全体人员考勤统计表,经销售经理审核后交办公室;
15、熟悉楼盘相关知识及销售技巧,热情接待到访的客户,并及时办理相关业务;
16、根据工作需要,参与房展、节假日等值班安排;
17、按照销售文件资料管理制度严格管理所有合同、协议、报告等重要文件,并及时移交档案室;
18、完成上级领导安排的其他工作。
D、销售员兼业务员
直接上级:
项目产品推销工作;
根据上级指示调查研究市场动态并呈报上级领导,并负责部门外联工作。
1、负责房地产市场调研与分析,提出市场专题分析报告,及时洞察市场走向,积极适时、合理有效地提出新的销售思路,努力拓宽业务渠道,不断扩大公司物业的市场占有率;
2、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及合同中涉及一切与楼盘情况相关联的信息,并熟练地回答客户提出的相关问题;
3、负责项目预售登记、权属登记等手续,参与项目开发及工程开发过程中相关问题讨论;
4、负责办理业主水、电转户手续,负责房屋交接工作时的相关跟进工作;
5、负责与房地产交易中心、房产局、财政局等相关职能部门的外联工作,熟悉各职能部门的职能范围、负责人、工作程序、所需资料、一切手续,及时向上级反映本职工作进度;
6、负责项目委托房屋测绘(实测、预测建筑面积)工作;
7、与项目各部门之间的对口工作及关系协调;
8、负责销售策略、市场推广、促销活动的执行管理工作;
9、熟悉楼盘相关知识及销售技巧,参与展会、节假日的值班安排;
10、熟悉房屋交接流程,办理房屋交接的相关手续;
11、能从办证角度出发,针对买卖合同中出现的矛盾进行解释和提出改善建议;
12、完成销售经理安排的各项工作。
E、销售人员
销售组长
本职工作:
顾客接待、谈判、签约、售后工作。
职位职责:
1、遵守公司制度,遵守销售现场工作制度,做好案场内务整理、清洁卫生、资料存档;
2、熟悉楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价等相关知识,房地产行业法律法规及销售技巧,参与岗位业务培训及考核,严格执行售楼程序,规范销售;
3、完成销售计划,发挥工作能动性,自主地克服困难完成各阶段及总体项目销售任务;
必要时争取得到上级的支持,以优质服务赢得客户;
4、按时参加部门销售例会,不得无故缺席;
5、遵守现场业务操作流程,以规范行为完成集中引导,促进成交,有条理有秩序地进行从楼盘介绍到订购成交的各个环节,能给客户提供合理化建议,并熟练地回答客户提出的问题;
并按要求办理好房屋交接过程中的相关工作;
6、负责客户的预约签约通知和利用相关法律法规知识向客户解释合同,消除客户疑虑,及时处理好销售过程中遇到的问题(权限范围以外的及时向上级请示),代表公司与客户签订购房协议、合同等文件资料,并及时将文件资料交销售组长审核后归档;
7、客户跟踪服务,应对累积潜在客户进行随时跟踪回访,并正确详细记录于《客户来电来访表》内,以主动出击的精神,争取有效客户,促进销售;
协助销售组长完成催款、收款工作,并督促客户按时办理有关手续;
8、接受客户异议和意见,及时改正,并上报销售组长;
9、做好销售接待、客户投诉工作,填报各项规定表格;
钻研业务,主动学习,拓宽知识面,提高自身业务水平;
10、配合部门做好楼盘推广、促销执行、房展会等工作,参与节假日、展会值班安排;
11、在销售组长的组织下对当地房地产市场进行调查,关注市场动态,捕捉市场信息,对外注意自身形象,不得向外透露有关公司业务的商业机密;
12、提倡团队合作精神,同事之间加强互相沟通情况,相互信任,注重整体利益,以大局为重;
13、一切销售行为均须符合公司总的业务指令精神,并自觉接受上级的指示监督、安排与调配;
14、完成上级领导安排的其它工作。
第二章销售部工作制度
一、考勤制度
1、上班时间:
现场售楼部上岗时间:
9:
00——17:
30(中午安排值班,不允许空岗)
其他按总公司上下班时间执行。
2、房展会、节假日上班时间另行安排。
3、员工未办理请假手续,提前离岗(包括值班时间)的,视为早退,按公司规定办理。
4、由资料员负责考勤及备案,经销售经理批准后月底前向综合办公室上报考勤情况。
二、休假制度
1、请假(事假、病假、婚假、丧假)须按公司规定办理请假手续。
休假期间按公司有关考勤制度执行,同时交接工作留下联络电话及地址。
2、每周销售人员实行轮休制度,具体由销售组长负责安排,报销售经理确认后执行。
应根据业务需要随时间调整,当个人休假与工作安排发生冲突时,应以工作为先,大局为重。
三、外出制度
1、员工因销售或市场调查等公事需要外出,须向直接上级请示,经批准,方可离开,事后做好办事记录,报销售经理备案。
2、员工外出办事,须携带必备的工具,项目简介、销售资料、名片、手机等,并随时与销售组长保持联系。
3、员工外出办事完毕,未到下班时间必须回到办公地点,不得擅自做其他的事情。
4、员工外出拜访客户,如遇到问题,应及时与上级联系,取得支持和帮助。
四、办公制度
1、卫生
员工负责各自岗位(楼面、电话)地面、桌椅的干净与整洁,每天上班前十分钟应做好各自办公区域内的清洁卫生;
公共区域的卫生,员工每天上班、下班时打扫,保持室内干净,桌面整洁,文件整齐。
销售组长负责督促、检查工作。
2、安全
(1)当班员工下班前应检查是否关好门窗。
(2)上班员工下班应做到人走灯灭,关闭空调、水、电,切断有关设备电源。
(3)顾客在场时,员工不得在售楼部内吸烟。
(4)员工要爱护公物,损坏公物的照价赔偿。
(5)员工带客户到现场看楼时要带安全帽,注意客户的安全。
(6)看楼完毕后离开时要注意检查门窗、水龙头等是否关好。
五、例会制度
1、售楼现场例会
售楼现场应于每日工作开始前或结束后,由销售组长召集进行。
总结每日工作中的问题,汇总讨论,寻求解决方案,使现场售楼部在整个营销变动过程中,时时注意,化解潜在问题,并及时上报销售经理。
2、销售经理会议
由销售经理召集销售组长或某项工作负责人共同参与。
每个月至少召开两次(时间另行通知)。
各负责人汇报当前工作,以及下一步工作计划。
销售经理检查监督各组工作进度,本会议旨在增强上下级之间沟通的互动性。
3、部门全体会议
最少每个月应举行一次,全体成员参与,采用述职与答疑形式。
由销售经理对阶段性工作进行回顾、总结,并回答其他员工的疑问;
对公司的各项政策、计划、会议精神进行传达。
本会议旨在促进部门全体成员之间的相互关系,并统一认识与思路,与公司整体发展进程保持一致。
六、销售文件管理制度
(一)协议或合同签订制度
1、协议或合同一律采用书面格式,并尽可能采用统一合同文本。
2、协议或合同各方当事人权利、义务的规定必须明确、具体,文字表达要清楚、准确。
3、任何人对外签订协议或合同,都必须以维护本公司合法权益和提高经济效益为宗旨,决不允许在签订协议或合同时假公济私、损公肥私、谋取私利,违者依规严处、依法严惩。
4、销售经理及销售人员应随时了解、掌握协议或合同的履行情况,发现问题及时处理或汇报。
否则,造成合同不能履行、不能完全履行或者其它损失的,要追究有关人员的责任。
5、在协议或合同履行过程中碰到困难时,首先应尽一切努力克服困难,尽力保障协议或合同的履行。
如实际履行或完全履行确有不可克服的困难而需变更、解除协议或合同时,应在法律规定或合理期限内与对方当事人进行协商。
6、对方当事人提出变更、解除合同的,应从维护本企业合法权益出发,从严控制。
7、变更、解除协议或合同,必须符合《合同法》的规定,并应在公司内办理有关的手续。
(二)合同存档管理制度
1、合同归口管理部门为公司综合办公室。
现场售楼部必须在一个工作日内将合同移交到资料员处(遇节假日顺延),资料员必须在两个工作日内移交档案室。
移交时办理移交手续。
2、建立合同档案。
每一份协议或合同都必须有一个编号,不得重复、遗漏。
3、当合同履行期间出现非合同条款约定的终止、变更事项,致使合同无法继续履行时,经办人员应于5日内向销售经理报告,并提出解决建议。
4、本部门合同管理人员为销售员兼资料员,要做到尽职尽责,加强对合同法律知识的学习,提高专业管理水平。
5、借阅文件应严格履行借阅登记手续,就地阅看,按时归还。
任何人不得将文件带走或全文抄录,不允许拆卷和在文件上涂改等。
(三)文件管理原则
1、部门来文统一由资料员接收并登记。
2、部门销售文件资料由销售组长负责整理并经部门资料员验收登记后,由资料员将档案资料移交给公司档案管理部门。
七、销售工具的领用、使用、管理制度
1、现场售楼部需要领用办公用品的,由销售组长每季度末月25日前拟定下季度使用计划统一报到资料员处,部门其他人员领用的同样要报到资料员处,再由资料员填写《部门办公用品需求单》,由部门经办人和销售经理签字后,再经总经理室签字同意。
2、总经理室签字同意后,该单交到材料采购部进行采购或领取办公用品。
3、部门使用的办公用品统一归资料员保管,现场售楼部由销售组长到资料员处登记后方可领用,并将使用情况汇总到资料员处。
4、所有公物、设备一律不得私自借用。
个人所领办公用品在离职时须办理退还手续;
5、个人对办公用品应爱惜使用,妥善保管,若有丢失,不予补发;
6、须购买非日常性办公用品时,须经部门经理审核后,报公司领导批准后方由材料采购部购买。
八、授权(责)、命令、汇报制度
1、授权原则:
上级向下级以命令、通知的形式授权〖授权必须授责、有授权时限〗
2、汇报原则:
下级向上级以报告、请示形式汇报〖汇报必须有建议、回复时限〗
3、越级的条件:
(1)当发生如下情形时,上级可越级授权
A、当上级认为直接下级无法胜任此项工作时;
B、情况紧急;
C、事关重大,需上级直接指挥时;
D、需统一指挥时;
(2)当发生如下情形时,下级可越级汇报
A、情况紧急,又无法与直接上级取得联系时;
B、涉及上级有嫌疑危害公司利益时;
C、涉及上级对自己有严重的不公平处置时;
4、所有销售人员的销售相关问题、工作相关问题必须向本部及组长领导汇报,不能跨部门或越级进行汇报(无论书面形式或口头形式)。
5、在销售工作中所涉及有关项目设计、项目工程、物业管理、销售服务等问题,归口指定专人统一解决,不允许擅自找其他人员咨询。
九、保密制度
1、员工应严格遵守《保密规定》,未经领导许可,不得向外界透露公司的机密材料和部门销售文件资料,应自觉维护公司利益,严守公司秘密。
2、员工应时刻牢记:
不该说的不说、不该看的不看、不该听的不听、不该知道的不问、不该去的场所不去。
3、严守机密,不得泄露或传播公司商业机密及相关文件,不向客户或外部人员谈论本公司内的一切事物。
一切内部文件、资料、报表、总结,都应做到先锁再离人,保证桌上无泄密。
部门重要文件由资料员归档保管,个人不得私自保存。
未经销售经理批准,不许私自向客户或他人提供公司文件及资料。
4、下班前检查电脑是否关闭。
十、客户接待制度
1.销售人员按销售组长安排的顺序接待客户,依次顺延。
2.销售人员在整个销售过程中必须口径一致,凡有疑难问题应及时向销售组长请示,严禁向客户承诺有关与本项目不详、不实事宜。
3.楼面接待的销售人员负责向客户详实的介绍项目情况,带客户参观房型,利用销售说辞和技巧促使客户下定,并与客户签订购房协议书。
4.接待客户积极主动,认真解答客户的提问,不得使用“不知道、不了解”等用语,如遇不明白的问题及时向有关人员了解,落实清楚后尽快答复客户,不得以生硬、冷漠的态度待客。
十一、客户登记制度
(一)客户登记要求
1.销售组长每日汇总客户来电、来访登记表,并及时按部门经理要求定期上报,如有隐瞒或上报虚假客户的行为,一经发现,按公司有关规定处理。
2.销售人员对客户的每次接触都要详细记录,填写客户追踪表。
3.销售人员要及时对客户进行追踪,对未成交的客户尽量要求得知不成交的原因。
4.销售经理有权随时抽查员工的工作,包括报表、笔记。
(二)客户确认要求
1.销售人员接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表,接待客户前要询问客户:
"
您好!
欢迎您到芝麻城。
请问您是第一次来访吗?
您与哪位销售人员联系过?
如其已经与其他销售人员联系过,应及时通知该销售人员前来接待,如该销售人员不在,由其他销售人员来接待,事后应通知该销售人员接待情况,并由其继续追踪。
2.客户的确认,均以接待人第一次接听电话,接待客户时登记为准。
3.销售人员之间严禁争抢客户,在工作中对客户的确认有争议时,应立即通报部门经理,由部门经理调查、协调后裁定。
裁定后双方不应再有争议,否则,对引起的不良后果自负。
十二、协议、合同复核制度
(一)建立签约登记制度,凡对外签订协议、合同等均实行经办人和复核人登记签字制度。
(二)签订协议、合同的程序为:
1、签订协议、合同时必须有两个以上销售人员在场;
2、经办人查阅相关资料(如:
合同编号、幢号、单元号、房号、面积、执行单价、红线图、有关优惠政策的执行时间等,下同)确认无误后再填写协议、合同内容;
3、经办人签订协议、合同完毕后,复核人应重新审核、计算经办人所填资料、数据的准确性,确认无误;
并按规定填写《商品房买卖合同审核表》。
4、交客户签字,并盖手指印;
5、填写缴款单据,协助客户交款,并由经办人开出收款收据(要求客户签收收款收据);
在填写单据、收据时必须在记录本上进行复核签字。
6、一切手续办完后立即在现场售楼部销控表上粘红旗(签协议粘黄旗),由销售组长负责复核并记录归档;
7、有关资料及时送有关部门及归档保管。
(三)建立每周售房情况核对制度
1、每周五下午、周一上午,现场售楼部销售人员与资料员进行售房销控表的核对,如已定房情况、已签合同情况、合同编号情况、按揭情况、已售或未售住宅等及其它相关情况,避免出错、重、漏记现象;
并要求填写复核表。
2、现场售楼部销售人员签订任何协议、合同前,必须首先与公司销售部资料员联系,弄清楚将要签订的协议、合同中的有关资料、数据,核实准确后再签订;
3、签订《商品房买卖合同》时,经办人必须及时准确填写《芝麻城售房情况表和芝麻城定房情况表》,并及时在《芝麻城定房情况表》上注明已签合同;
4、书面表格资料与电子表格资料必须保持一致,合同移交资料员时要求当天完成录入。
5、资料员每周、月、年填写报表,并上交销售经理处,经销售经理复核后抄送总经理室。
6、资料员在录入销售资料或报表统计时,必须由制表人和复核人签字。
十三、市场信息管理制度
(一)市场调查制度
及时了解市场动态、竞争对手的相关情况、消费者的需求,将有利于公司及时制定、调整相关策略,同时可提高销售人员的业务水平,特制定本制度。
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