市场营销部岗位描述Word文档格式.docx

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场变化进行阶段性的调整，确保营销方案的有效落实。

3、全面主持负责本部门各项工作，作好团队建设，带领本部门员工完成各项业绩指标。

4、每周拟定工作计划并组织实施，了解同行业的业务发展，吸纳好的经验，完善电话营

销业务开展。

每周召开一次工作总结会议，了解业务发展状况，总结电话营销取得的成果，解

决存在的问题，收集相关信息。

5、负责对经营数据和反馈信息进行分析，依据实际营销过程中的经验总结，提出合理化

建议及意见，有针对性地持续改进营销模式，提高电话营销质量。

6、正确、及时传达上级指示。

7、监督、检查下属员工的各项工作和行为规范；

不定期抽查电话营销人员的服务质量和

了解员工质量抽查结果。

8、负责拟定培训计划并组织实施，负责对电话营销人员进行公司业务及操作技能知识的

培训。

9、协助相关部门进行招聘、培训等活动

10、接受顾客投诉，及时处理有关问题；

11、完成上级安排的其他工作。

四、网络营销部主管岗位职责

1、处理各种网络业务，开拓新的网络营销途径及形式。

2、分析搜索引擎数据，及时调整搜索引擎费用投放策略。

3、制定部门营销任务，并量化，细化。

4、调配部门人员，配合营销人员完成各项工作。

5、与合作网站负责人保持密切联系，争取最大的网络广告资源。

6、认真收阅部门人员的报表，汇总各种数据，分析总结更有效的网络营销方式。

7、检查部门人员工作，找出不足，及时纠正。

8、每周召开部门例会，进行当周数据分析及下月周工作安排。

9、安排部门内部培训，提高人员工作能力。

10、密切关注其他机构网络推广模式，并把好的方法加以借鉴和应用。

五、客户经理岗位职责

1、开拓市场业务，按期完成部门下达的各项业务指标。

2、深入市场，了解、掌握市场信息，经常深入了解楼盘交盘情况和顾客的装修需求情况，

向部门经理提交分析报告。

3、经常到施工现场熟悉掌握有关施工工艺、材料、电路、水路等家装与工装知识。

4、严格执行销售程序、行为规范和公司管理制度；

认真作好销售及客户服务工作。

5、作好销售统计工作，定期、及时上交工作总结、客户资料信息及跟进情况。

6、准时参加会议、培训等各项活动。

7、及时将意向客户引导与设计师接触洽谈。

8、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助部门主管进行处理；

9、每日参加晨夕会，并做出行及沟通情况汇报。

10、完成上级安排的其他工作。

部门工作职责

1、按时完成公司下达的业绩指标；

2、了解家装、工装市场行情，汇总、分析其他装饰公司市场动态；

3、建立楼盘分布档案，随时掌握楼盘动态；

4、根据楼盘销售情况，筛选出重点楼盘进行重点跟踪；

5、有效组织目标小区活动，不断开发新客户，提高销售量。

6、针对目标小区制定相关活动细则；

7、做好客户信息来源的收集整理工作。

建立销售信息库，形成销售信息管理系统，包括

价格、付款方式、促销、广告宣传等。

8、经常走访客户尤其是新客户和潜在客户。

9、加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。

10、配合企划部做好广告宣传和促销工作。

11、完成总经理交办的其他工作；

三、营销部管理制度

（一）营销部素质要求

1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极地

进取

2、员工工作应积极主动、要勇于负责。

做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事

的工作，任何事情应做到有始有终。

3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注

重整体利益。

4、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注

意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。

5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

（二）基本纪律要求

1、遵守国家各项法律、法规，做合格的公民。

2、热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产，声誉、形象。

虚心诚恳，认真负责，

勤快谨慎，忠于公司。

3、除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到，早退。

4、严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。

5、尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。

6、注意自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。

7、在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。

严格遵守公

司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。

8、应自觉维护公司形象，注意保持品推部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏等破坏部门整体

形象的行为，不准在公共场合化妆、换装。

不充许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须向

主管级以上领导批准。

9、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过3分钟。

10、经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接

待。

不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。

11、主动收集竞争者的资料信息，并及时向主管汇报。

12、业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。

13、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率。

14、凡公司促销或活动日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。

15、职工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人

行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。

如有此类行为，须承担因此引起的一切法律

责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任：

16、对于XX之事，不得擅自答应客户的要求。

17、未经公司许可，不得修改合同条款。

18、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿。

公司所配备

使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。

19、在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。

20、员工违反公司管理制度，公司视情况给予处分。

21、有如下行为者，给予警告，扣发部分至全部工资或奖金。

A、无正当理由拒绝执行上司的指令。

B、未经允许擅离工作岗位，影响工作。

C、因工作责任心不强造成工作重大失误。

D、对上司有不礼貌的言行举止。

E、工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑。

F、1个月迟到多次者。

G、人为造成公司意外损失者。

22、有如下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿；

A、向客户索要回扣。

B、挪用、盗窃公司的资金、财产。

C、刑事犯罪。

D、蓄意破坏公司财产。

E、1个月内无故旷工3次以上。

F、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。

G、在同行业中兼职。

（三）客服部（前台）职责

前台是一个企业的名片。

所以前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象具有非

常重要的作用。

1、来访客户接待

（1）设立来访客户信息表，所有来访客户均须由前台填写来访客户信息表，（公司

领导的朋友来访或非客户来访由客户经理直接电话确认被访人）。

来访客户信息表须按要求填

写完整。

（2）上班时间不能随意离岗。

即早上8:

00-11:

30、下午13:

30-17:

00。

如因公务需外出，

经直接领导批准可离岗。

外出期间，由直接领导安排其它客户经理，必须保证前台无空岗。

如

无法安排人员，前台客户经理不得外出,私事不得离岗；

（3）来访客户行至大门内一米时，前台接待必须起身微笑相迎，礼貌用语询问客户

①您好欢迎光临。

②了解客户的基本信息，姓名、电话、小区地址及面积等，并填写客户信息表。

③向客户介绍本公司各方面情况：

规模、价位、设计水平、质量保证……

④介绍设计流程

⑤介绍公司设计费标准（设计师级别，收费的标准）。

⑥安排客户到洽谈区，立即为客户倒水（倒水时注意七分满）。

⑦把客户信息上报到设计部经理处，再由设计部的经理分配到设计部（设计师）与客户洽谈，

晚上将信息汇总到市场部，确定跟踪回访。

（4）客户经理接待来访客户时应耐心、细致、诚恳、热情、不卑不亢。

交谈时语言流利

准确，话语亲切，给客户温馨、和谐、心悦之感；

交谈中要善于倾听不随便打断对方谈话，准

确回答对方的提问，认真做好记录。

如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门负责人出面

解决。

（5）如遇来访客户直接找公司员工时（包括非客户其它人员），前台客户经理应先询问

有无预约。

并电话询问要找的员工或部门是否带进。

确认后，由客户经理引领客户至洽谈

区，为客人倒水（倒水时注意七分满），请客人稍待。

（6）加强业务学习，掌握装饰工艺流程，不断提高服务礼仪和业务水平。

（7）跟踪来访客户信息表的填写和保存，建立客户信息档案，以便查询及跟进客户。

2、来电客户接待

客户经理接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中向客户耍

脾气使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的礼貌词。

在电

话铃响的第二或第三声的时候接起电话（不能超过第四声）。

接起电话首先要说“您好，xx

装饰为您服务，请问有什么可以帮您？

”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不

起，让您久等了”。

如来电者是咨询装修事宜，应填写来电客户信息表（小区地址，姓名，联系电话等），若

客户询问到比较专业的问题回答不了时，应向客户道歉，告知客户会让设计部经理在十分钟

以内回电话。

（过后将所有客户信息提交到市场部经理处安排跟踪回访）

如来电者是找公司工作人员，需礼貌回答“请稍等”，并礼貌询问，对方是谁，哪个单位

的。

如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

3、客服部前台岗位职责：

（1）负责进入公司办公场所来客的接待、登记、引领，对无关人员、上门推销（与本公

司无关的产品）和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；

（2）负责公司邮件、包裹、报纸的收发和通知；

（3）负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。

定期维护、保养电话

机；

不能用公司电话办私事。

（4）保持前台环境整洁；

（5）上班时不迟到，不早退，禁止擅自离岗、窜岗，保持良好坐姿、站姿和行姿，给客

户以精神充沛，生机勃勃之感。

（6）接到重要信息，要及时向领导汇报，不得延误或擅自处理。

（7）完成领导交办的其它工作。

电话营销员职责和工作流程

电话营销部工作以电话营销形式为主，电话营销人员主要通过系统呼出联络客户，运用娴

熟的推销技巧及专业知识，向客户介绍公司装饰业务，旨在促成客户订单或到公司洽谈。

一、电话营销的工作要求

1、电话营销人员应熟悉掌握公司相关业务知识，树立良好的心态，并以积极的态度、坚

定的信心、饱满的工作热情和良好的工作状态投入电话营销工作，要有良好的敬业精神。

2、电话营销人员应当熟练灵活使用规范服务用语，语调柔和、语速适中、态度亲切有礼，

反应敏捷，适时准确洞悉客户需求，运用娴熟的营销技巧向客户做好针对性推介。

在电话中进

行交流必须做到如同面谈，要微笑服务、要真诚、热情、周到、谦虚、尊重。

3、要不断挑战自我，要有突破、创新，要用心去做。

遇到困难要及时调整自己的心态，

不要因情绪影响自己的语言和工作。

4、部门工作人员应明确自己的工作内容、完成时间、目标要求。

每个工作日开展工作前，

应写出工作计划，并随时注意计划进展情况。

5、电话营销人员应当充分利用客户资源，详细记录好拨打情况。

对于遇空号、停机、关

机、呼转等情况首拨不通的客户，需要进行再次联络，以确保将公司业务及时传达给客户，最

有效的利用好客户资源。

6、电话营销人员在服务过程中，要认真受理客户对公司的建议或意见，要善于倾听客户

的声音，要求，甚至客户的抱怨，要让客户感受到你气度，详细解答客户的咨询，做好解释工

作，及时反馈信息。

7、要积极参加培训，加强自我学习，提高自己的业务水平，尽快成为行家高手。

8、在有条件的情况下要做好跟单、追踪，完成营销的全过程。

9、不要怕拒绝。

10、正常情况下，每人每日联络客户的电话应将数量保证为100个，占线及没有人的不

包括在内。

应保证每个电话的质量，将客户的信息了解的详细、清楚。

不为赶数量而打电话。

11、电话营销人员成功推介后，应做详细记录，以备查询及展开后续服务。

每日的电话

记录要详尽并有日期注释。

养成在记录本上做标注的习惯，每日检查，看是否有没有联络到的

客户。

没有联络结果的电话需及时跟进，必须有明确的情况记录。

12、提前做好第二日的准备工作，不浪费工作时间查找资料。

资料的收集不要只局限于

会刊的查找，要多方着手，通过各种渠道获取信息和资料，争取不错过任何一个客户。

13、电话预约量房或需拜访的客户写明详细资料交部门主管统一安排。

14、每周在部门工作会议中，明确制定未来的工作计划，总结工作成效。

15、电话营销人员在每天工作结束后，需将当日营销发展情况汇总后，在规定时间内上

报，并做好客户营销数据保存工作。

要求资料尽可能的详尽，以便随时调出。

16、充分利用并逐渐完善数据库，定期检查数据库中的内容和信息。

及时增补新的内容

进去，将数据库变成手边最为有利的工具。

17、做好保密工作是电话营销部最需要注意的一项要求。

要对工作涉及的所有资料做好

保密工作。

市场拓展部所掌握的信息在任何时候都要加以保护。

注意对资料的看管。

所有的资

料都不得擅自带出公司。

18、电话销售每周五集中开会一次，向市场拓展部主管提交本周书面工作报告和下周主

要工作安排。

19、电话销售人员提供有特别重要的有价值的客户信息，对公司业务发展或其他方面有

着突出意义的，公司给予另行奖励，该部分视具体情况由部门经理汇报总经理后安排。

二、电话信息保密制度

1、电话营销岗位工作人员必须充分认识到保守机密的重要性，养成良好的保密习惯，严

格遵守保密制度。

2、有关工作资料、技术资料、统计资料均由专人负责保管，定期查询，按照规定范围使

用，保管人员发生变动时应办理有关交接手续。

3、未经上级许可，任何人不得将中心有关材料私下提供给其他单位，也不得私自抄录或

带出工作场所。

个人笔记涉及保密的，不准带出工作场所。

4、本部工作人员负有保守通讯机密的责任，如发现他人有泄密事件应及时向有关领导反

映，主动设法补救；

发生特殊情况及时报告并按规定予以处理，避免扩大不良影响。

5、电话营销涉及的用户档案等资料均不得向无关人员泄露。

特殊情况报上级主管。

6、任何违反者即解除劳动关系，并负责由此产生的相应责任及赔偿。

公司保留法律诉讼

权。

三、会议制度

7、为了及时将公司、工作要求、存在问题及工作注意事项等内容传达给电话营销员工，

管理人员应定期组织召开总结会议。

8、电话营销人员每天上岗前、下岗后，由部门负责人主持召开简短的会议。

部门主任将

工作中存在的问题进行讲解指正，并将相关事项向部门人员传达。

9、对工作中存在的问题，进行交流探讨，互相学习、帮助，达到共同进步的目的。

四、培训制度

目的：

使新员工掌握开展电话营销工作所必需的技能和业务知识，培训其正确的工作态度

和工作模式。

使在岗员工通过培训加强业务技能，提高综合素质，提升自我价值，不断提高业

务水平、营销技巧和服务意识，树立良好的团队精神，增强团队凝聚力，出色的完成各项电话

营销任务。

岗前培训：

包括公司概况、企业文化、企业制度、业务知识、技能知识、电话营销礼仪、

工作流程、岗位职责等。

培训方式：

采用业务学习、模拟测试和上岗实习向结合的培训方式；

以及自我训练与组织

培训相结合、集中和分散相结合的方式。

部门主任负责拟定培训计划并组织实施；

负责对电话营销员进行公司业务及操作技能知识

的培训；

负责定期制订案例分析及营销技巧指南。

五、质检制度

质检目的：

本着公平、公正、公开的原则，对电话营销人员进行客观、有依据的评价，对

评价进行指导、分析、总结，以提高电话营销人员的服务质量和服务水平，提升公司在客户心

目中的企业形象，为提高电话营销人员的营销及沟通服务技巧，提供有效的支持。

质检内容：

服务用语、语音语调、服务态度、业务知识、业务技能、服务意识、营销及沟

通技巧等内容。

质检方式：

旁听、监听、抽查、现场写实

质检要求：

发现问题实时指导，并形成汇总分析，将典型录音进行提取保存。

每年要对电话营销人员进行两次以上质检，了解电话营销人员的服务技巧和综合素质，采

集相关数据进行分析，更直观的了解电话营销人员实际工作中存在的问题，以采取有效的解决

措施。

网络营销部职责和工作流程

一、部门职能

未来的市场竞争是一场网络战争，一个公司的网络营销管理关系到企业业务销售渠道的拓

展能力。

面对公司形象公关和销售递增要求网络营销部必须有机制的运作，确保公司内外部网

络有效、安全、高效运行。

网络营销部具有网络品牌管理、网站推广管理、信息发布管理、在线顾客关系管理、在线

顾客服务管理、网上促销管理、网上销售管理、网上市场调研管理八项基本职能。

二、网络营销部的工作职责：

1、企业网络营销现状分析及行业网络竞争状况分析；

2、提供网站诊断分析及优化方案、用户分析报告；

3、网站不同营销阶段的网站推广及管理方法；

4、网络品牌推广方案；

5、基于用户用户行为分析的网络媒体选择与网络广告投放计划；

6、搜索引擎自然推广方案；

7、付费搜索引擎推广方案设计、效果跟踪及广告优化；

8、网站营销管理及网络营销效果评价与控制；

9、网站营销维护规范；

10、网络营销及网站营销专业人员培养；

11、网络营销效果分析报告与改进建议。

三、网络营销部管理制度

1、严格遵守公司各项管理制度，诚信守法，自觉维护公司形象。

2、严格遵守国家相关计算机行业和互联网络的相关法律，不得从事损害国家和公司利益

的活动。

3、在未经公司许可下，严禁以公司名义在网络上从事与公司业务无关的商业活动。

4、严禁任何人以任何手段，蓄意破坏公司网络的正常运行，或窃取公司网上的保护信息。

5、遵守公司保密制度，严守职业道德和职业纪律，不得向外人泄露任何公司的机密信息，

如网站后台登陆密码，机密电脑登陆密码等；

不得将任何用户的密码，帐号等保密信息，个人

隐私等资料向外界泄露。

6、工作时间不准大声喧哗，不得用公司计算机等办公设施做与办公无关的事情（如玩游

戏，聊天，看电影等）。

7、爱惜计算机等办公设施，下班关机后应切断电源，使用过程中如出现不正常情况要立

即上报，非技术人员未经批准不得拆装机房的任何设备。

8、任何人未经许可不得更改计算机相关设置，如更换系统可，设置密码等，不得在计算

机上随意安装软件。

9、网络营销部的一切公用物品（如软件及资料）未经许可一律不得挪用和外借，特殊情

况，需经负责人批准。

确需带出的，征得同意后，在指定的时间内归还，人为损坏公物应照价

赔偿。

10、非本部门员工，未经负责人同意，工作时间无重要事情不得擅自进入网络营销中心，

如需使用电脑，须在下班时经负责人同意后在技术人员的指导下进行。

11、凡本部门员工，需努力树立敬业精神，按时完成本职工作任务。

12、凡违背网络营销部管理制度者将依情节轻重按公司相关制度进行处罚。

四、网络营销部主要成员工作职责

（一）网络管理员

1、制定网络建设及网络发展规划，确定网络安全及资源共享策略。

2、负责公用网络实体，如服务器、交换机、集线器、防火墙、网关、配线架、网线、接

插件等的维护和管理。

3、负责服务器和系统软件的安装、维护、调整及更新。

4、负责网络账号管理、资源分配、数据安全和系统安全。

5、监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源，保持网络安全、稳定、畅通。

6、保管网络拓扑图、网络接线表、设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、

网络检修记录等网络资料。

7、每年对本公司网络的效能和各电脑性能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管

理的改进措施。

8、特殊事件策划团队（如危机公关）由网络部经理组成临时策划团队

（二）网络推广员

1、每天上班后登陆官方网站、合作网站后台，查看后台订单、咨询数据并合理分配处理。

2、登陆在线客服，记录在线客服留言并合理分配，做相关处理。

3、配合平面和媒体广告，及时更新、转载广告软文，扩大网站和品牌的影响力

4、每天查看合作网站，对其适当调整，保持网站权重不被降低

5、浏览珠宝相关网站，及时发现行业最新新闻和资讯，来丰富网站。

6、适时观察搜索引擎的搜索结果，发现异常及时调整

7、适时搜索网站内容及网站相关信息，了解网站最近的情况及动向，发现负面、反面的

东西及时同网站负责人沟通、处理。

8、每天登陆搜索引擎后台，对价格做适当调整，查看是否有由恶意点击造成的无效流量，

资金的浪费。

9、BBS发帖，博客结合网站同步更新

10、其它方式建立品牌美誉度，辅助完成推广效果。

11、联系装修装饰类相关网站，综合类网站，进行友情链接交换

12、配合部门其他成员举行各种活