主管培训资料Word格式文档下载.docx
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一)制定价格策略30
二)实施价格操控31
三)具体操作方法32
四、促销管理33
一)商品促销的概念及分类33
二)促销活动的制定34
三)促销活动的实施35
四)促销分析和评估35
五、自有品牌经营策略36
一)自有品牌的定义36
二)自有品牌经营的宗旨36
三)自有品牌面临的环境与形势37
四)自有品牌开发策略37
五)开发原则38
六)开发与维护流程38
七)陈列原则38
第四模块:
经营管理篇39
一、商品管理39
一)卖场商品知识39
二)商品管理的原则及要点40
三)卖场商品管理注意事项40
四)商品质量管理41
二、商品陈列和展示的管理42
一)商品陈列相关知识42
二)商品陈列的原则42
三)商品陈列的方法43
四)商品陈列的标准44
五)商品陈列的检查要点45
六)提高陈列效果与客单价的关系46
七)商品陈列的维护46
三、品类管理47
一)品类管理的定义47
二)品类组合的关键点(依据消费者需求)47
三)选择目标品类47
四)设定品类角色(定量分析法)47
五)品类的综合分析48
六)品类经营计划实施的监控48
七)品类管理中应注意的问题48
四、仓库及库存管理49
一)仓库管理49
二)库存管理50
五、损耗管理53
一)卖场损耗产生的原因53
二)卖场损耗的防止55
六、财务管理58
一)财务报表基本知识58
二)成本费用的控制及管理58
七、订货作业管理60
一)门店的进货与存货管理60
二)门店进货作业管理规范60
三)订货作业管理60
四)收货作业管理61
五)调拨作业62
六)退换货作业62
八、盘点作业管理62
一)盘点概述62
二)盘点目的63
三)盘点工作组织架构63
四)盘点前准备65
五)实地盘点66
六)盘点过程总结66
九、团购管理66
一)一般团购操作流程66
二)团购定金购物66
三)批发业务操作流程66
四)卡类业务操作流程66
五)团购返利操作流程67
六)团购客户的拓展67
七)团购单据的流转67
八)团购服务67
十、异常事务处理67
一)卖场的安全管理67
二)盗抢骗事件的防范与处理68
十一、资产管理70
一)固定资产的定义70
二)资产管理主管应知应会70
三)卖场常用设备使用及维护71
第五模块:
人员管理篇71
一、顾客服务及顾客管理72
一)顾客服务72
二)顾客管理的内容73
三)顾客管理的控制75
四)访问顾客77
五)顾客投诉78
六)顾客消费心理分析85
七)服务礼仪86
二、员工管理87
一)主管对员工的管理87
二)人员管理中需注意的项目87
三)员工管理原则88
四)员工辅导及培训88
三、营采合作与沟通88
一)营采沟通的目的88
二)门店基本工作89
三)采购的基本工作89
四)采购与分店沟通事项89
五)采购与分店沟通方式90
六)双方合作中的基本要求90
四、对供应商的管理91
一)什么是供应商关系管理91
二)基本内涵:
信息91
三)关系与沟通91
四)供应商相关作业管理92
五)与供应商建立良好的关系92
五、行政管理92
一)公关概论及意义92
二)外部公关92
三)内部公关93
四)公关管理93
五)危机管理93
第六模块:
新店筹建篇94
一、新店选址95
一)选址条件95
二)提交可行性报告95
二、工程装修与招商95
一)工程开发部装修95
二)采购中心招商95
三、新店筹备各部门主管需完成的工作95
四、新店开业准备工作96
五、新店开业倒计时计划96
第七模块:
管理技巧篇96
一、时间管理96
一)时间管理的定义96
二)时间管理的基本原则96
三)时间管理的方法和技巧96
四)如何有效地组织会议97
五)目标设定与时间管理97
二、人力资源管理97
一)主管应负的人力资源管理职责97
二)人员管理的难点98
三)领导力的培养98
四)如何选人和育才98
五)人力成本的核算与控制98
三、团队建设98
一)团队的概念98
二)团队的5P要素(目标、人员、定位、权限、计划)98
三)团队的类型98
四)团队的发展阶段及领导方式98
五)团队发展的五个不同阶段98
六)领导团队的四种方式99
七)高绩效团队的特征99
八)创建高效团队的七个技巧100
四、有效沟通100
一)学会与上级有效的沟通100
二)学会与下属进行有效沟通100
三)与有问题的下属沟通方法100
四)保持与团队整体的良好沟通101
五、有效授权101
一)有效授权的顾虑101
二)可以授权的工作101
三)如何有效授权101
四)授权的七原则102
五)授权的步骤102
六、有效激励102
一)了解你的团队102
二)激励的方法102
七、领导艺术103
一)新任领导常犯的六大错误103
二)成熟领导者的形象103
三)领导者成功的基础103
四)领导者应具备的素质104
五)领导者三项最基本的能力104
八、零售业常用法律法规索引104
工作职责篇
一、主管的职责及每日例行工作
一)主管的定义
:
主管是部门的最高负责人,主管作业管理的质量好坏将直接影响到整个部门的营运效率。
主管既需要与公司、店内相关部门保持良好的配合,又需要协调与激励部门全体员工做好部门作业活动,从而不断提高部门的经营业绩。
主管应顺应当时的时间、场合、状况,有效利用公司及店长授予使用的资源,控制成本,维护设备,热情接待顾客,以发挥各个关系者的功能。
二)主管的主要作用
主管指挥部门卖场的作业
主管必须执行总部及店内的经营目标
主管需要协调部门出现的各种问题
主管应激励员工的士气并需对员工进行培训
主管是部门工作成果的分析员
主管是部门营运与管理的控制者
三)主管的工作职责
公司、门店各项指令规定的宣布与执行
⏹传达、执行公司及店内更高管理者的各项指令和规定;
⏹负责解释各项规定、营运管理的条文。
完成公司及门店下达的各项经营指标,并对其完成情况负责
⏹营业目标
⏹毛利目标
⏹费用目标
⏹利润目标
负责部门的经营管理
⏹主管应监督部门商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业;
⏹主管应执行公司及店内下达的商品价格变动;
⏹主管应执行公司及店内下达的促销计划与促销活动。
掌握部门销售动态,向采购建议新商品的引进和滞销商品的淘汰
监督与改善部门各类别商品的损耗管理
部门员工的安排与管理、员工人事考核、员工晋升、降职和调动建议
⏹根据工作情况分配人员,对部门员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理;
⏹按时评估部门员工的表现,实事求是地提交员工人事考核、晋升、降级及调动建议。
情报的收集和传达事情的管理
维护卖场的清洁卫生与安全
⏹卖场设备完好率的保持;
设备出现故障的修理与更换;
⏹卖场与后仓的环境卫生;
⏹营业结束后,协助店长针对店内的封闭情况、防损人员到位情况、消防设施情况等主要环节做最后核实,确保安全保卫工作万无一失。
教育、指导工作的推进
顾客投诉与意见处理
各种信息的书面汇报
其他非固定模式的作业管理
四)主管的每日作业流程
时间
作业项目
作业重点
7:
20
到达卖场
1、整理仪容仪表;
2、了解昨日销售状况、检查夜班上货状况,并根据情况快速作出当天补充工作计划;
30-7:
45
1、晨会
1、完成部门考勤;
2、对昨天的销售、毛利、库存目标完成情况进行通报与分析、对异常的品类和单品提出改进要求;
3、对昨天的营运存在问题予以提醒,并提出要求。
4、并对当天的工作进行安排(含公司及分店促销方案的提示);
5、对昨天营运中重大的顾客投诉事件提出改进的要求及跟进处理的措施。
6、听取各课负责人有关问题的报告并立即作出决断。
45-7:
55
2、早间巡场
重点是营业前的准备工作;
55-8:
05
3、快速检查本部门营业前准备情况并带领本部门早班员工在责任区域进行迎宾;
1、带领员工迎接第一批顾客进店。
2、巡场检查部门营业前的准备情况。
8:
05-8:
30
4、早间巡场
1、货源及缺货、标价与标识、陈列与整理、员工工作状态、促销品的专项检查等。
2、数据分析一:
负毛利报表、单品(主要是销售前200名、堆头N架和各类促销品)销售分析、补(缺)货情况;
(可请求物价协助查询)
30-9:
00
5、店内早会
参加分店早会,同时反馈部门困难。
9:
00-10:
6、市场调查
1、市调一:
亲自对竞争对手的主题促销、堆头N架、季节性商品的陈列促销、客流状况、购买趋势及竞争商品的价格等,回来后及时制订当日的竞争措施;
2、市调二:
安排本部早班员工对主要竞争对手的季节性商品、堆头N架商品、民生用品进行市调;
10:
00-11:
7、营运问题跟进
1、针对市调情况作出促销品、堆头N架调整方案、价格跟进方案;
2、检查早间布置的工作的落实情况(主要是促销品的货源及销售状况),同时检查员工的在岗率;
3、检查卖场货源及跟进补货员补货情况;
11:
00-12:
8、销售重点关注
销售高峰亲自带领本部员工促销,抓销售及对重点促销品的销售状况进行评估,及时调整,同时安排本部员工有序就餐;
12:
00-14:
9、午餐及休息
14:
10、相关事务工作处理
1、数据分析:
对上午各项销售数据进行分析,找出异常并制订措施;
2、卖场快速巡视,找出存在的问题并详细记录;
30-15:
11、主持交接班会议
亲自主持交接班会议,对上午的工作进行简单总结、对经分析后的下午的销售作出布置、对分店及公司指令进行传达;
15:
00-16:
12、市调、数据分析及和采购、供应商沟通
1、认真对本辖区内的大类、中类、小类、单品的销售、毛利、库存进行分析、找出上升和下降的部份进行综合分析并制定解决方案,有必要的情况需组织本部骨干讨论;
2、若自己没时间需安排助手前去主要竞争对手处市调、内容同上午;
3、再次对货源进行跟进,同时和部分重点供应沟通;
16:
00-18:
13、下午巡场
1、对销售现场进行检查,就部分销售问题和一线同事沟通,同时审批下午的市调表;
2、在现场和部分员工和顾客沟通,及时了解员工的想法和顾客对我们的看法;
3、销售高峰期亲自带领本部员工现场促销,并观察顾客的购买力变化;
4、就餐时间安排本部员工有序就餐;
18:
14、分店会议
对本日工作情况进行汇报,反馈问题;
30-19:
15、就餐、休息
19:
30-21:
16、晚间巡场
检查员工的在岗位情况和早、晚会布置工作的落实情况,对进度较慢的项目进行重点跟进,同时和员工一起促销;
21:
30-22:
17、拟定明日工作计划及安排晚间营业工作
1、对全天经营管理工作进行回顾,针对存在的问题草拟出第二天的工作计划与重点工作安排;
2、亲自跟进晚班和夜班的交接情况,并对夜班工作的重点进行提示;
22:
00-清场结束
18、营业结束清场后
下班、休息
营业结束,亲自参与或安排当班管理人员清场,发现问题及时解决,并做好记录;
而后下班休息。
五)主管的日常重点工作
⏹经营数据报表方面
1、需掌握的报表及相关事宜
关注时间
序号
报表名称
分店提供部门
关注点
备注
每天
1
各部门经营及例外小结
各部门
关注各部门内部的运作及例外情况
当天营业结束前完成,反馈给总经办
2
各部门经营报表
物价质检部
关注部门内每天的经营情况
每天8:
30前打印给各部门,含团购、专柜、缺、退、订货、库存、负毛利、降价、回价等
3
部门负毛利报表
关注部门每天的负毛利情况
每天10点前打印给各部门,各部门核实、反馈、回调售价
4
部门市调竞争报告
关注部门每天的市调竞争情况
物价打印市调清单,分店15点前提供,物价16点前完成调价
5
缺货报告
商品部
部门每天的缺货情况,含TOP300
当天15:
00前核实、反馈有问题的缺货情况给总经办,以得到解决
6
退、订货报告
商品部/收货部
部门每天的退货、订货情况
00前核实、反馈有问题的退/订货情况给总经办,以得到解决
7
报损报表
部门每天的报损情况跟进
每天12点前查看系统报损,无需反馈
每周
关注部门内每周的经营情况
每周一打印给各部门,含团购、专柜、缺、退、订货、库存、负毛利、降价、回价等
部门TOP50
各部门每周的TOP50商品情况
关注,无需反馈,销售、毛利、毛利率
促销报告
促销部
每周各部门的促销及海报状况
本周状况及下周方案
营采周报
与采购之间的经营沟通
本周无流动商品报告
关注本周无流动的商品状况
商品部反馈无流动的原因给总经办
关注部门每周的市调竞争情况
关注,无需反馈
每月
每月打印给各部门,含团购、专柜、缺、退、订货、库存、负毛利、降价、回价等
每月各部门的促销状况
本月状况及下月方案
新品及本地商品经营状况
关注新品及本地商品上市后的经营状况
关注,有问题反馈总经办
滞销品状况
关注部门内滞销品的状况
营运标准执行情况
前台
部门营运标准执行力
关注,整改
当月无流动商品报告
关注本月无流动的商品状况
商品部查找无流动的原因
2、各类数据的分析要点及注意事项
3、如何结合数据进行商品调整
Ø
销售方面
1、日计划(销售、毛利、毛利率、库存)的审定、实施;
2、促销计划的制订、完成;
3、市场调查(含新品上报)、分析并制定方案实施;
4、销售数据(销售额、销售量、毛利额、毛利率、库存)分析并制定提升措施实施;
5、主力单品(含海报和堆头N架商品)陈列、促销、货源跟进;
6、季节性商品、指令陈列的专项跟进;
7、团购销售跟进;
8、其它应急性工作;
管理方面
1、员工出勤及工作状态检查;
2、本部营运标准的检查、落实;
3、缺货、标价、质量的专项检查和异常商品的跟进;
4、现场指导、培训;
5、安全管理(尤其是人员和设备的检查);
6、顾客现场调查;
7、员工、重点或异常供应商、品类采购沟通;
8、各项指令的亲自跟进和信息的及时传达;
9、日计划的制定、实施、总结;
10、其它应急性工作;
附:
《各部门主管必做》
商品部门主管必做:
商品部门主管必做
每日工作
1、检查前一日工作中的问题和成绩,并在早会上进行通报
2、检查员工的出勤和仪容仪表,安排当天部门工作及促销重点;
3、跟进部门商品备货情况并对货量不足商品的有效订货、跟进到货
(生鲜)查看生鲜、熟食加工间的卫生及准备状况,出品鲜度、品质控制,生鲜报损的严格要求和损耗情况分析
4、安排部门当班人员督促部门员工执行公司的服务规范及各项规章制度
5、抽查或全面检查商品、货架的整洁状况和商品有效性维护情况,商品先进先出、商品的鲜度管理、商品质量等每天不少于2次检查
6、检查部门开门前价格变动、标牌、商品陈列是否到位,堆头、端架的POP牌是否悬挂零星物品、是否收回
7、检查场外POP是否张贴到位,是否与当天促销单品一致;
8、组织好当天特价商品的现场维护,放置出现“疯抢”等现象;
9、赠品的专项管理:
赠品的对手市调、领用捆绑促销及试吃试饮商品、促销员进场促销是否规范
10、督促部门员工对主要对手进行每日市调工作并及时对市调价格逐一比较、提出调整意见
11、对仓库、内仓和货架加高层进行仔细检查及时要求对商品存货按照易取易放、整洁安全的原则进行整理,对较大库存的单品及时做出处理方案;
12、亲自关注部门前100名单品的价格、市调、货源、陈列等情况,根据卖场实际销售状况,制定订货计划,并下订单,货源跟进;
13、及时与采购沟通,跟进过期海报、协议、及滞销品、残次品的清退处理;
14、跟进部门商品的还原工作,对还原人员送回的商品及时陈列到排面或作相关处理;
15、安排人员对部门的日常大项费用进行消耗异常跟进,作好部门费用控制及固定资产的维护工作;
16、检查卖场内的安全状况并及时处理易造成顾客伤害的隐患问题;
17、做好问题发现和处理跟进流程单,及时处理当班期间所发生的问题,并根据具体情况及时向上级领导汇报;
18、协调本部门同其他部门的工作关系,跟进其他各项工作落实情况;
19、关心员工情绪,对情绪异常的员工及时发现和疏导;
20、关店前的商品补充上货、安排好人员进行排面商品的补货或堆头的更换,关店后的安全工作;
21、制定第二天促销计划;
22、召开购物广场晚会,分享公司相关重要邮件及相关流程;
23、检查并现场培训指导部门所有员工和促销员,及时纠正部门营运及服务中存在的问题;
每周工作
1、召开部门周例会:
对上周工作、销售、促销结果进行总结与分析,并针对品类异常情况进行调整;
2、特价商品组织和周营采信息的落实;
3、制订滚动促销计划;
4、每周进行商品货架及加工间卫生大检查;
5、每周对周边竞争对手进行一次全面的市调;
6、每周对部门商品进行全面的质量检查;
7、对上周工作、销售、促销结果进行总结与分析,并针对品类异常情况进行调整;
8、每周组织部门员工对仓库进行整理;
9、每周两次随机抽查计量服务实施效果,对计量员的服务工作不到位作出指导;
10、了解员工的基本状况,每周主动找员工沟通一次,尽力协助解决员工的生活问题,需上级协助的及时上报;
11、总结一周工作,制订下周工作计划。
每月工作
1、每月组织好盘点并监督盘点实施过程,保证盘点的准确;
2、每月28号前作好本月的工作回顾,制定好下月的部门的经营、费用控制和盈利计划;
3、每月初召开部门会议,进行销售分析和制定下月工作计划。
收货部主管必做:
收货部主管必做
1、保证收货平台的清洁、电子磅秤的校准,随时做好生鲜等商品的验收准备,
2、严格按照商品质量、数量验收标准和核查手续保证收货通畅、准确、严格、高效。
3、把好商品进出关,要求部门员工并指导员工熟练按照《收获指南》严格办理。
4、现场培训员工的收货技能,库存商品管理的方法,以提高工作效率
5、夜菜质量的统计并与采购站及时沟通处理。
6、对当日生鲜进货验收亲自把关并认真做好异常记录,及时向店总汇报。
7、完成兄弟店的调拨,并进行跟进备货.
8、做好配送商品差错的统计,找出差错原因并制定相关整改措施。
9、对已验收商品进行入库检查归位。
10、对仓库商品进行保质期的检查,并进行汇总和预警提示,做好临期商品汇总跟进。
11、审核每日验收单据,确保所有单据及时入库。
12、对验收情况进行抽查,保证验收正确100%。
13、返配商品单据的审批亲自进行,监督商品的清点准确性达100%。
并合理控制好返配率在10%以内。
14、检查区域负责人对各区商品进行仔细的分类整理,非原装箱的标示情况。
15、督促员工对收货通道整理,保证通道畅通商品按位存放。
16、对索赔商品进行归位做单。
17、检查仓库商品存放是否按“5S”原则存放。
18、对外仓及内仓的商品安全检查,保证商品易取易存和存放质量安全,做好各库存商品存放的督导和规范
19、做好仓库每日消防安全检查,保证人员,商品安全。
20、对部门的设备进行清洁,维护。
21、员工思想动态的了解
1、对正配商品进行复核,对异常情况及时与配送中心沟通解决。
2、库存异常分析周报表
3、做好对卖场的服务工作,协助将仓库的商品及时转运到卖场进行销售等工作。
4、对部门的设备进行保养。
5、做好仓库的消防、人员、商品的安全工作,保证无任何意外发生。
1、同财务,防损对正配商品进行复核。
2、对仓库里量大滞销商品进行反馈,控制好库存。
3、做好对卖场的服务工作。
5、做好仓库的消防、人员、商品的安全工作。
前台部主管必做:
前台部主管必做
1、在员工通道检查各部门员工到岗、着装,并对违纪现象进行处理;
2、现场考核记录开店前各部门卖场卫生、商品陈列、货源、购物车蓝等顾客投诉意见薄等各项准备工作是否到位
3、现场考核记录门店外围地面、休闲桌椅、栏杆、墙壁、广告牌、以及免费购物车卫生状况
4、参加店内早会,公布前一天顾客投诉问题焦点,重大质量、服务
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