地方政府学作业Word文档格式.docx

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而网络由于其所具有的公共性、开放性、及时性和快速的传播性等特点，已经使得公共危机的事件传播信息速度越来越快、传播渠道不断扩大、信息垄断和信息控制难度加大，这样会使得危机信息极易衍变成政府公关危机。

这就要求政府必须转变传统的处理理念和处理方式，只有这样才能够适应新的环境，妥善处理我国地方政府的公关危机。

反之，如果政府一味的墨守成规，不思改变的话，一方面会危及政府公信力,另一方面有可能会形成更大范围的社会事件,使危机公关的难度进一步增大。

而在网络信息化时代下，政府在进行危机公关时必须适应新媒体,主动引导网上舆论,进行积极有效的危机公关。

然而根据目前的现实情况,我国地方政府由于对新媒体没有很好把握,危机公关中没有及时有效引导舆论,往往出现政府处在被谣言牵着鼻子走的被动地位,这不仅关系到危机本身能否顺利解决,还会影响到社会公众对地方政府的评分。

因此,地方政府应该如何在目前新媒体的环境下采取积极高效的危机公关策略来处理危机事件,维护良好的政府形象已经成为我国各级地方政府部门一个亟待解决的问题。

在中国知网上按照全文检索，输入“网络环境下的地方政府公关危机”这一关键词，检索到从2007年到2014年的文章大概有50余篇，并且大多数是在网络媒体（环境）下的地方政府公关危机的方法和应对措施。

如《新媒体环境下地方政府公共危机公关研究》（林汉鹏[D].华侨大学,2014.）和《新媒体环境下我国地方政府危机公关研究》（赵瑞昕.[D].陕西师范大学,2014）主要是讲地方政府的公关危机在网络这一新媒体下的相关研究。

因此我们可以看出，我国学者对于互联网这种网络媒介在政府危机公关中的研究还是相对不足的，涉及的层间也是有限的，目前的研究相对比较分散，散见于舆情研究、新媒体研究和电子政务研究等领域。

在网络信息化时代下，我们应该正确看待网络媒体在政府危机公关中发挥的作用。

本论文旨在立足于网络媒体下政府危机公关发生的特殊性和影响性，从而研究我国地方政府在应对公关危机时应该注意的地方和发生的问题，最终研究出所需要解决的措施。

正文

一、政府危机公关和网络环境的定义

政府危机公关是政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共关系的方式方法，在与社会各界的交往过程中，开展化解危机，渡过难关，重塑形象的各种公关活动。

政府危机公关的主体是政府的各个部门，其内容是政府在危机状态下，只要与社会各界发生联系，无论是政策行为还是赈灾行动、新闻发布等，都是危机公关。

中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。

系统的危机管理包括危机的预防与应对。

有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

随着中国经济的不断发展，在互联网运用频繁的今天，网络这一大环境对于我国政府如何应对公共事件的处理起着很大的影响作用。

网络环境是一个很宽泛的概念：

主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新闻媒介的迅速发展而形成的由新闻媒体所主宰的生态环境，当今社会是一个媒体高速变革的社会、网络、手机、博客等新的媒体形态不断涌现，在技术的推动下，报纸，广播，电视，网络，手机等媒体之间的界限日益模糊、网络传播、手机电视、手机报纸等媒体间的汇流展示了媒体融合的趋势，而网络新媒体的互动特性和传统媒体的改革共同塑造了一个全新的完整的网络环境。

近年来我国网民的数量越来越多，所以该环境下的政府公关更要小心和谨慎。

政府在如此严峻的环境下要摒弃传统的公关模式，而采取更加性质有效的手段来处理各种危机。

网络媒体发展到今天，由于其特殊的性质，已经成为了一把“双刃剑”，如果处理的好，能够有效的运用，则可以使得政府转危为安，化解公关危机，提高政府公信力和认知度。

如果没有处理好的话，网络媒体本身所具有的快速传播性和强交互沟通性能够使已经发生的公共事件的信息快速传播，严重者会夸大其危害性，对政府造成危害，造成民心惶惶，不利于社会的稳定与和谐。

二、网络环境对公共事件的影响

1、网络媒体使得公共事件的传播方式发生变革。

在网络媒体之前，我国政府的公共事件的传播主要是依靠传统媒体，也就是电视新闻和报纸等媒体。

而在传统媒体环境下，只有相关媒体才有发言权，并且很多发布的信息是经过筛选的，也就是说政府危机公关需要应对的对象只有传统媒体，因为大众得知的所有消息都是传统媒体传播的，相对而言比较好控制公共事件的传播速度和真实性。

而网络的不断应用，使得公共事件信息的传播不再是政府——传统媒体——民众这一单一的途径，网络环境下，由于各种搜索网站和微博、博客的应用，媒体在网络环境中的地位已经下降并且模糊不堪了。

在网络环境下，相对来说是很公平的，每个网民都有着发言权，话语权平等，各种信息同时被展现在网民面前，不知名的公众可以在网上批评一个著名企业或者某个公众关注的公共事件，而他的批评言论还有很大机会被广泛传播和讨论，产生一定的社会影响，这是传统媒体传播模式下不可想象的。

例如在餐馆大量使用地沟油的这一事件中，有很多著名学者和专家写博客批判政府的监管不严和餐馆经营者的道德与社会责任感严重缺失。

新浪微博和天涯社区等知名的论坛网站上也引起了狂热的讨论，在表达自己的观点同时，也评论其他人的意见和观念，那些学者的博客也被疯狂转载，点击率和评论数量都急剧上升。

由于网络媒体所具有的开放性、互动性和全民性，使得信息传播速度极快、过滤难度极大。

信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡，网络使个体张力无限扩大，传统媒体作用逐渐降低。

博客主要通过博主发文，浏览者跟帖的形式来营造舆论；

网络论坛的信息传播方式和博客相似，只是论坛的内容主题更丰富，帖子更多；

消息群则是各种不同的即时通信软件开发的群聊系统，通常也是各大SNS所具有的功能性系统之一，它方便具有某些共同特征的网络个体进一步的沟通与互动。

这些信息的传播以分散式拓扑式结构散开,其信息传播能力已经远远超过了官方网站,甚至专业的新闻网站。

所以说网络这一大环境下，我国公共事件的传播方式已经有了很大的改变，政府在应对公关危机时必须做出相应的改变措施来符合网络媒体的发展，从而把握主动权，不会受制于人。

2、网络的快速传播性使得公共事件的传播速度加快。

新的网络技术、通信技术，例如宽带技术、无线通信技术、P2P技术等都已显露出整合各种媒体的功能，高端手机集网络、广播电视以及传统电话等媒介为一体，集信息采集、发布、传送与接收为一体，而在传统媒体的传播条件下，需要通过四种不同的媒介进的过程，仅仅一种新媒体就能完成。

网络媒体的这种整合传播能力在危机事件的传播中也得到充分彰显。

比如在钓鱼岛事件中，有几位爱国人士亲自前往钓鱼岛宣示我国对钓鱼岛的主权所在，并且在自己的微博上实况报道事情的发展过程，相当于实时报道，这一事件引起了网民的广泛关注和热议，并且进入了热搜头条和主页关注的事件，其微博内容也被广泛转载和评论。

在此次事件中，手机、微博、搜索引擎等相关网络技术的结合使得事件的传播速度加快，大量网民的关注也使得这一事件进入高潮。

网络环境下的网络媒体面向公众，并且每个人都有发言权，使得交流更加方面，便于表达自己的观点和及时获得最新的消息。

在我们上网时，最先出现在眼前的是那些今日头条和关注度高的事件爱你，我们会自然而然想要点击进去看下内容是什么，有些事件甚至实况报道，不断更新，不断追进，只为了获取最新的消息。

而微博，博客等的盛行使得这些信息传播速度不断加快，不再属于以前传统媒体每天一更新的传播速度，而是每分每秒都在刷新事情的进展。

在此情况下，我国地方政府应该在得知公共事件发生的时候就向公众表明清楚，并且可以通过政府相关网站申明具体情况。

3、网络舆论对于公共事件的影响甚大。

一、公共危机事件的“刺激性”的议题，会激发大众的情绪反应。

首先是网络上一些分散的个人意见表达对现实问题的看法，这些看法引起众人共鸣、关注之后，就会形成一定规模的网络议题。

当议题引起网络社会广泛关注时，网民们就会通过BBS论坛、新闻跟帖、博客、QQ群等网络传播途径，参与到群组讨论当中，从而形成网络风暴，各种意见和观点在这里彼此交锋和沟通，相互融合。

无数个人意见经过多方交流、协调、扬弃，会迅速形成舆论，并有加速蔓延的趋势。

网络讨论中一旦出现了引起大家共鸣的意见和观点，经过反复的跟帖与发帖，逐渐成为一个主导性意见，从而产生有强大感染力和影响力的网络舆论，并快速扩散，促使普通的事件演变成公共危机事件。

二、网络舆论成为公共危机事件的催化剂。

现实中的许多危机事件往往一转移到网络上，就一发而不可收拾，愈演愈烈，成为大规模的公共危机事件。

经过网络环境的催化和发酵，短时间内扩大了事件的知名度，得到众多网民的关心及参与。

因此网络舆论对公共危机事件的产生起到了巨大的催化作用。

三、网民作为网络舆论的主体在最近的公共危机事件发展过程中呈现出了越来越积极的参与热情。

相对于传统媒体的强势单向传播模式，更具互动性、更加自由的网络赋予了人们更多的发言权，使网民可以畅所欲言，参与网络互动，参与事件发展，寻找相同的意见倾向，产生一种主人翁般的满足感。

而“意见领袖”的意见往往发挥巨大作用，引导舆论走向。

三、我国地方政府在网络环境下处理公关危机所存在的问题。

以成都‘6、5’公交燃烧事件为案例：

2009年6月5日上午8时，在成都9路公交车行驶中突然自燃，公交车内为封闭设计空调车钢化玻璃，安全锤也紧缺，致使大部分人因出不去而身陷火海，死伤惨重。

有目击者记录视频中显示整个经过。

震惊的场面引来社会舆论的广泛关注。

消息在短短几小时马上传开。

可见网络环境传播的广泛性和高效性。

人们纷纷在网上展开探讨，分析发生的原因，有的认为拥挤超载导致，有的认为公交司机技术性问题，有的认为公交设施出现问题，还有人认为是故意恐怖为之。

可见网络舆论的主观性和多元化发展。

随即在各大网站上纷纷设立专题探讨，推进发展事故近态。

这种情况下政府成为主要信息来源，不仅要控制好信息的实效性，稳定民心，还要做好严查真相的准备，让群众具有知情权，同时官员有问责权。

上述案例中，我们可以得知与经济政治社会不同的网络大环境成为公共事件传播的另一崭新平台。

互联网为公民带来便捷平等的信息化时代，政府可以通过网络了解民主决策，民主参与的意见和建议。

但网络是把双刃剑同时也给政府带来了公关危机，对我国政府决策和执行产生影响，同时存在诸多问题。

1、地方政府危机意识缺乏，忽视网络的作用。

在当代政治体制下，我国地方政府拥有相对较强的控制力，在社会管理中和公共事件的处理中处于主导地位。

但是同时我国地方政府相关部门的管理者已经习惯了按部就班的开展工作，缺乏应有的危机意识，更加无法预测危机及对危机进行筹划。

当危机发生时，思想上的麻痹大意使得地方政府相关部门的管理者忽视已经出现的危机状况，尤其在网络环境下，信息传播的迅速、受众范围的广泛，一点点危机可能被无限扩大，如果不幸错过最佳的处理时机，最终可能导致危机大爆发，从而造成极坏的后果。

如以海南三亚游客被打事件为例，该事件最早在论坛上登出，网友激烈讨论并跟贴回应，但该事件发生地三亚政府相关部门并没有引起重视，也没有任何的回应措施，直到该事件被各大门户网站转载，引起社会大众的强烈不满和质疑，甚至一部分游客发起抗议，自觉抵制三亚旅游，这时才令三亚政府意识到问题的严重性，责令相关部门清查此事，向游客道歉并进行赔偿，对旅游市场进行规范整顿。

但为时已晚，恶劣的印象已经形成，已经严重损害了三亚旅游城市的形象。

一次小小的打架事件，却因为相关部门危机意识缺乏，忽视了信息传播渠道中的异常情况，忽视了网络的作用，最后导致政府信任危机和整个城市旅游业的发展，损失巨大。

2、地方政府法律制度不健全，有效机制缺失。

近几年来，我国政府对于公共事件处理的法律法规不断完善和建立，先后出台了社会治安法、防灾减震法和防洪法等治安法律，为发生的政府公关危机作出了有效的应对措施。

但是由于政府和社会相关部门对于社会公共事件问题缺乏相应的协调性和合作性，使得在危机发生时不能够很好的配合，没有相应的应对机制。

并且地方政府相关部门对长远的可能产生的各种危机事件缺乏宏观性的总体考虑，对一些危机事件的萌芽状态缺乏预警分析，导致政府对危机事件的处理往往是被动反应模式。

另一方面，由于网络的新生性，在我国已经出台的一些法律法规当中，对于网络环境下信息媒体传播过程中涉及的问题，也仅仅是做了笼统的说明，缺乏实际可操作性。

从目前情况看，我国对纸质媒体的监管比较完善和规范，而对充满活力的网络监管则显得不足。

网络环境下的信息千变万化，新技术的发展促进了信息渠道的改变，但相关法律措施缺失，法律修正的速度明显滞后于信息发展的速度，一些新兴渠道处于无法可依的真空状态，进一步增加了政府危机公关控制危机的难度。

3、地方政府部门对于自己的一些言论过度承诺。

在危机公关中，政府往往为了要安抚民众慌乱的心情，会事先给出承诺，或者把话说得太绝对。

这其实并没有好处。

因为若是把话说得太绝对，一经查实得到相反的结果，或者是承诺没有兑现，就会使政府处在非常被动的地位，并使公众对政府失去信任。

比如在2012年7月23号温州动车追尾事故中，24日下午，官方曾宣布车厢内已无生命迹象，要对车体进行拆解；

但就在这条消息宣布不久，新华网报道，又有一名小孩从车厢中被搜救出来。

此后，铁道部承诺将于26日召开分析会。

但24日，铁道部又明确表示，将分析会延迟到27日下午召开。

而到了27日下午，这本是铁道部承诺召开分析会的时候，却再无任何消息。

此后，国务院调查组副组长王德学曾向外界承诺在9月15日前形成事故书面调查报告，并承诺在9月中旬向外界公布最后的调查结果，最终也不了了之。

这个事件带给民众的信息就是政府的办事不利，过度承诺却又办不到，一再推脱最终不了了之。

这样下去的话政府的公信力无疑会不断下降，民众对其的信任度也会降低，不利于政府以后处理危机公关的过程和信服力。

四、网络环境下地方政府危机公关的对策

根据上述网络环境对于我国地方政府的影响和地方政府在应对危机公关时所存在的相关问题，本人特提出以下对策，希望能够有效解决我国地方政府公关危机的不利之处，协助政府相关部门处理好公共事件，维护好政府的公信力。

1、地方政府应该有转化危机公关的思想理念，转危为安，增强危机意识。

在现存的网络环境下，不确定因素的存在使得一篇微博或者一个图片就可能使得群众引发热议，甚至激起民愤，十分不利于政府的管理和公关危机的处理。

随着传播渠道的增加，各种潜在危机爆发的机率增加，和网民对于公共事件的认识度不够，我国地方政府对于信息的掌控难度不断加剧。

因此政府相关部门的管理者应该具有未雨绸缪的思想理念，要正确的看待网络舆论，将处理民众关系作为社会工作的首要部分。

在公共事件出来的时候，应该重视网络的相关作用，地方政府应该分配一定的工作人员对于网民热议的问题加以关注和解释。

特别是应该加强建设政府网站，在发生突发性重大公共事件时，及时在政府网站和关注度较高的网站上面报道事情的发展境况，要民众对于事件的起始和缘由有着一个清楚和符合实际情况的了解，而不再是由不怀好意的人捕风捉影，散布不利信息或者随意夸大事件的危害。

正确的危机意识是政府开展危机公关的起点。

近年来在自然领域和经济领域，我国政府的危机意识大幅度提高，但在一些社会领域，政府的风险意识仍然比较薄弱，尤其对在网络环境下，通过网络、手机等媒介传播造成的有关政府执政能力和公信力等方面的危机辨识不够，往往小问题造成大危机。

因此，我国政府部门应该认识到这样的不足，强化危机意识，认真审视危机公关对于政府的重要意义。

2、地方政府应该不断完善相关的法律法规，健全相关机制。

由于现存的一些法律法规并不具有很强的针对性，导致一些突发性事件并没有相应的应对机制，并且政府部门和社会相关部门之间的协调性也急需加强。

所以我觉得我们可以制定一部通用的紧急情况处理法，把普遍发生的突发性事件都囊括在内，这样的话在突发性事件发生时就不会惊慌失措。

并且地方政府可以在平时就加强与社会各相关处理部门（红十字会、医疗救助站、民间慈善组织和相关的影响力大的媒体部门）的协作，比如定时召开几方会议，强调各部门之间的协作，并且可以在平时加强演练，这样在公共事件发生时也能够很好的处理几个部门之间的关系。

同时，应该结合信息时代的特点，完善《政府信息公开条例》，进一步推进政务信息公开化的发展，并且通过制定相关法律条款对信息媒体进行相关约束，要求信息媒体保护个人隐私，承担信息发布责任，更好地履行信息媒体的社会责任。

做到在危难时刻媒体不会扰乱事情的真相和重要程度，做到各方面相互协调。

3、政府在处理公共事件时作出的承诺应该是能够做到的，不能夸大其谈。

由于在处理公关危机事件时，政府为了安抚民众的情绪，往往会作出不合实际或者夸大性的承诺。

因此在政府媒体危机公关中，政府要注意一条原则——留有余地原则。

一是话不要说得绝对，二是不要过度承诺。

政府要意识到自己面对媒体的一言一行都可能引起广泛的报道，关系着在公众心目中的形象，绝不能随意夸下海口，否则会被媒体抓住不放，并且引起公众的不信任感。

危机发生后，政府可采取向媒体阶段性发布信息的方式来避免过度承诺的问题。

即增加与媒体沟通的频率，实时发布信息，发布的内容是至今为止关于危机的调查、已采取的措施和拟采取的措施等，从而避免因急于澄清事件或迫切想要安抚民心而造成的“口不择言”。

而在网络传播迅速的时代，政府在作出承诺和发言方面更加需要注意，不能够让不实的言论通过网络的大肆传播和宣传而形成一个不利的影响，这样的话会造成恐慌，影响政府的相关管理。

4、强调政府的正确引导作用，政府部门要作为舆论的主导者。

在网络环境下，政府必须正确定位自身在传播环境中的地位，发挥舆论引导作用。

在管理以网络媒体为载体的信息传播方面，政府相关部门往往容易出现以经验判断信息的局面，对于有害信息尽可能屏蔽，对于已经造成危害或负面影响的信息和网页,则予以删除或关闭。

但由于网络中信息来源渠道多样，每个网民都是大众传播的发起者，负面影响并不会随着删除或关闭而消除，反而有可能因此而增效。

但是不管是以前还是现在，社会舆论的影响力还是存在的，对于这一方面，政府可以通过公共论坛，以主题发帖形式，用正面的信息回应夹杂着不实内容或个人情感的说辞，引导网民理性地面对问题。

当下,随着互联网网民数量的增加，以及互联网在社会不同阶层中的普及，网络舆论的影响力与日俱增，政府是否能成为舆论的主导者直接影响着政府的日常工作，甚至有可能对政府的行政和司法过程造成巨大压力,而现实中这样的例子也并不少见。

总而言之，政府应当强化网上舆论引导意识，保证公众舆论的传播目标与政府保持一致，力求将负面影响消除在萌芽状态。

总之，在透明程度高，公开性强的网络环境下，我国地方政府部门最根本的应该是更新政府机关工作人员的危机公关意识,还要改革政府危机管理体制,完善相关的制度建设,必要时进行机构重组,全面适应新的信息传播环境。

参考文献：

[1]林汉鹏.新媒体环境下地方政府公共危机公关研究[D].华侨大学,2014.

[2]赵瑞昕.新媒体环境下我国地方政府危机公关研究[D].陕西师范大学,2014.

[3]李欣.网络环境下的政府危机公关研究[D].苏州大学,2009.

[4]张静敏.网络环境下政府危机公关研究[D].湖南师范大学,2011.

[5]朱虹.网络媒体环境下的政府危机公关策略研究[D].中国地质大学（北京）,2013.

[6]李晓宁.新媒体环境下政府危机公关能力的研究[D].首都经济贸易大学,2013.

[7]陈芳侣，《新媒体环境下的政府危机公关》[J]，北京邮电大学，2009

[8]唐钧，《政府公共关系》[M]，北京大学出版社，2013