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现代化管理是手段，顾客满意是目标

4）小肥羊的质量方针：

诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。

5）小肥羊的质量目标：

优质服务率：

100%顾客满意率：

96%

顾客投诉率：

w2%员工培训率：

100%

6）小肥羊的特色：

“不蘸小料涮肥羊”

小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉

锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。

锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。

其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。

经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。

小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。

羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。

当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。

两者的完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。

“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种。

就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可

第二章服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。

餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；

从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；

从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；

从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：

将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：

是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：

晕轮效应：

有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；

相反有人对别务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一）仪容

仪容的塑造：

不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；

女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。

不允许抹擦气味浓郁的香水。

（二）仪表仪表是一个人的外表或外在形象。

仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：

指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：

指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。

所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：

行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐

全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。

男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

（三）仪态

1、站姿：

体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；

双腿

平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧•身体重心在两

脚之间，双臂自然下垂；

男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；

女员工双手腹前交叉，

右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：

入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。

入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；

手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：

体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30°

身体前倾，

重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：

在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；

如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:

“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时；

不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1）、情感手势：

表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

2）、形象手势：

用来给具体东西的一种比量。

3）、象征手势：

为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：

主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

B横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.

C曲臂式，多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅

背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。

服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；

站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

二、操作礼节

三、微笑的训练微笑：

笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。

服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求

领位

一、电话服务礼仪

（1）接听礼仪（两响后三前接洽）

您好！

小肥羊XX店为您服务/请问您几位，什么时间用餐/请问您怎么称呼，请留下您的联系方式/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:

30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见/您能早一

点来吗？

因为我们餐厅上客人比较早，6:

00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。

感谢您的理解/您方便让您的朋友先来1位吗？

我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？

（2）业务知识

欢迎光临小肥羊/您好！

请随我来，请问您几位？

有预订吗？

/您看这个位子您喜欢吗？

/您坐这里可以吗？

/5位，1位没到（和服务员交接）

分台：

我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

并台：

我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？

而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。

等位卡：

真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

遗物：

好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？

好的，我马上帮您查，再见/您好，我是小肥羊XX店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？

/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？

您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

二、引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。

然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。

若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。

行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约1.5米左

右，身体向右微侧约15度。

步速以每分钟90100步为宜；

两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。

同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.

到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.

三、领位原则及均衡工作量

保安

1、指挥车辆手势

2、服务语言

1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。

2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。

4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？

”

5）客人离去时，主动说：

“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。

”

6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？

卫生间保洁

1、引导客人的语言

您好，这边请/小心地滑/

2、协助服务的手势

3、卫生标准及要求

餐前：

A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档（纸、洗手液）

B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置

C金属部件清洁完好保持原有光泽

D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好

E地面、洗手台无水渍、无碎纸

F烟缸放置合理、保持清洁

G无异味、保持清香

H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常

I镜面铮亮、无水迹、无印花

J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处

K压水车内外清洁、无污水

L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品

M在规定时间内，做完卫生清洁

餐中：

A及时续纸、洗手液

B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二

C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁

D随时清洗洗手池，保证无污物

E随时拖干净便池外的水迹

F保证地面干净无纸屑

G及时清理，保证无异味

H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短

I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好水流速度

J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍

K主动向客人说再见，并为其拉门

L勤换烟缸，烟头不超过两个

M迅速清理客人呕吐物

收尾：

A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋

B擦干净洗手台及地面

C将拖布洗干净置于通风处

D切断烘干器电源，关闭部分灯光

第三章服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45。

，茶杯倾斜有60。

时，要及时帮助续水。

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4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有时，主动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？

”来捕捉服务需求。

7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？

8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次

12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶XX未打开，请问需要退掉吗？

13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

7、团队意识训练

第五章服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、

吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。

欢迎光临小肥羊/请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜

欢哪一种？

/好的，马上/您好，我是XX号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）/

我向您推荐一些特色的爽口凉菜/您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？

/来滋补还是清真？

滋

补里有大肉/您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的/您X位，菜量

稍小了点，我建议您再加一盘肉？

（再加2道蔬菜）/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？

/几位来点什么酒水？

啤酒？

白酒？

/女士要点什么饮料？

我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁/我来复述一下我们的菜单，我们点的是XX锅，肉共有X盘，分别是XXX，菜有X盘，分别是XXX等/预祝您午（晚）餐

愉快/您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？

/这是您点的XX酒，现在打开吗？

/打搅一下，请问辣锅朝向那边？

/打搅一下，这是您点的XX菜，请慢用/您的菜已上齐，请

慢用/各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。

/打搅您一下，我撤一下这个盘子/打搅一下，给您换一个盘子/请用餐巾纸/打搅一下，加点汤/请问现在可以上主食吗？

/打搅一下各位，请问要加点主食吗？

/请问现在可以关小火吗？

/各位来品尝一下我们的汤吗？

因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好/请问可以关火吗？

/请问哪位买单？

/这是您的帐目，请过目/请问这些菜品需要打包吗？

/请带好您的随身物品/谢谢您的夸奖/感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正/让您久等了，真抱歉/诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进/欢迎您经常光临指导/提宝贵意见。

第六章操作技能

托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。

一般重量在5公斤以下。

1、理盘：

根据所托物品选择托盘。

洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。

餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、装盘：

根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。

重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；

轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：

左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。

五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。

盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。

侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：

要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：

托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

行走时的步伐可归纳为以下几种:

<

1>

常步:

步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.

2>

快步:

急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

3>

碎步:

小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.

4>

跑楼梯步:

身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.

5>

垫步:

当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.

6>

巧步:

托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.

6、落托：

面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。

托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

（二）重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盘：

使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。

餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。

3、起托：

起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3

处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。

托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。

4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。

摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。

布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。

而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。

在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

一、摆台标准

先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破

损及卫生情况。

1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。

2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯

位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。

3、汤碗位于啤酒杯的左下