家政员工操作培训手册Word格式.docx
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客厅
厨房
卫生间
顶棚
墙面附件
抽油烟机或排风扇表面
炉具
灶台
地面
水槽
橱柜表面
墙面及附件
床
防护栏
纱窗
玻璃
家具表面
床头柜
窗框及窗槽
踢脚线
浴缸
台面
浴盆
清洁工具
第二节家庭保洁总体要诀
一、出工前的准备:
1、准备工具、药剂:
详细了解客户地址、工作内容,检查和准备相应的工具、药剂(工具、药剂是否齐全、完好,玻刮器有无铁屑,胶条是否有缺口,安全线是否牢固等);
带上工单或其他应准备物品;
2、准备心情:
保证以愉快的心情到客户家;
3、计算好时间:
按约定时间提前5分钟到达;
二、到客户家至正式作业前的准备:
1、摁响门铃,客户应答后:
“你好,我是尚心家政服务员×
×
,请问你是×
小姐/先生家吗?
预约了做卫生,请开门”;
2、进门环节:
注意敲门手势及轻重;
微笑等待,客户开门后;
(1)自报家门并核对工单、介绍同事,并出示工牌、健康证;
(2)征求客户的意见,是否现在可以开始,并出示经过消毒的毛巾;
(3)提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品;
(4)询问客户取水处和倒水处;
(5)穿鞋套;
(6)进门时列队进入。
3、作业前检查
(1)检查玻璃及室内物品等有无损坏、划伤等;
若有,立即告知客户;
(2)检查有无易碎品、贵重物品及现金(家俱表面、视线范围内);
若有,再次提醒客户收捡好;
(3)检查有无用常规手段无法做到或有严重安全隐患之处,并告之客户;
4、取水
(1)水桶内盛水不通超过水桶的二分之一;
(2)作业时,水桶下应有保护垫,防止水溅出;
5、毛巾分色:
家俱、卫生间及地面、厨房用毛巾应分开(用不同颜色加以区别)。
白色毛巾用于清洁卫生间
黄色毛巾用于清洁家具
蓝色毛巾用于清洁擦地
木纤维毛巾用于清洁厨房
三、正式作业环节总体注意事项
1、作业原则:
由里到外、由上到下
2、服务时随时保持愉快的心情,与客户对话时面带微笑。
3、做玻璃时:
检查玻璃有无松动;
玻璃上先用鸡毛禅拂去玻璃上的大颗粒物;
在窗台上放毛巾或地垫对窗台进行保护,不能直接站在防护栏上作业;
不能站在窗台上、手把着窗、身体向外倾斜作业。
确实有些玻璃经过努力后仍不能做到,需礼貌地告诉客户,请求客户谅解。
4、物品应轻拿轻放,清理茶几、沙发等下面卫生需要移动物品的,不能拖动,应由两人抬(防止损坏及划伤地板)。
清洁完毕物品归位、放稳。
5、家俱、抽油烟机、金属用品等表面不得使用钢丝球、刀片等有可能损伤其表面的工具,不能使用具有腐蚀性的药剂;
6、当客户坐在家中有可能到处走动:
请客户将鞋底在湿毛巾上擦净;
7、原则上不允许在客户家上厕所或喝客户的水;
若确有必须,则须取得客户同意;
8、原则上不得使用客户工具,确有需要,应取得客户同意,并保护好,用完放回原处;
9、做家电时,注意液晶的电视或电脑屏幕不能用湿毛巾;
10、做地面时,先扫、再拖、后用毛巾擦;
卫生间或厨房较脏的先用毛刷刷一遍。
四、特殊情况下与客户对话
1、客户提出未做干净:
“对不起,我马上再做一遍”,并立即行动;
2、客户提超工作范围要求:
婉转拒绝,“对不起,这个项目,不含在作业范围内,我不方便为您服务,如果您确实需要这项服务时,可以致电公司热线电话********”等;
3、客户提出以低于公司报价给个人让你帮他做超出工作范围的事:
“×
小姐/先生,非常抱歉,这种行为是公司禁止的,您若需要,请与客户中心联系,商量好价格后,公司会安排人为您服务”;
4、不小心损坏客户物品:
态度诚恳、主动承认,“×
小姐/先生,非常抱歉,我不小心把×
损坏了,我愿意赔偿.......”
5、客户问你工资待遇:
礼貌告诉客户,工资是保密的。
6、当客户问公司对员工如何:
应告诉客户公司对员工很好,并可举例。
五、工作完成后:
1、自查自纠(有无遗漏、有无死角、有无物品未归位等),将工具(工具箱先不关闭)及垃圾清理到门口;
2、请客户检查卫生质量,再次提醒客户检查有无物品损坏、有无物品遗失;
3、客户检查通过后,请客户签字确认并请其对自己服务进行评价;
严禁请求客户作出与服务质量不相符的评价;
4、请客户检查工具箱,倒退出门,带走垃圾,并将户内户外地垫下地面处理干净。
5、与客户礼貌道别,离开客户家,轻轻关上户门。
6、若客户不在家时:
完工后自我检查卫生有无遗漏,关好客户窗户并拉上窗帘;
关好水、电、气阀门;
有异常情况应留纸条。
将客户家入户门反锁。
六、后续工作
1、员工返回后应将工单及时交回管理人员处;
将不在家客户钥匙归还客户中心或主管,并完成登记手续。
2、管理人员认真了解工单上客户评价,并视情况作出处理;
3、24小时内对客户进行回访:
服务质量是否满意、员工态度是否满意、员工行为是否有不当之处、对本公司工作有什么好的建议;
4、管理人员统计产值;
5、所收营业款当天内存入指定的银行账号。
第三节家庭保洁各部位清洁要求及注意事项
第四节家庭保洁实际操作办法
一、卧室、客厅、书房、餐厅等
卧室、客厅、书房、餐厅清洁顺序:
开门、开灯→清洁蛛网、防护栏→清洁墙面及附件→清洁窗户→家俱家电表面→清洁门及门套→清洁阳台→清洁地面→清洁入户花园→查看有无漏项→关灯关门
(一)、防护栏、室内除尘
服务项目:
防护栏、室内除尘
服务范围:
防护栏表面、室内墙面
质量标准:
无蛛网
工具:
掸子
药剂:
无
操作流程:
1、先检查防护栏或墙面是否有蛛网;
如有,用掸子沿防护栏钢条的方向依次清扫,去除蛛网;
2、室内墙面,在征得客户同意后,盖好物品或将其移放至安全的地方,然后清扫室内蛛蛛网;
3、将移动的物品归位。
注意事项:
1、检查防护栏的完好程度各有无物品坠落可能;
防护栏上物品有坠落可能的要告之客户让客户自行搬动,或不作清洁。
2、不能直接踩在防护栏上操作;
3、清扫室内蜘蛛网应征得客户同意并盖好物品后进行;
4、移动物品时防止物品损坏或滑落。
(二)、窗户清洁
窗户清洁
纱窗、玻璃、窗框、窗槽、内外窗台
无尘、无水渍
工 具:
毛巾、涂水器、长毛刷、玻刮器、螺丝刀、铲刀
药 剂:
玻璃清洁剂、洗洁精
1、拆卸纱窗:
(1)槽式纱窗拆卸
A、双手握住纱窗两侧中部两边用力向上顶,把纱窗下端移出窗槽,向内取下纱窗;
B、拉出隐藏的纱窗部份,用润湿毛巾擦拭两面,去除灰尘;
C、取下纱窗,把纱窗放置到客卫间,同时用水初步冲洗。
(2)卡式纱窗拆卸
A、用螺丝刀取除纱窗上端固定螺丝,取下卡口处的档条,把取下的螺丝和档条集中放置在一处;
B、双手握住纱窗两边用力向上顶,把纱窗下端移出窗槽,向内取下纱窗;
C、拆下的纱窗放置在客卫间,同时用水初步冲洗纱窗。
2、清洗纱窗
(1)不拆卸直接清洗纱窗
A、用铲刀或百洁布先行去除纱窗框表面的顽固污渍;
B、往清水中注入洗洁精,浸泡毛巾后拧干;
C、双手各持一张折成1/4方形的润湿毛巾夹住纱窗面,注意保持纱窗面平展;
D、双手均衡用力上下依次擦拭纱窗;
E、清洗两张毛巾后折成1/4方形第二遍清洁纱窗,去除余污或余渍,直至清洁为止。
(2)隐形纱窗清洗
A、拉出隐藏的纱窗部份,用润湿毛巾擦拭两面,去除灰尘;
B、用润湿毛巾进行二次擦拭,去除余尘。
(3)清洗取下的纱窗
A、把纱窗平铺在地面或紧贴墙面;
B、往纱窗面及窗框上均匀涂抹洗洁精;
C、用铲刀或百洁布先行去除纱窗框表面的顽固污渍;
D、一手持淋浴器水龙头同时扶住纱窗框,一手持短柄毛刷顺水流方向刷洗一面纱窗后,再翻面用同样的方法清洗;
E、用清水冲洗干净纱窗及窗框;
F、用干净润湿毛巾擦干纱窗及窗框上的水渍。
3、安装复位纱窗
(1)安装复位槽式纱窗
A、双手举起纱窗,让纱窗顶端进入上端轨道;
B、用力将纱窗底部往前卡进下端轨道;
C、确认纱窗正常使用,否则拆下重新安装,直至正常使用为止。
(2)安装复位卡式纱窗
C、上好档条和螺丝;
D、确认纱窗正常使用,否则拆下重新安装,直至正常使用为止。
4.清洁玻璃
(1)用铲刀(毛巾或百洁布)初步去除玻璃、窗框表面积淀的污渍或硬杂物或用涂水器抹去玻璃上大颗粒物或多的灰尘等;
(2)把玻刮器清洗干净后,在毛垫上均匀涂抹上洗洁精后,把玻刮器固定在玻璃面的中上部位,毛垫向上;
(3)适度用力将玻刮器推向窗户左上角,来回两次清洁左上角处的玻璃面;
(4)玻刮器旋转90度,顺势向右,均匀用力推向窗户右上角,来回两次清洁右上角的玻璃面;
(5)玻刮器按顺时针旋转90度,毛垫向下,沿窗框的右边缘向下擦拭到玻璃面中下部位;
(6)玻刮器按顺时针旋转180度,弧形移动至左侧,使毛垫向下,拉至中下部位;
(7)玻刮器按左右方向来回成弧形清洗玻璃面至在下角;
(8)玻刮器沿窗户底框方向左右来回清洗玻璃面;
(9)确认玻璃面清洁后,玻刮器在窗户的左下角停止;
(10)一手按住玻刮器外块,另一手将玻刮器内块旋转90度,取下玻刮器;
(11)左手持润湿毛巾清洁右手玻刮器(带手柄的一块)的胶条;
(12)用带柄的玻刮器胶条擦去玻璃内外两侧余渍和余污;
(13)用毛巾擦去玻璃及边框上的余渍和余污。
5、清洗窗台和窗套
(1)在清水中注入洗洁精,浸湿毛巾后拧干,从上到下清洁窗及窗台内外表面;
(2)清洁毛巾后拧干,按上一步骤第二遍清洁,去除余污或余渍。
6、清洁窗槽
(1)用长毛刷左右来回刷去槽内的污物和杂物;
(2)用螺丝刀或毛巾彻底清除边缝和槽角的污物或积淀物;
(3)用毛巾清洁窗槽,去除余污和余渍。
7、检查并去掉余渍;
1、拆卸纱窗注意事项:
(1)注意用力适当,避免损坏纱窗;
(2)严禁把取下的纱窗放置在主卫间的浴室;
(3)取下的螺丝和档条集中放置在一处;
(4)如因特殊材质或结构不明取不下纱窗时,应明确告之客户,直接清洗纱窗。
2、清洗纱窗注意事项:
(1)用力适度,避免纱窗变形或损坏;
(2)堆放及清洗纱窗时,纱窗下端需垫上毛巾,防止窗框边划伤接触表面;
(3)拆卸下来的纱窗有序摆放,防止混淆。
3、安装复位纱窗的注意事项
用力适度,避免纱窗变形或损坏。
4、清洁玻璃注意事项
(1)根据玻璃的材质和厚度确定适当的玻刮器:
普通玻璃(0.3-0.5cm)使用普通玻刮器;
超厚玻璃(0.5-1cm)使用超强或轻磁玻刮器;
真空玻璃使用超强玻刮器;
有机玻璃使用毛巾清洁,禁用玻刮器;
镜面玻璃使用带手柄的那一面玻刮器或单面玻刮器;
毛玻璃、磨砂玻璃、贴窗纸的玻璃使用毛巾清洁,禁用玻刮器;
(2)玻刮器本身必须清洗干净,防止携带杂物或铁屑;
(3)确认玻刮器的安全绳及指环完好;
(4)玻刮器指环必须套在不使用玻刮器的手指上,防止窗外玻刮器滑落;
(5)玻璃面本身有破损或有异物,如电焊点、破裂缝等较多的,须立即向客户声明,同时禁止使用玻刮器作业,只能使用毛巾擦拭。
(三)、墙面开关及贴脚线清洁
开关及贴脚线
表面清洁
无尘、无污垢
毛巾、百洁布、铲刀
1、用掸子除去开关及贴脚线上边沿的尘土及去除顽固污物;
;
2、用干毛巾按从上至下和木纹或造型纹路的方向依次擦拭,去掉表面灰尘和污物;
3、检查并去掉余渍;
1、必须用干毛巾;
2、开关应注意按键弹出部位清洁。
(四)、沙发、床、床头柜等清洁
沙发(皮沙发、布艺沙发、硬质沙发)
毛巾、软毛刷
A、真皮沙发操作程序:
1、用干净湿润毛巾擦拭沙发表面及沙发腿,除去灰尘;
B、布艺沙发操作程序:
1、用干毛巾将布艺家具表面和缝隙里的灰尘等清理干净;
2、用干净湿润毛巾清洁硬质扶手等。
C、木质沙发操作程序:
1、用干净湿润毛巾按从上至下木纹或造型纹路的方向依次擦拭,去掉表面灰尘和污物;
2、检查并去掉余渍;
C、床、床头柜发操作程序:
1、整理床头柜上物品并移位,若有贵重物品及现金马上报告客户;
客户不在家的,写留言条和物品放在一起(告诉客户详细情况);
2、用干净湿润毛巾从上至下的方向依次擦拭,去掉表面灰尘和污物;
1、毛巾必须干净并尽量拧干;
2、擦拭中不能让毛巾掉下的线头遗留在表面;
3、禁用钢丝球和强酸强碱药剂;
4、注意消除边缝卫生死角。
(五)、衣柜、书柜、酒柜等柜式家具清洁
饰品柜、酒柜、衣柜等家具
毛巾
A、封闭式柜子操作程序:
1、用干净润湿毛巾按从上至下的方向依次擦拭,去掉表面灰尘和污物;
B、敞开式柜子操作程序:
1、检查饰品柜的完好性,如有损坏应告之客户;
收拢其因擦拭柜体时摆动可能造成的坠落的物品。
2、按从上至下、从左到右的顺序逐一取出饰品,用干净湿润毛巾依次擦拭饰品柜、家具表面,去掉表面灰尘和污物;
4、将拿出的饰品等物品复位。
2、注意物品的移位和复位,轻拿轻放,防止损坏;
3、擦拭中不能让毛巾掉下的线头遗留在表面;
4、禁用钢丝球、百洁布和强酸强碱药剂;
5、注意消除边缝卫生死角;
6、饰品不擦。
(六)、餐桌清洁
餐桌
无灰尘、无水渍、光亮
药水:
全能清洁剂
1、将桌面上物品移至安全地方。
2、在清水中加入适量全能清洁剂,充分稀释,浸泡毛巾。
3、用浸泡后的湿润毛巾以单向方式按从上至下的方向依次擦拭,去掉表面灰尘和污物。
4、若桌面为玻璃材质,可用单面玻器刮去除玻璃上的水渍,用润湿毛巾擦拭余渍。
5、将移开的物品复位。
2、移动餐桌时只能抬脚部,严禁拖、拉;
4、禁用钢丝球和强酸强碱药剂;
5、物品移位和复位,轻拿轻放,防止损坏。
(七)、电视柜、茶几等清洁
电视柜、电视墙
封闭式表面清洁、敞开式表面清洁及内部清洁
1、将台面上物品移至安全地方;
2、用干净湿润毛巾按从上至下和木纹或造型纹路的方向依次擦拭,去掉表面灰尘和污物;
4、将移动的物品复位。
3、擦拭中不能让毛巾掉下的线头遗留在电视柜表面;
5、使用梯子或凳子必须先检查其安全。
(八)、扶手、室内护栏清洁
扶手、室内护栏
无灰尘、无污垢、无水渍
1、用干净湿润毛巾沿扶手、护栏的方向擦拭,去掉表面灰尘和污物;
1、毛巾不能过湿,避免溅水污染地面;
2、用力适度,防止损坏扶手、护栏;
3、防止边缝和拐角处的卫生死角。
(九)、门、门框清洁
门、门框
无尘、无污垢、无水渍。
毛巾、水桶
1、用干净的湿润毛巾按从上至下和木纹或造型纹路的方向依次擦拭,去掉表面灰尘和污物。
1、禁用钢丝球、百洁布和强酸强碱药剂;
2、毛巾必须干净并尽量拧干;
4、注意消除边缝和拉手的卫生死角。
(十)、地板地砖清洁
地板地砖
无尘、无水渍、光亮
毛巾、多功能地推、铲刀
1、用多功能地推从里到外清除地板、地砖表面灰尘、杂物;
2、清除地板或地砖表面顽固污物;
3、用干净湿润毛巾从里到外、向后退的方式依次擦拭,去掉表面灰尘和污物。
4、检查并去掉余渍;
1、移动物品时防止物品本身损伤或其他物品损坏;
2、防止水桶倾倒,避免污水侵蚀地板及家具,如有发生应立即用干毛巾或其他工具将水擦干;
3、严禁将水桶直接放置在木地板表面;
4、严禁将水桶带入卧室、书房;
5、注意消除墙角、板缝的卫生死角;
6、操作时注意周围物品的摆放,应将易碎品放在安全的地方,防止将其损坏;
7、木地板上禁止使用铲刀和百洁布
8、清洁垃圾桶,带走垃圾并更换垃圾袋。
二、厨房
厨房清洁顺序:
开门、开灯→清洁顶棚→清洁墙面→清洁抽油烟机表面→清洗灶具、灶台→清洁橱柜表面→清洗水池→清洁地面→查看有无漏项→关灯关门
(一)、清洁厨房顶棚
顶棚表面清洁
无灰尘、无污垢、无蛛网
毛巾、多功能地推
清洁剂、除油剂
1、装配好多功能地推,把准备好的毛巾固定在多功能地推上;
2、在毛巾表面均匀涂抹洗洁精,厨房用除油剂;
3、举起多功能地推沿顶棚龙骨架方向左右依次擦拭;
1、用力均匀,避免使顶棚变形、损坏;
2、注意消除四角和边缝部位的卫生死角;
3、防止损坏顶灯。
(二)、清洁厨房墙面
厨房墙面
无污渍、无水渍
毛巾、多功能地推、百洁布、钢丝球
化油剂、洗洁精
1、在油渍积淀严重的表面均匀喷洒除油剂后,用钢丝球或百洁布初步清洁;
2、用干净湿润毛巾清除墙面污渍,油污未去干净的重复上述步骤;
手不能接触的较高部位用多功能拖把清洁,手能接触的部位用毛巾擦拭;
3、检查并去掉余渍
1、防止磁砖脱落,应先行检查,对墙砖或磁砖有破损的要立即先行告之客户;
2、注意墙面附件设施的安全;
3、严禁操作人员站在灶台上作业。
4、注意墙面的电源插孔,不能将水滴进去
(三)、清洁抽油烟机
抽油烟机清洁
除油剂
1、断电;
2、往表面均匀喷洒除油剂;
3、用润湿的毛巾,按从上到下的顺序清洁
4、用干净润湿的毛巾再次擦拭,去除余污或余渍;
无灰尘无水渍
1、禁用钢丝球、百洁布;
2、用力适度,避免变形损坏;
3、注意消除卫生死角,如边缝处、背面、出气孔处、热水器的电缆等处;
4、拧干毛巾,防止毛巾过湿渗水造成短路;
5、注意抽油烟机只清洁表面。
(四)、清洁炉具、灶台
炉具、灶台
炉架、炉盘、底座、表面、灶台
无油渍无水渍
毛巾、百洁布
除油剂、洗洁精
1、将炉具及灶台上的物件移至安全的位置,并检查台面有无划伤等,如有异常及时告之客户;
2、关闭燃气阀,拆卸炉具
(1)拆卸炉架,取出炉盘;
(普通)
(2)把炉盘放入盛化油剂的水中浸泡5-10分钟;
3、用喷壶往炉具表面均匀喷洒化油剂;
4、用润湿毛巾从上至下擦拭,去掉污物;
5、用干净毛巾第二遍清洁炉具表面的余污或余渍;
6、用百洁布或毛巾清洗炉架和炉盘;
7、将炉架和炉盘用清水冲净后用毛巾擦干水渍并复位;
8、检查炉具使用正常;
9、把移开的物件复位。
1、作业前应关闭燃气阀;
2、禁用钢丝球擦拭炉具表面,避免炉具表面划伤;
3、防止水和杂物进入出火孔,避免堵塞;
4、移动炉具时防止进气软管脱落造成泄漏;
5、消除卫生死角,如开关处\边线处\接缝处等。
(五)、清洁厨柜、水池、地面等
厨柜、水池、地面
厨柜灶台表面、厨柜表面、厨房地面
1、用含有化油剂的毛巾擦拭,若油污太多,则用喷壶往油渍严重的地方喷洒化油剂;
2、用润湿毛巾擦拭,去掉污物;
3、用干净湿毛巾第二遍清洁炉具表面的余污或余渍
4、清洁水池;
5、清洁地面带走垃圾;
1、禁用钢丝球擦拭灶台、厨柜表面,避免划伤;
2、消除卫生死角,如开关处\边线处\接缝处等。
3、清洁垃圾桶,带走垃圾并更换垃圾袋。
三、卫生间
卫生间清洁顺序:
开灯、开窗→清洁顶棚→清洁墙面及附件→清洁卫生间镜面→清清浴缸、淋浴房→清洁坐便器→清洁面盆→清洁地面→查看有无漏项→关灯、关门。
(一)、清洁顶棚
无灰尘、无污垢
清洁剂
2、在毛巾表面均匀涂抹洗洁精;
(二)、清洁卫生间墙面
卫生间墙面
毛巾、多功能地推、百洁巾、铲刀、钢丝球
洗洁精
1、用钢丝球或百洁布初步清除污渍严重的部位;
2、把洗洁精涂在润湿毛巾表面,按照从上到下的顺序依次擦拭墙面,手不能接
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