物业服务考核方案Word文档格式.docx
- 文档编号:19302302
- 上传时间:2023-01-05
- 格式:DOCX
- 页数:15
- 大小:21.41KB
物业服务考核方案Word文档格式.docx
《物业服务考核方案Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业服务考核方案Word文档格式.docx(15页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
工
作
及
基
础
管
理
(35分)
1
制定有详细的物业管理实施方案、应对各类突发事件的应急预案和创优计划。
3分
机构不完善、没有方案和计划扣3分,每发现一项不符合要求扣1分
2
建立健全各项管理制度(含24小时值班制度,设立服务电话等),各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法。
4分
没有建立,扣4分。
物业管理工作程序、质量保证制度、岗位考核制度等,每发现一处不完整、不规范扣0.5分,未制定具体措施扣0.5分,未制定考核办法扣0.5分。
3
人员持证上岗,统一服装,佩戴明显标志,形象好。
不达要求,每发现1次1人扣0.5分。
4
工作及时沟通、跟踪、落实及反馈。
耐心、细致、礼貌地接机关工作人员投诉、求助、建议、问询、质疑并及时处理各类诉求,做好记录,建立回访制度
遇重大问题不报告扣4分,因沟通原因影响工作、安排事项无反馈、无结果,每发现一项一次不符合要求扣0.5分
5
人员配置
6
岗位培训
2分
不达要求,每人次扣0.5分。
7
人员调整
不及时上报,每人次扣0.5分。
8
管理台账
不健全,每次扣0.5分
9
档案资料管理
不完整,每次扣0.5分
10
交接班
未严格执行交接班制度,每次扣0.5分
11
值班期间不得擅自脱岗、离岗,室内抽烟、喝酒或酒后上岗等
5分
每发现一次,扣5分,并罚款200元
12
服务测评,涵盖60%以上的处室,基本满意率达90%以上,对合理建议或意见及时整改。
每年至少开展一次服务测评活动。
未做扣3分,该整改的未整改,每一项扣0.5分,基本满意度低于90%,每低一个百分点扣0.5分。
项目
序号
标准内容
评分标准
(二)
清
洁
卫
生
会
务及大厅接待
保
障
(30分)
清洁卫生负责范围明确到人,实行标准化保洁,清洁设施完备。
清洁员责任不明确扣1分;
未实行标准化保洁扣0.5分;
设备不完备扣1分。
进入工作场所,做到动作轻,说话轻,走路轻。
对机关单位工作造成影响,一次投诉扣0.5分
大厅、走廊、电梯、楼梯干净明亮,无灰尘、痰迹,无烟头、纸屑,电梯门框、轿厢无污迹。
电梯轿厢消毒、红胶毯每天更换,循环清洗保洁。
有明显污迹、杂物,楼梯、地面有烟头、痕迹,墙面有蛛丝、灰尘,电梯门框、轿厢有污迹,发现一处均扣0.5分。
馆领导办公室(工作日上午上班时间30分钟前完成)、馆值班室、会议室、查档大厅、政府信息查阅厅、多功能厅等每日清洁,室内地面及家具、电器、设备干净明亮,无灰尘及其他杂物,物品及桌椅排放整齐,及时换洗被褥和补充洗漱用品。
。
墙面、天花板、灯等无灰尘、蜘蛛网,桌椅台面无污,地面无杂物,垃圾篓清理及时,物品摆放整齐,每一项不符合扣0.5分。
卫生间(含淋浴间、更衣间等)保洁。
镜面、台面、冲洗洁具、垃圾桶清理、通风换气和卷纸、擦手纸、洗手液、肥皂、便池香球等一次性消耗用品的及时更换。
目视墙壁、地面、便器洁净。
拖把间无异味、无积水、拖把池无污渍、排水正常等。
每一项不符合0.5分。
公共设施目视无明显灰尘,平台、屋顶无积水、杂物,管线无污迹,雨蓬无垃圾、青苔、积水。
墙面、地面目视无杂物、污迹。
外墙包括平台上玻璃幕墙(高度3.5米以下)随时清洁。
大理石地面保养,地面石材光亮整洁
按规定清洁,发现一处不符合扣0.5分。
雨水井、污水井等排水通畅,无纸屑、烟头。
盖板无污迹。
每一项不符合扣0.5分。
垃圾桶随时清洗,外观无污渍、灰尘、内无异味散发。
1分
每发现一处垃圾桶未清理并有异味,扣0.5分。
标识牌、墙面宣传栏、玻璃、门上无污渍、无乱贴、乱涂画和乱悬挂现象。
每发现一处乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.5分。
垃圾日产日清。
每发现一处扣0.5分。
卫生清洁用具储物间排放整齐,经常消毒处理,地面无积水。
每发现一处不符合扣0.5分。
13
会务准备、会中服务及查档大厅群众接待、咨询解答工作及时规范,服务热情。
服务不及时、不规范、不热情及投诉,发现一次扣0.5分。
14
馆区卫生消毒
监管评分标准
(三)
安
全
着装整齐、佩戴齐全,按规定时间上岗交接班。
交接班时应互相问候并敬礼,按正规交接形式交接班。
站立岗动作规范、注意力集中,做到立如松、坐如钟。
指挥动作准确、到位。
西门07:
30----18:
30实施站立式值守
每发现一次未按规定执行的扣0.5分。
指挥并监视好馆区内的行驶车辆,引导车辆整齐停放至规定车位,防止事故的发生,禁止外来车辆进入地下车库
严格来访登记手续,态度热情,问清来访事由及被访者单位、姓名,认真填写《来访登记表》,核对会客单,随即与被访者联系确认,指引访客前往要到达的楼层。
访客入门,行注目礼;
遇重要领导或重要外来参访人员,敬礼问候。
严格执行物品出入管理制度,物品出门,负责查验物品与《物品出门证》所列是否相符,无《物品出门证》或物证不符,应上报相关部门,查明原因后补齐手续再放行。
做好馆内安全巡查,每天巡查五次(巡查时间段:
7:
00-8:
30,11:
00-12:
30,13:
00-14:
30,17:
30-19:
00,21:
00-22:
30),巡更按规定时间、线路巡查,不得漏查,巡查过程要多看、多听、多嗅,以确保完成巡视工作任务;
巡查过程中发现问题立即处理,并通知总监控室;
按规定处理巡更过程中的其他工作,如关灯、关闭电源、检查办公室门是否锁闭等
值班员在岗期间,擅离工作岗位,睡岗、脱岗、误岗,不履行职责、不遵守纪律,不严格检查,不认真登记。
每发现一次扣0.5分。
建立健全各项切实可行的安全应急预案,工作人员熟悉预案及应急措施并明确各自岗位。
无预案扣2分,每一工作人员不熟悉预案、应急措施,不明确自已岗位扣1分。
工作人员要文明上岗,微笑服务,在处理情况时,无论对方态度如何,都必须做到“打不还手,骂不还口”,处理不了的情况要及时上报,不能激化矛盾。
门卫值班室、配电间等干净整洁,维护记录健全,管线、开关、阀门等无污渍、无灰尘。
每一处不合格扣0.5分。
协助做好消防器材、设备检查,保证设备处于完好状态;
检查消防通道是否畅通,发生火警时,及时按火警预案处理程序工作,尽量将损失和影响控制在最小。
负责对高低压配电房2小时的值守和巡视。
监控供配电设施设备运行、能耗控制、数据采集和分析。
做好记录。
考核人签名
总得分
附件二:
服务测评情况表
尊敬的业主/用户:
您好!
欢迎您对本物业的服务和管理工作提出宝贵的意见和建议,良好的服务和管理离不开业户的关心和支持。
我们真诚感谢您的参与和配合!
(请在评价结果的对应框内打“√”)填写部门:
年月日
评价选项
非常满意
满意
基本满意
不满意
备注
清洁人员文明礼貌
大厅环境卫生
楼层清洁卫生
会议室、接待室、多功能厅等卫生
卫生间、茶水间保洁
馆区保洁
对本分项的总体评价
安保人员礼仪规范
门卫接访工作
物品进出管理工作
门岗值班工作
巡逻工作
停车管理
对本分项目的总体评价
会务接待
接待服务人员的礼仪
接待服务的满意程度
会议服务
环
境
宣传环保知识,推行绿色管理
垃圾分类投放
垃圾清运
对项目服务的总评价
意见和建议
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 服务 考核 方案