物业管理服务的整体设想和策划文档格式.docx
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协助成立业主大会的作用,运用专业化管理,完善法制化建设,充分发挥业主大会的作用,运用专业化管理和与业主自治相结合的原则,促进物业管理和小区建设。
三、战略构想
1、引入人才的市场竞争机制,培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍,为企业进一步发展奠定坚实的基础。
2、采取以物业管理为主线,谋求多元化发展的经营策略,增强企业的经济实力,企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。
3、不断完善企业管理制度,运用现代化企业管理方法,实行内部资源优化组合,强化企业文化建设,形成自身的管理特色,创立企业管理服务品牌。
4、注重团队建设,提升企业形象,建立社会公众关系,参与社会公益活动,扩大企业品牌影响,回馈社会对企业的支持和帮助。
以适宜业主居住的理念为规划前提,以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础,以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标,针对露水河镇各小区的特点,我们在物业服务上的整体设想和策划如下:
一、管理理念定位
树立服务“以人为本”,管理“以物为本”的管理意识,寓管理于服务中。
(一)服务“以人为本”,实施“人性化”的物业管理
我们将广泛引入人性化物业管理概念,使我镇成为“人性”得以充分张扬的空间。
1、对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。
(1)管理服务中心24小时伴随着您,聆听您的心声、了解您的需求,以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。
(2)不管您在社区的哪个角落,您都可看到我们物业工作者忙碌的身影,无论您在生活还是工作上有任何要求,只要您拨通我们的服务热线,我们将最快来到您的身边,为您提供细致、周到的服务。
2、引入“员工是企业主人”的管理理念,为管理服务工作的实施提供保障。
(1)多层面、多角度激励员工,以满足员工的物质与精神需要。
(2)主张管理者与员工之间充分沟通,体现人与人之间的平等。
(3)关注员工自我价值的实现,使员工与企业同步发展。
(4)为员工创造公平竞争的工作氛围,实现“能者上,平者让,庸者下”的用人机制。
(二)管理“以物为本”,实现物业的保值、增值。
业主置业除了安居乐业外,更希望物业保值、增值。
因而,我们的管理将围绕维护业主权益,保持和提高物业的完好,从而使物业整体升值,真正体现管理以物为本。
我们将以房屋装修管理为重点开展工作,除加大宣传力度,勤检查、勤监督外,全面运用情、理、法手段进行管理,使小区外观达到整体、有序、统一,实现物业保值增值。
对设备设施管理,我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点,实行专人负责制。
建立维修保养制度,实行动态维护,采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度,并保持与供应商联络,以保证各类备品、备件的及时到位,从而缩短为业主服务的时间,体现人性化服务。
在保证绿化用地的同时,美化空间环境。
在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法,创建理想人居环境。
这些设施代表着小区的品味与档次,因而要专人专职良好养护,从而保证其正常、有效地运转,力争创造出具有吸引力的新型环境,以满足业主的需求,也是我们今后的一个工作重点。
二、整体方案策划思路
物业服务管理的整体设想及策划可概括为以下几方面:
(一)环境保护服务
1、突出小区人车分流管理。
充分利用小区的人行休闲景观带,形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系,即方便交通又做到了人车分流,同时为了方便业主货物搬运。
2、建立园林绿化、景点生态链。
以各小区中央为核心,景观绿地为依托,科学地配置小区内园林绿化,创建绿色生态家园,创造一个四季如画的优美环境。
(二)管理措施
措施一:
服务过程中前期介入与后期服务相结合
选择外地管理先进的物业小区进行参观学习,吸取他们的成功经验,拓宽思路,力争优化我镇小区设计,在了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。
措施二:
实施人才战略
在实际管理中,建立完善的员工培训体系,通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。
引入市场竞争机制,完善企业内部考核制度,实行竞聘上岗,使“贤者上、平者让、庸者下”。
措施三:
真情营造绿色家园
我们将用我们的真情播种绿色的祝福,保护人与自然的高度统一性,让人真实感受到自然,努力将我镇各小区营造成绿色家园,我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。
1、减轻小区的环境污染
住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中,是生态系统中的一个环节和阶段。
这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染,尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。
对生活垃圾实行区外清运,严禁区内焚烧等行为。
引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。
2、加强绿化管理,美化小区环境
大力改善绿化环境,安排专业的绿化工进行养护和管理。
做到花草树木长势良好,无枯花、无破坏、无虫害,修剪及时、整齐美观。
措施四:
环境建设中融入“人性化”理念
随着时代的进步,科技的发展,人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务,人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中,从而得到高品位人生体验和精神满足,而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。
1、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中,由综合管理部专人负责,齐抓共管。
拟定制度,及时监督,并邀请业主代表组成环保小组,义务监督,沟通信息,发现问题,及时处理,我们将定期向社区成员公布环境公告。
2、拟定《环境手册》,对小区的标志系统、公共设施系统等进行全面的统一设计,真正做到和谐统一,有章可循,避免盲目散乱和视觉污染。
措施五:
多方位联动,共建社区文化
为了营造出一片共同呼吸的空间,形成邻里亲善的关系,我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。
具体做法有:
1、通过政府职能部门的社区服务平台,积极参加社区组织的各项宣传文化活动,促进社区文化建设。
2、与周边区域组成共建单位,增加社区与周边业主的活动交流。
管理机构设置和规章制度
机构设置基本思路:
严格人员的素质管理,提供全方位服务;
采用两个区域管理相结合的管理办法,运用现代化管理手段,实现办公自动化;
致力于精神文明建设,实施品牌和形象策略。
一、设置管理机构
(一)机构设置的基本原则
设立小区物业管理处,全权负责该小区的物业管理。
根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则,采用管理处主任负责下的机构设置模式。
1、镇物业部门、业主委员会、小区管理处主任共同构成决策层,通过管理处指挥协调和监控管理处工作。
2、设立工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理,装修管理及技术指导,公共水电管理和为业主提供有偿和无偿服务。
3、设综合管理部负责小区内环境卫生保洁、绿化养护、绿化管理,社区文化建设,物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。
(二)整体工作流程
1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧紧衔接。
2、各项工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指导。
3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监督指导,对出现的问题及时进行沟通、协调并解决,以使日常管理能更成功、具有特色。
二、管理机制和规章制度及企业近远期目标
(一)管理机制
1、激励机制:
工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励
以人为本是重要的经营理念,也是企业文化的精髓。
它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点,倡导和营造既相互尊敬、相互信任,又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境,实现管辖区的管理目标。
(1)激励从实现方式上来说又可分为双重激励,第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系,第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。
(2)奖惩体系必须坚持:
“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则,我们主要依托于严密完整的规章制度,及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。
(3)报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。
绩效管理与绩效考核,是我们进行奖金分配原则的主要依据。
(4)对于要求上进的、追求自我价值提升的员工,我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置,并为此提供足够资金和物质装备。
2、监督机制:
制度完善的监督规范,分层管理
(1)实时监控制度:
及时对各部门日常管理工作进行监督控制,发现问题及时纠正。
(2)定期报告制度:
各组定期汇报工作情况,提交工作计划,由主管部门审核,并评估工作业绩。
(3)定期巡视制度:
不定期巡查,弥补纰漏,促进管理工作更加完善。
(4)投诉处理制度:
接受业主投诉,尽快调查事情原委并做出处理方案,调查事情原委,尽可能给业主满意的答复。
3、自我约束机制:
建立全面自我约束机制流程与制度
(1)管理处在物业管理过程中,严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。
(2)巡视检查制:
由管理处对各员工进行定期和不定期检查,发现问题及时纠正。
对重大质量及多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
4、信息反馈及处理机制
管理处24小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:
(1)管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书,包括管理费收支帐目,征询业主意见情况。
(2)公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况,征询主管部门的意见,改善不足之处。
(3)业主意见箱。
(4)管理处员工的反馈信息。
获得反馈信息后,由管理处主任分析处理,通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进,直到圆满解决问题。
(二)规章制度
科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。
我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状,对我镇施专业化、规范化、现代化管理。
进一步加强提高服务质量,改善环境和预防环境污染,实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。
在此我们例举主要的规章制度具体如下:
1、公示管理制度:
业主规约、环境保护管理规定、园林绿化管理规定、公共设施管理规定、房屋装修管理规定、停车场管理规定、装修管理规定等。
2、内部岗位责任制度:
管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿化工岗位职责等。
3、内部管理运作制度:
员工守则、员工行为规范、劳动人事制度、清卫人员管理细则、维修人员管理细则、业主投诉处理工作制度、应急处理程序、员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度、材料及工具领用制度等。
4、考核制度:
服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人员岗位考核标准、维修人员岗位考核标准、绿化工岗位考核标准等。
我们将结合各小区的特点,补充修改一部分公众管理制度,在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施,在业委会成立后,则通过业委会表决通过。
我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度,使工作真正做到精简高效。
管理人员的配备及管理
一、组建优秀管理团队
管理骨干的综合素质是关键,物业管理团队建设,应以最优秀的管理者、工程技术人员,建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。
我们将始终坚持博采众长、持续创新,持之以恒开展有效的培训工作,在物业管理服务中,将对人力资源管理进行全程有效控制:
定员、定岗、定编、定岗位工作标准,建立人员入职制度,科学培训、量化考核。
只要是应该做、能够做的事,都要尽心尽力做好,不拖延、不马虎,努力做到让服务对象满意,为实现管理目标而不懈努力。
二、人员配备和培训
(一)人员配备说明
管理处在人员配备上将根据各小区实际情况来实施,公司将拟配备物业服务人员。
其中包括主任、管理员、工程人员、清洁保洁人员、绿化人员。
(二)服务人员素质要求
管理处主任:
高中以上文化,有物业管理经验,懂智能化办公,具有开拓精神。
工程部:
有专业上岗证书,具备维修基本技能。
清洁工:
吃苦耐劳、体貌端正。
绿化工:
精通绿化养护技能。
(三)专业培训计划
我们将根据实际情况,制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。
员工必须通过培训,经过考核合格后,方可上岗。
1、培训目标
通过上岗前培训,使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责,将自己的技能与工作要求、规程、标准相结合,以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止,出现在各自的岗位上,充分展示员工的优秀形象。
2、培训计划:
例:
岗前培训内容
管理规章制度:
全体员工
物业管理基本知识及法规:
形象礼仪、仪表及文明语言:
社区文化、家政服务:
相关人员
绿化美化及设备维护标准:
相关工程技术人员
……
三、人员上岗标准及员工考核
1、人员上岗要遵守相应的岗位职责以及规范仪表、行为、态度的标准规定,树立企业形象。
2、员工基础工作考核包括员工行为规范、仪容仪表(制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等)、遵守规章制度、履行岗位职责、以及完成工作指标情况。
考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。
四、员工的素质教育
从内部着手,强化各项规章制度的贯彻落实,对员工实行动态管理,明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理,引入和强化竞争机制,做到奖罚分明,优胜劣汰。
有计划的举办岗位技能培训班,进一步加强对员工的培训、教育和管理,通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。
各项管理服务承诺及指标
一、培育物业服务品牌
为了实现专业化、规范化、科学化管理,首先必须从基本制度建设入手,导入ISO9001:
2000(质量管理体系)的要求,严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。
强化过硬的工作作风,要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识,制定出符合实际的一整套完善的控制程序、运作流程,并在实际工作中持续改进,提高可操作性。
要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫,参观学习借鉴外地先进的物业管理模式、内强素质、外树形象。
建立健全针对各小区特点的物业服务管理机构,人员照片公示上墙,接受广大员工群众和小区居民的监督。
着力培育物业企业品牌,以此推动物业服务整体水平的提升。
二、服务承诺及指标
1、房屋及配套设备设施完好率达99%
实施措施:
坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合,保证房屋正常地发挥其使用功能,延长其使用寿命。
明确责任人员,做好质量管理工作,经常检查定期养护。
2、房屋零修、急修及时率达99%
建立健全报修、约修制度,公布报修电话,24小时受理业主报修。
接到报修,详细填写维修单,注明需维修地点、报修事项、报修时间,并尽快到达维修现场。
零修现场及时完成,急修不过夜,维修完成后,由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果,并请业主签字认可。
3、维修工程质量合格率达100%
严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》,严把维修施工质量关,坚持各个维修项目的标准,按照工序操作,一步到位,杜绝返工,并及时记录维修工作台帐。
加强管理,把维修人员的工作质量作为考核重要指标。
4、绿化完好率达98%
严格执行《绿化养护工作制度》,由专职绿化人员负责养护。
建立岗位责任制,做好绿化养护、病虫害防治等工作,每日记录养护管理情况,管理处主任直接巡查监督,确保小区(包括街道)绿化布局合理优美,花草树木配置得当,生长良好,修剪整齐美观,无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害、无树木枯死现象。
通过社区文化和宣传、教育,规范业主行为,共同维护小区的绿化环境。
5、保洁率为99%
严格按照保洁工作标准进行操作,并督促检查,把镇区环卫和小区清洁工作作为考核的重要指标。
6、道路完好率达95%
坚持道路及停车场维护和管理标准,落实维护和管理责任,坚持每日检查,定期养护,确保交通安全和停车安全。
7、管理费收取率达98%
摆正物业管理服务与收费的关系,做好物业管理服务与收费的宣传工作。
管理服务工作要到位,收费工作要做细,严格按规定标准收费,在业主业委会未设立期间,定期召开业主(住户)代表座谈会,征询物业费收缴工作意见,以利物业费收缴工作的进行。
8、住户投诉处理率达100%
责任到人,安排专人负责业主(住户)投诉处理工作。
受理投诉后,一般问题在48小时内处理解决,特殊问题在5天内妥善处理。
9、居民对物业管理满意率达95%
坚持“以人为本”的管理服务理念,从业主(住户)心理需求的群体意识出发,提高管理服务水平,建立业主(住户)信息反馈机制,设立业主(住户)议事信箱和电话,博采众长,借用大家的智慧,做好管理服务工作。
三、实施“精细化”管理
“天下难事必作于易,天下大事必作于细”,无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。
物业管理作为一种服务性行业,提供的不是一个简单的、易量化的商品,而是通过过程来体现的服务,所以物业管理更是细节的管理,这既是服务行业特性,也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。
“大事做于细,伟业始于先”,我们要深刻领会细节服务的精髓,从每一个环节中的每一个细节做起,实实在在地从小处着眼,在服务中于细微处见功夫,通过优质的细节服务使业主(住户)的付出物有所值,甚至物超所值。
物业企业管理方案
物业管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系,我们在物业管理服务过程中,将全面导入ISO9001:
2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系,提高管理水平,促进质量管理的规范化。
实施规范、高效的物业管理,使物业管理的策划、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制,并持续改进,不断完善。
一、房屋、设备设施管理与维修管理两部分组成
(一)房屋管理方案
1、房屋管理由工程部负责,在接管验收后建立房屋数据库档案,全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。
2、建立房屋管理责任制,将房屋管理的责任落实到人,将日常考核与经济利益挂钩。
3、加强房屋装修管理,禁止违规装修,确保房屋结构完整、外表美观。
(二)房屋维修保养管理措施
1、房屋主体结构部位:
(1)由管理处每周组织专业的检查单位,对主体结构进行检查,发现问题及时处理。
并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查,发现损坏及时修理或报请建设单位修理。
(2)每月1次巡视楼内公共部位门窗,每年1次对房屋进行检查,发现损坏,按年度维修计划组织维修。
2、外墙面:
由管理处负责每周检查一遍,发现问题及时处理。
每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。
3、屋面:
由管理处负责,每周检查一遍,发现问题及时修理;
每月检查屋面雨水口;
及时修补破损屋面隔热材料,重新沟缝。
4、楼梯通道:
(1)由管理处负责每周检查,发现问题及时修理;
三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。
(2)确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。
(三)设备设施管理与维修
在设备设施管理上,我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标,最终确保设备完好和安全使用。
针对上述目标,我们要紧密与相关部门(供水、供电、供暖、消防等部门)沟通协作,制定管理方案如下:
1、设备安全运行管理方案
(1)建立设备安全管理制度。
为确保设备安全运行,结合东欣佳苑物业的具体情况,制定一系列相应的设备管理制度。
(2)操作人员的管理:
使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗,并经常进行安全操作培训。
(3)巡检和安全管理:
在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上,职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查,以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设备设施的安全运行和完好状态。
2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理
与相关部门沟通协商、紧密协作,合理制定工作措施,争取某些服务项目物业有偿代办。
维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖管线走向布局和控制阀门的位置,以使正常的检修、检查能顺利进行。
二、市政等公用设施管理具体方案
1、具体管理
道路、停车场、明暗沟、路灯、庭院灯等,定期检查,随坏随修。
2、管理措施
建立双重巡视制度,加强对公共设施的管理,防止或及时发现破坏情况。
定期对公共设施进行检查,发现损坏或隐患及时修复,保障其正常使用与安全,并作好记录;
根据积压类公共设施的使用寿命及实际使用情况,进行及时的改造与更新。
3、建立各项档案及台账
如:
市政公共设施分布明细表、市政设施维护保养记录、市政设施检查记录等。
三、环境卫生管理具体方案
(一)环境卫生的基本实施方案
管理处设立综合管理部,综合管理部主管负责相关环境卫生管理工作。
为搞好环境建设,我们在街道、小区内配置清洁工,实行动态保洁。
在街道或小区醒目处上墙公布保洁责任人,接受群众和业主监督。
实际操作中将结合实际情况,为小区居民提供优美整洁的居住和生活环境。
为做好环境卫生管理工作,我们将从以下三方面入手:
1、环卫设施建设
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