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1、为他人引见的正确方式:
先向年纪大的引见年纪小的,先向女性引见男性等
2、别人为你引见:
加上寒暄“您好”、“请多关照”等等
3、自我介绍:
简洁明了,使人便于记忆
(五)名片礼仪
1、正确接受名片:
不要目光游移,漫不经心
2、正确递送你的名自主:
双手递上,名字正面朝向对方,加寒暄词,注意你的名片放在最易拿的地方
3、名片的活用:
名片可以当作名信片,一举两得
(六)电话礼仪:
在我们工作中,电话的使用率越来越高。
说话是一种艺术,电话更有独特的要求:
1、礼貌
2、简洁
3、头脑清醒,认真听,少说为佳,但不要沉默,让对方知道你在听,时时“恩”一下或重复一下对方说过的话,以免对方误解
4、吐字清晰,音量适中
5、用声音吸引对方:
因为全部信息靠声音作唯一传递
6、准备好要说的内容
7、准备好一个理由,以便随时中断谈话
总之,要做到未见其人,可闻其声,感其情。
二、拜访前计划
(一)访前计划的重要性:
1、计划是实行一切工作的第一步骤
2、计划是销售成功的关键
3、只有制订详细的计划,才能避免出现如下几种情况:
(1)被问时张口结舌。
(2)在拜访中丢三落四。
(3)由于对拜访目标准备不足,致使临场发挥欠佳。
4、只有充足的准备,才能有充分的临场发挥。
5、最终将大大提高访问成功率。
(二)访前计划的内容:
1、拜访要达到目标
(1)相识
(2)相知
(3)真正成为朋友:
这时可系统展示产品优势
2、准备内容
(1)知识准备
a.产品知识准备:
包括相关产品竞争对手的知识
b.自己企业的知识
c.客户的特点,爱好及相关知识
d.对方企业知识
e.平时广泛积累的知识
(2)物品的准备
a.笔和笔记本
b.修饰仪表用品:
镜子、梳子等
c.相关物品:
上次提到的礼品
(3)精神状态的准备
客户门前对自己说三方面话:
a.对公司信任
b.对产品信任
c.对自己信任
3、要建立客户档案
按客户分类:
甲、乙、丙三类
分类依据:
a.药店规模的大小
b.合作可能性的高低
4、思考
(1)为达到目的所采取的手段方法
a.未雨绸缪:
事先预防,如:
我们去拜访之前,先给对方去封信或打电话联系一下,会为拜访的顺利进行起到媒介作用。
b.另辟蹊径:
这条工作途径走不通,可以再找别的途径。
如:
药店经理很难做通工作,我们可以找他的家人帮助做工作。
(2)工作程序。
(3)可能出现的问题(反对意见等)。
三、第一印象
药店经理接触,必须给他留下一个良好的第一印象。
要记住两条:
(一)他们是具有较高文化层次的群体,不能仓促应战;
(二)你没有第二个机会塑造一个良好的“第一印象”。
因此,做好拜访前的准备工作非常重要。
那么,怎样进行准备工作呢?
提示:
项 目
1、访问对象
2、服 装
3、推销工具
4、话 题
5、称赞用语
6、问题内容
确定合适人选,实现约好或拟定访问时间。
检查一下服装、仪容。
准备好所需要的资料。
从客户的兴趣中事先准备好话题。
事先准备几套适合客户的称赞用语。
整理出想要知道的问题并准备好适时提问。
留下一个好的印象,没有统一的模式,但是如果你知道什么可以做,什么不应该做,有助于你做得更好。
做:
不要做:
文雅且彬彬有礼
尊重并关于提问
情绪饱满,表现出兴趣
专业化
随意占用被拜访者的位置。
和病人讨论药品。
留专业资料给其他无关人员。
无目的的拜访店员、药店经理。
以下是留下良好第一印象的自我对照表
自
信
1、熟悉商品和公司情况,充满自信
2、对销售活动充满自信
3、如实地做好访问的心理准备
仪
表
1、整理好自己的服装仪容
2、随身携带物品必须整洁
皮包或文件夹里井然有序
情
1、保持良好的体能状态
2、努力发掘对方的长处,让对方处于令人崇敬状态
3、表现自己良好的情绪
打招呼
1、使用恰当的寒暄言词
2、自我介绍必须简洁有力,才能给对方留下深刻印象
感
激
1、由衷感谢对方与你会面
2、称赞对方或单位的长处
要用明朗的声音,清晰的口齿说出来
动
作
1、熟悉基本的礼仪动作
2、机敏地应付,不能呆若木鸡
3、对客户要抱有尊重之心
四、交谈
在与店员或药店经理接触的时候,要进行交谈,我们的谈话不是一般意义上的闲谈,而是有目的的谈话,通过交谈达到沟通、促销。
在这个过程中我们要掌握交谈技巧,尤其是聆听、提问的技巧。
(一)聆听
聆听一般有三种状态:
第一种 注意听
第二种 听进去或关闭
第三种 关闭
这三种状态,实际上是相互混合交融的,有时处于第一种,有时又处于第二种或第三种,作为零售代表,当你与店员和药店经理在一起时,只有第一种“听”合适,有两种技巧,可以帮助你处于一种状态,这就是解义和摘要
1、解义:
就是听者对讲者说话的简明回应,听者以自己的措辞说出讲话者内容的实质,也就是解释对方话的含义。
解义的目的有三个:
(1)核对自己是否明了店员或药店经理的话。
(2)向店员或药店经理表示你已明白他的话。
(3)可以让药店店员或经理注意他说过的话。
2、摘要:
是用店员或药店经理的措辞,把店员或药店经理的谈话简要地逐点说出来,也就是列出店员或药店经理谈话的要点,把原话缩短。
摘要时,不要自行添加资料。
摘要的目的有两个:
(1)可以从上个话题引到这个话题
(2)与店员或药店经理集中讨论某一问题
解义摘要是十分生要的聆听技巧,它可以帮助你:
1、当你没有顺着说者思路时你可以直接获得信息。
当你发现自己漂离第一种听力时,或者你有一种总支去反对对方时,你可以用这两种技巧把思路引向你的方向。
在一次谈话中,使用解义的资料一般不超过2-3次,使用摘要的次数只能有一次。
(二)提问
有技巧的提问可以帮助你与店员或药店经理进行有趣的交谈,获得重要资料,了解其看法。
提问时要注意措辞和表达方式,你怎样说话,跟你说什么同样重要。
1、提问的要素是:
(1)措辞合适,以便听者能够回答
(2)简明
(3)语法正确
(4)切合话题
2、提问的方式:
探索性提问(开放性)和目标提问(关闭性)
探索性提问(开放性):
是可以让对方以多种方式回答问题,答复范围较广,一般使用的字眼是:
怎样?
为什么?
什么东西?
谁?
哪些地方?
等等。
目标提问(关闭性):
是限制谈话的范围,答复的范围较窄,一般使用的字眼是:
是不是?
应该不应该?
会不会?
可不可以?
探索性提问可以扩充谈话范围,使谈话顺畅地进行,这种提问方式适用于探讨问题,让对方说出更多的意见和建议;
目标提问可以终止话题,让对方证实某些观点。
(三)交谈过程中应注意的问题:
1、不要一开始就提出问题,应努力营造气氛;
2、让对方畅所欲言,遗漏的地方再及时发问补充说明;
3、一次只问一个问题;
4、开始必须问一些比较容易回答的问题;
5、在谈话中套出数据;
6、一面听对方讲话,一面探出对方的信念和真心话;
7、不只是表面的事实,要直逼事实的本质;
8、正确掌握对方话里的重点;
9、得知对方很忙,尽可能在短时间内完成拜访;
10、诚心道谢,有礼貌的离去。
总之,灵活使用以上技巧是一个零售代表的显著标志。
知道怎样应用提问,什么时候用,什么时候不用,什么该问,什么不该问,可能是更为重要的一种技巧。
五、激发兴趣
兴趣是成功的前提,能够激发起店员或药店经理对我们的兴趣,就等于打开成功通道的大门,那么怎样激发店员和药店经理的兴趣呢?
我们可以通过恰当的开场白激发其兴趣。
1、开场白的要求:
A、能引起店员或药店经理的兴趣
B、符合谈判的目标;
C、能引出拜访的目的;
D、时间不能超过30秒。
2、寻找兴趣:
是找一个店员或药店经理感兴趣的讨论话题,从而引出我们销售产品的目的,要在适时间内引起他们的注意,并使其产生兴趣。
(1)引用一般相信的事情或价值观;
(2)让对方证实与产品有关的某话题是否正确;
(3)引用惊人的统计数字或研究发现;
(4)赞美店员或药店经理;
(5)请店员或药店经理提出意见;
(6)坦白承认以往的错处等。
六、克服障碍
在我们的工作中,常会遇到各种各样的障碍,阻碍我们工作的顺利进行,如果我们能正确处理这些实际困难,就会为我们提供一个机会——使店员或药店经理对产品趋向认同的机会。
(一)障碍的类型:
1、基于对正解事实的反对:
店员或药店经理可能立刻指出一个治疗中产生的问题。
例如:
“你的药品价格太高,消费者(患者)不能承担。
”
2、基于不正确事实上的反对:
店员或药店经理可能获得一些产品的错误信息或对产品不利的报告。
“你公司的药品质量上比不上人家。
3、兴趣中夹杂疑虑:
店员和药店经理可能不是简单地信服某一确定的观点。
4、未曾听说过本产品。
5、满足于目前的产品。
(二)克服障碍的方针:
1、别急,慢慢来。
2、找出障碍:
可以通过店员和药店经理的评论和身体语言等。
3、先把异议分门别类,稍作分析,澄清问题。
4、找出处理异议的方法。
(三)克服障碍的方法:
反对种类
处理方法
未曾听过
解 释
正确的事实
不正确的事实
兴趣中夹杂着疑虑
克服障碍技巧
满足于现在的产品
基本差异技巧
1、克服障碍技巧:
(1)承认:
承认店员或药店经理观点,然后让他知道你已认真接受了他的观点。
如回答:
“我想这也是大家的意思。
(2)重复:
重复店员或药店经理的提问。
这种技巧好处在于:
A、首先它将帮助你强调指出产品的真实性;
B、以这种形式提出问题使你更易回答。
“你认为病人不愿意接受减肥因素是由于价格高吗?
(3)达成一致:
表明你和店员或药店经理看法一致,但你要清楚这并不说明你已克服了困难。
2、基本差异技巧:
(1)表示尊重:
表示你尊重店员或药店经理对产品的选择,不要急于底毁同类产品。
比如:
“xxx也是一个很好的产品。
(2)提示相似性:
查明店员或药店经理为什么喜欢此产品。
“你认为xxx的什么性能你最为喜欢?
(3)相同的优点,更大的利益。
如“可秀也有这些优点,且价格低,毒副作用相对较小。
七、证实(药品的先进性、有效性、)
(一)证实:
就是为了让客户接受我们的药品及你所提供的证据。
(二)证实的方式:
口头证实和书面证实。
1、口头证实:
引用著名专家和知名人士对你的药品赞同的话语。
运用口头证实注意:
(1)从产品说明书中,选择性的找出证据;
(2)摘要有关的资料;
(3)从医药文献中书面证实提供的内容:
a.第三者对你产品的正式资料(第三者指资料作者);
b.本产品在竞争中的优势;
c.有效的信息:
销售中克服障碍的优势;
d.提供医生感兴趣的问题:
本药品的治疗效果等。
2、书面证实的质量标准:
(1)作者的地位;
(2)实用性、科学性;
(3)研究机构的权威性;
(4)发表研究成果期刊的可信性。
3、使用医学文献资料的准备步骤:
(1)要研究学习这些资料,直到你彻底理解为止;
(2)把资料中对佻的产品最有说服力的材料划出来;
(3)给资料设计一个简短的陈述;
内容包括:
作者姓名、身份、实验目的及研究设计的情况等。
4、使用医学文献资料要注意:
应该做:
(1)介绍文献的作者、发表的杂志、日期、题目;
(2)说明文献的主题、结果、结论、标出重点部分;
(3)你与店员药店经理交谈而不是和文献交谈,所以应以店员和药店经理的需要、兴趣为出发点;
(4)了解文献内涵和背景资料;
(5)给有兴趣的店员和药店经理留下一份复印件;
(6)推销的是产品而不是推销文献,文献要为推销产品服务。
不应该做:
(1)给不感兴趣的店员和药店经理留下资料;
(2)留下一份标过重点的资料;
(3)给每一个你拜访的店员和药店经理均留下4-5份资料;
(4)给店员和药店经理看不完整或杂乱的资料。
(三)证实的技巧
1、承认店员和药店经理的观点:
因为承认店员和药店经理的观点是有效谈话的开始。
2、介绍证据的来源:
包括作者、姓名、地位、文章发表与XX杂志、研究设计的简短概述。
3、陈述结果:
向店员和药店经理陈述证据后,简单证明一下结果,主要说明与手边工作有关的内容。
4、使利益个体化:
根据有效的推销方式:
A、B、F句式:
F 功能
A 可能达到 最终凝结对方的利益上
B 最终利益
5、确定药店经理目前的态度:
“你怎么想呢?
八、缔结
销售缔结:
是指我们向客户证实产品之后使他与我们达成承诺。
达成承诺是我们的工作目标,也是我们工作中非常关键的一个环节。
(一)获得承诺的四个步骤:
(1)知道什么是你想要客户去做的(即拜访目的);
(2)知道什么时候要求对方给予承诺;
(3)知道采取什么样方式取得承诺;
(4)随访:
取得承诺后注意与客户联系,以保证承诺的实施。
(二)何时缔结:
要根据客户发出的购买信号。
购买信号:
药店经理表现出一定的行为将告诉你什么时候是适当的电动机。
购买信号分口头购买信号和非口头购买信号。
口头购买信号:
药店经理提出:
(1)有关产品价格问题;
(2)有关剂量问题;
(3)有关可靠性问题;
(4)有关样品赠送问题;
(5)进一步的信息要求等。
非口头购买信号:
(1)有深入了解产品的意图;
(2)用微笑点头等方式同意你陈述的观点。
(3)挑选你的产品
(4)记下你产品的名字、剂量等等。
(三)缔结的方式:
(1)传统缔结方式:
假设性缔结、选择性缔、行动缔结、诱导缔结。
以上这些对我们零售代表都适用,但是有限的,因为药店经理不会象购买一顶帽子、一双皮鞋一样购买我们的产品。
(2)回访:
我们要想达到最终销售目的,必须要靠许多次的回访,一次比一次更接近我们的目标,最终得到承诺——使用或推销我们的产品。
(四)随访:
取得店经理承诺后,我们还要经常与他保持联系,以保证承诺得到实施。
随访的方式:
(1)促销品随访
(2)电话随访;
(3)随访电话;
(1)药店经理办公室中陈列宣传品。
促销缔结
(一)向药店经理自我介绍说明来意
(1)好选择药店经理不忙或没有客人时;
(2)向药店经理说明拜访的主要目的时要简明扼要;
(3)观察药店经理对我公司活动的反应。
(二)向药店经理讲解促销活动的内容和方式
(1)解此次活动的具体时间段、媒体的支持情况;
(2)所实施的促销形式、参加人员;
(三)向药店经理讲明利益关系
(1)促消活动给药店带来销售额的增长;
(2)促消活动给药店带来知名度的提高;
(3)促消活动给药店带来客流量的增加。
(四)药店经理讲明需要店方的支持
(1)促销员的进驻;
(2)促销现场的pop布置等。
(五)征求店方意见
(六)缔结促销活动
九、拜访后分析
完成了与店员或药店经理谈话,并不以为着你完成了拜访,因为拜访只是一个连续事件中的一个过程,你将会一次又一次接触店员或药店经理,所以你必须做拜访后分析,这样才能保证你做得越来越熟练,成功的机率才会越来越高。
拜访后分析内容:
1、你怎样做的:
回想一下你设计的拜望前计划,你遇到多少预计中的事情。
2、你做了什么:
记录好你拜访店员或药店经理的情况,最好记在拜访表中,要特别注意这次带资料、样品等东西,下次拜访也许能用到。
3、店员或药店经理反馈:
从店员或药店经理和你的谈话中,理解体会店员或药店经理对你陈述的反应。
4、下次你将做什么:
根据这次拜访,你应规划下次拜访策略的基本点。
总之,各位零售代表通过以上内容分析,在掌握各个过程及应该注意问题基础上,不断充实完善,相信你会在公众面前,尤其是在店员或药店经理面前,展现出一个良好的零售代表和公司形象。
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