哈尔滨市道路客运行业服务规范Word格式.docx
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2.2.3.2安全锤
车厢内应当按规定配备安全锤,放置于车厢内两侧显眼位置,便于旅客逃生时击碎车窗玻璃使用。
2.2.3.3安全带
按照规定乘客座椅必须配置标准的安全带,以供乘客扎系保证运行中的安全。
2.2.3.4三角牌
车辆配置的应急停车三角警示牌,要反光性能、放置稳定性达到技术标准。
2.2.3.5逃生门
车辆设置的逃生门要经常检查,保证开启机构灵活有效,严禁将逃生门固定封死。
2.2.3.6急救箱配备
车厢内应当设置简易应急急救箱,配备不定夹板、绷带纱布、药棉花、消炎药水、创可贴等常用应急医疗品,并作定期检查、更换和补充。
2.2.4便民服务物品
2.2.4.1环保胶袋或垃圾桶
车厢内应当配备环保胶袋或垃圾桶,用于旅客存放垃圾杂物及接装呕吐物。
2.2.5车牌号码
应当悬挂在车前、车后指定位置,保持清晰、完整,车厢后部应当喷涂放大的牌号,字样应当端正并保持清晰。
便于旅客对车辆服务质量进行监督,以及在出现紧急情况下报警。
2.2.6服务承诺
在车厢内显著位置公示监督投诉举报电话的标识、班车票价表和里程表、本单位和车籍地运管部门的投诉监督电话。
2.3车容车貌及车辆卫生
2.3.1车辆外观
2.3.1.1保持车辆外观整洁、干净,无油污、无泥垢、无乱涂乱画。
2.3.1.2车辆车身无明显碰撞痕迹、无剥落、无锈斑,色彩条纹清晰连贯。
2.3.1.3挡风玻璃、车窗玻璃、车后玻璃无明显破裂,明亮干净。
2.3.1.4车顶完好不漏水,车门开关灵活。
2.3.1.5轮胎完好,磨损不超标、无破损,气压标准。
2.3.2车厢环境
2.3.2.1车厢定期清洁、消毒,保持车厢内空气清新,无异味。
2.3.2.2地板干净,无积灰、污迹、烟蒂、果皮纸屑等垃圾,地毯无污垢,车厢地板革及压条完整、无破洞、破损和翻卷。
2.3.2.3窗帘干净整齐,无积尘、污垢。
2.3.2.4驾驶台台面整洁干净,除整齐摆放客运线路标志牌外,不得摆放其他杂物。
2.3.2.5车厢内壁、天花板压条完整、无缺损、无尘迹。
2.3.2.6座椅整洁完好,椅套换洗干净,椅上和椅背无杂物;
卧铺车的席铺平整干净,枕头、被子叠放整齐,席套、枕套、被套换洗干净,席铺上无堆放杂物。
每个座位(铺位)都有清晰、准确的编号。
2.3.2.7车载空调或新风换气系统完好齐备,保持空调滤网和出风口出风顺畅和卫生。
2.3.3洗手间
2.3.3.1洗手间卫生清洁,干净、无明显异味。
2.3.3.2地面无污垢、积水,便盆无明显积污。
2.3.3.3有完好的抽风换气设施。
2.3.4行李舱
2.3.4.1行李舱的底板牢靠平整,门锁安全有效。
2.3.4.2行李舱内应定期清洁、消毒,无异味,无堆放杂物,行李摆放整齐。
第三章从业人员的服务规范
3.1从业人员的范围,包括:
驾驶员、乘务员、企业驻站管理员。
客运包车仅包括驾驶员和调度员。
3.2着装规范
3.2.1客运企业驾驶员、乘务员、驻站管理人员和外籍进入哈尔滨市行政区域经营客运班车的从业人员,上岗时必须统一着行业工作装,佩戴胸卡,保持仪容严整、着装整洁、举止端庄的仪表形象。
3.2.2行业工作装是指客运行业或企业统一样式服装,包括春秋季工服、外穿长袖衬衫、外穿短袖衬衫、男女夏裤及制式帽子、帽徽、领带等。
3.2.3着春秋装时,应按规定系制式领带,扣好衣扣。
3.2.4男、女长袖衬衣作外穿时,下摆应扎在裤腰内,系制式领带,着短袖开领夏服时,下摆不扎在裤腰内。
3.2.5司乘人员在车辆运行过程中,可不戴制式帽子,驻站管理人员在工作过程中,必须戴制式帽子;
参加行业管理部门组织的重要会议、重大集体活动时,从业人员必须按规定着装戴制式帽子。
男性着装人员大檐帽前缘与眉同高,女性着装人员卷檐帽稍向后倾。
立姿可以将帽用左手托夹左腋下(帽顶向体外侧,帽徽朝前)。
3.2.6着装时必须穿黑色鞋,佩戴胸卡。
3.2.7季节换装时间,每年3月至5月以及10月至11月着春秋装,每年6月至9月着夏服,可以根据实际气候情况进行统一调整,以行业管理部门通知为准。
3.2.8着装时禁止以下行为:
3.2.8.1不同制式服装不得混穿,制服与便服不得混穿;
着春秋服必须内穿制式衬衣,并扎系制式领带。
3.2.8.2肩章、帽徽、领带不得漏戴。
3.2.8.3不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子等。
3.2.8.4服装应妥善保管,保持整洁,不得着破损、不整洁的服装上岗。
3.3仪态规范
3.3.1坐姿
3.3.1.1头部挺直双目平视,下颌内收,挺胸收腹上身微微前倾,两肩放松,腰要直。
入座时,要尽量轻缓,声音要轻,不要猛然蹲坐,腾然站起。
3.3.1.2不耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。
不高翘二郎腿,不将脚放在桌子、栏杆或其他设备上,不斜靠、俯趴或仰卧在座位上。
不两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚。
不两手交叉放在胸前或摊开放在桌上,不把玩手中物品。
3.3.2站姿
3.3.2.1站姿要正直,要挺胸抬头,头部端正,双目平视,目光柔和,面带微笑,下颌微收。
颈部以及上身挺直,双肩自然放松端平,收腹挺胸,手臂端放在身侧两旁。
3.3.2.2不驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰;
不双手叉在腰间或抱于胸前,不抱手、插口袋;
不前后叉腿或单腿打点,不用脚在地上划来划去;
不玩弄打火机、烟盒等杂物或摆弄衣服,不倚墙靠桌;
不东倒西歪、东张西望、摇头晃脑。
3.3.3行姿
3.3.3.1保持站姿的基础,行走时挺胸收腹,直起腰、背,伸直腿部,要自然、大方。
3.3.3.2行走时,一般靠右侧。
不与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉。
遇有急事,可加快步伐,但要沉着不失态。
3.3.3.3行走时,不要脚步过重、过急。
不弯腰驼背、身体松垮、无精打采。
不大声谈笑喧哗,搭肩、挽手、挽腰,不手插裤袋。
不边走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。
3.3.4迎客
3.3.4.1迎客时,手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分动作,做到自然、规范。
3.3.4.2在规定地点迎客时,姿势端正、面朝旅客,双手自然放下或垂直交叉,面带微笑。
3.3.4.3与旅客交流时,目视对方,语气温和,给以真诚的亲切感,并且手势不宜过多,动作不宜过大。
切忌仅以手指比划指点。
3.3.4.4在接递物品时,尽量用双手将物品直接交到旅客手中,要轻拿轻放,不要过于用力。
3.3.4.5当旅客走近或离去时,或者需要向旅客表示感谢或歉意时,应面带微笑,身体微微前倾鞠躬或点头。
3.3.4.6上客时,应当在车门旁站立热情迎客,扶老携幼,维持和安排旅客有序乘车,做到“微笑服务”。
3.3.5行为禁忌
3.3.5.1车辆运行期间,不戴耳塞,不听mp3等音乐播放器,不阅读报刊杂志,驾驶员不得接打电话和收发短信息,乘务员不得长时间接打与工作无关的电话,不与他人闲聊,不做吸烟、饮食等工作中禁止的事情。
3.3.5.2不在旅客面前做出嚼口香糖、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼歌等不雅行为。
3.3.5.3在任何情况下不许与旅客发生争吵或漫骂、讽刺旅客,不讲服务忌语,对无理取闹的旅客要多作解释和劝导,稳定场面,视情况报告单位领导或报警。
3.4语言规范
3.4.1总体要求
3.4.1.1语音清晰、语气平和,语言规范准确、简练清楚,禁止讲粗话、脏话。
3.4.1.2。
培养耐心、理解的沟通技巧,真诚沟通,态度和蔼亲切。
3.4.1.3正确使用文明礼貌的服务用语,不使用厌烦、推拖、挖苦、质问、责备、命令、污辱、挑衅性的语言和口气。
3.4.1.4熟悉业务,对客人提出的问题要尽可能给以完美答复,不可误导旅客。
若对问题的答复不清楚的,应及时咨询知情者或引导旅客到服务咨询岗咨询,不得随意回答。
3.4.2基本礼貌用语
基本礼貌用语分为:
欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。
具体如下:
(1)欢迎语:
欢迎乘坐我们的车,很高兴为您服务!
(2)问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
(3)告别语:
再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(4)称呼语:
小姐/先生/阿姨/老奶奶/老伯伯,您好。
(5)祝贺语:
祝您一路顺风!
祝您旅途愉快!
(6)道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了。
(7)道谢语:
谢谢、非常感谢。
(8)应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
(9)征询语:
请问有什么可以帮您的?
我能为您做什么吗?
需要我帮您做什么吗?
还有什么可以帮您的?
您喜欢(需要、能够…)?
请您…好吗?
(10)常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
(11)专业语:
您好,本班线是从XX开往XX的,全程需XX分钟(小时),途经XX...欢迎您乘坐XX班线,谢谢。
3.5从业人员业务流程规范
3.5.1驾驶员业务流程规范
3.5.1.1发车前。
(1)主动配合管理人员发车前的安全询问、告诫和警示。
(2)检查车质车况,确保车辆技术性能良好。
(3)检查有关营运牌证是否齐全有效。
驾驶人员应随车携带《道路运输证》、从业资格证等有关证件,在规定位置放置客运标志牌。
客运班车还应随车携带《道路客运班车经营许可证明》,客运包车应随车携带客运标志牌和包车合同。
(4)上客时,应热情扶老携幼,主动协助旅客搬运大件行李至行李舱。
3.5.1.2行车中。
(1)文明行车,规范操作,安全驾驶,保障旅客乘车安全。
自觉遵守道路交通管理法规和行业管理部门及所属企业制定的安全行车规章制度。
(2)中速行车、操作平稳、不无故急刹车或鸣喇叭,力求使旅客舒适满意。
(3)客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行,在规定的途经站点进站上下旅客,无正当理由不得改变行驶线路,不得站外上客。
客运包车应当按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行,不得按班车模式定点定线运营。
(4)严格执行连续驾驶四小时中途强制休息的安全管理制度。
(5)客运班车不得强迫旅客乘车,不得拉客、揽客、兜客,无正当理由不得中途将旅客交给他人运输或者甩客,不得敲诈旅客,不得擅自更换客运车辆,不得阻碍其他经营者的正常经营活动。
客运包车不得招揽包车合同外的旅客乘车。
(6)严禁超载运行。
(7)客运车辆严禁违反规定载货。
3.5.1.3中途及终点站时。
(1)按规定停靠站点。
使用礼貌用语,配合做好报站工作。
(2)车停稳后才能开车门,让旅客井然有序地下车拿取行李。
(3)热情主动协助旅客搬运大件行李。
(4)中途站点停靠时,待旅客上车坐稳后方能关门发车。
3.5.2乘务员业务流程规范(当班车无乘务员的情况,驾驶员在条件允许的情况下履行以下服务标准)
3.5.2.1发车前。
(1)检查车辆卫生情况,保持车厢整洁干净。
(2)检查车辆服务设施是否完备,并检查在车内放置的环保胶袋、应急药品等为旅客服务用品是否齐全。
(3)班车发车前,应督促、协助旅客正确使用安全带,并进行安全告知(告知形式:
可采用语言告知或在客车上向乘客播放由省运输管理局统一制作的安全告知光碟)。
(4)安全告知内容:
(ⅰ)客运公司名称、客车好牌、驾驶员及乘务员姓名和监督举报电话。
(ⅱ)客运车辆核定载客人数、行驶线路、经批准的停靠站点、中途休息站点。
(ⅲ)法律法规规定事项:
A禁止旅客携带或客运车辆装运的危险品;
B禁止超载、超速、疲劳驾驶的规定,特别是连续驾驶时间不得超过4小时。
C禁止在高速公路上和未经批准的站点上下客;
D禁止携带危险品进站上车;
E禁止改变线路行驶;
F禁止关闭GPS;
G禁止客车22时至凌晨6时途径三级以下山区公路达不到夜间安全通行条件的路段;
H卧铺客车凌晨2时至5时停车休息;
J客运票价的有关规定等。
(ⅳ)车辆安全出口及应急出口逃生、安全带和安全锤使用方法。
3.5.2.2配客时。
(1)班车在指定地点停靠后,端正站在前车门旁,引导旅客上车。
(2)同时打开行李舱,引导旅客放置行李,认真核对并在行李上贴上标签,将标签副联交旅客保管,帮助旅客将行李放置在行李舱内,行李轻取轻放,并关好行李舱门。
3.5.2.3行车过程中。
(1)按实际情况主动帮助旅客解决困难,如及时调整车厢温度、提供饮用水等,热情为旅客提供温馨服务。
(2)遇到塞车或其他特殊原因而导致误点时,应及时礼貌地向旅客做好解释。
3.5.2.4中途及终点站时。
(1)根据实际情况按规定提前做好报站工作。
(2)提醒要下车的旅客检查随身携带的物品。
(3)车辆停稳后,引导旅客依次下车和拿取行李。
(4)凭行李票对号发放行李,行李轻取轻放,主动协助旅客搬运大件行李。
(5)旅客离开后,要及时检查车内有无遗留物品,发现遗留物品应及时送还失主或上交处理。
3.5.3.驻站管理员业务流程规范
3.5.3.1耐心解答旅客询问,真诚帮助旅客解决问题。
3.5.3.2合理安排、科学调度,避免旅客等待时间过长。
3.6驾驶员安全驾驶规范
3.6.1在安全速度中行驶
(1)驾驶车辆不准超过交通标志、交通标线限制的最高速度;
(2)汽车按最高时速行驶的条件是:
天气晴朗、道路宽阔、空闲、视线良好,道路无施工,路面无积水。
(3)交叉路口、急弯路、窄路、隧道、掉头、下陡坡、转弯以及遇有大风、大雪、大雾、路面积水、路面结冰时,应按照道路指示标志及公安交警部门规定行驶。
3.6.2在安全车道中行驶
要遵循按道行驶的原则,按照路段标志标线行驶,做到自行其道。
在有多条车道行驶的情况下,应当选择规定车道行驶,不与其他车辆抢道,不占道行驶。
3.6.3按核定载客人数载客
保障旅客正当权益和行程安全,车辆不得超过核定载客人数。
3.6.4行驶过程保持车距
(1)根据行驶速度、天气、路面环境状况同前车保持必要的间隔距离;
途中停车车距应保持在1.5米以上,车辆在坡道上停车车距不少于2.5米。
(2)前车行驶时,应时刻注意前车动态,以前车的速度和制动信号灯、转向灯的指示来正确掌握车速和车距。
遇堵车时不急躁,防止发生追尾事故或因紧急制动而发生旅客受伤的事故。
(3)中途遇到情况时,应以刹车为主,严禁存侥幸心理以方向代替刹车;
文明驾驶,市区禁鸣喇叭,不以喇叭当命令。
遇有肢残、盲人、病弱、孕妇、年迈等行动不方便者,要停车让行,切忌缓慢通过并使用长声或急速喇叭声令其让路、快行,避免其因受惊吓而发生意外交通事故。
严禁采用“人离车到,车离车到”的危险操作方法与思想,避免行人突然驻足、后退、穿插造成伤人事故;
或车辆突然减速、紧急制动而发生追尾碰撞事故。
3.6.5安全起步
车辆启动前,须观察左右后视镜,并注意车前有无异常情况,关闭车门,关门时要看清是否还有上落的人,避免跌夹伤乘客。
平稳起动。
3.6.6停车安全操作
(1)车辆停驶,应在驶入停车位置前减速缓行。
停妥后,按“熄火顺序”操作,即①挂入空档;
②拉紧手制动器;
③关闭电门;
④抬高离合器踏板;
⑤抬脚离开脚制动踏板。
注意事项:
应避免排档放入空档,猛抬脚离合器踏板使车辆往前冲或忘记拉紧手制动器使车辆向前溜、向后溜,造成事故。
(2)坡道停车时必须踏住脚制动,拉紧手制动。
如要离开驾驶室,应关闭电源总开关。
上坡停车变速器应挂入低速档,下坡停车应挂入倒车档,并下车在驱轮上垫上障碍物(三角木、三角铁、硬砖头等),防止车辆溜动。
3.6.7行经人行横道的安全操作
(1)驾驶员驾车行经人行横道时,应当减速行驶;
如果遇上行人正在通过人行横道,理应停车让行;
行至没有交通信号的道路时,遇行人横过道路,应主动避让。
(2)路口处,机动车不能在人行横道上掉头。
3.6.8交会车的安全操作
(1)会车前应看清来车的车型、装载状况和道路情况,适当降低车速,选择恰当的会车点靠右行驶。
会车时尽量放宽横距,如横距过小,应做到“礼让三先”(先让、先慢、先停),如路面狭窄,不能与非机动车保持足够的安全距离时,则严禁超越非机动车来交会车,切忌“三点”一线。
(2)在与对方行驶或停驶车辆(例如公交站、货车正在装卸货物、的士正在上落客等)交会车时,以及绕越同方向停驶车辆时,应注意车前、尾后的动态,防止驾驶员突然开门和行人、自行车突然窜出。
3.6.9超车安全驾驶操作
(1)超车前必须开左转向灯,确认安全后,从被超车的左边超越,在同被超车保持必要的安全距离后,开右转向灯,驶回原车道。
(2)被超越的机动车在有条件许可的情况下,必须靠右让路,不准故意不让超车或加速行驶。
狭路让道不宜过分靠边,避免影响非机动车正常行驶或因路基松软使自己车辆下陷。
(3)在超越非机动车时,特别注意单车、三轮车动态,尽量放宽横向距离,发现异常情况应及时减速停车。
(4)不允许超车的规定。
①前车正在转弯、调头、超车时,不准超车。
②与对面来车有会车可能时,不准超车。
③前车为执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程抢险车时,不准超车。
④行经铁道口、交叉路口、窄桥、弯道、坡道、隧道、人行横道、市区繁杂路面等没有超车条件的,不准超车。
3.6.10变道、切线的安全操作
(1)观察与判断。
①观察车辆后方、侧方动态和准备变更进入的车道上的交通状况。
②确认安全后,打开转向灯示意。
③再次通过倒后镜观察、确认所需进入的车道有无来车。
(2)变道。
①在不妨碍该车道车辆正常行驶的情况下,逐渐将车辆变更到所需车道,关闭转向灯。
②遇有车道线为实线的路段禁止变道。
③每次变道,只能变更到相邻的车道,不得快速连续变道。
④要变更到相邻以外的车道,应先变更到相邻车道,行驶一段距离再变更到另一车道。
(3)交叉路口变道。
①在路口以外按导向箭头指示提前进入所需车道。
②进入实线区后禁止变道。
③变道不宜过缓。
长距离压线行驶会影响其他车辆行驶。
一般情况下应在50~60米的距离内完成车道变更。
(4)变更车道遵守的规定。
①变更车道时,要让正在该车道内行驶的车先行;
②变更车道时,要“一灯、二镜、三方向”,在安全的情况下变更车道;
③地面实心标线不准变更车道。
④同方向设有两条机动车道的道路上,在外侧的机动车道行驶,要向其左侧的内侧机动车道并线,必须注意其后方是否有车在内侧机动车道内行驶,如果有,要注意让行。
(5)注意事项。
变更车道时未让正在该车道内行驶的车先行,这一行为是机动车与机动车之间发生交通事故最常见的原因,未让行发生交通事故的,并线车就要承担责任。
3.6.11通过路口的安全操作
各种车辆在路口变换方向形成了车与车之间的交织和冲突,容易造成交通拥挤、堵塞和发生交通事故。
为了保证交通安全和畅通,通过路口的基本要求是:
降低车速、注意观察、遵守交通法规。
(1)无信号灯指挥路口通行规定。
①通过没有交通信号灯控制或者交警指挥的交叉路口时,要让有交通标志、交通标线规定优先通行的一方先行。
②如遇路口设置了停车让行、减速让行、停车让行线、减速让行线等标志但未让行而造成交通事故的,将要承担责任。
③通过没有交通信号灯控制或者交警指挥的交叉路口时,在交通标志和标线,未规定优先通行的路口,要让右方道路的来车先行;
遇到相对方向来车,左转弯车要让直行的车先行;
遇到相对方向行驶的右转弯车要让左转弯车。
(2)有信号灯指挥路口通行规定。
①绿灯亮时,转弯车要让被放行的直行车先行。
②红灯亮时,右转弯车要让被放行的车先行。
3.6.12通过隧道的安全操作
隧道有单个车道和双车道之分,安全操作方法有如下几点:
(1)进入隧道前,应注意交通标志和用文字说明的规定,严格遵守执行。
(2)进入隧道,由于视觉一时适应不了光线明暗的变化,应提前减速,待视觉尽快调整适应后方可加速,出隧道时亦如此。
(3)通过隧道时必须依次排队,不得无故超越、抢前或插档。
在通过单个车道隧道时,应该使车辆在道路中间行驶,时速不得超过40公里/小时,以防对方来车。
在通过双车道的隧道时,应靠道路右侧行驶。
(4)通过隧道时,车辆突然发生故障,应立即打电话联网抢修中心,或听从隧道拯救队的指挥,将车牵引出隧道,进行故障排除,以免堵塞交通。
3.6.13雨、雾、阴霾天气的驾驶操作
(1)雨天的安全驾驶操作。
在雨天气候的道路行驶车辆,有三个特点:
①视线障碍较大,能见度差;
②路面湿滑,车辆的制动距离加长,制动非安全区扩大;
③自行车、行人匆匆走路,因有雨具的遮挡,不注意让道,当发觉车辆时,往往距离很近,容易惊慌失措。
因此,在雨天行车,必须掌握天气变化规律、车辆行驶的特点,及早采取预见性措施,谨慎驾驶。
(2)雾天、阴霾天气的安全驾驶操作。
对于各种恶劣气候,最使驾驶员感到困扰的还是迷雾与阴霾。
因在迷雾阴暗当中能见度差,当发现异常情况时距离已经很近。
在雾天与阴霾的情况下行车,精神必须高度集中,在忽冷忽热的气候条件下,会经常出现迷雾,有时还会长时间不散,特别是城乡结合部的路段,尤为严重地影响到安全行车。
因此驾驶员必须掌握雾天与阴霾天气中行驶的特点和操作方法:
①雾天与阴霾行驶时,应按交通法规的规定,开启防雾灯(黄灯)或近光灯和尾灯。
能见度在30米以内时,最高时速不准超过每小时20公里时速;
能见度在5米时,应当停驶,停车时,车辆不得停放在路口和弯道上,并应开启应急灯和尾灯。
②雾天与阴霾天气行驶时,因视距短,有时路面湿滑,制动的效能大为降低,车辆容易打滑,故必须保持足够的行驶间距。
③城乡结合部路段,迷雾往往会时而淡时而浓,刚进入浓雾时,很容易盲目行驶,误把弯路当直路,以致开
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