维修连锁经营管理手册Word格式.docx
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连锁服务站必须有固定的经营场所,地处交通便利位置,有便利的办公通讯工具,如微机、电话、传真机等。
五、注册资金及流动资金:
连锁服务站注册资金必须在10万元以上,并有足够的流动资金保证配件供应、满足维修服务要求。
六、设施设备:
连锁服务站应维修检测设备齐全,并具有所服务车型的专修设备。
七、人员构成:
三包技术鉴定员必须有技术员以上的维修资格证书,
具备良好的沟通能力、文字表达能力,爱岗敬业,严格按照厂家标准
技术鉴定。
八、资质条件:
连锁服务站应具有汽车二级维修资质。
九、发展能力:
连锁服务站应有严格规范的管理制度和管理措施,具备一定的发展潜力,有良好的发展前景,确保业务的不断发展。
十、建站程序:
由山东远通集团(临沂汽工贸)各品牌销售单位根据销售经营的需要向营销事业部提出建站意见,由营销事业部根据集团公司整体布局通盘考虑后提出建站推荐单位,并将推荐单位的相关信息转交维修事业部,由维修事业部负责对建站单位的维修资格、维修设备、人员素质及社会信誉度进行考查,考查合格后与营销事业部共同上报集团公司,经集团公司领导同意后与建站单位签定合作协议,然后由建立连锁服务站的单位进行必要的前期准备并派人到山东远通集团(临沂汽工贸)进行人员培训,待建站单位具备开展服务的能力后,山东远通集团(临沂汽工贸)对建站单位进行授牌,连锁服务站对外开展服务工作。
远通集团连锁服务站协议书
甲方:
山东远通集团(临沂汽工贸)(以下简称甲方)
乙方:
(以下简称乙方)
甲、乙双方为扩大各自的市场份额,提高自身的知名度和市场占有率,本着互惠互利、实现双赢、共同发展的原则自愿进行合作。
双方在平等互利、协调一致的基础上,就发展甲方连锁服务,在乙方建立相关车型连锁服务站的有关事宜达成如下协议:
1、乙方按甲方下发的三包索赔实施细则为其用户开展服务,在车辆三包期内,经乙方服务站鉴定员认定,确因配件质量而引起的故障,按三包规定进行保修。
2、在服务站显要位置张贴“三包服务规定”,并需配备一台服务车、传真机、24小时热线电话和24小时手机,保证能及时外出救援。
3、保证有充足的三包配件供应,并保证使用的三包件必须是原厂配件,三包单按规定认真填写,字迹工整,清楚规范。
4、甲方向乙方授权、、车型的三包和社会维修服务,乙方在其所处县(市)或附近区域的所授权车型的车辆开展三包索赔业务,并且每月按甲方要求及时送报。
甲方负责向有关厂家进行索赔。
一、甲方权利、义务
1、甲方有权对乙方业务范围内的事务进行检查指导并提出改进要求和建议。
2、在乙方违约或严重违反甲方的有关规定时,甲方有依据协议进行相应处罚的权利直至终止协议。
、甲方有义务及时受理乙方的索赔业务,并按厂家要求尽快返还相关费用。
3
4、当乙方不能及时处理疑难技术问题拖延服务时,甲方有权力对乙方进行电话指导或现场处理,当问题不能圆满解决时,甲方可以绕开乙方,直接面对客户解决问题。
二、乙方权利、义务
1、乙方有权对业务具体操作提出工作意见,拥有对业务具体流程的知情权。
2、乙方必须遵守甲方的各项有关规定,严格遵循业务流程。
3、乙方保守甲方的有关商业秘密,不得向他人泄漏。
4、乙方不得以甲方或甲方相关的名义从事任何商业、私人等活动,否则由此产生的经济责任由乙方自负。
5、乙方有义务不断提高自身服务水平,不得做任何有损甲方声誉和形象的事情。
6、乙方必须配合甲方搞好厂家和甲方组织的各项活动。
三、利润分配及配件返还
1、甲、乙双方利润按照工时:
进行分成,每月或每季度结算一次。
、甲方对乙方分配的工时费以配件方式返还,按厂家配件价格表中的移库价格2
加%返给乙方。
四、业务细则
(一)三包索赔业务
1、三包期内的零配件索赔必须由甲方认定合格的技术鉴定员鉴定,并及时填写三包单和识别卡。
三包单由用户签字,并加盖公司公章。
2、乙方必须按甲方的要求,每月及时到甲方办理索赔单的交接手续,由于延误时间导致不能索赔,责任自负。
3、乙方必须保证索赔旧件为原车原厂件,非原厂件不予受理,造成损失由乙方自负。
4、三包单必须按要求规范填写,并做到帐物卡相符,每次到甲方进行三包单交接时,必须抄写一份索赔清单,以便核对。
由于乙方三包单填写错误或不规范所造成的损失由乙方自负。
5、乙方在对车辆进行技术处理时,必须做到判断准确,如自行解决不了的可电话咨询,请求前往处理或直接到甲方处理,由于技术判断失误或处理不当而造成的损失由乙方承担,乙方应根据需要及时增添检测设备,以提高维修质量和服务水平。
6、外出服务时,必须及时通知甲方,提前向厂家发出外出维修申请,如果未申请而无法索赔外出服务费用,甲方不承担责任。
7、对于不符合三包规定或其它重大事故,应及时与甲方取得联系。
(二)配件供应
1、乙方所使用配件必须全部从甲方购进,以保证维修质量和便于二次索赔,甲方以网点优惠价(出厂价+%)给于调拨。
配件款在提货时一次付清,乙方必须保证配件保有量能正常供应维修使用。
2、配件进货,要求乙方的配件储备量不低于万元(注:
各个车型走保、定保所用的机油、三滤、齿轮油必须在甲方进货),如发现乙方所服务的车型三包配件贮备不足时在甲方以外单位进货,每发现一次,扣除当月三包单,另外罚款元。
三包外的配件原则上在甲方进货,用户要求使用原厂配件的一定要使用原厂配件,如果乙方给用户使用非原厂配件,发生纠纷和投诉所造成影响甲方声誉时的责任由乙方
承担,甲方给予罚款元,直至解除合作关系。
3、甲方根据年度修理额度和厂家下达的任务指标,给乙方下达相关车型配件任务指标(另附表)。
乙方配件享受进价加,的优惠。
、乙方所进的配件需自行做出计划,把计划每月5日前报给甲方,如果乙方有4
三包款可直接在公司提货,或由甲方予以发货,如果没有三包款,报完计划,由甲方把配件金额告诉乙方,由乙方把配件款汇到甲方后,再给予发货。
5、乙方必须交纳保证金元。
当乙方在服务过程中出现重大失误,甲方可以酌情扣除部分直至全部保证金。
五、服务站评审及奖励
1、甲方对乙方工作进行不定期抽查,每年年底进行一次综合评审,对不合格的服务站,限期整改,否则将取消协议。
2、甲方每年将工作成绩优异的服务站及优秀索赔结算员进行奖励(奖励具体办法另附)。
六、其它
1、当甲方设立新建品牌连锁服务站时,将优先选择乙方。
2、协议未尽事宜,双方协调解决。
如双方存在争议,由临沂市人民法院处理。
3、协议条款如存在异议,可协商后作为本协议附本,与本协议具有同等法律效力。
4、本协议有效期为壹年,自年月日起至年月日止。
甲方(盖章):
代表签字:
联系电话:
乙方(盖章):
24小时手机:
年月日
维修服务人员岗位职责服务站长岗位职责
一、岗位要求:
1.具有中专以上文化程度;
2.具有五年以上汽车维修行业相关管理经验;
3.具有良好的人际交往和沟通能力;
4.精通服务站管理的各项业务工作
二、主要任务
1、全面负责服务站的生产经营管理工作,参与本单位生产经营目标的制定。
2、认真贯彻以顾客为关注焦点的服务意识,不断提高产品质量和服务质量,满足顾客要求的意识。
为顾客提供满意的产品和服务;
3、负责与集团公司维修事业部及各服务站进行沟通协调。
服务经理岗位职责
2.具有两年以上汽车维修行业相关管理经验;
4.精通服务站管理的各项业务工作;
必要时需经服务厂家培训;
5.对汽车维修知识有一定的了解
二、主要任务:
1、确保保用服务部与顾客具有紧密联系并保持良好的信任;
2、维护顾客在维修服务和维修质量方面的利益,按照修理工时合理收费;
3、检查和分析顾客的满意度;
4、处理较重要的问题(例如:
顾客抱怨、重要的索赔和商誉索赔);
5、定期观察和分析顾客的行为以及竞争对手在维修服务和配件销售市场上的措施;
6、制定广告及服务活动计划,并有效实施,进行效果评价;
7、实现合理利润;
三、权限
服务业务全面管理;
部门对外往来文件的签字;
不合格品、不合格服务的处置确认签字;
顾客抱怨及投诉的确认
服务顾问岗位职责
1.具有中专以上文化程度,汽车相关专业;
2.具有两年以上汽车维修行业经验;
3.具有良好的人际交往和沟通能力;
4.经“一汽贸易总公司”培训合格;
5.能够对汽车故障做出正确判断。
1.通过正确的诊断填写派工单确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理;
2.确保维修车间高质量地完成各项工作并通过可靠的质量检查保护顾客的利
益;
3.通过服务向顾客显示本厂(服务站)维修水平;
4.倾听并详细记录顾客的要求:
通过仔细的诊断确定修理的内容并填写派工单;
5.作出维修价格的预算;
6.进行维修后最终检查以便彻底满足顾客的要求;
7.妥善处理顾客抱怨;
8.管理和分析顾客档案并用它与顾客进行联系,与不主动的顾客进行联系;
9.与维修车间沟通,为最佳得利用维修能力进行规划。
三、权限
《派工单》、《汽车维修合同》的评审确认;
鉴定员岗位职责
2.具有两年以上汽车维修行业相关经验;
4.经培训合格;
5.对汽车维修知识有一定的了解
1.熟悉掌握服务车型保用标准,理解保用标准精神;
2.坚持不懈地检查产品质量,通过故障报告定期地反映质量问题;
3.把来自生产厂家解决疑难问题的方法有效地告诉车间主管;
4.与维修车间管理人员良好合作,用最佳和长期有效的手段处理好正当的索赔
申请,建立起标准的索赔制度;
5.确保正确地填写索赔件的索赔申请单及故障件的故障报告;
6.在需要召回车辆时,应该及时通知所有与顾客接触的人员正确地完成任务并
对那些不知情顾客提出忠告;
7.遇到较难处理的顾客抱怨时,安排顾客与技术地区经理见面;
8.检查来自生产厂家的欠款通知单是否正确并把欠款转移到本厂(服务站)的
帐户上;
9.把索赔申请单中不同意索赔的费用与可索赔的费用划分开来。
客户关系管理员岗位职责
一、岗位要求
2.经过计算机培训,熟悉计算机操作;
3.熟悉档案管理知识;
4.具有高度的工作责任感;
5.掌握汽车维修常识;
6.嗓音平静、柔美。
二、主要任务
1.定期对顾客进行电话回访;
2.对顾客进行调查;
3.详细记录回访内容,做好电话回访记录;
4.对一些具体的抱怨应有快速和简洁的措施;
5.做好电话回访报告,及时汇报服务经理三、权限
1、《用户投诉处理单》信息确认签字;
2、《维修顾客满意跟踪》信息确认签字维修车间主管岗位职责
3.具有良好的人际交往和沟通能力;
4.精通服务站管理的各项业务工作;
5.对汽车维修知识有一定的了解。
1.确保根据顾客的要求快速地对车辆进行保养和维修以及全面完成部门的各项
工作;
2.确保维修车间高质量地完成各项工作以保护顾客的利益;
3.观察顾客和竞争对手在维修服务方面的行为(顾客满意度、竞争对手在保养、
修理项目上的优惠项目),并针对其变化作出快速反应而提出合理化建议;
4.把竞争者的行为和维修车间可能采取的措施及时报告给站长;
5.对维修人员进行控制和评估,根据市场和设备的变化情况,提出调整员工的
建议;
6.定期召开维修人员会议,领导、指导和激发下属成为顾客最佳服务的提供者;
7.根据相应的任务制定出一个可靠的组织机构形式,并确保每一项任务都有可
靠的组织机构进行落实。
三、权限
车间维修业务管理;
维修调度、派工分配确认;
《派工单》的检验签字;
工艺技术文件的审核;
部门人员的业绩考核
维修人员岗位职责
1.具有修理中级证以上;
2.有一年以上维修(机修、钣金、电工、漆工)工作经验;
3能吃苦耐劳,勤于学习,不断掌握新技术;
4.具有高度的工作责任感。
1.遵守各项规章制度,积极参加业务培训、努力提高自身业务水平;
2.服从领导指挥,听从领导安排,保质保量按期完成各项工作;
3.爱护设备工具,规范使用,按时保养,作好记录;
4.修旧利废,节约原材料,节水、节电、节油、节约一切能源;
5.加强自检、互检,保证质量达标;
6.爱护用户车辆,不得擅自动用用户车辆及车内物品。
作业完工的自检
备品经理岗位职责
一、岗位要求
2.具有两年以上汽车配件管理相关经验;
5.熟悉汽车配件的配件号及用途。
1.根据维修车间要求快速地向维修车间提供配件并满足柜台顾客的期望;
2.确保备品部的工作高效、优质(供货时间、供货项目、开票),以保护顾客的
利益;
3.观察顾客和竞争者在配件市场上的行为,并针对其变化能提出合理化建议;
4.把顾客和竞争对手的行为和备品部可能采取的措施及时通知站长;
5.根据市场的需求合理调整库存,加快资金周转;
6.协调好备品部与维修车间的关系,确保维修服务的正常开展;
7.在备品部贯彻执行促销措施并检查结果(成本/有效性);
及时通知服务经理三、权限
备品部的业务管理;
《配件月度采购计划》审批签字;
《合格供方评价》确认
签字;
部门人员的业绩考核计划员岗位职责
3.具有高度的工作责任感。
1.准时向备品供应中心递交月订单,月订单所订配件的种类、数量等要针对本
服务站维修车辆配件使用情况提出,不要盲目订购,造成配件积压;
2.清楚掌握库存金额、种类、销售额和修车台次,把库存金额压缩到最低限额;
3.出现积压配件,应积极外销或向其他服务站调拨;
4.做好每月两次紧急订货,紧急订货不出现常用配件;
5.每种配件制定出最高储备定额和最低储备定额,杜绝“0”号配件出现;
6.完整清晰填写统计卡,每次配件进货,要与保管员按订单清点,并做好配件
交接手续;
制定《配件月度采购计划》及辅料采购计划;
负责与供应商联系配件采购事宜。
保管员岗位职责
3.具有一年以上相关工作经验;
1、接收配件按品名、数量、规格拆装检查清点,核对无误后,与采购员办理
2、按集团公司的规定,进行物料管理,料架整齐划一,配件标有号码,合理
存放;
3、准确清晰填写库存进出卡;
4、保证消防器材完好,并正确正确使用;
5、及时将“0”号配件和接近最低库存额定的配件反馈给计划员,以便组织
定货;
6、保持室内卫生,窗明地净,货架无灰尘;
7、月末清点配件,保证帐、卡、物三者相符。
负责库存盘点并对盘点记录签字确认;
进货单、领料单等的签字;
维修作业流程
(一)服务启动流程
开始
常规服务启动预约
保证服务人员到位用户存在预约需求
询问用户信息/车辆信息及期望服务站现场符合
的预约时间等填写预约登记表“5S”管理要求
确保车间维修检测设备正常运转查询预约日的维修Y重新确定预约时间作业量是否已满
备品科学储备
N保障供应
确定预约的维修时间
N
按照听诊情况确定大致的
维修费用
结束预约、向用户致谢~
N是否有预约后1小时内告知用户
配件,重新确定预约时间
用户是YY否满意
在预约维修前1小N更改预约或取消预约确时与用户再次认
结束
(二)用户接待流程
(三)车间维修流程
(四)服务三询流程
车辆进站
车间预检人员简单问明维N是否封闭式修项目、制定维修方案,交维修待用户停放到指定工位,带
用户到维修顾问处派工。
Y
一询:
主修人员完成维修作业一询:
服务顾问对客项目时,询问对维修质量是否户维修项目、时间进满意,如有不满意可告知部门行的询问经理进行协商处理
二询:
车间管理人员二询:
全部维修项目后,终检对在维修过程中发现员再次询问用户是否有遗漏或
的需要新增维修项目新增项目,对维修质量是否满时应及时征询客户同意,如有不满意可告知部门经
意后方可实施理进行协商处理
三询:
用户结算前,业务接待
人员第三次询问用户是否有遗三询:
结算时服务顾问
漏或新增项目,对维修质量、对维修进度、维修质
交车时间、服务质量等是否满量、维修价格是否满意
意,并可提出新的建议进行的询问
送别客户出站
(五)内部质检流程
返回车间维修流程自检
N是否合格,
终检
服务顾问/技术总监N是否合格,安排进行返工
清洁用户车辆
将车停到竣工区
通知服务顾问安排交车
(六)交接车辆流程图
返回维修/质检流程
服务顾问接到车间Y可交车的通知
是否维修
质量问题
由服务顾问随同客户验车
NN由技术总监对维修项目是否合格车辆状态重新进行鉴定
向用户解释各类维修项目打印费用清单需达到的相关技术标准开发票结账需大
向用户解释最终材料/工时等费用
将车钥匙/旧件/业务
联系卡等交给用户
送走用户
更新用户档案
(七)跟踪回访流程
5日内跟踪回访上门走访具有代维修和服务质量表性的重点客户
Y结束回访用户是否满意,走访登记祝福用户总结经验N
整理跟踪维修质量备品问题服务态度回访结果
资料存档根据实际情况备品价格及备品质量向用户致歉备品供应等
服务经理制定向用户表示歉意处理意见及改进方案向用户致歉,承诺尽快
将处理意见反馈给客户
备品经理制定对抱怨情绪较高的用户内部改进措施应在次日再次致歉,并服务经理、备品经理制定
反馈处理意见处理意见及内部改进措施
次日再次致歉用户
反馈处理意见
用户是否满意,
预约或上门进行服务
(八)售后核心业务流程
(九)客户关系管理流程
用户来站
做首次保养做其它维修服务
建立用户档案在网上查找用户档案
回访用户
需与其它部门沟通后回复现场解答
回访内容记入系统回访内容记入系统
提交日回访信息汇总
服务
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