物业管理服务内容及其标准Word格式文档下载.docx
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(2).根据会议的需要,若要悬挂横幅则通知会议预订单位提前一天准备好横幅。
(3).提前一天对会议室全面检查,应与会议主办单位保持联系,对座位数、会标等进行核对,同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆放、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查,要求达标后对会议室进行封闭管理,不准无关人员进入会议室。
(4).服务人员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,提前1小时到岗。
(5).仔细检查会议室的桌椅等会议使用物品的清洁卫生工作,保证有一个舒适整洁的会议环境。
(6).提前1小时按会议要求进行摆台,准备茶叶,打好开水,提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
(7).参会人员进入会场后,服务人员应举止大方的为他们递上茶水、香巾并每隔10分钟加一次水,牢记领导饮用茶水的习惯,以便做好个性化服务。
(8).服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻)。
(9).会议主管必须到场监督服务人员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况和会议进行情况,以便有突发事情及时应对。
(10).会议快结束时,服务人员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
(11).会议结束后,及时做好会议室的清洁卫生工作,并关好灯、音响、空调、门窗等。
3.会议主管在会议期间应加强与秩序维护员的联系,防止无关人员进入会场扰乱会议,应注意会议期间用电设备的工作情况,防止事故产生,应保证通道的畅通,紧急情况下,应有服务人员现场进行疏导。
三、保安
设专业保安人员以保证业主的人身、财产、消防等方面的安全。
标准:
1.值勤
保安人员按照职责坚持门岗值勤,交接班要准时并做好交接班记录,加强日常巡视和监控,积极与公安部门配合,保证物业安全。
2.来访登记
对外来办事人员要进行人员登记、记录和引导,懂得礼仪知识,讲究文明礼貌。
对内工作人员要检查、督促持证进入办公楼。
3.监控室
监控室要实行24小时监控值班,做好值班记录,杜绝非工作人员的进入,保证仪器和设备的安全,随时提供监控资料。
4.消防设备
定期进行消防设备的检查和保养,保证消防设备始终处于良好状态,发现火灾事故或隐患,及时处理并上报有关部门。
5.停车场
停车场的车辆要排列整齐,随时知道车辆停放位置,督促车辆锁闭情况。
6.其他突发事件
严防刑事案件和治安事件的发生,随时处理紧急情况和制止突发事件,维护工作秩序,确保正常办公。
7.保安人员在维护本物业管理区域的公共秩序时,要认真履行职责,但不得侵害他人的合法权益。
四、设备管理
设备、设施小损、小坏的维修,保持房屋原来完好等级为目的的日常养护工程。
1.电气
随时更换和修复损坏的灯泡、灯具、开关等电器设备,保证各种电气设施和元件的完好。
2.水暖
上下水和暖气的保养,水暖设施,水暖设施跑、漏水的止水和修补,水阀、便具器、管道的检修和更换等。
3.设备
各种机械设备和电器设备的简单修复。
如:
开水器、热水器、空调器、供电开关、盘柜、窗帘等。
4.其他维修项目
业主要求其他需要维修的项目。
外点运抵的设备、室内要求修其他设备等。
5.维修率
维修及时率达到100%,人员10分钟到位。
电气,水暖维修不超过24小时,土建维修不超过3天。
设备每次维护、正常运行、定期检修及处理突发事故的各项费用统计数据。
五、供电、供水、供暖
设立专业人员对供电、供水、供暖设备进行日常维护、保养、按时对各种设备进行检查、保证设备的正常运行,并做到“业主叫,人员到”,及时为业务服务好。
1.运行记录
做好人员安排、工作职责和交接班记录、设备正常运行的各种数据,计划停电、停水、停气应提前12小时通知业主并做好解释工作,确保设备正常运行。
2.检修记录
依据设备规定要求及造作规程按时检修并作好记录工作,定期派人员对系统进行测试、检查,消除事故隐患,确保系统安全、可靠。
3.日常保养
定期对破损和老化设施进行更换和修补,定期擦拭灰尘、污渍和刷防腐漆等。
4.事故处理
发生设备事故造成停电、停水、停气的,要提交事故报告,并向业主说明事故原因、事故处理意见、当事人的责任及其他情况。
5.应急情况处理
接到用户报告紧急情况时,维修人员应10分钟内到位并立即修复,在最短时间内处理突发性影响并向业主详细解释清楚,做到小修12小时内完毕,大修要连续修复并安排工程人员24小时值班,对在时限内不能完成的,要向业主说明原因。
6.费用统计
六、收发
负责公司内部的信函、报刊、文件的邮寄与分发,对职工个人的报刊、信件、包裹等及时通知领取。
1.登记
对邮寄和收取的报刊、文件、信函、包裹单、汇款单等及时登记,保管好收据以便查询。
2.投递
对要发出的办公信函、公司各种文件、通知、报表、包裹、汇款等要及时投递,不得延误。
因投递原因而发生的不良后果,要追究责任。
3.收取
对从邮局或投递员中领取的物品、报刊、信函和各种单据要逐一登记,不得冒领或错领,对有问题的,要提出异议。
4.分发
分发报刊、文件、信函、包裹单、汇款单等要做到准确无差错。
同时制止内部的冒领或错领行为。
如有错误,要追究当班人的责任。
5.服务
及时通知收件人领取邮件,做到准确无误,文明礼貌,热情周到,达到业主满意。
6.保密
对公司的机密、重要文件、信函负有保密责任。
七、特约服务
为领导办公室、会议室提供清扫、保洁服务。
确保领导在清新、优雅的环境中舒心、愉快地工作。
1.清扫
每天清扫一次,定期进行彻底保洁。
2.擦洗
随时擦拭桌椅、各种会议牌、装饰物、花卉等,要求无灰尘、无污渍,椅罩、沙发罩、布窗帘等要定期洗涤、更换。
会前、会后要及时倾倒垃圾、矿泉水瓶等。
3.门窗
门窗和玻璃要随时擦拭,会前要打开门,会后要关闭好门窗,百叶帘要完好无灰尘,做到窗明几净。
4.物品摆放
室内物品要摆放整齐。
5.室内环境
定期喷洒空气清新剂,保持室内环境整洁、空气清新。
6.服务
会前要摆放好各种会议用品,会间要随时更换需要的用品,同时讲究文明礼貌,热情周到,会后要及时清理会场达到随时具备使用条件。
八、餐饮服务
1.严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作;
坚决保障食品质量,决不违规操作;
2.所有现场员工必须身体健康并持有有效健康证件,遵守相关规章制度;
3、严格按照ISO9001、ISO2000、HACCP质量管理体系运作;
4、严格履行合约条款,保证质量、份量,文明、礼貌、卫生地用心为客户服务;
5、菜式供应多样化,保证营养均衡;
6、保持供餐质量、价格的稳定性,力求客户满意度保持在合理水平;
7、随时接受客户的改善意见并即时妥善处理;
8、随时配合客户相关检查及需协助之事项
九、绿化管理
1.对创业中心范围内的绿地、植被等植物实行管理与养护;
2.按照绿化养护管理的质量三级标准,做到绿地基本整洁,无焚烧垃圾树叶现象,建筑小品清洁,无乱贴乱画。
园路基本平整,基本无坑洼、无积水现象。
绿化设施无严重损坏。
水面无漂浮物,水中无较大杂物。
3.保证绿化存活率达到98%以上,残枝断叶控制率98%,保持绿地内清洁、整齐,无明显病虫危害,无药害,保持绿地土壤疏松、无积水,合理、有效施肥,增强土壤肥力。
十、管理要求
对乙方的人员、制度、工程、财务、资金等方面的综合考察、宏观控制。
1.保安人员要从部队复退人员或高中毕业生中择优录取,年龄在30岁以下,形象端庄大方,无犯罪记录。
2.会议人员应具有高中以上学历,女性,身高不低于1.65米,具有良好外在形象。
3.技术人员,厨师应有相应的技术证书和上岗证书。
厨师中应至少有一人有二级(含二级)以上厨师证。
4.保洁人员,女性,形象端庄的大方。
5.甲方对乙方的用工拥有否决权,有权要求乙方更换甲方认为不能满足工作需要的人员。
6.管理人员的素质
管理人员要有过硬的思想素质,熟悉分管的业务范围,对业主交代的任务要清楚、明晰,能够统领一方面工作。
7.制度健全情况
分项规章制度应完整、配套、齐全,具有约束力。
8.人员分管情况
人员安排应合理,具体工作时间及分工明确无误。
具有奖罚措施。
9.资金使用情况
甲方缴交的物业管理费要专项利用,不得挤占,保证物业的维修标准。
10.双方结算情况
乙方按规定时间向甲方提交财务决算和财务预算报告,按规定时间结算物业管理费和工程量,由乙方代收的物业管理费和水电费按时、足额上交甲方,不得截留。
未列标准参照国家及有关省市标准执行。
江苏省住宅物业管理服务标准
1范围
本标准规定了住宅物业管理服务分等级服务标准。
本标准适用于本省行政区域内的住宅物业管理活动。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。
鼓励根据本标准达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
《房屋修缮范围和标准》(试行)城乡建设环境保护部城住字[1984]677号
《江苏省物业管理条例》江苏省人大常委会(2000)公告第17号
《住宅室内装饰装修管理办法》建设部第110号令
3总则
通过分类分项分级,具体明确江苏省住宅物业管理服务内容及标准,体现“质价相符”和“明明白白”消费,规范物业管理服务行为,保护双方当事人的合法权益,促进物业管理行业的健康发展。
本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务的参考依据,同时作为规范服务行为的标准,物业管理双方当事人应根据分类、分项、分级选择,在委托管理合同中具体约定执行。
4.公共服务
4.1接待
佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁,表情自然和蔼、亲切;
对业主(使用人)一视同仁;
接待时主动、热情、规范;
迎送接待业主(使用人)时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致;
使用文明用语,不应使用服务忌语。
文明用语见附录A,服务忌语附录B。
对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。
4.1.1值守
有完善的值班制度和交接班制度;
工作有记录。
4.1.2服务时限
4.1.2.1一级
急修(如:
自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目,具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定,大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准(试行)》等确定(下同)。
服务2小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺;
小修7日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。
4.1.2.2二级
急修服务1小时内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。
小修5日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。
服务时限不得以节假日和休息时间顺延。
(居民预约、雨天筑漏可不受5日限制)。
4.1.2.3三级
急修服务45分钟内到位,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。
小修3日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。
(居民预约、雨天筑漏可不受3日限制)。
4.1.2.4四级
急修服务30分钟内到位,12小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。
小修原则上2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。
(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。
4.1.2.5五级
急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。
小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。
4.2房屋、共用设施、设备维护与管理
4.2.1巡检
每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价;
每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;
根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;
在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;
每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;
每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;
每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次;
业主已委托管理的空置房,每周户外巡视1次,发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主,并采取必要的紧急处理措施;
巡检有记录;
巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
4.2.2房屋
4.2.2.1装修管理
4.2.2.1.1将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;
4.2.2.1.2对业主(使用人)装修房屋的申请,应在2个工作日内给出同意意见或修改意见,并签定装饰装修管理服务协议;
4.2.2.1.3业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
4.2.2.1.4装修结束组织验收;
4.2.2.1.5验收合格2个月后组织复验;
4.2.2.1.6复验合格后3个工作日内退还装修保证金;
4.2.2.1.7对装修中的违约行为及时劝阻;
已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。
4.2.2.2油漆粉饰
4.2.2.2.1一级
根据业主或业主委员会特别约定的情况决定。
4.2.2.2.2二级
木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;
10年油饰1次;
钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰;
铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉;
上述部件应5年油饰1次;
楼梯间、公用走廊的室内墙面每10年应粉刷1次。
4.2.2.2.3三级
8年油饰1次;
楼梯间、共用走廊的室内墙面每8年应粉刷1次。
4.2.2.2.4四级
6年油饰1次;
上述部件应4年油饰1次;
楼梯间、共用走廊的室内墙面每6年应粉刷1次。
4.2.2.2.5五级
5年油饰1次;
上述部件应3年油饰1次;
楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。
4.2.2.3建筑物外立面
建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的,至少每年清洗1次;
外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的,原则上每5年粉饰1次;
外立面为其他材质的,视材质情况定期清洗。
因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。
委托合同另有约定的按合同约定执行。
4.2.3给排水系统及其配套设施
4.2.3.1给水设施
4.2.3.1.1一级
饮用水水池(箱)每年消毒1次,操作人员具有相应操作资格,按照程序操作,清洗时无二次污染;
表面和支架不锈蚀,漆膜脱落处及时修补,保持池体结构完好,无渗漏。
每3个月检查保养1次水池(箱)人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门;
保持泵房清洁卫生,地面排水畅通,每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;
水泵运行正常,各种仪表指示稳定正常,阀门开关灵活,发现滴漏及时维修;
消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵,每月启动1次,保持水泵能正常运行,每月检查1次消防泵及管道阀门,使之处于完好和正常开启状态;
水泵运转部件经常加油,保持润滑灵活;
每两年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修,对轻度锈蚀应将脱皮清理干净,在管道干燥的情况下,涂刷防锈漆一遍,然后再刷一遍面漆;
楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复。
4.2.3.1.2二级
饮用水水池(箱)每年消毒1次,操作人员具有相应操作资格,按照程序操作,清洗时无二次污染,有管理措施;
保持池体内清洁,没有对水质构成污染的因素,漆膜脱落处及时修补,保持水池(箱)结构完好,无渗漏,表面和支架不锈蚀。
每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门;
水泵运行正常,每日巡查泵房1次,以防低位水池液压阀(浮球阀)失灵;
各种仪表指示稳定正常,阀门开关灵活,发现滴漏及时维修;
每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修,对轻度锈蚀应将脱皮清理干净,在管道干燥的情况下,涂刷防锈漆一遍,然后再刷一遍面漆。
各类阀门定期开关,出现故障的阀门及时修复,阀门应开关灵活;
楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复;
每年检查对给水管道进行1次全面检查维修。
4.2.3.1.3三级
饮用水水池(箱)半年消毒1次,操作人员具有相应操作资格,按照程序操作,清洗时无二次污染,有严密的管理措施;
水质每半年化验1次,保持池体内清洁,没有对水质构成污染的因素,保持水池(箱)结构完好,无渗漏,表面和支架不锈蚀,漆膜脱落处及时修补。
冬季水箱有可靠的保温措施,且不得对水质产生污染。
保持泵房清洁卫生,良好的通风、照明和采暖,地面排水畅通,每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;
水泵运行正常,每2小时巡查泵房1次,以防低位水池液压阀(浮球阀)失灵,各种仪表指示稳定正常,阀门开关灵活,发现滴漏及时维修;
每年对水泵机组清洁保养1次;
泵房内设备2年后,每年更新各种标志1次;
每日填写水泵运行记录,建档备查;
每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修,对轻度锈蚀应将脱皮清理干净,在管道干燥的情况下,涂刷防锈漆两遍,然后在刷两遍面漆。
定期维护保养。
4.2.3.1.4四级
饮用水水池(箱)半年消毒1次,操作人员具有相应操作资格,按照程序操作,清洗时无二次污染,有严密的管理设施;
水质每3个月化验1次,有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证,保持箱体内清洁,没有对水质构成污染的因素;
保持水池(箱)结构完好,无渗漏,表面和支架不锈蚀,漆膜脱落处及时修补;
每月检查保养2次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门;
冬季水箱有可靠的保温措施,且不得对水质产生污染;
泵房内设备2年后,每年翻新1次,并标明各种标志;
建立巡视制度,发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复;
4.2.3.1.5五级
水质每3个月化验1次,有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证,保持箱体完好,池体内清洁,没有对水质构成污染的因素;
保持水池(箱)结构完好,无渗漏,表面和支架不锈
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