客房服务与管理 课程标准与实训大纲文档格式.docx

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（1）能按要求完成客房清洁及保养工作；

（2）能按要求完成酒店公共区域清洁及保养工作；

（3）能根据客人的特点，完成客房常规对客服务工作。

（4）备客房部基层管理人员检查客房、排班、培训、制定规章制度、文档管理的工作技能。

2.3素质目标

（1）养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德；

（2）养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；

（3）具有与住客沟通的技巧、与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作；

（4）养成爱护设施设备和工作用品的良好习惯。

2.4课程的主要内容与要求

（1）能正确使用客房常用清洁剂清洁器具

（2）能独立完成客房的清洁整理

（3）能使用各种消毒剂对房间卫生间及杯具进行消毒

（4）能完成饭店常用地面及墙面材料的清洁保养

（5）能完成特殊器具的清洁保养

（6）能使用正确的方法和程序对一般布件进行洗涤及熨烫

（7）能使用正确的方法完成对客服务

（8）能使用各种方法对常见虫害进行防治

（9）能采取适当的程序和方法处理客人投诉

（10）能使用客房服务规范用语完成对客服务

3.课程内容和要求

序号

工作

项目

课程内容与教学要求

活动设计

课时

知识

技能

态度

实训环节

1

模块一

认识客房产品

1、能够记住客房部的作用；

客房产品的特性；

客房各岗位职责

2、能够说出客房产品的固有特性

3、能够记住客房基本类型及特点

了解宾馆饭店，通过对酒店客房的认识，使学生形成正确的职业观，有目的的培养学生的服务意识，转变对酒店行业的认识，从根本上接受酒店喜欢酒店了解酒店。

能关注消费者对饭店产品的基本要求

活动一：

归纳客房产品的特点

活动二：

辨别客房的种类

活动四：

展示评价活动

实训方法：

讨论式，案例分析法

6

2

模块二

清洁器具和清洁剂

1、能够说出客房常用清洁器具的种类，用途

2、能够记住清洁剂的种类用途

能够正确使用客房常用清洁器具清洁剂

体会使用清洁用品的意义

认知清洁器具、清洁剂

识记清洁剂

活动三：

3

模块三

客房清洁保养

1、能够说出客房清洁保养工作的内容。

清洁员每日工作流程，清洁作业准备工作。

2、了解房态情况，客房清洁的基本方法。

3、走客房清洁、住客房清洁、晚床整理、空房清洁。

4、能够记住客房清扫有关规定及意义

5、能够记住客房清洁卫生质量标准

6、能够说出客房清洁保养质量控制规范

7、能够记住常见虫害的处理方法

8、各类计划卫生的操作程序

能够独立完成客房的清洁整理

各类计划卫生的操作程序

能够使用各种方法对常见虫害进行防治

能够使用消毒剂对房间卫生间及杯具进行消毒

能够懂得客房清洁整理的标准

能参与常见虫害的防治

记住客房的清洁卫生质量标准的活动

模拟客房清扫的规定的活动

1、清扫前

2、中式铺床

3、西式铺床

填写客房计划卫生清洁汇总表

26

4

模块四

对客服务工作

1、够解释服务及服务质量的理念

2、能够记住对客服务的内容程序。

迎、送服务、租借物品、客衣收、发服务、托婴服务、加床服务、会客服务、擦鞋服务、贵宾服务、残疾人服务、醉客服务、病客服务

3、了解客房员工的职业道德规范。

熟悉处理客人投诉的基本程序和方法。

理解衡量对客服务质量的标准

熟悉对客服务的内容和程序

了解超常服务的含义

了解产生投诉的原因，能够使用正确的技巧和方法完成对客服务

通过学习，让学生明白酒店对客服务的重要性。

能分享处理客人投诉的基本程序与方法

能分享对客服务的技巧

能遵守员工职业道德

模拟对客服务程序

：

案例：

寻找处理客人投诉的方法的活动

12

5

模块五

客房服务用语

1、了解服务用语的种类

2、并掌握客房部服务规范用语

序

3、记住客房服务常用英语

能够使用客房服务规范用语完成对客服务

能够使用常用英语与客人进行简单交流

能提高员工的职业素养及沟通能力

记住客房服务常用词语活动

案例教学：

通过案例检查学生语言是否规范的活动

10

模块六

客房的物资管理

1、记住客房常用设备用品配置和保养的基本方法

2、分辨客房常用设备用品的种类，用途及质量要求

3、说出客房设备用品的基本管理制度

能完成客房常用设备的管理。

能分享客房物资管理的基本方法

能提高客房的物资设备用品管理

能养成环境保护意识

归纳客房设备用品的配置和保养的基本方法的活动

客房布件换洗单填写的训练的活动

8

11

机动（考核）

合计

72

4.实施建议

4.1教材编写

（1）教材应充分体现项目引领理论指导实践导向的课程设计思想，以客房岗位任务为主线设计教材结构。

（2）教材在内容上应简洁实用，还应把饭店客房服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。

（3）教材应通俗、易懂；

语言陈述简洁、准确；

内容展现应图文并茂；

图例与案例应引起学生的兴趣，能多元化的呈现教材内容。

（4）教材中注重学生的实践操作性，强调在操作中理解与应用理论。

4.2教学方法

客房服务教学，有其自身的特点和教学规律，其教学以理论指导实践，将概念、理论、流程、标准融入到实践操作中，实行理论和实践一体化教学。

（1）本课程的教学应紧扣熟悉客房服务标准程序的教学目标，围绕教材主体内容，用项目引领的教学理念，根据中职生实际状况，创造性地开展教学活动。

（2）本课程教学的关键是现场教学，要创设工作情景，通过大量直观式、参与式的教学活动，让学生在“教”与“学”过程中领悟客房服务的特点，逐步掌握客房服务的基本要领、方法与技巧。

（3）在教学过程中，要尽可能应用多媒体、投影仪等教学辅助资源，不断提高教学的实效性。

（4）在教学过程中，采用“理实一体”的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对客房服务的工作兴趣，积极引导学生提升职业素养和职业道德水平。

4.3教学条件

（1）校内教学环境

本课可安排学生在校内饭店客房实训中心、多媒体教室进行模拟实训与情景演练。

（2）外教学环境

本课可安排学生在实体饭店的客房部各岗位上体验真实的工作过程，进行直接的、面对面的对客服务，完成工作任务，促使技能的操作熟练。

4.4课程资源

（1）常用课程资源的开发和利用

利用PPT课件、多媒体课件等资源，创设形象生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和对操作技能的直观摩仿学习。

（2）开发和利用网络课程资源

充分利用网络资源、教育网站等信息资源，展示饭店中客房实际场景，拓展教学活动，让学生从单一信息接收到多层面的主动学习。

（3）建立校内饭店客房服务实训中心

建立校内饭店客房服务实训中心，使之具备职业技能证书考证、实境实训、现场教学的功能，将教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

（4）产学合作开发饭店客房服务实训课程资源

充分利用本行业的资源，加强产学合作，建立实地实情的学生实训实习。

4.5教学评价

本课程教学评价依据四川省贸易学校“五部一体”学分制考核评价办法，将过程性评价和终结性评价相结合，以多元化的方式实施评价。

（1）考核过程中，对实践性教学环节进行考核，将学生自评、互评以及过程考核和总结考核相结合，同时注重学生的职业素质考核。

（2）突出过程评价与阶段评价，结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。

（3）注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。

（4）注重学生的职业素质考核，体现中等职业教育的特色。

《客房服务与管理》实训大纲

一、课程信息

课程名称：

客房服务与管理

适用专业：

酒店管理

二、实训教学的目的

《客房服务与管理》实训室在学生完成课程相关内容的理论知识学习后，进行的一系列实践环节训练，通过实训，达到以下目的：

1、通过实训教学，使学生在讲解、应变能力、职业素质等方面得到全面地训练，同时对学生对客房服务知识方面的融会贯通进行锻炼和提高。

2、通过以模拟情景练习的形式，使学生熟悉在实际客房服务中可能会遇到的各种情景，了解岗位职责，培养专业的应对能力。

3、通过分组实训教学与练习，培养良好的专业品质和职业道德，增强个人工作的责任感和酒店管理工作所必需的团结协作精神。

4、通过实训教学与回顾，培养学生深刻理解在课堂中学到的知识，并能在实践中灵活运用，同时也能对实训中出现的问题进行反馈和分析，避免在实际工作中出现相同的问题。

5、通过实训教学，完成教师讲向学生做的转变，实现“教”、“学”、“做”一体化。

三、实训教学的基本要求

1、为达到良好的实训效果，学生应认真阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合教材及客房服务管理中可能遇到的具体问题进行分析，对相关实训做好准备工作。

2、在需要分组的实训项目中，学生必须按照所分派的小组和岗位人员角色完成实训任务，各组员必须相互协调、配合，有团队精神，小组长必须做好相应的组织。

3、实训的各个环节必须符合酒店管理行业规范及标准

（1）在实训过程中，指导教师必须在场。

指导教师应每次对学生进行考勤，维持秩序，随时解决学生在实训过程中遇到的问题，保证实训工作有条不紊地进行；

（2）每个实训项目结束后，学生必须撰写实训报告，总结实训心得体会，提出实训中存在的问题和建议，并以实训小组为单位提交完整的实训资料；

（3）指导教师对学生完成的实训资料和实训报告，给予客观公正的评价，并计入学期总成绩。

四、实训时间安排

实训共计26课时，每一模块下相关任务的理论知识教学完成后进行相应的实训。

五、实训地点

1、实训室

2、当地某个酒店（参观学习需要，由学校酌情决定相对应的酒店）

六、实训项目及设置

实训项目的设置以实际工作中的工作任务为基础，以工作任务完成实训内容。

周

次

教学

时数

教学内容安排

（写明章节）

方式

二

模块一客房部概述

相关知识一：

了解客房部组织结构

现场教学

任务二：

客房产品特性（客房的种类）

三

模块二认识常用的清洁用具

认识清洁器具

参观

演示

练习

相关知识二：

认识清洁剂

讲授

实验

五

模块三客房的清洁保养

客房清扫的准备

熟悉酒店清洁工作流程

六、七

客房的清洁整理

中式做床实训

十一

模块四对客服务工作

相关知识三：

常规服务

十二

相关知识四：

处理客人投诉

情景练习

十三

模块五客房服务用语

相关知识二客房部服务用语

练习

情景模拟讨论

十四

模块六客房物资与安全管理

客房物资管理

（客房物资配备）

实物展示

十五

客房安全管理

防火、防盗的工作内容及措施客房其他事故的处理与防范。

讲授

情景模拟

七、考核方法

1、依据学生在实训中的表现及提交的实训总结材料，给出学生实训成绩。

2、实训成绩由以下几个部分组成：

实训成绩=实训表现（20%）+实训考核评分（50%）+实训报告（20%）+客房管理礼仪（10%）。