店铺经理培训教材Word格式文档下载.docx

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B、提供优良的服务给顾客；

C、有礼地回答顾客的询问和按公司的指引处理顾客的投诉；

D、主动提供购物篮给有需要的顾客；

E、将生意额之现金定时存入公司指定的银行户口；

7、管理员工

A、适当地分配工作予每位员工和引领新员工工作；

B、简介店铺设备给每一位新员工；

C、引导员工为顾客主动提供服务；

D、须咨询所属分区经理后方可执行纪律行动；

E、确保招聘适合员工及给予员工充足训练、审察及鼓励他们的表现，推荐合适员工晋升；

F、保持员工电脑资料正确，查核员工上下班时间；

8、汇报

A、定期留意竞争者的动向；

B、汇报竞争者的推广活动，商场活动和环境的变迁；

C、收集员工、顾客的意见或投诉。

培训守则及注意事项

店铺经理在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你分区的各位同事，你需要用《跟进表》跟进他们在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快店铺的管理工作，尽快反入到工作角色当中；

在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识、提升店铺业绩及详细教导每一项工作程序；

培训前

请先熟悉培训手册的内容

培训时

利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就其他未明的事项作出解释；

切记，让他有机会发问。

培训后

让其充分实习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。

当他完全熟悉工作，你可根据公司要求推荐其参加店务经理认可考试。

店务经理培训内容提要

第一阶段（天）

内容

页码

时间（分钟）

、每天例行工作及店内文件介绍

、巩固埋数程序及可能出现问题的处理

、巩固电脑的应用

、巩固收银程序

、巩固仓货订货

、经理新增电脑功能的应用

时间合计

小时

第二阶段（一周）

、签阅功课

、推广通告的处理

、价钱牌的处理

、独立完成每周呈交的文件报表

、月末功课呈交要求

、店铺表格的申请及应用

、计薪要求

第三阶段（一周）

、店铺交接

、店铺人事管理

、损益表分析

、盘点程序及跟进盘点结果

、存货差距

、突发事件处理

第一阶段内容

一、店务经理例行工作

二、巩固埋数程序

三、巩固电脑的应用

四、巩固收银程序

五、巩固仓货订货

六、经理新增电脑功能的应用

七、跟进表

第一阶段

店务经理作为店铺的负责人，很多情况下都必须独立处理各项事务，所以在培训他的过程中，你必须着重其独立处事能力及管理技巧方的锻炼；

所以，第一阶段，你先让其对店铺的各项工作及文等有一个总体的了解，以方便日后独立工作。

1、店务经理每天的例行工作包括哪些内容？

2、每月工作计划表有何作用？

3、订街货的资料存放在哪里？

4、店铺有哪些货品是街货，这些货品是哪个供应商的？

怎么联络订货？

5、街货有哪些是可以退回供应商的，退货条件是什么？

6、中央仓货的订货资料存放在哪里？

7、紧急事件联络指示及店铺电话表？

8、店铺物件或机器维修，哪些直接联络供应商？

哪些联络维修员？

9、怎样根据每月的培训课程安排，编排员工上课？

10、哪些货品是有特别的陈列指引，怎样获得此方面的资料？

11、店铺的文件应分成哪几个文件夹存放，各文件夹具体存放哪些资料？

巩固埋数程序

1、怎么样查找上、下更找赎钱出错？

2、员工忘记清带，怎样埋数？

3、怎样处理尾袋有涂改现象？

4、何谓“错票”？

发现错票如何处理？

5、怎样查找员工的收银误差？

巩固电脑的应用

1、怎样从不同角度查询商品销售？

2、系统维持选项有哪些功能是店铺可自行操作的？

3、怎样编印周期报表？

4、如何用不同方法查电子流水帐？

巩固仓货的订货

1、怎样检查新增货品的到货情况？

何时补订货？

2、促销货品订货有何特别注意事项？

3、节假日订货有何特别需要考虑的因素？

经理新增电脑功能的应用

1、怎样利用电脑输入员工的资料？

2、怎样利用电脑确认员工的上下班时间？

3、怎样利用电脑编更？

根据以下各项，检查学员对所学是否掌握？

事项

掌握情况

备注

、每月工作计划表

、订街货

、中央仓订货

、直接到铺供应商的资料

、紧急事件联络批示及店铺电话表

、店铺报修程序及维修记录

、每月培训课程表

、功课袋呈交流程

、不可退供应商名单

、市场推广摘要

、特别货品陈列指引

、每周当值表

、文件的分类存放

、埋数程序

、员工收银出现收银误差的查找及处理

、电脑各项功能的应用

、收银

总得分

备注：

按优良中评分（优得分，良得分，中得分，差分）

第二阶段内容

一、签阅功课

二、推广通告的处理

三、价钱牌的处理

四、每周呈交的文件要求

五、月末功课呈交要求

六、店铺表格的申请及应用

七、计薪要求

八、跟进表

签阅功课

经理不可能每项工作都亲力亲为，每天签阅功课则可帮助经理了解其不在现场的资料，甚至可从单据中发现操作错误的信息，所以签阅功课须认真、仔细、发现不合常规的地方须彻查，请循以下问题和经理一同讨论签阅功课的要求。

1、每天都有哪些功课须签阅？

2、签阅功课有何要求？

3、营业报告编印出来后发现有错怎么样处理？

4、员工出现收多或收少钱如何进找？

5、发现收错货后，怎样处理？

6、签阅好的功课怎样处理？

推广通告的处理

店铺是否能配合市场部做好推广工作，对店铺生意的影响有举足轻重的作用，因此，店铺从收到市场部推广通告的那一刻起，须做好准备。

1、从哪些途径可以获得推广的资料？

2、怎样保存推广活动的资料？

3、推广活动开始前有何准备工作？

4、推广活动期间，如何协助推广活动成功？

5、对于跨越时间较长的推广活动，怎样做到持续跟进？

6、推广活动结束后，有何注意事项？

价钱牌的处理

价钱牌除了给顾客价格的提示外，还包含很多货品的资料，价钱牌一段时期会全部更新，而更换价钱牌是一项较繁复的工程。

1、价钱牌内的各项资料分别代表什么意思？

2、更换店铺价钱牌前，经理有何准备工作？

3、怎样申请价钱牌？

每周呈交的文件要求

每周呈交的文件可帮助你的上司了解店铺的运作情况，同时，也是对于店铺一周运作的总结，故上交的文件及所有资料必须准确。

1、以下文件中何完成？

A、扫描资料不符表

B、近｜过期货清单

C、每周汇总

D、每天清洁事项

2、每周有何文件须呈交？

3、何时须将一周文件呈交？

4、呈交的文件有何要求？

月末功课呈交要求

1、每月有何文件须呈交？

2、何时须将月末的功课呈交？

3、月末的功课通过何种途径呈交？

5、未能按时呈交月末文件有何后果？

店铺表格的申请及应用

根据《店铺表格申请表》与新店务经理讲解店铺表格的应用；

注意：

重点在于事件的处理程序，表格的庆用只是最后的一个步骤。

1、各项表格应于何时申请？

2、各类表格于何时需要填写？

3、填写各类表格有何注意事项？

计薪要求

1、订薪的周期是何时？

2、《工时记录》应于何时填写？

3、填写《工时记录》有何要求？

4、怎样计算工资？

5、怎样计算所得税？

6、工资表格装订有何要求？

根据以下各项，检查学员对所学是否掌握：

、签阅每天营业报告

、签阅《收货及存货进出记录表》

、推广的陈列准则

、推广货品、赠品的处理

、价钱牌的申请程序

、更换新的价钱牌

、每周呈交的文件要求

、月末功课呈交的要求

、店铺表格申请

、店铺表格应用

按优良中差评分（优得分，良得分，中得分，差得分）。

第三阶段内容

一、店铺交接

二、店铺人事管理

三、损益表分析

四、盘点程序及跟进盘点结果

五、存货差距

六、突发事件的处理

店铺交接

1、何时进行临时交接？

何时进行长期交接？

2、临时交接及长期交接有何注意事项？

店铺人事管理

1、员工入职有何程序？

2、员工离职须办理什么手续？

3、如何跟进新店务员？

4、怎样根据以下资料检查员工的工作分配完成情况？

A、每天清洁事项

B、每更工作分配

C、温度记录表

D、价钱牌跟进表

E、特设货品点存

5、编更有何要求？

6、如何处理员工纠纷？

7、什么情况下应与员工进行面谈？

8、面谈时应注意什么事项？

9、认可考试制度

损益表的分析

店铺损益表是店铺每月经营成果的总结；

你需要取出店铺最近一个月的损益表与你的学员一同讨论，务求令他明白损益表的各项内容；

懂得损益表各项数据的计算方法；

根据损益表的表现制定下一月的跟进行动，到了下一月新的损益表发下来，你可要求学员根据店铺的表现，分析新的损益表（除了单纯的数据分析外，应有事实去支持，因为你的学员上个月已参与了店铺的管理，对店铺的根部应有一定的了解）

1、损益表各个项目代表了什么意思？

2、各项费用包含了哪些支出？

3、店铺本月对比上月和去年同期的数据，表现怎样？

4、通过损益表，制定下一月的计划，怎样才能达到开源节流的目的？

盘点程序及跟进盘点结果

确切了解盘点程序，起码可减少由于工作失误所导致的存货差距；

你需取出上次盘点的资料与学员讲解盘点的程序及注意事项，到店铺真正盘点时，与学员一同重温一次盘点的整个过程，以加深认识，盘点结果出来后，与学员一同查找盘点报告中不合理的地方，共同讨论控制存货差距的方法。

1、解释每一个盘点步骤的原因。

2、盘点过程中店铺有何注意事项？

3、盘点报告中各项数据的计算方法？

4、怎样查找盘点报告中一些不合理的数据？

5、指出造成这些不合理数据的可能是什么？

存货差距

A、与学员一同讨论，根据盘点报告的结果，制定控制存货差距的行动；

盘点报告是事件的结果，是一份成绩单，作为店铺负责人，应可通过店铺日常的工作，察觉店铺的存在问题，而有针对性地采取行动，并非等到盘点报告发出，才可采取行动？

B、与学员一同进行一次分更调查，从中讨论分更调查的注意事项。

1、根据造成的盘点报告中不合理的数据的成因，店铺应采取什么行动？

2、以下表格有何作用？

怎样核对以下表格？

A、电话卡进出记录表

B、邮票进出记录表

C、每更点算货品

3、怎样进行存货差距的面谈？

4、为何须进行分更调查？

5、怎样进行分更调查？

突发事件的处理

发生以下突发事件，店铺负责人应能独自应付，确保将店铺的损失降至最低，你应与学员一同讨论发生以下突发事件的处理方法。

1、停电

2、水浸｜漏水

3、打劫｜被盗｜被抢

4、外来滋扰

5、顾客损坏店内机器

6、顾客投诉：

处理假劣香烟、顾客遗留物品的处理。

、临时交接的处理

、长期交接的处理

、员工入职程序

、员工的离职的程序

、如何跟进新员工

、认可考试制度

、跟进盘点程序

、完成盘点结果跟进表

、存货差距的成因

、针对各项成因控制存货差距的行动

、分更调查的程序及注意事项

、进行存货短缺面谈

、处理突发事件－停电

、处理突发事件――水浸｜漏水

、处理突发事件――火警

、处理突发事件――打劫、被盗、被抢

、处理突发事件――外来滋扰

、处理突发事件――顾客损坏店内机器

、处理突发事件――顾客投诉

现金管理

店铺现金处理

兑换找赎钱流程

埋数时发现多或少元之处理方法

送行后发现假钞的处理方法

营业额处理

每次交易都应使用收银机；

每部收银机包含有两种记录带；

流水带是所有交易的有效记录，它供店务经理、区域经理及财务部以查核店铺的交易情况；

顾客收条交给顾客作为收据，上面记录了风货时间、货品的单价及购物的总金额等；

根据交易情况计算当更营业额，并清点实际现金金额。

收银机内现金处理

通常每部收银机内会有元不同币值的零钞用以找赎；

收银机内现金的摆放如下图（元或元的钞票放在收银柜桶最下层，用放硬币及优惠券的柜桶压着）。

元

角位纸币

硬

币

优

惠

券

现金支出

区域经理巡铺时检查现金报表中的“支出凭证”，若区域经理已在现金报表的首面签署，则不需要在每一张支出凭证上再签字；

在支出后，支出金额均须用收银机中的“支出”键输入收银机；

支出后，必须于“每更营业登记表”上记录，并附上有关的收据、发票及凭证；

支出权限：

店务经理可批核元以下的店铺必要支出（如毛巾地拖、油等），维修方面店务经理可批核元以下费用购买零件；

元以下的支出可凭收据报销；

元以上的必须以正式发票作为报销凭证；

区域经理可批核元以下的店铺必要开支。

顾客退货引致的退款

退款额根据顾客退还的商品计算；

员工需按“退货”键并使用条码等方法将货品资料输入收银机操作记录；

在“每更营业登记录表”上记录退货的原因及金额；

如发生退货，员工须把上次购物的收据及退货条附于“每更营业登记表”上；

如遗失此会何一张收条，经理应在“”或“”读数纸上退货一栏空位处简要注明原因，并签名。

现金投放

若收银机内除定额的元找赎钱外有多余现金，则可把规定金额内的现金用彩色信封装好，按顺序投入夹万；

红色信封（：

—：

）

黄色或绿色信封（：

橙色或粉色信封（：

信封内现金额通常规定如下

—元，—元，—元

按“入袋”键，须将金额输入收银机，连同收据装入相庆的信封投入夹万，并在“每更营业登记表”上作记录并签名，如元或元面额的钞票则应将钞票号码记录于表上；

部分店铺请示区域经理后，早、中更繁忙时间的入袋金额可提高到元一个袋，夜更可提高到元一个袋；

如一次销售较大笔货品，此销售金额可入一个袋，但必须是以百元为单位之整数；

交更时，需留下元零钞给下一个更次作找赎，然后将所余金额入尾袋投入夹万。

交接更员工一齐点算元零钞及尾袋数，并于“每更营业登记表”上之尾袋数签名作实。

找赎钱

店铺所存之找赎钱金额由公司设定，而一些营业额较高的店铺可由区域经理批准，存放较大数额的找赎钱；

每间店铺的找赎钱除元的银底外，其余应存放于夹万内；

将定额不同币值零钞用胶筒放于夹万内，以供店铺员工找赎；

店铺员工使用找赎钱后，必需正确填写“找赎钱进出记录表”；

每更须核对“找赎钱进出记录表”并划线确认找赎钱的使用；

店务经理每星期可申请—次找赎钱。

报告营业额

每更营业登记表—用以记录每天支出、退货、交易作废及现金入袋情况；

每天营业报告—用电脑编印，详细记录店铺每日现金交易情况；

现金差额：

、对现金差额高于元的员工，由店务经理发出劝告信；

员工收到伪钞，由本人负责赔偿；

将营业额报告写字楼

经理于次日早上：

前埋数完毕并将营业额及客次报给，生意升跌较严重的应作出解释；

写字楼于：

通过收集营业额资料。

店铺存款

直接存款入银行；

存款程序及注意事项

现金金额超过元，需由一位员工陪同前往银行存款；

直接前往银行，途中切勿停留；

在银行营业时间内不定时及不定路线入行；

切勿穿着公司制服入银行存款；

切勿让现金显露于人前。

每周一、中午：

前报店铺所需找赎钱银码给所属（周一报港币对换银码数目给）；

报给的银码必须于当天存入银行并注明店号及是找赎钱上交款；

填写“店铺找赎钱需求表”连同缴款单钉好一齐放入小功课袋内上交营运部；

每周三、五随功课袋将店铺所需的找赎钱下铺；

收到钱，经理核对找赎钱，如有误差，报营运部；

注：

港币无需存入银行，直接交兑换；

另外，填写“店铺找赎钱需求表”必须一式两联（数目需同报给的数目相同），一联上交，另一联店铺留底。

通知上司，如果立即知道原因一齐告知上司；

检查收银柜桶及夹万是否有钱夹住；

检查银底、找赎铺主收银机内的钱；

检查流水带有无异常；

如：

有否大数额（几十杯思乐冰，汽水）；

员工入袋时间是否连续；

员工收银机内的现金存放是否不符合公司的规定（经常超过限额不入袋）；

用错退货键（未收顾客钱，无用“取消”键而用了“退货”键）或顾客提出不要该货，忘记用取消键，导致少钱。

找到原因后再次知会上司

根据发现的问题采取行动：

进行面谈，并作面谈记录，期间需留意员工神态及表情，考虑其解释是否合理及能接受，面谈后作出相应行动；

属于收银机操作错误的，检查其他员工是否存在同样问题，若是这种情况，应开会解释，若只是一个员工的问题则可个别教导，开会后应订立时间跟进；

员工本身出现问题的，可将该员工调至你在店铺的更次或进行分更调查，留意该员工表现（频率或趋势）

问收款员取回假钞检查；

收款员填写《没收假票币收据》，送款人签名确认；

重新填写银行送款单，将余款入行；

取回《没收假票币收据》第一联作为短款的凭证，连同送款单钉在营业报告上；

查核假钞为哪一更员工所收，更改营业报告上的现金入袋及收银误差数据，注明原因；

出示《没收假票币收据》及《每更营业登记表》给收到假钞的员工看，证实假钞为该员工所收，要求其赔偿；

员工赔偿的款项作为当天夜更最后一个袋登记在《每更营业登记表》上，注明是哪一天哪一更员工的赔偿，营业报告上夜更多出的款项亦须注明原因。

店铺收银员钱要求员工赔偿的，参照以上第点处理。

收货确认

重点：

每天“一元复始”后，内有收货的资料，即可用于输入收货资料。

用输入收货资料后，将屏幕上显示的抄在送货单右上角的空白位置；

经理当天：

前完成确认收货：

完成输入收货数量后，将内的收货资料与做上下传；

上下传后，经理必须核对收货资料，核对时可根据送货单上的做检萦，如发现错误可在的主菜单第二项收货功能内更改；

核对无误后，列印收货资料并按“”上传，收货报表店铺存档。

特殊收货处理

若一天内同一供应商送货两次到铺，须将两张收货单的合计数量入机；

若收货数量太大，超出收货上限，按上限入机，在街单上注明此情况并通知；

真街货，假仓货

用中央仓送货单将货送品到店铺；

店铺用按实收数量收货，不须报（送货差距）；

此份中央仓送货单跟街单一齐做“手抄纸”；

街货的收银货在同一份单列示的处理：

在输入“收货数”；

在货品调校这退回供应商货品功能内做退货。

当天：

后至第二天“一元复始”前不能用收货，此段时间的收货单计入第二天的手抄纸内；

经理第二天必须将此时段提收货单输入。

中央仓收货常见问题

报

正确操作

错误操作

、报须在收货后小时内完成，即收货后第二在内完成必须在第二晚收货前、最迟在凌晨零时前完成。

、收货后没在小时内报，即没有在收货后第二天完成。

、报时，数量应以最小售卖单位为计算单位，如多收一箱可乐，就应报：

*瓶瓶；

、报时，数量没有以最小售卖单位为计算单位，如多收一箱可乐，错报为：

*

、在点收原箱货时，如发现总数不一致，则在送货员与收货员双方签名确认后，才可报；

总数不一致必须细点。

、在点收原箱货时，没有双方签名确认，就报；

、在点收原箱货后，如发现其中的详细货品品种有不同，则所有相关的货品种类都须报，如多收一箱可乐，则少收一箱百事可乐。

、在点收原箱货后，如发现其中的详细货品品种有不同，没有对所有相关货品品种进行报，如：

只报多收一箱可乐，而没有报少收一箱百事可乐。

报损毁

、报货品损毁时，应以最小售卖单位为计算单位，如一罐可乐：

坏一瓶

、报货品损毁时没有以最小售卖单位为计算单位，如一罐可乐报成一箱可乐。

、所有在点收货品时发现的损毁货品都必须交由送货司机带回仓库

、在点收货品时，发现有损毁货品，但没有交由送货司机带回仓库。

、在点收货品后，发现货品损毁，则按正常所唾弃进行操作，并且在第二天仓库送货时，把损毁货品交由司机带回仓库。

、在点收货品时，发现货品损毁，按正常程序操作，但在第二天仓库送货时，没有把损毁货品交由司机带回仓库。

退仓

、所有退仓货品须由经理亲自收拾打包和粘贴退仓标签；

、由员工收拾，打包和粘贴退仓标签；

、退仓标签须由经理亲自填写；

、退仓标签由员工填写；

、所有已打包的退仓货品须集中摆放。

、已打包的退仓货品分散摆放。

转货

、转货前须向相关命转货号码

、转货前没有向相关拿转货号码；

、转货单须逐项与实物