H发一品山海物业管理服务方案Word文档格式.docx

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底层架空，一梯一户，高层的空中别墅采纳四合院设计，表达了西方现代与东方传统的完美结合。

双层地下300余停车位，实现人车分流，完全满足现代生活需求。

三、顾客群特点及需求分析

从项目定位来看，一品山海居住人群以中青年事业成功人士和都市白领精英为主，其文化素养与综合素养高、知识广、法律观念强，身处在受人仰慕的行业中，有较高的收入，得到较高的社会确信评判，然而长期是职场压力使其有着对自然、健康、自由生活环境的期望，注重亲和而尊贵的气质，对延伸服务需求较多，追求高品质的生活。

因此，依照这一服务需求特性，实施高品位、高质量、全方位的特色服务，是物业治理的差不多任务。

服务整体需求

1、制造安全、高效、整洁、舒服的生活环境；

2、塑造现代、高雅、绿色、文明的项目形象，促进物业保值增值；

3、设备、设施运行安全、可靠、经济，保证小区日常生活正常。

4、有层次的开放空间、地域性、和谐的社区邻里关系；

5、生活便利，服务周到，足不出户，便可享受到便利生活。

6、社区文化生活丰富多彩，缓解职场压力。

四、物业治理服务模式

人们常说〝选择一种物业确实是选择一种生活模式〞。

住宅的升值潜力和舒服性在专门大程度上取决于物业服务的水平。

从一品山海项目定位、顾客群特点和客户需求角度上分析，一品山海物业治理服务的整体形象定位是：

现代、文明、高雅的〝自由〞治理服务模式。

其要紧特点表达在，强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，追求自然建立服务特色，使人的情绪、体力、智力、精力被束缚后，得到本性的开释。

针对本项目我们提出如下物业治理服务模式：

将星级酒店的〝以人为本〝的服务理念、服务方式引入物业治理中，创立先进的酒店式物业治理模式，承袭英式总管精神，为入住的260席尊贵业主提供人性化、专业化、国际化的顶级物管服务。

我们将从以下几个方面抓起：

一.树立〝服务第一〞的理念

让职员从思想上树立〝服务第一〞、〝业主永久差不多上对的〞等观念，从思想上认识到其的重要性。

酒店治理中有句话〝服务无小事〞，我们将时刻关注客户的需求，并作为公司关注的焦点，把客户的需求作为改进治理服务工作的动力，视客户需求为己任，并有效地、合理地转化为企业的责任与服务；

永久将客户作为真诚的朋友，以心交心，以诚相待，互相尊重；

在实际工作过程中，做到热爱客户、关怀客户、满足客户〔合理需求〕，站在客户的立场凝视自身的工作，感受服务工作的成效，从细微之处为客户着想，主动为客户排忧解难、提供方便。

二.加强酒店式服务标准的培训。

让酒店式服务中的服务理念、行为准那么深入每个职员的心中，需要对职员进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容外表培训，让其树立服务第一的意识。

通过请酒店的培训人员前来对职员进行系统而全面的有关培训，达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率，内容包括：

1、职员的仪容、外表和举止。

　2、职员的气质、风貌和礼仪。

　3、服务技能和态度。

　4、规范化的服务程序及标准。

三、规范化治理

　　我们在按照ISO9000质量治理体系，做到治理标准化、服务人性化、过程亲情化等〝三化〞的同时，还会做到三个完美，即

〔1〕、高舒服度完美服务，精心设计服务产品，为客户度身定降服务模式，设计服务标识，提供端庄的礼仪服务、贴心的总管服务；

〔2〕、高技术含量完美匹配，鉴于高端物业自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期尽心爱护、保持安全可靠运行；

〔3〕、标准化与个性化完美结合，由于业主对服务诉求满足感各不相同，服务就绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，专门是有高品位高文化层次的业主和客户。

我们在一品山海项目上的目标确实是为业主提供豪宅的物业服务，贴心的保姆服务，私人的助理服务，星级的酒店治理服务。

不仅仅满足提供日常修理、园林绿化、保安保洁等差不多服务，同时在创新的基础上满足业主的全方位需求，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、闲适，健康、尊贵的人一辈子真谛。

五、实施高品位物业治理的目标与整体策划

〔一〕、总体工作目标

依照本项目的物业治理特点，客户需求特性和对物业治理服务工作的要求，制定本项目实施高品位物业治理的目标如下：

1、自接管本项目起，严格按照国家建设部颁发的«

全国物业治理示范小区检验标准»

做好各项物业治理服务工作，贯彻本企业细化、量化、分专业的«

治理服务质量检验标准»

，一年内达到〝市优〞标准，二年内达到〝省优〞标准，三年内通过〝国优〞标准。

2、自接管本项目之日起，导入ISO9001质量治理体系和服务治理体系，并连续改进，使各项治理服务工作实现标准化、规范化、程序化。

3、塑造本项目良好社会形象，达到安全可靠、环境一流、秩序良好、物业保值、增值的目标，以最正确的治理服务，为用户制造一流的生活环境。

4、通过实施安全、优质、高效的物业治理服务，实现用户中意、政府中意、社会中意、企业中意。

5、要紧治理、服务目标

●房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%；

●房屋零修、急修及时率达99%；

●修理工程质量合格率达100%；

●设备设施修理及时率达及完好率达98%；

●修理工作回访率达30%；

●清洁、保洁率达98%；

●街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%；

●消防设施设备完好率达98%；

●小区街坊道路完好率及使用率达95%；

●小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%，苗木成活率达98%；

●治理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%；

●业主及使用人对物业治理中意率达95%以上，中意度达70%。

〔二〕、总体工作思路

依据一品山海物业治理特点和要素，本项目物业治理的总体思路为：

推行人性化治理为要紧模式的物业治理，一方面倡导、建设和谐的绿色社区；

另一方面严格运行和连续改进IS9001质量治理体系，在向客户提供高素养、高品位物业治理差不多服务〔保安、清洁、绿化、维保〕的同时，实行人性化治理，全方位开展个性化特约服务、专项服务，满足客户群体的不同需求；

第三方面在治理服务内容、方法上依照业主服务需求的不断变化，更新服务手段，增加服务〝产品〞，提供更加全面细致的服务措施，使业主得到优质服务的同时，营造一个安全、整洁、文雅、环保的绿色社区，让业主倍感家居生活悠闲闲适。

〔三〕、核心服务理念

企业经营理念：

〝诚信为本，客户第一〞、〝全心全意为客户服务〞和〝创新、诚信、求精、奉献〞的企业精神；

质量理念：

〝不懈追求完美，永久真诚服务〞、〝精益求精、尽善尽美〞、〝以人为本、精品服务〞；

治理服务理念：

〝以顾客为关注焦点〞、〝用户的中意是我们的永恒追求〞、〝用心服务、唯精唯美〞；

企业愿景：

〝以一流的服务，为用户制造一流的生活工作环境〞、〝创建中国物业治理名牌企业〞。

〔四〕、实施〝三大核心战略〞：

一是实施〝以人为本〞战略，对外始终恪守〝以诚信为本〞的理念，〝尊重顾客、善待顾客、真诚服务〞；

对内坚持〝尊重知识、尊重人才、尊重劳动〞，重在建立一支高素养的专业化治理服务队伍。

二是实施〝精品服务〞战略，以精品的眼光来凝视、检查一切治理、服务工作，做到事事是精品、处处是精品、过程是精品。

三是实施〝社会效益优先〞战略，接管新的物业治理项目，旨在树立企业品牌、扩大社会阻碍，不以盈利为要紧目的。

〔五〕、建立〝五大治理体系〞：

一是建立、运行、连续改进ISO9001质量治理体系。

建立完善的文件体系，包括质量手册、程序文件、作业文件和各种记录表格，弘扬〝说到做到〞的ISO9001质量治理体系之精髓，使各项治理服务工作标准化、规范化、科学化。

二是建立目标治理体系，实行目标责任制。

对群英华庭治理处实行目标责任治理，制定安全目标、治理目标、服务目标、经营目标、明确责权益关系和奖罚方法，立下军令状，确保上述各种目标和如期实现。

三是建立服务质量标准体系。

参照全国物业治理示范小区检验标准，制定具有H发特色的、具创新性的五大系列工作质量标准，作为检验日常治理服务工作质量的重要依据。

四是建立项目形象设计与建设工程体系。

进一步完善、充实企业理念系统、建设良好的企业文化；

制定与改进职员语言与行为规范，建立企业职员行为识别系统，充分表达本项目的现代化、智能化的良好形象和物业治理企业的整体形象。

五是建立客户中意与信息治理体系。

系统地建立用户中意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快的速度、最好的质量收集、处理各种治理服务信息，确保用户对工作的高中意率。

〔六〕、重点治理措施与策划

1、安全治理策划与措施

一品山海的安全治理方案要紧以人防与技防相结合；

巡逻岗与固定岗相结合；

红外报警与小区摄像机联动相结合：

a、实施24小时智能化监控。

智能化监控室24小时由通过专业培训的保安员值班，实时录像，录像储存期超过一周以上。

b、保安人员巡逻采纳巡更信息采集器，科学设计巡逻路线，定期检查巡逻信息，提高巡逻成效。

c、消防治理实行分栋安全责任制，定期进行消防安全大检查，每日进行消防设施巡检。

d、实行住户凭证〔卡〕进出小区。

〔须建议建设单位提供智能卡识别操纵装置〕，外来人员须经登记并经核实后才准进入小区，必要时须保证被访者的同意才可进入小区。

2、消防治理策划与措施

严格的消防治理是大厦消防安全的保证。

为此，拟采取如下安全措施：

制定系统的消防治理制度并严格实施：

消防监控中心实行24小时值班制度；

消防系统的日常爱护托付具备专业资质的公司进行；

认真贯彻〝预防为主，防消结合〞的方针，采取中央集中调度与〝三级检查〞相结合，平常火警预防工作，采取分级检查制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由治理处组织消防月检工作，第三级由物业公司组织季检工作；

落实消防工作责任制，建立责任到人及小区的消防档案，从检查、整改、验收各个环节落实责任人，做到环环相扣，责任清晰；

加强对用户的消防安全教育，利用多种渠道、方式开展宣传活动，增强用户的消防安全意识。

3、房屋、公共设施、设备治理策划与措施

实行定期修理保养与日常修理保养相结合、损毁性修理与预防性保养相结合，平常有效监控各种故障源，制定定期修理保养与日常修理保养月度、年度工作打算，并严格监督实施，确保房屋、公共设施、设备运转正常，爱护良好。

a、房屋治理：

建立楼宇巡检制度，随时发觉房屋公共部位的问题并及时修理，保持房屋完好率达到98%以上。

b、电梯治理。

由H发电梯工程实行专业化修理保养，实行电梯维保、运行一条龙服务。

c、水泵治理。

二次供水泵房运行参数，现保证住户用水、压力需求，又做到水泵经济运行，消防水泵定期试运转，并做好运转记录，确保应急启动万无一失。

d、路灯治理。

实行路灯、梯灯每天巡检制度，确保路灯、梯灯关亮率达到98%以上。

e、供电系统的治理。

在未移交供电部门治理前，由我公司暂行治理，实行日巡检制度，并按本公司〝供电设施设备治理规程〞、〝供电设备操作规程〞实行规范化治理。

f、供水系统的治理。

供水系统在未实行由供水单位抄表到户前，由本公司暂代治理，并严格按〝供水设施设备治理规程〞实施规范化治理。

g、智能化系统治理。

对智能化系统使用人员实行严格培训，并经考核合格后才准予上岗，安派我公司弱电工程师定期对智能化系统进行爱护，确保智能化系统完好率达到100%，并投入正常使用。

4、环境治理策划与措施

a、清洁治理。

室内清洁配备高级清洁工具和清洁用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清洁器、室外广场定期使用高压水拖机冲洗路面。

按我公司«

清洁工作质量检验标准»

实施标准化清洁保洁服务，建议建设单位配置与环境相和谐，美观、适用的垃圾桶，并建立小区垃圾临时收集房。

b、园林绿化治理。

配备园林绿化专业化治理实施日常治理，按我公司«

绿化养护质量检验标准»

实施高标准治理，保持小区优美宜人的园林环境。

c、环境消防治理。

聘请专业化进行小区消杀服务，并按我公司ISO9001质量操纵文件的要求对消杀服务实行

d、排雨、排污治理。

定期清理排雨排污沟渠，管道、砂井和化粪池，保持排雨、排污系统畅通。

5、事务治理策划与措施

a、在入户大堂设立大堂副理，表达酒店高贵服务享受。

楼宇设立亲善大使，负责处理日常事务。

b、实行预见性主动服务，以业主/住户的需求为导向，积极主动提供各项超前性服务。

如为业主提供〝一站式〝入伙服务、〞对比式〝服务等。

c、提高隐性服务。

按服务工作的需要，尽可能减少日常服务工作对业主/住户日常生活带来的不便。

d、实行首问责任制，对用户的求助、咨询、报修、建议、投诉等由首问人负责到底，实施一条龙服务。

6、便民服务策划与措施

a、依照一品山海住户多为事业成功人士和都市白领精英，平常工作强度大，精神压力大，脑力消耗大等特点，拟经常开设丰富的娱乐活动项目，并定期组织轻松愉快的社区文化活动，以达到为客户精神减压，保持愉悦心境的目的。

b、针对业主工作繁忙，本公司将迎合业主的实际需求，全方位提供各项便民有偿服务，服务范畴涵盖家居清洁、家政服务、家教等到专门要求，使住户足不出户受到各项便利服务。

〔七〕、总体工作方针

依照本项目的特点及客户的需求，我公司在实施日常物业治理服务的工作过程中，贯彻〝严格、主动、快捷、贴心〞八字方针。

严格：

对各项物业治理服务工作按高标准严格要求、严谨规范服务。

各项物业治理服务工作实施系统化、标准化、规范化，保安、清洁服务、宿舍治理、房屋、设施、设备修理保养、绿化治理务求做到细致、精巧、一丝不苟。

主动：

主动服务是物业治理服务的最高境域，切实做到主动履行合同义务，主动做好每一件日常物业治理服务工作，主动延伸便民服务，主动发觉服务过程存在的不足并主动连续改进服务质量。

快捷：

准时服务、高效服务，建立快速反应系统，讲求服务的时效性和完美性，服务工作做到及时、准时、高效。

贴心：

实行人性化治理提供个性化服务、文明礼貌服务，急用户所急、想用户所未想，从用户的角度凝视、处理日常物业治理服务工作，使客户倍感亲切、贴心，时刻关注顾客的要求，真诚服务每一天。

六、治理方式

〔一〕、治理组织架构

华发物业治理公司

山海一品物业治理处经理

经理助理

客户服务部

清洁

绿化部

保安部

修理部

大堂服务组

〔二〕、组织架构图说明

1、治理处组织机构设置的总原那么是精干、高效、一专多能，治理处实行公司领导下的经理负责制。

2、治理处内部采纳直线职能结构，实行垂直领导，减少治理环节，提高工作效率。

治理处经理、经理助理、主管、班长属治理层，其余为操作层。

3、治理处经理负责小区物业治理全面工作，经理助理按经理的分工安排协助经理做好各项治理工作。

服务部负责治理处日常治理服务工作的调度和和谐，及时与各班组进行沟通以及档案治理、收费、社区文化活动、投诉的接待和处理、会所服务等工作。

各部门、班组操作层负责实施本部门的专项治理服务工作。

〔三〕、各部门工作职责

各部门要紧职能一览表

部门

主要职能、职责

治理处经理

负责物业治理处的全面工作：

负责各项治理服务工作的安排；

编制年度工作打算；

对各部门的工作进行检查，对各岗位职员进行绩效考核；

重大突发事件及紧急事件的处理；

负责治理处内部各项培训工作的组织与开展；

负责物业治理区域内社区文化活动的组织与开展；

负责对业主及使用人对物业治理中意的调查等工作。

负责协助经理开展治理处的工作，负责编制月度工作打算并负责打算的执行，编写月度工作总结；

处理一样性的突发事件及紧急事件；

各部门工作之间的和谐等工作。

负责本物业治理活动的整体调度、监督、检查、指导工作；

负责职员录用、调配、培训等治理工作；

负责本物业各项资料、档案的收集、整理、保管工作；

负责与业主或使用人沟通、和谐等工作，定期公布本物业治理的工作情形，保持良好的关系；

负责收集、登记、传达客户服务要求信息，进行回访等工作。

负责客户接待、引导、答询等工作；

受理及处理报修、投诉、求助等事务

负责物业内的照明、供水设施、闭路监控系统、弱电系统、通排风设备、供配电设施、消防设备、给排水管道、电梯等的运行、治理、爱护和保养，保证所有设备可随时正常启用并能正常使用；

负责对物业治理区域内房屋及其附属设施进行养护；

负责物业治理处办公用具及设施设备的日常修理、养护。

负责物业治理区域内公共秩序的爱护；

负责本物业公共区域的巡逻、监控；

负责物业治理区域内车辆行使、停放的引导和交通秩序的爱护；

负责本物业的消防治理；

负责物业治理区域内突发事件及紧急事件的处理；

负责本物业的装修巡查治理。

清洁绿化部

负责物业治理区域内建筑物公共部位、场地的清洁、保洁；

负责室外公共场所、道路的清洁、保洁，包括休闲娱乐设施设备的清洁、保洁、养护；

定期对物业治理区域内进行环境消杀；

及时收集、清理清运垃圾。

负责物业治理区域内绿地的养护工作，如修剪、浇水、施肥、杀虫、补植及更新改造等工作。

〔四〕、人员配备

拟在本项目配备物业治理服务人员共人，其中经理1人，经理助理1人，客户服务部11人，修理班5人，保安班30人，清洁绿化班13人，各部门人员配备情形详见下表：

序号

部门

职位

人数

备注

1

经理

2

3

客户服务部

客户服务部主管

亲善大使

负责日常巡楼

大堂副理

8

2班24小时值班

4

修理班

修理主管

5

修理工

6

电梯工

7

保安班

保安主管

保安员分早、中、晚三班，24小时轮换。

保安班长

9

保安副班长

10

保安员

27

11

清洁绿化班

清洁绿化领班

13

清洁工

14

绿化工

合计

61

〔五〕、拟调配人员简介

为保证本项目的治理服务质量，进一步树立〝H发物业〞的品牌，公司拟从其它治理处抽调一名理论知识与实践体会丰富治理处经理外，同时抽调一名高素养的工程技术治理人员充实群英华庭物业治理处的领导能力。

拟调配人员简介如下：

1、治理处经理

经理候选人简历

姓名

性别

年龄

学历

专业

户口所在地

婚姻状况

职称

政治面貌

党员

学历情形

工

作

经

历

个

人

专

长

2、工程技术治理人员

工程技术治理候选人简历

〔六〕、其他人员录用标准

1、经理助理

男，25-40岁，大专以上学历，两年以上物业治理实际工作经历，具有国家建设部颁发的物业治理企业经理资格证书。

治理体会丰富，具有较强的物业治理理论水平和实践工作体会，熟悉物业治理各项服务的操作流程和检验标准，熟悉ISO9001质量治理体系，具有较好的和谐、组织及处理突发事件的能力，责任心强，善于沟通，具有广泛而良好的人际关系。

2、客户服务部主管

大专以上学历，物业治理或相关专业，持物业治理上岗资格证书，具有三年以上物业治理实际工作体会，熟悉IS09001质量治理体系，有较强的组织和和谐能力，善于沟通，躯体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。

3、亲善大使

中专以上学历，物业治理、财务或相关专业，持物业治理上岗资格证，具有两年以上物业治理实际工作体会，熟悉IS09001质量治理体系，躯体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。

4、大堂副理

高中以上学历，女性、有两年以上会所、酒店或相关工作体会，躯体健康，形象良好，能吃苦耐劳，有敬业精神。

5、修理主管

大专以上文化程度，机电技师，专业知识丰富，三年以上机电设备、设施治理体会，熟悉各类机电设备的性能和技术要求，熟悉各类设施、设备的修理保养流程，有较强的组织和谐沟通能力，处理设备设施突发事件的能力强，品行良好，有较强的责任心和敬业精神。

6、修理工

男性