餐厅服务项目课程标准开发研究报告Word格式文档下载.docx

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2．规范性原则。

餐厅服务课程开发的专业教案标准，文字表达要准确、规范，层次要清晰，逻辑要严密，专业技术要求和专业术语应符合国家劳动部门有关餐厅服务员资格的标准和技术规范。

3．实用性原则。

餐厅服务课程开发要实际，工程与模式选择要具有典型性；

有利于职业学校的改革，能适应学生和酒店（餐厅）等企业岗位的实际需要，与职业标准相结合，各项教案内容和要求应清晰明确，尽可能具体化、可度量、可检验、可操作。

4．行业依赖原则。

课程的开发要依赖酒店（餐饮）行业的发展，融入企业文化内涵，体现职业资格标准，根据行业的职业岗位（工种）的特点和工作任务设计课程内容。

5．面向学生原则。

课程开发要以生为本，着眼于每个学生的全面发展。

课程本来就是为学生的学习而存在的。

因此，如何适应学生的能力、经验以及现实生活的需要，来设计符合学生利益的课程。

选取与学生实际生活密切相关的内容，尊重学生的学习兴趣，不仅要培养学生的创作能力，也要发展学生的反思习惯与解决问题的能力，重视设计实践性问题的设计，引导学生在工作实践中思考。

重视学习习的个性发展，将学习者在宽松和谐学习氛围中培养综合职业能力作为课程开发的重点之一。

6．面向未来原则。

社会不断发展，技术不断更新，课程的开发要要考虑社会的发展背景，跟上世界的潮流。

随着产业结构的变化，人才结构将发生变化，餐厅服务课程也要与时俱进，关注行业的发展动向与行业的需求，培养精明能干，动手能力强的餐饮服务与管理专业人才，为学生的职业生涯发展奠定基础。

要着眼学习者的未来，将培养学习者生存能力（即就业能力和适应职业变化能力）以及终身学习愿望和方法作为课程开发的目标之一。

7．适时评价原则。

课程的评价应指向学生在本课程实施中的整个“过程”，包括每个学生在各工程开展中的参与程度、所起的作用等，同时，要注重学生对创新精神、实践能力等多方面进行适应评价，结合中级餐厅服务员资格考核检验学习成果。

8．针对性原则：

面向岗位群，明确岗位目标。

职业教育是一种就业教育，其毕业生要直接进入生产一线从事技能或技术性工作，岗位针对性是专业设置的第一要素。

酒店管理专业分工比较明确，由于餐厅各工作岗位有一定的差异，因此必须根据工作岗位职业能力标准，调整以适应企业的发展。

餐厅服务课程根据以上原则进行开发是可行的，不但符合酒店（餐饮）行业对酒管专业学生的职业能力要求，而且有利于为酒店服务培养生力军。

三、课程开发的基本方法

（一）餐厅岗位工作任务分析

职业教育的根本任务是为生产、服务、管理、技术第一线培养具有创新精神、创业能力和可持续发展能力的应用性人才。

本课程的开发通过对酒店餐饮企业岗位进行调研，把酒店餐厅工作领域划分为中餐厅和西餐厅两大工程，然后依据各个岗位工作任务进行分析，最后将相对独立性的工作任务细分为迎送服务、值台服务、传菜服务三大工作任务。

对于各个岗位工作人员的要求则通过对各大星级酒店的经理及一线管理人员的调研，对胜任这些工作所需完成的任务及其技能要求进行分析，得出店服务岗位（餐厅）工作规范。

首先要明确酒店（餐厅）对迎送员、值台员、传菜员的岗位职责。

结合本专业培训目标，并根据酒店（餐饮）行业对其的职业要求，总结出该岗位工作任务及工作行为，具体如下：

（表一）

表一：

酒店餐厅服务岗位工作任务分析

工作领域

工作岗位

工作任务

工作行为

中

餐

厅

迎送员

迎送服务

营业前准备

接受用餐预订服务

迎宾与引领宾客

菜单展示服务

值台员

值台服务

托盘操作

折餐巾花

零点餐摆台

零点餐点菜服务

零点餐酒水服务

零点餐上菜服务

宴会摆台

宴会酒水服务

宴会上菜服务

宴会分菜服务

菜点酒水推销技巧

中餐特殊菜肴服务

中餐席间服务

结账服务

传菜员

传菜服务

准备餐用具推车等

备好特殊菜肴的调料、佐料

西

早餐、正餐零点摆台

早、午、晚自助餐摆台

早餐点菜服务

正餐点菜服务

佐餐酒服务

零点餐菜品服务及席间服务

酒会与自助餐服务

客前烹制服务

准备餐用具、客前烹饪车等

备好沙律汁、调味汁等

（二）餐厅岗位职业能力分析

中职实施素质教育的核心是能力培养，主要是指职业能力的培养，包括专业能力的培养和方法能力与社会能力的培养。

专业能力包括单项的技能与知识，综合的技能与知识。

在职业教育中，人们主要是通过学习某个职业（或专业）的专业知识、技能、行为方式和态度而获得的。

通常，专业能力包括工作方式方法、对劳动生产工具的认识及其使用和劳动材料的认识等。

方法能力，即独立学习、获取新知识技能的能力，如在给定工作任务后，独立寻找解决问题的途径，把已获得的知识、技能和经验运用到新的实践中等。

方法能力包括制定工作计划、工作过程和产品质量的自我控制和管理以及工作评价（自我评价和他人评价）。

社会能力，即是与他人交往、合作、共同生活和工作的能力，包括工作中的人际交流（伙伴式的交流方式、利益冲突的处理等）、公共关系（与同龄人相处的能力、在小组工作中的合作能力、交流与协商的能力、批评与自我批评的能力）、劳动组织能力（企业机构组织和生产作业组织，劳动安全等）、群众意识和社会责任心。

根据职业能力的三要素，中、西餐厅岗位职业能力分析如下表（见表二、三）：

表二：

中餐厅岗位职业能力分析

岗位类别

专业能力

方法能力

社会能力

1．熟练运用站姿、行走、表情、手势、问候语等礼节；

2．能根据宾客的具体情况引领客人到恰当的就餐位置。

3．能规范的迎送宾客；

1．能察言观色根据客人的特征安排餐桌；

2．识记熟客喜好及特征进行迎送服务；

1．良好的职业道德；

2．环境适应能力；

3．沟通能力；

4．合作能力；

5．认真细致的工作作风；

6．社会责任心；

7．社交能力；

8．应变能力

9．观察能力。

1．能熟练运用托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜等六大基本技能以及服务规程提供席间服务；

2．能运用菜点、酒水的推销技巧为宾客点菜；

3．能恰当处理客人投诉和突发事件；

4．掌握菜肴常识、烹调方法、饮食习惯等知识；

5．熟悉菜点、酒水的食（饮）用方法；

6．熟悉餐厅设施的使用及保养方法；

7．熟练地运用服务程序和方法。

1．能应用推销技巧的市场营销专业知识；

2．能熟练运用六大基本技能，完成各种对客服务；

4．识记熟客的爱好、特点，并根据客人需求提供个性化服务；

5．能熟练使用计算机软件；

6．协助领班、经理开展管理工作；

7．运用现代餐饮服务理念并提升服务意识。

1．熟悉菜肴与调、配料的搭配；

2．熟悉中国菜肴知识；

3．懂得鉴别菜肴的质量；

4．识别各种菜肴所需的用具，并掌握端送的方法和技巧；

1．备好调料、配料、传菜夹、画单笔等，配合厨师做好出菜准备；

2．按上菜顺序准确无误地将菜肴传送到餐桌。

西餐厅岗位职业能力分析

2．能熟菜点、酒水的推销技巧为宾客点菜；

5．熟悉餐厅设施的使用及保养方法；

6．能熟练掌握法式、英式、美式、俄式的服务方法；

7．能熟悉餐酒服务的操作程序；

8．能按西餐宴会服务程序提供服务。

1．能应用推销技巧的市场营销专业知识；

2．能熟练运用六大基本技能；

并运用餐厅服务通过完成各种对客服务；

3．能根据客人不同需求提供个性化服务；

4．能熟练使用计算机软件；

5．运用现代餐饮服务理念并提升服务意识；

6．具有独立运用西餐服务操作规程提供对客服务能力；

7．运用西餐菜肴特点、酒水特点为客推销；

8．根据客人所点的菜肴、酒水调整与之相适应的餐具及酒杯。

2．熟悉西餐菜肴知识；

2．按上菜顺序准确无误地备餐。

餐厅服务课程的开发就是以职业教育“就业导向”办学方针为指导，依据职业教育总体培养目标及专业人才培养的规格与质量，按照课程改革精神，由相关企业专家、课程专家及学校有关成员合作开展的，旨在满足学习者就业及个人发展需要的课程开发活动。

（1）以餐厅的职业活动的工作过程为导向，以岗位分析为依据，充分体现岗位能力的培养以及后期发展潜力的形成。

本课程的开发根据酒店从业人员的岗位配置为依据，在此基础上根据餐厅服务的内容把本课程划分为中餐服务和西餐服务两大工程，然后依据餐厅的工作岗位细分为迎送员、服务员、传菜员三个模块。

参照餐厅工作过程强调通过对工作任务“学”的过程，获取过程性知识，从而解决“怎么做”和“怎样做得更好”的问题。

（2）根据酒店（餐厅）对人才的要求构建餐厅服务课程的教案内容和实践内容。

剔除酒店（餐饮）企业不需要的知识内容，把服务知识与管理知识分离出来，充分体现理论与实践相结合，而且注重实践的教案流程。

把餐厅服务分为中餐和西餐两大部分，根据中、西餐服务的特点，分别设计学习的重点和难点，对照其岗位工作任务的构建教案内容，使本课程回归职业领域。

四、工程课程标准的实施

（一）课程教案实施建议

1．以实践为导向，组织学生学习。

课堂教案采用一体化教案模式，在完成工作任务过程中出现问题时，学生没有找到合适的解决办法，教师可以给予学生建设性的建议，以引导他们思维方向，这样可以充分体现教师组织指导作用的有效性。

2．创设仿真工作环境。

结合“校店合一”的办学模式，利用酒店实习、校内接待等社会实践机会，提高酒管专业学生的职业能力和社会能力，使学生经历从学生到员工再向学生的角色转换，能全面、直接地熟悉酒店餐饮企业的运作，达到提升学生的餐厅服务基本技能，及适应生产、服务环境和解决实际问题的能力，为学生今后参加实际工作打下坚实的基础。

模拟餐厅应配备多媒体装置，购买中、西餐厅服务所需的各种餐用具，让学生学习的场所既能满足工程课程的实践要求，又能满足工程课程的知识学习要求。

3．注重学习过程的评价。

学生从开始学习一个工作任务到完成这个任务，教师都要关注学生的整个学习过程，并对其进行评价，最终目标要求学生能熟练运用各项专业技能技巧完成该项任务。

因此，针对各个教案工程设计多个服务情景，由学生扮演不同角色进行模拟考核，让学生在服务中相互评价，互相促进，体现评价的实效性。

（二）对专业教师的要求

为了开发《餐厅服务》工程课程，专业教师应在职教课程专家的指导、教师的相互学习下，建立以学生为主体，以能力为本位的人才培养理念，了解课程开发的一般过程，提高了教科研水平。

在工程课程开发过程中，教师也要加强与行业的接触，及时了解行业的发展动态，广泛收集、查阅专业资料，及时掌握行业的发展趋势与对人才需求的新要求。

教师在教案过程中，根据岗位工程设计教案教案，设计好引导学生学习的问题以及仿真的服务情景，对学生操作过程中出现的质量问题要及时纠偏。

此外，在工程课程实施过程中，教师还要及时修订课程标准，修编与工程课程相适应的教材。

附件：

《餐厅服务》工程课程标准

一、适用对象

中等职业教育层次学生

二、课程性质

《餐厅服务》是酒店服务与管理专业学生必修的一门主干专业课程。

通过本课程的学习让学生熟练掌握酒店餐厅中级服务员应具备的专业知识与服务技能，初步掌握餐厅管理方法与运作方式，具备餐厅现场服务管理知识，同时引导学生掌握酒店餐厅服务与管理的客观规律，深刻理解和灵活运用酒店餐厅服务与管理的各要素及其运行的程序，为学生进入酒店餐饮部门工作打下基础。

三、参考学时

128学时

四、学分

7.5个学分（17学时计1学分）

五、课程目标

通过本课程的学习，使学生在熟练掌握餐厅服务技能的基础上，掌握不同类型的中、西餐的服务规程以及对客服务等技巧；

使学生不但具有胜任餐厅服务，而且具有初级餐饮管理工作的能力。

同时，通过本课程的学习，培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神，树立良好的酒店职业道德风尚；

注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识等；

使学生能够具备较强的实践能力、创新能力，达到中级餐厅服务员的水平.

六、设计思路

本课程的设计是以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以餐厅服务活动为中心，以酒店餐厅岗位工作任务分析为引导、以培养学生动手能力为主体，同时进行了餐厅管理相关知识的拓展。

根据餐厅活动的特征，本课程标准设计了两大模块：

中餐服务和西餐服务，旨在能让学生通过这两大模块课程内容的学习，能掌握中西餐厅服务的基本技能和服务规程。

同时，本课程设计中，注重了学生专项能力的培养，体现餐厅服务的职业性、实践性、过程性，遵循“精讲多练，加强实训”的职业教育思想组织课堂教案，以提高教案效果和质量。

七、内容纲要

工程一：

中餐服务（73学时）

序号

工程

任务

工作与学习要求

参考

学时

认识优质服务

了解优质服务的内涵和现代中餐服务的趋势，了解一名优秀的餐厅服务员在各方面的能力要求及其职业生涯

1

（10节）

受理预订

模拟受理宾客就餐预订，了解预订的种类、内容和程序，能运用（中英文）服务用语，准确记录及落实预订安排；

并能根据不同情况进行顺利、恰当的预订

婉拒预订

模拟婉拒客人预订，掌握婉拒预订的方法和程序，探讨优质服务质量的内涵

营业前准备和营业结束工作

观察订座记录，了解预订情况及台位安排，掌握常客资料，做好带位准备，餐前做好迎宾台的整理工作；

模拟餐后整理工作、统计工作，探讨营业数据统计的意义及其与餐厅经营管理工作的相关性

迎送及引领宾客

考察迎送员的日常工作，通过查阅互联网和各种图书资料，了解迎送员的业务素质要求，按要求进行规范的站姿、走姿等举止练习；

模拟热情有礼引领宾客入座，掌握迎送宾客的服务礼仪迎送宾客；

适时为客人递送菜单；

能按规范要求站立恭候客人的到来，客到微笑问候，有针对性引客入座并拉椅让座

5

安排就座

掌握客满时的接待技巧，运用心理学知识，察颜观色安排不同客人入座；

体验与值台员交接工作，探讨如何配合值台员均匀分配工作量

2

（55节）

餐前准备工作

28节

认识设、用具

通过查阅互联网和各种图书资料，了解餐厅厅家具、布草、餐具、器皿、电器设备等，了解其各自的用途及保养方法，并能在服务中根据具体的情况合理配备、保养

餐巾折花

观察不同的餐台摆设图片，认识餐巾花的类型及作用；

能根据餐巾折叠基本技法，学会看图折叠不同种类的餐巾花，能在八分钟内完成十种不同的餐巾折花，并能根据不同的接待任务及客人，选配相应的餐巾花

8

托盘

观看托盘服务录像，探讨并理解托盘服务的重要性；

练习使用托盘端托餐具，领会托盘操作的要求和注意事项，熟悉掌握托盘的操作程序和要求，并在实际对客服务工作中灵活运用

4

摆台

练习早餐、正餐、宴会等台面摆设，理解工作台整理的意义和规则，掌握中餐便餐、宴会台面的摆设的要领及标准；

能在12分钟内完成一桌十人餐位的宴会摆设；

能根据不同宴会设计、方案，摆出不同性质的、高质量的台面，认识并初步掌握中餐宴会桌次席位安排的方法与技巧

15

开餐服务

通过为客人上礼貌茶，识记茶叶种类，掌握上菜的方法和时机；

体验服务员间合作完成开餐巾、去筷子套、备餐前小吃等工作，做好点菜准备，培养团队合作精神

点菜服务

搜集菜单，了解中国菜肴的构成及主要烹调方法；

通过查阅互联网和各种图书资料，了解中国各个地方菜系名菜名点的典故，掌握各个菜系的风格特点、构成、菜肴的原料和配料，领会中国菜肴的主要特点，做好点菜准备；

结合实际模拟为客人点菜，了解接受客人就餐心理及饮食特点等，掌握点菜的程序及要领；

通过鉴貌辨色、应用推技巧，根据客人口味、饮食需求、心理需求，人数等提供菜肴建议，恰当处理脱销菜肴的解释；

初步掌握主动推荐菜肴、酒水的技巧

就餐服务

14节

酒水服务

通过查阅互联网和各种图书资料，了解中餐常见中国酒水的种类及其饮用特点，了解与之相适应的杯具，模拟斟酒练习，熟练掌握斟酒要领及操作方法以及斟酒的时机和顺序，熟悉酒水服务程序，并提供相应的酒水服务；

熟悉各种酒水，初步能根据各种酒的特性，向客人提供建议

上菜

通过查阅互联网和各种图书资料、观察，了解中餐菜肴服务方式的特点及其优缺点，掌握上菜的位置、顺序以及菜肴摆放的要求，能按要求进行模拟上菜练习，控制上菜时机，掌握几种特殊菜肴的上菜方式

分菜

识记分菜的服务用具，练习服务分匙的使用，有根据要求选用恰当菜肴的服务方式进行模拟练习，并能熟练运用分菜工具进行分鱼、分汤等服务

特殊菜肴

了解几种特殊菜肴的服务方法，能按要求进行模拟练习

巡台服务

练习为客人撤换餐具、递送香巾、更换烟灰缸、斟茶与送茶，掌握席间巡台的工作要领；

掌握撤换餐具的时机，结合实例分析做好就餐服务的工作技巧

特殊情况处理

结合餐厅服务案例，分析服务中特殊情况的处理方式方法，了解客人投诉的心理特点，掌握处理投诉的程序，并通过情景再现，模拟练习处理的程序与方法运用，检验学习效果

结束工作

模拟为客人结账，了解不同结账方式的结账服务，礼貌送客；

能使用托盘按撤台顺序收撤餐用具、清理台面；

探讨做好结束工作的技巧

宴会服务

宴会的准备

通过查阅互联网和各种图书资料，了解宴会的类型、特点以及宴会准备的工作要求；

能熟悉宴会中常用的各种餐用具及设备的使用和保养；

能根据不同的宴会准备餐用具、布置好宴会场地，并做好宴前各项准备工作的模拟练习；

能协助管理人员按要求进行宴会前的全面检查

宴会

斟酒

通过查阅互联网和各种图书资料，了解中餐宴会常用的酒水种类及其特点，掌握宴会斟酒的时机、顺序，熟悉特殊酒水的服务程序，并提供相应酒水服务

上菜、分菜

通过查阅互联网和各种图书资料，了解常见的中餐菜肴服务方式的特点及其优缺点；

能根据宴会菜单顺序上菜，掌握其上菜位置及时机，并能熟练运用分菜工具进行分菜；

根据宴会性质及规格选用恰当菜肴的服务方式

就餐

服务

能根据宴会接待性质正确安排宾客坐位，并指导宾客就坐；

了解宴会服务程序，能按要求进行模拟练习，并能灵活运用各种服务技能为宾客提供席间就餐服务；

体会程序化与个性化服务的结合；

3

（6节）

餐前准备

通过查阅互联网和各种图书资料，了解并熟记中餐常见调、配料及服务用具、传菜器具等用具，并熟悉其与相应菜肴的搭配；

能够根据具体情况进行传菜的准备工作

传菜

娴熟地使用轻托及重托传送菜肴；

能控制出菜节奏、顺序，通过检查菜肴严把质量，确认菜肴与台号相符后传送菜肴；

配合值台员上菜，了解其他部门工作的重要性，培养良好的职业服务意识及工作习惯

机动

工程二：

西餐服务（55学时）

（4节）

认识优质