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4.2接待客户时应热情、亲切、友好,要让客户有得到尊重与被重视的感觉。
4.3和客户交谈时,要注视对方,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
4.4不得大声说话、谈笑,不得哼歌曲、吹口哨,咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。
4.5吃东西、读报刊杂志。
4.6对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、做鬼脸。
4.7销售人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时,如另有客户走近,应立即示意,以表示已注意他的来临,不得无所表示、等客人先开口。
5言谈
5.1声音要自然、清晰、亲切,不要装腔作势,声调适中。
5.2要科学、艺术地推销楼盘,不得急功近利,要给客户一种“置业顾问”的形象。
5.3不准讲粗话,不得使用蔑视和侮辱性的语言;
不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人,若遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。
5.4与客户沟通时,必须用普通话,不得讲方言、土语。
5.5说话要注意艺术,要注意发现客户的优点,适当地去赞美客户,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
5.6针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。
与未知姓氏、年龄的客户进行电话交谈时,应称“先生”或“女士”。
5.7无论从他人手上接过任何物品都讲“谢谢”,如果客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
5.8客户进来时要主动上前开门迎客,要做出请进的手势,并讲“您好,欢迎光临”;
客户离开时,要送至门口开门送客,并注意讲“欢迎您下次光临”。
5.9任何时候不准讲“喂”或“不知道”,可将“不知道”改为“我先问一下”。
5.10有事须暂离开客户,一律讲“对不起、请稍候”,如果离开时间较长,回来时应讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务,当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他要帮助的。
5.11客户谈及其它楼盘时,不得参与品论,更不得诋毁。
6服装
6.1服装应干净、整齐、笔挺,不得配戴任何饰物。
6.2着装应规范,不得敞开外衣,衬衫纽扣应全部扣好;
不得卷裤筒、衣袖;
领带必须结正。
6.3按规定着装要求上班。
7电话
7.1所有来电务必在三声铃响之内接听,如果一时腾不出手来,让临近同事代为接听;
7.2通话时,听筒一头应放在耳边,话筒一头置于唇下五公分处,若中途确需与其他人交谈而暂中断通话时应征得对方的同意并道歉,然后用另一只手捂住话筒后方可交谈。
7.3通话前要作好记录的准备,通话要点要问清,可能时向对方复述一遍。
7.4对方示意通话结束时,应说声“再见”,等对方先挂线后,方可挂线。
7.5在工作岗位上,不得打私人电话,传私人电话,家人有急事来电,应快速简洁地结束通话。
8基本操作要求
8.1按规定时间正常考勤;
8.2虚心诚恳,认真负责,勤快谨慎,绝对忠诚;
8.3爱护销售中心内一切用品及设施;
8.4主动收集竞争者的销售资料,并及时向上级汇报;
8.5经验是从实践中积累而来,对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待;
8.6团队间的协调和睦与互相帮助,能营造一个良好的工作环境,并提高工作效率;
8.7凡公司重大销售活动重要时期,任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。
9基本纪律
9.1员工除正常休假外,必须准时上下班,不得迟到、早退;
9.2员工要严守公司纪律,遵守规章制度,严守业务机密;
9.3尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私;
9.4销售人员要注重自己的外表形象,要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止,赢得合作伙伴的信任;
9.5销售人员在工作时要有分明的上下级关系,欣然接受上级的指示并努力付诸实施。
严格遵守规章制度,须准时参加所属的各种例会,按时向所属的管理人员递交各类工作报表;
、
96销售人员应自觉维护公司形象,注意保持销售中心的安静、整洁,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销中心整体形象的行为;
凡出现类似情况根据处罚标准现场立即处罚;
9.7工作时间内不允许打私人电话,确实有事打电话应做到长话短说,不能超过三分钟;
9.8不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件(现象)发生,凡出现此类现象,根据处罚标准现场立即处罚,情节严重者当即开除;
9.9销售人员不能进行有损公司的私人交易活动,不能以项目名义进行任何损项目利益的私人行为及进行任何超出项目销售所指定范围之外的业务,如有此类行为,须承担因此引起的一切法律责任,立即开除,并追究其法律责任;
——未经许可,不得私自代已购客户转让楼盘;
——不得私自接受他人委托代销售楼盘;
——对于XX之事,不得擅自答应客户之要求;
——未经许可,任何人不得修改合同条款。
9.12销售人员要爱护营销中心内公共财产,凡属人为损坏,主管方有权要求赔偿;
,
9.13所有销售人员对外报价及优惠政策应统一口径。
10保密
项目的文件、规定以及任何未对外公开的营销资料、信息,均属商业机密,不得向外提供;
任何人询问均须婉言谢绝或向负责人请示。
2销售现场管理办法
第一章销售现场考勤与轮值管理
第一条为规范营销中心和各临时售楼处现场管理,保障销售管理各项工作规范、有序地进行,明确现场管理的基本要求,特制定本办法。
第二章销售现场考勤与轮值管理
第二条作息时间:
每日上午9:
00至当日下午18:
00,重大活动日另做安排。
所有日常在售楼处值日工作人员,必须提前10分钟到达售楼处,进行清洁,做好工作准备,所有员工早上上班时间一到,即投入工作状态。
第三条考勤管理:
销售人员考勤由甲方负责人纪录监督管理。
乙方负责人与甲方负责人相互配合进行对现场考勤的管理,案场总监助理负责各销售人员的考勤记录和考勤的监督管理工作。
所有销售人员必须严格遵守现场考勤及值班时间。
不得迟到早退,不得擅自离开工作岗位。
所有销售人员请假向乙方负责人申请,负责人根据该员工请假当日人员配置情况酌情批准,向营销总监、销售经理汇报,并保证次日该团队到岗人数达到人员配置要求。
销售人员工作时间外出因公拜访客户、联系业务者,须告知该销售人员;
第四条迟到、早退、请假、旷工者将按以下规定处罚:
1)所有销售人员在规定作息时间内迟到、早退扣罚该团队100元;
迟到超过1小时扣罚200元。
2)每月允许请假,销售人员可按流程在负责人处领取假单向负责人书面提出申请,当月假期数不得超过一天,超过一天的向甲方案场销售经理提请,请假后负责人需立即安排人员填补次日缺勤岗位,保证到岗人数。
特殊情况应电话于当日8:
00以前向负责人提出申请并与次日按流程在负责人处领取假单备档,并立即告知案场经理,同时立刻补充当日到岗人员。
3)凡未按流程请假调休导一切后果的销售人员扣罚200元,
第三章客户界定标准
1、原则:
客户确认采用第一接触原则,即首次获取客户有效联系方式在先者,拥有客户资源。
2、依据:
来电登记表、来访登记表及销售人员客户登记本;
销售人员须将每次与客户有效联系时间及沟通内容的大概情况写入客户登记本,以便做为客户确认和业绩评判的依据。
3、业绩及佣金的分配实行业绩与佣金同等分配的方式。
第五条销售人员带客户上门,经现场对轮位销售人员判定有效后,即为代客销售人员员客户。
第六条以客户登记本上为准,销售人员客户的跟踪期为10个工作日,过后即为自然客户,同一客户来访登记不能超过两次,否则视为无效客户。
第七条销售人员如果发现有业务交叉,以第一次带客户上门以及接待登记时间为有效客户为判定的标准。
第八条、销售人员在成交客户中存在弄虚作假行为,一经发现或经人举报,核查属实,对该销售人员所在分销团队处2000—4000元罚款,并开除涉事销售人员。
第四章业绩分配评判
销售人员之间如发生业绩冲突,在不违背事实情况的基础上可根据上述规定自行分配,并及时将事实情况及分配结果报告经理或助理;
如不能自行解决的,由经理据实评判。
第五章业绩冲突的违纪处罚
全体销售人员应本着团结合作精神,遇有客户冲突现象应相互协商,绝对杜绝有下列行为发生:
1销售人员双方因业绩冲突发生争吵,扰乱正常工作秩序;
2销售人员双方不经协商,同时私自与客户联系,招致客户反感和投诉;
3销售人员做虚假工作记录,蒙弊销售管理人员;
4如发现故意抢单,对客户态度恶劣等严重影响正常销售工作的情况,不论对方销售人员或客户是否投诉,经核实后给予当事人500元罚款;
如其他销售人员投诉属无中生有,恶意诋毁他人同样处以500元罚款,如再次发现类似错误,案场销售经理、营销总监有权利开除当事人,并追究一定责任;
5如现场接待时发生客户确认冲突问题时,按接待老客户顺序由当值销售人员负责接待,冲突销售人员不得恶意盘问客户,或与当值销售人员在客户面前发生争执,如出现此情况,当事人处以500元罚款,并向客户赔礼道歉,第二次案场销售经理、营销总监有权开除当事人或所属团队,并追究一定责任;
6销售人员在同事间挑拨是非、在客户面前对其他销售人员的声誉进行恶意抵毁;
7销售人员私自找客户对质;
第六章会议制度
第九条每天早上9:
10—9:
30行销人员进行项目知识的深化、团队激励;
安排当天工作任务。
第十条日总结会
每天17:
30由行销人员填写当天的派单数据、拉客上门数据,并向案场销售经理汇报;
第七章培训考核制度
1、实施内容:
(1)培训内容
负责人员辅助工具沙盘说辞:
了解项目价值点,学会项目模型的讲解。
由策划准备相关资料,打印,人手一份
项目状况的培训
沙盘说辞:
了解项目整体情况与主力卖点,能针对客户的诉求及资金情况推介及讲解;
答客问:
了解项目基础知识,应对客户提问能给出专业准确的回答;
(2)考核
本次考核分为2部分:
一为本项目沙盘讲解;
一为专业知识考核,二者均为情景考核,案场销售经理和其他考生扮客户,考生将对客户进行讲解,以考察考生对项目的熟悉能力、沟通能力及其主动性等方面的能力。
考核内容要求
考核总结
本项目沙盘讲解
熟悉项目主要卖点
针对销售人员介绍的不足,当场提出改善建议,促进其自我提升和今后工作的开展
面带微笑,注意与客户的沟通与交流针对客户需求进行一定的卖点的讲解
口齿清晰,说话语速及语调适中
海报单张的讲解
思路清晰,熟悉单张卖点积极主动,面带微笑把握客户需求,有针对性介绍
2、监督:
电话抽查:
案场销售经理、销售助理偶尔中午打电话询问他们的上午工作情况。
不定时定点抽查:
不定时的抽查他们所在的点,了解他们的工作状态。
第八章售楼处卫生管理
第十一条销售人员轮流值日,值日人员每日上午8:
30准时到达售楼部,下午下班后做收尾打扫,案场经理与总监助理统一监督审查,如当日卫生打扫部合格,扣罚参与值日的销售人员每人100元。
第十二条大厅茶几、接待台上严禁摆放杂物。
客人离开售楼处后,接待该客户的销售员如无需客户接待,应立即收拾桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。
第十三条所有销售人员暂无客户接待任务时,要主动保洁地面或安排保洁人员进行清理。
第十四条销售部的卫生,要做到场地清洁、挂物整齐,模型沙盘摆放整齐,车辆摆放有序。
值日人员下班后要检查现场所有器械和办公用具的归档回位和关闭。
检查门窗的关闭。
第十五条销售部内外摆放的花草,要定期浇水,及时清除枯枝败叶;
大型盆栽植物的叶面,每天早上擦洗一次。
第九章附则
第十六条未尽事项,由营销中心另行补充规定。
第十七条本办法由项目总监解释,自颁布之日起施行。
三、销售部销售管理流程及制度
流程一:
电话
(1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切。
(2)CALL客过程中,销售人员应保持良好的涵养面对不同的客户,并耐心解答客户所提出的问题。
(3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯,设法填满电话记录表单;
(4)争取直接约请客户来现场。
(5)马上将所得资讯记录在CALL客统计表上。
(6)销售人员进行系统训练,统一说词。
(7)电话接听或CALL客时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(8)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
流程二:
迎接客户
(1)头两个接待的置业顾问应坐在进门处的辨客台前,客户进场后高声“欢迎光临”吸引其他销售员注意,由后一位置业顾问进行简单问询,内容包括是否第一次来,所来的区域和得知的渠道。
(2)如是第一次来的新客户,接待人员简单介绍楼盘规划和认知途径,后一名置业顾问给客户倒水,并接待。
负责接待人员签字进行确认。
(3)如是老客户,辨客询问并安排原置业顾问接待,如原置业顾问不在,应安排刚接待完的置业顾问帮忙接待,安排后不得以任何理由拒绝、推诿。
(4)销售人员应仪表端正,态度亲切。
(5)若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。
(6)生意不在情谊在,送客至大门外,并说“欢迎下次光临”
流程三:
介绍产品
(1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。
(2)按照已定销讲结合客户询问开始流程,区位——沙盘——产品位置——产品情况——政策信息释放——计算价格与回报额——留客户资料递赠名片——现场看房——争取下定——成交或约定下会时间。
(3)侧重强调本项目政策优势。
(4)热忱、诚恳面对客户,努力与其建立相互信任的关系。
(5)通过交谈正确把握客户的真实想法,掌握客户心理活动与对产品的忧虑,并据此迅速制定应对策略。
(6)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系。
流程四:
购买洽谈
(1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
(2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
(3)根据客户所在意的侧重点,在肯定的基础上,作更详尽的说明。
(4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
(5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。
(6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
(7)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
(8)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
(9)了解客户的真正想法,了解客户的主要问题点。
(10)注意与现场同仁的交流与配合,让负责人知道客户所能承受的购买额度。
(11)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
(12)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
(13)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
(14)不是职权范围内的承诺应报案场经理通过。
流程五:
带看现场
(1)结合项目现况和客户真实诉求,边走边介绍。
(2)按照客户投资承受能力介绍对应产品。
(3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。
(4)带看路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
流程六:
暂未成交
(1)将销售资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
(2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务投资资询。
(3)对犹豫未决的客户再次约定下次来访时间。
(4)暂未成交或已成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。
(5)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。
(6)针对暂未成交或未成交的原因,报告所属团队负责人,视具体情况,采取相应的补救措施,如遇难题,可请示案场经理。
流程七:
填写客户资料表
(1)无论成交与否每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表
(2)填写重点:
•客户的联络方式和个人资讯;
•客户对产品的要求条件;
•成交或未成交的真正原因;
•与客户成交与否及预约时间。
(3)根据客户成交的可能性,将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫(A、B、C、D)这四个等级,以便日后有重点地追踪客户。
(4)客户资料表应认真填写,越详尽越好。
(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。
(3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。
(4)每天下班,将客户资料交于案场经理进行统计分析,次日晨会对客户情况进行总结及判断,制定应对措施。
流程八:
客户追踪
(1)繁忙间隙,依客户等级与之联系。
(2)对于高等级(成交意向高)的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。
(3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
(4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
(5)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
(6)追踪客记要注意时间的间隔,一般以二天为宜。
(7)注意追踪方式的变化。
(8)二人以上与同一客户有联系时应根据首次接待时间判定客户归属。
流程九:
成交收款
(1)客户决定购买并交付房款时,通知销控。
(2)如果现场有多批看房客户,在有客户认购时要采取恭喜客记的方式,即所有在场人员大声“恭喜”制造气氛吸引其他客户下定。
(3)带客户在财务室交房款;
(4)详尽解释定单或合同填写的各项条款和内容;
(5)确定签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(6)再次恭喜客户。
(7)送客至大门外,并说“欢迎下次光临”。
(8)折扣或其他附加条件,应报案场经理同意备案。
(10)定单填写完后,再仔细检查商铺编号、面积、总价等是否正确。
合同检查完毕后交于案场经理备案。
处罚表
由于销售人员因素造成退定(解除认购书);
Ø
停岗(当事人)
消极处理销售现场或其它销售场所发生的突发事件及客户投诉;
擅自接受及处理客户递交的书面文件;
在销售现场或其他销售场所随意放置内部销售资料(不对客户公开的资料);
擅自在相关销售资料上增加、删减、涂改内容,形成销售误导;
认购书及签约内容填写失误,警告处分,本月累计两次停岗;
在销售现场与客户发生争执或开发商或客户投诉的服务不满意行为;
现场介绍中,有意诋毁竞品楼盘及同行的行为;
未按现场程序,进行房源确定、认购及签约,形成事实;
停岗(管理连带责任)
价格表、客户资料遗失或随意放置;
算价失误,或价格误导;
不服从领导工作安排,擅自离岗或休假;
开发商现场负责人口头工作投拆;
管理责任
案场业务、纪律行为规范(处罚范围100以内)
标准
罚款说明
在岗规范
仪容仪表符合公司要求,头发整洁,女士淡妆、耳环只能佩戴耳钉、盘发,男士剃须整洁;
违反一次罚款30元
统一着装,制服整洁,皮鞋光亮,佩带工牌;
坐姿及站姿规范;
不做与销售无关事宜,保持规范工作状态;
按要求做好礼仪岗;
不得在前台或售楼大厅阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志或上网聊天,玩手机、发短信,使用手机必须在客户视线以外;
违反一次罚款50元,并处以停岗
不在前台大声喧哗,嘻笑闲聊;
女士不允许在前台及销售区化妆;
违反一次罚款100元
工作人员不在非休息区吃东西,午餐时间不超过1个小时,不得在非休息区嚼口香糖;
私人电话时间不超过3分钟,不拨打声讯电话;
私人物品不得随意堆放(特别是前台);
随时保持前台整洁,不乱扔办公用品等;
下班后需将所有物品放置抽屉内;
接待完客户需将谈判桌收拾整洁,并将桌椅归位;
自带水杯,节约资源。
吧台的糖果与饮料是为客户提供,不可食用;
工作不积极,不控制个人情绪,破坏工作氛围;
违反一次罚款100元,并处以停盘
操作规范
及时做好客户来电来访登记和成交记录,并对真实性负责;
按客户登记本使用规定执行,每漏填或错填一次罚款30元
客户资料信息记录真实性、准确性;
按明源系统使用规定,每漏填或错填一次罚款30元
及时熟悉、并在会议纪要及公司传达文件上签字确认;
正确使用公共登记表及个人客户登记本,不得私自涂改;
按客户登记本使用规定执行,每违反一次罚款30元
不私自查看同事客户登记本;
违反一次罚款50元
A位轮岗人员须及时迎接客户B位询客,不在有客户的情况下争论接待秩序;
做好义务接待,协助同事成单;
不得冷落客户;
不挑客户
按秩序接待客户,不抢客户
严格按公司相关规定执行,违反一次罚款100元,并处以停盘
尊重客户,未经许可不得私自对接开发商
违反一次罚款200元,并处以停盘
损坏、遗失公物须照价赔偿
损坏、遗失公物,按原价赔偿
其他(根据项目具体情况)
及时提醒客户付款时间及签约时间、办理按揭
无特殊原因,客户未及时办理付款、签约、按揭
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