深圳市网络预约出租汽车驾驶员区域科目考试题库服务规范操作篇Word文档格式.docx

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A、摄像装置

B、导航装置

C、车辆卫星定位装置

D、手机软件装置

9.乘客上车后行程发生变化的，费用按（）收取。

A、原先预估费用

B、实际行程

C、双倍价格

D、原先预估费用的基础上加收20%

10.即时用车服务约车成功后，网络预约出租车驾驶员应主动与约车人或乘客确认上车时

间、地点等信息，还应告知（）

A、预估费用

B、自身位置

C、预计到达时间

D、自身位置及预计到达时间

11.即时用车服务是指约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于（）的网

络预约出租汽车服务。

A、5分钟

B、10分钟

C、20分钟

D、30分钟

12.网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应

答接单的行为是（）。

A、派单

B、约车

C、抢单

D、订单

115

13.对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的网络预约出租车驾驶员，网络预约出租车经营

者应（）。

A、让该驾驶员继续提供服务

B、暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。

C、开除该驾驶员，并移交派出所处理

D、不做任何处理

二、多项选择题（88题）

1.在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时，网络预约出租汽车经营者应采取以下哪些

措施（）。

A、立即采取措施补救

B、按规定向有关部门报告

C、告知相关信息主体

D、立即停止网络预约车运营服务

ABC

2.网络预约出租汽车车辆性能指标及车内设施配置应体现高品质服务、差异化经营的定

位，宜提供（）等供乘客使用。

A、互联网无线接入

B、手机充电器

C、纸巾

D、雨伞

ABCD

3.约车人到达下车地点后，网络预约出租汽车经营者应通过（）告知本次用车服务费用。

A、手机短信

B、电话

C、客户端应用程序

D、微信

AC

4.网络预约出租汽车运营服务是指企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服

务平台接受约车人预约请求，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供（）的出租汽车

运营服务。

A、在道路上巡游揽客

B、在站点候客

C、不在道路上巡游揽客

D、不在站点候客

CD

5.网络预约出租汽车经营者应建立信息安全保护制度，加强对个人信息、国家安全信息的

保护。

这里的个人信息包括（）。

A、驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式及家庭住址

B、驾驶员、约车人和乘客的银行账户或者支付账户

C、驾驶员、约车人和乘客的地理位置

116

D、驾驶员、约车人和乘客的出行线路

6.网络预约出租汽车经营者收到驾驶员接单信息，确认驾驶员接单行为有效后，并且乘客

下车地点确定的，应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息，并向约车人或乘客提供

（）。

A、驾驶员姓名、照片、联系号码

B、驾驶员服务评价结果以及完整车辆牌照等信息

C、预估费用

D、道路路况

7.网络预约出租汽车经营者应保证（）真实、准确。

A、订单日志及网上交易日志的原始记录

B、接单日志的原始记录

C、行驶轨迹日志的原始记录

D、乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录

8.网络预约出租汽车经营者接受约车人提交的订单信息应包括但不限于：

A、乘客用车时间及上下车地点

B、乘客身份信息

C、乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求

D、约车人或乘客联系方式

ACD

三、判断题（717题）

1.约车人是指向网络服务平台发送预约用车请求的人，约车人可以不是乘客本人。

（）

对

2.网络预约出租汽车经营者在运营期间应确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务

的驾驶员一致。

3.运营途中，未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员可以无正当理由擅自中断

载客服务。

标准答案:

:

错

4.派单是指网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自

身情况应答接单的行为。

5.网络预约出租汽车经营者不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至

驾驶员。

6.网络预约出租汽车驾驶员上岗时应熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序。

对

7.网络预约出租汽车经营者不应拒绝约车人提出的72h之内的预约用车需求。

8.在我市从事网络预约出租汽车的运输车辆标志应符合服务我市出租汽车行政主管部门

117

规定。

9.网络预约出租车即时用车服务约车成功后，驾驶员不应以不认路或其他理由要求乘客取

消订单。

10.网络预约出租车经营者可以不明示收费标准及服务价格。

错

11.乘客爽约是指乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾

驶员的行为。

12.对于网络预约出租车服务过程中发生的安全责任事故等，网络预约出租车经营者可以不

用承担先行赔付责任。

13.网络预约出租车驾驶员不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备。

15.在我市从事网络预约出租车服务的运输车辆除了应取得公安部门核发的机动车牌照和行

驶证，还应取得我市出租汽车行业管理部门核发的营运证件。

16.网络预约出租汽车经营者应建立车辆定期检查、保养制度，并建立车辆维修、保养档案

，确保按规定对车辆进行性能检测。

17.网络预约出租汽车驾驶员是指依法取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员。

沟通技巧

服务规范单选题414题（20161018）

1.与人握手时，下列做法正确的是（）。

A、应注视地面，以表谦逊

B、目光应转向他处，以表示尊重

C、看哪里都行，只要热情就好

D、应注视对方，以表示尊重

D

2.下列行为不符合驾驶员服务规范的是（）。

A、开车时使用无线电通讯设备讲与运营无关的话

B、着装得体，男驾驶员不穿无袖背心

C、保持车容整洁，不在车内吸烟、吃有异味的食品

D、女驾驶员不穿超短裙、不浓妆艳抹

A

3.驾驶员搭载乘客到达目的地时，下列做法错误的是（）。

A、告诉乘客“您的目的地到了”

B、提醒乘客带齐随身物品

C、乘客下车还没站稳就迅速启动车辆离开

118

D、在乘客下车后再次检查有无遗留物品

C

4.当回答不了乘客问题时，下列应对得体的是（）。

A、保持沉默不语

B、“不知道，你问别人去吧。

”

C、“不好意思，这个问题我还不太了解。

D、“你问我，我问谁啊？

5.当乘客对车费不满，情绪比较激动时，驾驶员应（）。

A、不理会乘客

B、先稳定对方情绪，再做好解释工作

C、要求乘客离开

D、据理力争

标准答案：

B

6.面对在车上抽烟的乘客，最好的处理方法是（）。

A、直接拒绝搭载

B、告诉乘客吸烟会得肺癌的

C、很生气地要求把烟掐掉

D、有礼貌地说“为了您的安全和舒适，请您下车后再吸烟”

7.在与乘客交谈时，话题最好是（）。

A、八卦新闻

B、地区特色、习俗等

C、小道消息

D、私人秘密

8.遇到宗教人士、少数民族和外国乘客时，忌讳谈论的话题是（）。

A、宗教

B、天气

C、地区特色

D、地区文化

9.乘客上车之前，驾驶员与乘客交流时眼睛应该（）。

A、盯着对方的下颚

B、盯着对方的鞋子

C、在乘客身上扫视

D、看着对方的眼睛

10.面对乘客的投诉，驾驶员下列做法错误的是（）。

A、态度诚恳，承认错误

B、耐心向乘客解释并道歉

C、急于向乘客说明原由

D、虚心听乘客说明投诉缘由

119

11.当乘客主动向驾驶员诉说生活的不如意时，驾驶员应当（）。

A、不说话，当作没听到

B、批评乘客所言

C、多倾听，适当安慰，并向乘客传递一些积极的信息

D、对乘客话题内容进行评论

12.遇到蛮横不讲理的乘客时，驾驶员应当（）。

A、拒绝接载乘客

B、完全不理睬乘客

C、文明礼让，切忌多言

13.接送心情不好的乘客时，驾驶员应当（）。

A、询问其心情不好的缘由

B、选择自己喜欢的音乐播放，不理会乘客

C、说一些开心的事情

D、尽量少说话

14.对不爱说话、面带倦容、闭目养神的乘客，驾驶员应该（）。

A、大声播放音乐

B、主动与其攀谈

C、关闭收音机，保持安静

D、自己讲电话或对讲机

服务规范多选题77题（20161018）

1.在网络预约出租汽车营运沟通中，属于不礼貌的肢体语言有（）。

A、跷尾指

B、跷大拇指夸赞乘客

C、挠头

D、用食指指向乘客

ACD

2.当乘客因误解对服务不满而提意见时，驾驶员规范的做法是（）。

A、认真听取乘客意见。

B、真诚地向乘客致歉。

C、耐心解释原因（说明情况）。

D、感谢乘客的宝贵意见，继续改进提升服务。

ABCD

3.对于轻微服务纠纷，驾驶员可采取以下哪些措施（）避免投诉。

A、耐心解释，注意控制情绪及语言

B、适当让利

C、尊重乘客意见

D、得理让人

120

4.与乘客沟通交流出现意见不一致时，驾驶员可以（）。

A、保持微笑服务

B、不要反驳乘客的观点

C、坚持自己的观点

D、转换话题

ABD

5.人与人之间的沟通形式包括（）。

A、手势沟通

B、书面沟通

C、身体语言沟通

D、口头沟通

6.人际沟通的功能包括（）。

A、获取信息

B、思想交流

C、感情分享

D、减少冲突

7.驾驶员回答乘客提问时,规范的做法包括（）。

A、随意交流

B、实事求是

C、严谨作答

D、避重就轻

BC

服务规范判断题414题（20161018）

1.用真诚的微笑来表示对乘客的欢迎，是驾驶员与乘客建立良好人际关系的重要手段。

（）

2.乘客之间交谈时，驾驶员可以随便插话一起交谈。

3.乘客对服务不满意时，驾驶员应虚心听取批评意见。

4.被乘客误解时，驾驶员应心平气和，大声辩解。

5.当乘客谈及宗教文化问题时，驾驶员可说自己不太了解避免谈论。

6.当乘客问及驾驶员无法回答的问题时，驾驶员可以不用回答。

7.遇到聋哑人需要沟通时,驾驶员可以使用肢体语言或用笔书写等方式进行交流。

8.化解投诉的“三步法”是指：

一察觉、二分析、三补救。

9.接送见多识广，善于交谈的乘客，驾驶员应当好城市服务行业的“宣传员”。

121

10.驾驶员与乘客聊天时，可谈论当地风俗、特产、名胜等话题，也可谈论小道消息、八卦

新闻。

11.当与乘客谈论话题意见不一致或发生纠纷时，驾驶员要据理力争，说服乘客。

12.世界各国、各民族都有自己的风俗礼仪和禁忌，有些是毫无道理的，可以不用顾忌。

13.驾驶员与乘客交谈中，忌用除大拇指以外的任何一个指头指向乘客。

14.当乘客要求加速赶路时，驾驶员可说“好，我尽量，但道路有时速限制，请谅解。

”（）

1.驾驶员在长期驾驶过程中，受到振动、噪声、高温、汽油、一氧化碳以及强制的不

良体位等有害因素的影响，可发生多种职业病或与职业有关的疾病。

【增】Ⅰ

2.憋尿时间越长，证明肾功能越好，应养成憋尿的良好习惯。

【增】Ⅱ

3.进餐不定时，会引起暴饮暴食。

暴饮暴食不仅对胃壁有直接刺激，而且还通过胃壁扩张，

刺激胃酸大量分泌，使胃、十二指肠粘膜出现充血、水肿，严重时还会出血，甚至溃疡。

4.只要技术过关，驾驶员可以长时间开快车。

5.机动车在发动、行驶时，都在不停地振动。

长期以往，驾驶员容易得振动病。

6.因为开车精神集中，高度紧张，驾驶员可以通过在车内抽烟来提神。

【增】Ⅰ

7.夏天气温高，人体出汗较多，如果不能及时补充水分，易引发泌尿系统结石。

8.夏季车载空调温度调得很低，对于患有腰椎间盘突出症的驾驶员没有影响。

9.健身球运动主要能增强指、腕关节的韧性、灵活性和协调性，可增强指力、掌力、腕力，

可预防驾驶员因长期把握方向盘所引起的手损伤以及手抖，指、掌和腕关节僵直。

【增】

Ⅰ

10.平时改善饮食习惯，少吃辛辣刺激食物，注意养成良好的个人卫生习惯，都有助于痔疮

的预防。

11.驾驶员可根据自身身体状况适当补充糖分，有利于维持血糖浓度，确保安全行车。

12.心理健康是指没有心理疾病。

13.保持车辆内外整洁、卫生，营运设备正确使用，是良好精神状态在具体运营中的一种表

现，直接影响着乘客的感官。

122

3.身心健康

身心健康单选题1111题

1.（）使盆腔及前列腺部受挤压而充血，血流缓慢淤滞，对病原体抵抗力减弱，易诱

发前列腺炎。

A、久坐

B、不定时进餐

C、开快车

D、酗酒

A

2.（）不属于驾驶员常见职业病的主要诱发因素。

C、憋尿

D、运动过量

：

标准答案：

D

3.（）不是驾驶员视力疲劳综合症的表现。

A、头晕

B、胃闷不适

C、视线模糊

D、两眼发胀

B

4.如果驾驶员不及时补充水分，容易引发（）。

A、脂肪肝

B、颈椎病

C、振动病

D、泌尿系统结石

5.腰肌劳损不可以通过（）缓解。

A、常转头部

B、常活动肩膀

C、常弯腰踢腿

D、常对着空调冷气吹

6.（）能预防痣疮。

A、定期下车活动

B、多吃点辛辣食物

C、久坐不动

D、憋尿

7.（）富含维生素A。

123

A、胡萝卜

B、鸡蛋

C、瘦肉

D、牛奶

8.（）不是浮躁症的表现。

A、心神不宁

B、急躁不安

C、待人宽厚

D、急功近利

9.（）不属于忧郁症的表现。

A、情绪低落

B、思维迟缓

C、精力旺盛

D、精力丧失

10.机动车发动机运转、汽车喇叭、所载物体的振动，可产生不同强度的噪声，容易导致

A、噪声性耳聋

B、视力疲劳综合症

D、脂肪肝

11.驾驶员开车时始终注视着一个方向，容易导致（）。

D、前列腺炎

身心健康多选题99题

1.驾驶员常见的职业病有（）。

A、便秘

C、肩颈僵硬

D、声音沙哑

ABC

2.可能引发驾驶员职业病的因素有（）。

【增】Ⅲ

A、振动

B、噪音

C、高温

D、一氧化碳

124

3.驾驶员职业病的常见原因有（）。

B、憋尿

C、疲劳

D、不定时进餐

4.驾驶员常见的职业病有（）。

A、前列腺疾病

B、振动病

C、噪声性耳聋

D、胃病

5.振动病的主要表现为（）。

A、手麻、痛

B、手胀

C、手腕和手指关节骨质增生

D、关节变形

6.驾驶员常见的“心理病”有（）。

A、焦虑症

B、浮躁症

C、忧郁症

D、不满情绪

7.忧郁症的主要表现有（）。

B、情绪低落

C、思维迟缓

D、自我评价过低

BCD

8.出行遇堵车，驾驶员可以通过以下（）调节情绪。

A、心理暗示法

B、目标转移法

C、交流谈心或活动身体

D、向前方车辆鸣喇叭

9.如何有效预防驾驶员职业病（）。

A、连续开车时间不宜过长

B、适当增加活动量

C、饮食有节

D、保证充足的睡眠时间和饮用水

身心健康判断题1133题

125

14.驾驶员在长期驾驶过程中，受到振动、噪声、高温、汽油、一氧化碳以及强制的不良体

位等有害因素的影响，可发生多种职业病或与职业有关的疾病。

15.憋尿时间越长，证明肾功能越好，应养成憋尿的良好习惯。

16.进餐不定时，会引起暴饮暴食。

17.只要技术过关，驾驶员可以长时间开快车。

18.机动车在发动、行驶时，都在不停地振动。

19.因为开车精神集中，高度紧张，驾驶员可以通过在车内抽烟来提神。

20.夏天气温高，人体出汗较多，如果不能及时补充水分，易引发泌尿系统结石。

21.夏季车载空调温度调得很低，对于患有腰椎间盘突出症的驾驶员没有影响。

22.健身球运动主要能增强指、腕关节的韧性、灵活性和协调性，可增强指力、掌力、腕力，

23.平时改善饮食习惯，少吃辛辣刺激食物，注意养成良好的个人卫生习惯，都有助于痔疮

24.驾驶员可根据自身身体状况适当补充糖分，有利于维持血糖浓度，确保安全行车。

25.心理健康是指没有心理疾病。

标准答案：

26.保持车辆内外整洁、卫生，营运设备正确使用，是良好精神状态在具体运营中的一种表

4.文明服务礼仪

文明服务礼仪单选题939题（20161018）

15.下列词语不属于“文明十字用语”的是（）。

A、您好

B、谢谢

C、不知道

D、请

126

16.载客途中，发生车辆故障无法继续行驶，应向乘客说（）。

A、我要修车，请你换一辆车吧

B、抱歉，车子坏了，请你在这等车修好

C、我的车坏了，您下车再找别的交通工具吧

D、非常抱歉，我的车坏了，请您稍等，我帮您拦另外一辆车

17.营运中，当乘客在车上抱怨速度太慢时，驾驶员可安抚乘客说（）。

A、已经开很快了

B、超速行驶会罚款的

C、您看，我的时速已经很高了

D、很抱歉，为了行车安全，不能超速行驶，请谅解

18.乘客下车时，驾驶员规范的服务用语是（）。

A、到了,下车吧

B、请尽快把东西都拿走

C、请带齐行李物品，注意安全

D、请不要把东西落下，免得我再送一趟

19.当乘客上车时，驾驶员规范的服务用语是（）。

A、快点，要去哪里

B、赶紧关门坐好，去哪里

C、您好！

请问您要去哪里

D、去哪里啊

20.当乘客把手伸出车窗时，驾驶员应当提醒乘客（）。

A、快把手收回来

B、别把你的手伸出车外

C、你不知道伸出去不安全吗

D、请您不要把手伸出车外

21.遇乘客要求违规停车时，驾驶员应当（）。

A、按乘客要求立即停车

B、装作没有听到，不理睬

C、责备乘客：

“没看到这里不能停车吗？

D、婉拒乘客：

“对不起，按规定这里不能停车，停在前面XX那里，好吗？

22.社会交往中，握手礼遵循的“尊者在先”原则是指（）。

A、年轻人先伸手

B、男士先伸手

C、地位高者先伸手

D、地位低者先伸手

标准