会员服务框架Word文档格式.docx
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或通过二手市场成功购买1份(含)以上仟金所平台上展示的产品的
第二优先级:
传统地产产品成交客户
通过一手市场购买成功购买1套(含)以上中弘所开发的传统地产商品的业主;
第三优先级:
分权众筹产品意向客户
对分权众筹产品有购买意向,但尚未购买产品的人士。
热爱房地产事业、支持中弘旅游产品及理念的人士。
2.1.3会员享受酒店预订服务
酒店预订系统及系统操作手册由商管公司提供。
酒店入住的业务规则及流程,例如酒店预订、变更及取消。
酒店入住FAQ(即关于酒店入住的行业详情和工作流程的提供,作为客户问答手册的制作依据)。
酒店预订的流程:
400客户呼入或网站预约
询问客户需求
查询酒店预订系统
确认客户需求
核实客户信息(商管公司确认需核实的要点)
系统操作(下发确认短信)
客户确认(回复短信)
操作完成
2.2400呼出——会员服务跟进
2.2.1会员线上服务跟进
2.2.1.1原则
会员线上服务跟进:
是指客户在线上完成购买产品的支付步骤后,未主动与我们联系但线上操作暂停的情况下,会员客服部可组织跟进客户,协助客户完成后续手续。
2.2.1.2方法
电商运营部适时将需跟进的客户信息反馈给会员客服部,共同拟定解决方案后跟进客户。
1短信提醒
针对客户实际线上操作痕迹,拟定短信内容,通过网站平台发送至客户手机,提箱客户继续操作。
2电话跟进
会员客服部向400呼叫运营组提出电话外呼需求,并将客户信息和访谈内容提交至400呼叫业务组。
利用400呼叫中心的外呼功能,根据客户线上操作痕迹和线上操作指引进行电话访谈,在访谈过程中登记好客户反馈信息,指引客户进行下一步操作。
会员客服部负责指导和配合400电话访谈工作,制定帮助客户的解决方案和服务流程。
2.2.1.3线上服务跟进工作流程:
客户信息整理,客户跟进工作完成
2.2.2会员投诉处理
2.2.2.1投诉处理原则
处理会员投诉需反应及时,信息准确,诚实信用,专业化和人性化。
站在会员的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决会员实际问题,提升会员满意度,收集会员反馈信息,改进会员服务工作。
2.2.2.2反应机制
⑴会员专员作为400呼叫中心反馈的会员投诉问题的第一响应人,负责受理来自会员的来电来访投诉。
⑵接收到投诉后应对投诉事件进行判断,判断该投诉是否有效。
如为无效投诉,则由会员客服部在2小时内向会员解释沟通;
如该投诉为有效投诉,则由会员客服部在2小时内向客户了解情况,通过各种方式全面掌握客户投诉基本事实(如向相关部门了解、查阅客户档案、分析客户期望等),判断责任部门和投诉等级。
⑶针对有效投诉,会员客服部与相关部门共同拟定解决方案,并在4小时内将将该方案报400呼叫中心,由呼叫中心组织最终官方电话回复。
2.2.3满意度调查
2.2.3.1调查种类
⑴服务满意度调查:
指针对整个会员服务链条中我司提供综合服务的满意度调查;
⑵专项满意度调查:
包括线上体验满意度调查、投诉满意度调查等根据公司需求而进行的专项调查。
2.2.3.2调查组织
⑴会员调查可由会员客服部发起,也可由会员调查需求部门发起。
会员客服部可联合电商客户运营部、会员调查需求部门组织制定会员类标准调查问卷。
⑵由会员客服部自身发起的调查,会员客服部填写会员满意度调查申请,并附调查问卷及调查方案交领导审批。
调查申请经审批后,方可进行调查。
调查结束后,会员客服部负责问卷的收集和整理,并完成结果分析报告。
⑶由调查需求部门发起的会员调查,调查需求部门填写调查申请,并附调查问卷及调查方案(调查问卷需与会员客服部事先沟通确认)交两个部门领导审批。
调查申请经审批后,由调查需求部门委托会员客服部进行业主专项满意度调查。
调查结束后,会员客服部负责问卷的收集和整理,调查需求部门自行完成结果分析报告。
2.2.3.3调查方式
⑴委托调查
会员满意度调查可委托第三方公司进行调查,由调查结果需求部门提供调查费用,由会员客服部配合完成。
⑵自行调查(400呼叫中心电话访谈)
会员客服部提出自行调研需求,并将调查方案和调查问卷提交至400呼叫中心业务部。
利用400呼叫中心的外呼功能,针对调查方案中锁定的会员调查对象,进行电话访谈,并在访谈过程中填写好调查问卷。
会员客服部负责指导和配合400电话访谈工作,并收集和整理调查问卷。
第3节线上服务
3.1注册服务
3.1.1注册通道
1网站(仟金所、新奇世界)、APP、手机M站(房乎)均可注册。
2400电话注册。
3线上线下购买成功过任何中弘产品,即可在购买的同时完成注册。
3.1.2注册方式
1在网站、APP、手机M站上输入手机号码,短信验证成功即完成注册
2拨打4009000979官方客服电话,向400客服人员提供有效手机号,短信验证成功即完成注册。
3.2交易服务
3.2.1购买通道
1线上:
在仟金所、新奇世界网站购买
2线下:
在项目属地售楼处、销售中心旗下各地展厅和指定经销商处可购买
3.2.2购买流程
仟金所、新奇世界、房乎登记注册
在新奇世界下单购买
支付时选择付款方式
全款购买
借款购买
线上支付全款加税费
线下签署分权销售文件
新奇世界支付首付(1000元倍数)加税费
签署分权销售文件
仟金所提交借款申请
线下公证委托书和声明书
⑴线上购买流程:
新奇世界平台全款购买分权和全产权产品,仟金所借款购买。
提交身份证扫描件
线上交易完成
提交信贷审核资料款
会员客服部进行成交客户所属地分类
24小时内审核完成
已签资料大区汇总交接至所属项目地营销客服部
营销客服部将签约信息及对应卡号录入房否系统
会员客服部会员卡线上激活
线下服务完成
项目营销客服部将已签盖章资料及会员卡邮寄客户
销售中心组织分销商进行线下签约服务
将分类客户数据交接至销售中心
⑵线下购买流程:
线下客户购买分权产品需进入新奇世界平台激活会员卡。
线下全款购买分权
线下贷款购买全产权
提交身份资料原件及复印件
支付全款加税费
线下交易完成
支付首付(1000元倍数)加税费
提交信贷审核资料
线上成交客户数据交接给销售中心
已签资料大去汇总交接至所属项目地营销客服部
首付自行全付
仟金所借款支付首付
提交银行贷款审核资料
银行审核完成发放贷款
3.3支付
客户在选购好要购买的产品后,全款购买的通过新奇世界平台完成交易,借款购买的通过仟金所完成交易。
线下客户到案场财务支付产品购买款项和税费。
3.4信贷审核
需要借款的客户在支付首付后,提交身份资料的扫描件、房本车本的扫描件、银行存款截图等作为信贷审核资料。
信贷审核标准适当放宽,前期以吸引客户量为目的,信贷审核作为门槛的象征,目的是让客户对所购产品增加信赖感。
3.5获取积分和佣金
3.5.1传播客户通过房乎获得积分,在传播链条上6级以内成交的可获得佣金。
3.5.2传播客户通过房乎可以领取红包,红包可提现。
3.6积分兑换
3.6.1兑换通道:
在新奇世界网站、仟金所网站和房乎手机M站积分商城均可兑换礼品。
3.6.2积分兑换流程如下:
3.7400呼叫中心线上操作咨询和答疑
电商中心提供《线上客户操作指南》,400呼叫中心依据客户操作指南指引客户完成线上操作。
《线上客户操作指南》由产品中心总经理、销售中心总经理审批后生效。
第4节交易服务
4.1交易服务包括两类:
签约服务和会员卡服务
4.2交易服务原则
4.2.1线上成交客户的线下签约服务暂拟由销售中心管理的分销商来完成,需支付分销商办手续的费用(包括服务费和文件快递费),分销商的管理和手续费的发放由销售中心主责。
销售中心联合产品中心制定签约服务流程和标准,签署好的文件返回项目属地营销客服部存档。
该流程由产品中心总经理、销售中心总经理审批后生效。
4.2.2在分销商处成交的客户和在案场成交的,签约服务由销售中心与案场客服部对接服务流程,服务流程由销售中制定。
该流程由区域公司总经理、销售中心总经理审批后生效。
4.2.3客户完成签约服务,签署好的文件汇总至项目属地营销客服部的24小时内,须在销售信息系统录入客户签约信息及会员卡卡号。
4.2.4交易服务中各相关单位提供所有工作流程和责任划分的文档文件,400呼叫中心依据该文件指引客户完成交易服务。
4.3签约服务
4.3.1签署文件
购买分权产品的客户将表中第1项《委托书》公证后,所有房屋买卖的手续都可由受托人全权代理签署。
1
《委托书》(委托买卖和办理产权等相关手续)
2
《同意转让及放弃优先购买权声明》
3
《房屋所有权证保管协议》
4
《出租及委托经营合同》
5
《分权旅居养生度假权益协议》
6
缺失一个委托办理表中第1项《委托书》公证的委托,但目前无公证处可以办理委托人不在场的公证,美尔通过重庆地方关系确定的重庆某公证处此类公证。
销售中心组织分销商进行签约服务
线下成交客户
分权客户到展厅或分销商门店签约
全产权客户到项目地售楼处签约
4.3.2签约流程
已签资料汇总交接至所属项目地营销客服部
签约服务完成
已签盖章资料及会员卡邮寄客户
4.4会员卡服务
4.4.1会员卡管理
⑴会员卡获取和使用:
购买中弘新奇世界分权产品即成为新奇世界会员,获得逸乐通卡。
会员消费前,需出示手机号码或会员卡/身份证或密码,以进行会员身份识别认证。
⑵会员卡编码:
卡片总编码共计16位,根据中弘地产全国项目的分布及产品类型为依据,编码划分为5个部分。
⑶会员卡换卡
倘若客户会员卡遗失、损坏或被窃,须立即拨打400通知会员中心(会员中心由会员客户部管理),向会员中心申请补办新卡(需缴纳限额工本费)。
如出现消磁等导致卡片无法使用的问题,会员可直接申请办理换卡手续,换卡时需确认会员信息及卡内消费积分与新卡内消费积分一致。
⑷会员卡挂失
倘若您的会员卡遗失、损坏或被窃,须立即通知会员中心,向会员中心申请补办新卡。
丢失会员卡时可立即网上或拨打400客服电话进行挂失并申请补办,(需缴纳限额工本费)。
挂失期间新奇币将被冻结,会员在收到新卡后需拨打400客服电话激活。
会员应妥善保管会员卡,因会员未及时办理挂失所造成的的损失由会员承担。
⑸会员卡其他详细使用规则见会员章程。
4.4.2会员卡发放
会员在购买分权产品时,不对应具体房号,只对应户型和份数。
会员在成交客户完成线下签约服务后才能获得会员卡。
会员卡对应的房号在项目属地营销客服部做销控管理,房号及卡号在信息系统中准确登记。
会员卡发放流程:
会员客服部会员卡管理
第5节产权登记服务
5.1产权登记服务提供时间:
各在售项目进入现房阶段后开始进行。
5.2产权办理流程:
开发商办理初始登记
获取房屋面积实测报告
客户签署产权办理相关文件(有委托书可受托人代签)
客户缴纳契税和公共维修基金至开发商
开发商代缴契税和公共维修基金至税务部门
该处税费建议在客户购买产品时提前收取
成交客户线上或400电话申请办理产权
客户中心将客户按项目划分,分配至对应项目案场客服部
案场客服部联系客户,收集客户办理产权资料
工作人员办理产权登记手续
地区房管局产权转移登记
出证
产权证管理归档
5.3职责权限划分
5.3.1产权服务的执行部门为区域公司营销客服部,新奇世界和仟金所产品产权办理业务上级汇报部门为会员客服部。
5.3.2产权办理服务流程由产品中心和销售中心共同制定,该流程由产品中心总经理和销售中心总经理审批后生效。
5.4考核规范
5.4.1会员客服部将《办理产权的客户明细表》通过OA以内联单形式发送给区域相关负责人。
区域公司在接到《办理产权的客户明细表》的1个工作日内开展产权办理的服务工作。
5.4.2区公司客服部在《办理产权的客户明细表》下发的15个工作日收集所有10份产权人的相关资料。
区域公司在该表下发的30个日内到地方政府房屋管理部门进行产权转移登记,以房屋管理部门收取《房屋转移登记申请表》并告知取证日期为标准。
5.4.3区域公司客户部每月上报会员客服部《产权办理进度表》,该月度报表以内联单形式上报与每月最后一个工作日上报,经由区域公司客服总监和销售中心总经理审批生效。
《产权办理进度表》显示的工作进度,由会员客服部监察组进行核实。
每一时间节点的工作滞后超过15日给予警告。
5.5产权证管理
5.5.1产权证存放:
区域公司客户部领取客户产权证后,对产权证进行阶段性管理。
产权证为房屋产权归属的唯一有效法律依据,区域公司需谨慎保管,制定《产权证档案管理条例》,经由区域公司客服总监、区域公司营销副总和销售中心总经理审批生效。
一旦发生产权证丢失等严重工作失误,由区域公司负责人处罚责任人并上报解决方案。
客户中心定期到区域公司档案库,审查产权证存放情况,监督执行和给予建议。
5.5.2产权证存档以利于酒店运营为前提,区域公司定期向客户中心指定产权归档部门(商管酒店管理公司)交接产权证。
第6节二次交易过户服务
6.1二次交易可发生在两个时段:
产权证办理前和产权证办理后。
6.2未办理产权证发生二次交易
在产权证未办理时期,在我公司二次交易平台即可完成权益转让,卖家的卡在转让成功后即被注销,卡中的新奇币转移至买家新卡中,新卡由会员客服部重新发放。
因未曾办理产权证,在线上直接完成二次交易即可,不牵涉线下房管局过户流程。
6.3已办理产权证后发生二次交易
在客户已办理实际产权证之后的,需线上进行交易,线下办理过户手续。
6.3.1二次交易过户流程示意图
6.3.2二次交易关注点
1已获得产权证后的该份分权产品需要交易的,必须走房屋管理部门过户流程,方可完成房屋所有权证更名。
客户需线下签署法律文件和公证委托后,才能由我公司工作人员代为办理过户手续。
2根据各项目属地房管局过户政策不同,二次交易的法律文件有待拟定。
3二次交易过户的税费约为交易额的20%,根据各项目属地房管局实际制定标准为主。
6.3.3二次交易线上注意事项
1线上卖家在挂出售价时,需明确选择二次过户税费有哪方承担,可选择项建议有3种:
卖家承担、买家承担、双方各承担50%,买家认可卖家的售价和税费承担方式后,方可点击购入。
2线上撮合成交后,在支付界面需同时显示产品买卖金额和过户税费缴纳金额,下表中的不同的税费承担方式,支出方的支付页面需勾选不同对应项,勾选完成后方可进行支付,完成交易。
支出方和收入方明细如下(表四):
税费承担方式
卖家
买家
中弘
①卖家承担
支出税费
支出房款
收入全额税费
②买家承担
无
支出房款+税费
③双方各承担50%
支出50%税费
支出房款+50%税费
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